Biến
Test Value =4
Mean t Df Sig.(2-tailed)
Dễdàng thực hiện các cuộc gọi đến tổng đài của MobiFone để được hỗtrợvà được tư vấn vềc ác gói cước dịch vụ.
4,21 3,166 120 0,002
Nhân viên tư vấn của MobiFone nắm vững được những thông tin, kiến thức và chuyên môn vềdịch vụMNP.
3,48 -
11,05 7
120 0,000
Nhân viên có thái độnhiệt tình, vui vẻvà
cởi mở đối với khách hàng 4,16 2,294 120 0,024
(Nguồn: Xửlý sốliệu
Spss)
Với kết quảkiểm định trên cho thấy kiểm định One sample T- Test của biến giá cước đều có giá trịSig. = 0,000 < 0,05, từ đó suy ra bác bỏgiảthuyết Ho, chấp nhận giảthuyết H1 tức mức độhài lòng của khách hàng đối với biến dịch vụkhách
hàng đều lớn hơn 3. Như vậy với nhân tốdịch vụkhách hàng gồm các biến sau: biến thứnhất là dễdàng thực hiện các cuộc gọi đến tổng đài của MobiFone để được hỗtrợvà được tư vấn vềcác gói cước dịch vụ, biến thứ2đólà nhân viên tư vấn của MobiFone nắm vững được những thông tin, kiến thức và chuyên môn vềdịch vụ MNP và biến cuối cùng đó là nhân viên có thái độnhiệt tình, vui vẻvà cởi mở đối với khách hàng.đều được khách hàng đánh giá trên mức độtrung bình. Nhìn vào cột giá trịtrung bình có thểthấy khách hàng đều đồng ý vềdịch vụkhách hàng của MobiFone trên địa bàn thành phốvà các huyện. Và dao động từ3,48 đến 4,21, nhìn chung khách hàng khá đồng tình và hài lịng vềcác dịch vụchăm sóc khách hàng mà MobiFone cung cấp cho khách hàng. Trong đó nhận định được khách hàng đánh giá cao nhất “Dễdàng thực hiện các cuộc gọi đến tổng đài của MobiFone để được hỗtrợvà được tư vấn vềcác gói cước dịch vụ” với mức giá trịtrung bình cao nhất là 4,21 trên mức đồng ý. Với những chương trình khuyến đặc biệt dành riêng cho những thuê bao chuyển sang sửdụng dịch vụcủa MobiFone, những khách hàng này sẽ được chăm sóc đặc biệt bằng cách MobiFone sẽ đăng ký cho khách hàng sửdụng 6 tháng nhạc chờmiễn phí, khi hết 6 tháng được sửdụng miễn phí khách hàng nếu muốn sửdụng tiếp thì tiếp tục đăng kí để được sửdụng.
2.2.8 Kiểm định phương sai ANOVA
Bảng 2.29: Kiểm định mức độhài lòng của khách hàng đối với các nhóm nghiên cứu
Tiêu chí
Sự hài lịng Sig. của kiểm định
Levene Statistic Sig. của kiểm định F
Độtu ổi 0,102 0,276
Nghề nghiệp 0,105 0,282
Thời gian sửdụng điện
thoại 0,733 0,452
Thu nhập 0,319 0,192
Thuê bao sửdụ ng 0,523 0,259
Kiểm định giảthuyết:
(Nguồn: Xửlý sốliệu Spss)
H0 : Khơng có sự khác biệt khi đánh giá về sự hài lòng của khách hàng H1 : Có sự khác biệt khi đánh giá về sự hài lịng của khách hàng
-Ởtiêu chí độtuổi, khi chạy kiểm định Leneve Statistic thu được Sig.= 0,102 > 0,05 từ đó suy ra phương sai của các nhóm giá trịvề độtuổi là bằng nhau nên tác giảtiếp tục chuyển sang làm kiểm định Anova đểxác định kiểm định của giả thuyết. Trong bảng Anova có thểthấy Sig. của kiểm định F bằng 0,276 > 0,05, từ đó đưa ra kết luận khơng có sựkhác biệt có ý nghĩa thống kê vềmức độhài lịng cuảkhách hàng theo từng độtuổi khác nhau nên khơng đủcơ sở đểbác bỏgiảthiết H0 tức là khơng có sự khác biệt khi đánh giá về sự hài lòng của khách hàng theo biến độ tuổi.
-Ởtiêu chí nghềnghiệp, khi chạy kiểm định Leneve Statistic thu được Sig.= 0,105 > 0,05 từ đó suy ra phương sai của các nhóm giá trịvề độnghềnghiệp là bằng nhau nên tác giảtiếp tục chuyển sang làm kiểm định Anova đểxác định kiểm định của giảthuyết. Trong bảng Anova có thểthấy Sig. của kiểm định F bằng 0,282 > 0,05, từ đó đưa ra kết luận khơng có sựkhác biệt có ý nghĩa thống kê vềmức độhài lịng cuảkhách hàng theo từng nghềnghiệpkhác nhau nên khơng đủcơ sở đểbác bỏgiả thiết H0 tức là khơng có sự khác biệt khi đánh giá về sự hài lòng của khách hàng theo biến nghề nghiệp.
-Ởtiêu thời gian sửdụng điện thoại, khi chạy kiểm định Leneve Statistic thu được Sig.= 0,733 > 0,05 từ đó suy ra phương sai của các nhóm giá trịvềthời gian sử dụng điện thoại là bằng nhau nên tác giảtiếp tục chuyển sang làm kiểm định Anova đểxác định kiểm định của giảthuyết. Trong bảng Anova có thểthấy Sig. của kiểm định F bằng 0,452 > 0,05, từ đó đưa ra kết luận khơng có sựkhác biệt có ý nghĩa thống kê vềmức độhài lòng cuảkhách hàng theo từng mốc thời gian sửdụng điện thoại khác nhau nên không đủcơ sở đểbác bỏgiảthiết H0 tức là khơng có sự khác biệt khi đánh giá về sự hài lòng của khách hàng theo biến thời gian sử dụng điện thoại.
-Ởtiêu chí thu nhập, khi chạy kiểm định Leneve Statistic thu được Sig.= 0,319 > 0,05 từ đó suy ra phương sai của các nhóm giá trịvềmức thu nhập là bằng nhau nên tác giảtiếp tục chuyển sang làm kiểm định Anova đểxác định kiểm định của giả thuyết. Trong bảng Anova có thểthấy Sig. của kiểm định F bằng 0,192 > 0,05, từ đó đưa ra kết luận khơng có sựkhác biệt có ý nghĩa thống kê vềmức độhài lịng cuảkhách hàng theo từng mức thu nhập khác nhau nên không đủcơ sở đểbác bỏ giảthiết H0 tức là khơng có sự khác biệt khi đánh giá về sự hài lịng của khách hàng theo biến thu nhập.
-Ởtiêu chí loại hình th bao, khi chạy kiểm định Leneve Statistic thu được Sig.= 0,523 > 0,05 từ đó suy ra phương sai của các nhóm giá trịvềloại hình th bao là bằng nhau nên tác giảtiếp tục chuyển sang làm kiểm định Anova đểxác định kiểm định của giảthuyết. Trong bảng Anova có thểthấy Sig. của kiểm định F bằng 0,259 > 0,05, từ đó đưa ra kết luận khơng có sựkhác biệt có ý nghĩa thống kê vềmức độ hài lòng cuảkhách hàng theo loại hình th bao nên khơng đủcơ sở đểbác bỏgiả thiết H0 tức là khơng có sự khác biệt khi đánh giá về sự hài lòng của khách hàng theo biến thuê bao.
-Ở tiêu chí thời gian sử dụng điện thoại, thu nhập và loại hình thuê bao sử dụng đều có Sig. của kiểm định Leneve Statistic đều lớn hơn 0,05 và từ đó suy ra phương sai của các nhóm giá trị này bằng nhau. Ta tiếp tục thực hiện kiểm định Anova, kết quả thu được giá trị Sig. của kiểm định F trong bảng Anova cũng đều lớn hơn 0,05 nên có thể đưa ra kết luận rằng khơng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của khách hàng theo thời gian sử dụng điện thoại, mức thu nhập và loại hình thuê bao cũng sẽ khác nhau. Nên không đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0 tức là khơng có sự khác biệt khi đánh giá về sự hài lòng của khách hàng theo biến thời gian sử dụng điện thoại, thu nhập và loại hình thuê bao sử dụng.
2.2.9 Kiểm định Independent Samples t Test
H0 : Khơng có sự khác biệt về phương sai của 2 tổng thể H1: Có sự khác biệt về phương sai của 2 tổng thể
Bảng 2.30: Kiểm định Independent Sample T- Test
Levene's Test for
Equality of
Variances
t-test for Equality of Means
F Sig. t df Sig. (2-tailed)
HL Equal variancesassumed 1,610 0,207 -2,993 119 0,003 Equal variances
not assumed
-3,324 102,113 0,001
Trong kiểm định Independent Sample t Test:
(Nguồn: Xửlý sốliệu Spss)
69
Với mức ý nghĩa = 0,05, Sig. của kiểm định F = 0,207 > 0,05, suy ra chấp nhận giảthuyết Ho tức không có sựtương quan giữa 2 phương sai của tổng thể, từ đó sửdùng kết quả ởdịng Equal variances assumed, ta thấy Sig. (2-tailed) = 0,003< 0,05 nên có thểkết luận có sựkhác biệt có ý nghĩa thống kê vềmức độhài lòng giữa khách hàng nam và khách hàng nữ đối với dịch vụMNP của MobiFone chi nhánh KonTum.
2.3 Nhận xét chung
Trong bối cảnh ngày nay, thịtrường viễn thông di động đang dần bão hòa, các nhà cung cấp dịch vụdi động đã khơng cịnđưa ra những chương trình giảm giá cước, khuyến mãi có tính chất "hủy diệt" lẫn nhau, thay vào đó là thực hiện chính sách giữchân th bao của mình bằng dịch vụchăm sóc khách hàng. Cùng với đó MobiFone cho ra đời các ưu đãi vềcước dữliệu với hạn mức “khủng” dành cho th bao; các gói cước tích hợp dịch vụthoại, data, truyền hình với các dịch vụviễn thông công nghệthông tin khác với nhiều ưu đãi cho thuê bao,đẩy mạnh hợp tác với nhà sản xuất smartphone đểcung cấp bộcombo mua máy kèm gói cước ưu đãi giá rẻhơn so với giá thịtrường. Sựhợp tác này một mặt là chăm sóc khách hàng với các ưu đãi có lợi nhất cho khách hàng, mặt khác là đểnhà mạng "giữchân" khách hàng gắn bó sửdụng lâu dài dịch vụcủa MobiFone.
Dịch vụMNP thúc đẩy thịtrường viễn thơng cạnh tranh tích cực vềchất lượng, giúp bảo vệquyền lợi khách hàng. Có thểthấy trong cuộc chạy đua đểthu hút khách hàng thuê bao CMGS, MobiFone đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi, nhiều chính sách ưu đãi và những quyền lợi đểgiữchân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng thuê bao từcác mạng khác, với nhiều gói cước, chương trình nhằm thu hút khách hàng, trong đó có gói cước trảsau MobiF miễn phí cước thuê bao hàng tháng, tăng hơn 6 lần dung dượng 3G/4G.
MobiFone cũng đã cá thể hóa các gói cước dịch vụ theo nhu cầu của cộng đồng. Với doanh nhân, MobiFone có gói cước VIP, S Class kèm theo nhữngưu đãi lớn về gọi nội mạng, liên mạng, lưu lượng data và chuyển vùng quốc tế… Với nhân viên văn phịng u thích sự giải trí, nhà mạng có gói Film+ hay Iflix cung cấp những bộ phim bom tấn chất lượng cao với mức phí 10.000 đồng/ngày. Trong khi đó, nơng dân được cung cấp gói sản phẩm vùng với mức cướcưu đãi.
Sinh viên: Trần ThịPhương
Nhằm giúp các gia đình có thể quản lý sử dụng điện thoại cũng như kiểm soát sự truy cập Internet của trẻ nhỏ, MobiFone đãđưa ra gói mFamily giúp việc quản lý hạn mức thoại, dữ liệu cho từng thành viên trong gia đình, tiết kiệm lên đến 30% cước thoại so với các gói cước thơng thường. Bên cạnh đó, MobiFone cung cấp dịch vụ Internet băng thông rộng di động WTTx với mức 100.000 đồng/tháng, cho phép cả gia đình kết nối được với mạng Internet tốc độ cao.
Ưu điểm:
- MobiFone là một thương hiệu có uy tín trên thịtrường nên sẽcó nhiểu khách hàng biết đến và tin dùng dịch vụcủa MobiFone.
- Là một trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụviễn thông di động đầu tiên và có dịch vụchăm sóc khách hàng được đánh giá cao so với các đối thủcạnh tranh. - Nằm trong trung tâm thành phố, đông người qua lại.
- Các gói cước cơng ty đưa ra đa dang phù hợp với từng nhu cầu của khách hàng. - Nhân viên có thái độlàm việc chuyên nghiệp, năng động và sáng tạo trong công
việc. Đối với nhân viên chăm sóc khách hàng và nhân viên tư vấn có giọng nói truyền cảm và lơi cuốn người nghe tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái. Nhân viên bán hàng ln tận tình chăm sóc khách hàng, niềm nởvà thân thiện.
- Quy trìnhđón tiếp khách hàng chun nghiệp, nhân viên giải quyết được các thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và kịp thời.
- Tổchức các chương trình khuyến mãi và chăm sóc đặc biệt cho các khách hàng mới chuyển sang sửdụng dịch vụcủa MobiFone. Đối với các thuê bao trảtrước được đăng kí ngay gói cước Zone + của MobiFone . Khách hàng sẽ được tặng 180 ngày sửdụng nhạc chờmiễn phí, tài khoản dựtrữ150.000 đồng, 50 phút gọi thoại ngoại mạng, 1000 phút nội mạng, có dung lượng data 4GB/ mỗi ngày. Đối với thuê bao trảsau sẽ được đăng kí miễn phí gói MF99 miễn phí cuộc gọi nội mạng dưới 1000 phút và thoại ngoại mạng 100 phút và có được 5GB data sửdụng miễn phí, được miễn cước thuê nao và hoàn 25% cước phát sinh trong 6 tháng lên tiếp.
- Khi khách hàng chuyển sang sửdụng dich vụcủa MobiFone sẽ được trợgiá điện thoại lên đến 45% khi mua kèm gói cước, giữnguyên hạng hội cho khách hàng khi chuyển mạng. Hội viên được cấp thẻcủa các mạng khác khi chuyển sang mạng
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh
MobiFone sẽ được cấp thẻHội viên Kết nối dài lâu với hạng tương đương theo thứ tựtừcao đến thấp: Hạng kim cương, hạng Vàng, hạng titan, hạng bạc và hạng đồng. Thăng hạng đặc cách thành hội viên kết nối dà dài lâu. Tất cảkhách hàng mạng khác chuyển sang sửdụng mạng MobiFone mà chưa sởhữu thẻHội viên của mạng cũ đều được sởhữu ưu đãi vô cùngđặc biệt từMobiFone. Cụthể, khách hàng có mức tiêu dùng trung bình trong 3 tháng gần nhất đạt các điều kiện sau sẽ được thăng hạng Hội viên Kết nối dài lâu.
•Trung bình từ2.000.000 đồng/ tháng trởlên, được thăng hạng Kim cương. •Trung bình từ1.500.000 đồng/ tháng trởlên, được thăng hạng Vàng. •Trung bình 650.000đồng/ tháng trởlên, được thăng hạng Titan.
- Thay vìđến cửa hàng thực hiện giao dịch CMGS, khách hàng của các nhà mạng khác muốn chuyển sang sửdụng dịch vụcủa nhà mạng MobiFone, chỉcần đăng kí trên hệthống và sẽcó nhân viên đến tận nhà đểthực hiện giao dịch.
Nhược điểm:
- Dạo gần đây, MobiFone thường bịkhách hàng phàn nàn vềvấn đềtin nhắn rác xuất hiện nhiều khiến khách hàng cảm thấy khó chịu vàảnh hưởng đến cuộc sống của họ.
- Khách hàng phàn nàn vềviệc tốc độmạng yếu.
- Nhân viên của MobiFone có thái độphục vụ được khách hàng đánh giá cao nhưng bên cạch đó một sốnhân viên vẫn cịn có tháiđộkhơng tốt với khách hàng, thiếu trung thực trong công việc.
- Vì sản phẩm của MobiFone khá đa dạng và phong phú nên chúng khơng có nhiều ấn tượng với khách hàng.
- Thông tin vềdịch vụMNP của MobiFone chưa được nhiều khách hàng biết đến. - Thời gian chuyển mạng giữsốcịn lâuảnh hưởng đến cơng việc và cuộc sống của
TĨM TẮT CHƯƠNG 2
Từmơ hình nghiên cứu ban đầu được xây dựng dựa trên lý thuyết, bao gồm 5 nhân tố độc lập và 1 nhân tốphụthuộc có thểthấy 5 nhân tốnày đều tác đồng đến sựhài lòng của khách hàng đối với dịch vụMNP của MobiFone. Sau khi kiểm định độtin cậy của thang đo, có 5 biến bịloại, cịn lại 19 biến quan sát hợp lệ được đưa vào phân tích nhân tốkhám phá EFA. Phương pháp phân tích tương quan Pearson và phương trình hồi quy có thểthấy cả5 nhân tốtrên đềuảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng vềdịch vụMNP của MobiFone, với 5 nhân tố đó là chất lượng cuộc gọi, cấu trúc giá,giá trịgia tăng, sựthuận tiện và cuối cùng là dịch vụkhách hàng và đây cũng là các nhân tốnhằm thu hút khách hàng và tạo sựhài lòng cho khách hàng khi sửdụn dịch vụMNP của MobiFone.
Qua việc phân tích kiểm định One Sample T- Test có thểthấy các nhân tốtrên đềuảnh hưởng đến sựhài lịng của khách hàng. Thơng qua nghiên cứu kiểm định One Sample T- Test và kiểm định Independent Sample T- Test đểcó những kết luận chính xác hơn vềsựhài lòng của khách hàng qua những đánh giá của họkhi sử dụng dịch vụMNP của MobiFone. Từbảng khảo sát và từnhững nhận định cũng như là qua đánh giá của khách hàng đểMobiFone KonTum có thểqua đó nắm được thực trạng vềchất lượng dịch vụvà cũng như là sựhài lòng của khách hàng mà MobiFone KonTum cung cấp và biết được những mặt nào công ty đã làm tốt những mặt nào chưa tốt và cịn hạn chế đểtìm cách khắc phục và ngày càng đổi mới để đưa đến một dịch vụchăm sóc khách hàng tốt nhất và ngày càng mởrộng thịphần của công ty hơn.
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG, GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀDỊCH VỤMNP
CỦA MOBIFONE
3.1 Định hướng phát triển của chi nhánh MobiFone tỉnh KonTum
3.1.1 Phân tích ma trận SWOT của chi nhánh MobiFone KonTum trong giaiđoạn CMGS3 đoạn CMGS3
Bảng 3.1: Ma trận SWOTĐiểm mạnh( Strengths): Điểm mạnh( Strengths):
(S1) Là nhà mạng hơn 10 năm liền nắm giữ danh hiệu dịch vụchăm sóc khách hàng tốt nhất.
(S2) Là thương hiệu có uy tín trên thịtrường viễn thơng di động.
(S3) Gía cước dich vụrẻ
(S4) Ln đi đầu trong việc áp dụng công nghệmới.
(S5) Đội ngũ nhân viên dày dặn kinh nghiệm.
(S6) Có nhiều chương trình khuyễn mãi,ưu đãi hấp dẫn cho khách hàng.
(S7) Đăng kí dịch vụnhanh chóng, thủtục đơn giản dễthực hiện.
Điểm yếu (Weaknesses):
(W1) Mạng lưới chưa phủsóng rộng. (W2) Là nhà mạng ra đời đầu tiên nhưng thịphần của MobiFone vẫn chưa cao so với đối thủ, đặc biệt là Viettle.
(W3) Cách tính giá cước của MobiFone khơng có sựkhác biệt giữa gọi nội mạng và gọi ngoại mạng.
(W4) Nhân viên phục vụkhách hàng chưa tốt trong việc hướng dẫn chuyển đổi dịch vụMNP.
(W5) Bịnghẽn mạng, rớt mạng trong cuộc gọi, khơng bắt được cột sóng.