PHẦN II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU
3.1 Định hướng phát triển của chi nhánh MobiFone tỉnh KonTum
3.1.1 Phân tích ma trận SWOT của chi nhánh MobiFone KonTum trong giaiđoạn CMGS3 đoạn CMGS3
Bảng 3.1: Ma trận SWOTĐiểm mạnh( Strengths): Điểm mạnh( Strengths):
(S1) Là nhà mạng hơn 10 năm liền nắm giữ danh hiệu dịch vụchăm sóc khách hàng tốt nhất.
(S2) Là thương hiệu có uy tín trên thịtrường viễn thơng di động.
(S3) Gía cước dich vụrẻ
(S4) Ln đi đầu trong việc áp dụng công nghệmới.
(S5) Đội ngũ nhân viên dày dặn kinh nghiệm.
(S6) Có nhiều chương trình khuyễn mãi,ưu đãi hấp dẫn cho khách hàng.
(S7) Đăng kí dịch vụnhanh chóng, thủtục đơn giản dễthực hiện.
Điểm yếu (Weaknesses):
(W1) Mạng lưới chưa phủsóng rộng. (W2) Là nhà mạng ra đời đầu tiên nhưng thịphần của MobiFone vẫn chưa cao so với đối thủ, đặc biệt là Viettle.
(W3) Cách tính giá cước của MobiFone khơng có sựkhác biệt giữa gọi nội mạng và gọi ngoại mạng.
(W4) Nhân viên phục vụkhách hàng chưa tốt trong việc hướng dẫn chuyển đổi dịch vụMNP.
(W5) Bịnghẽn mạng, rớt mạng trong cuộc gọi, khơng bắt được cột sóng.
Cơ hội (Opportunities):
(O1) Đểhồn thiện tốt hơn chất lượng và tinh thần đối với dịch vụmà MobiFone cung cấp cho khách hàng.
(O2) Tăng thịphần
(O3) Đột phá đểmang lại cho khách hàng những dịch vụcó chất lượng tốt hơn. Không những vậy, việc tạo dựng môi trường cạnh tranh thông qua việc triển khai MNP giúp cơng ty có thêm kinh nghiệm, mởrộng kinh doanh, sẵn sàng tham gia sâu rộng hơn trong quá trình hội nhập kinh tếquốc tế.
(O4) Là cơ hội đểnhà mạng chuyển mình trởthành nhà cung cấp dịch vụthay vì nhà mạng thuần túy.
(O5) Lơi kéo khách hàng từcác nhà mạng khác sang sửdụng dịch vụcủa nhà mạng MobiFone.
(O6) Là cơ hội đểkhách hàng được trải nghiệm chất lượng dịch vụcũng như đẳng cấp chăm sóc khách hàng của MobiFone. (O7) Thịtrường nông thôn là một cơ hội để phát triển thêm khách hàng
Thách thức ( Threats):
(T1) Mất thịphần, nhất là khách hàng trung thành, tất yếu sẽcó sựchuyển dịch một lượng khơng nhỏthuê bao từmạng Mobi sang các mạng khác.
(T2) Một sốkhách hàng có xu hướng chuyển sang sửdụng nhà mạng khác có chất lượng dịch vụtốt hơn.
(T3) Các đối thủtiềmẩn và hiện tại
(T4) Chính sách bán hàng, khuyễn mãi vẫn chưa linh động
Bảng 3.2: Bảng phân tích Ma trận SWOT của MobiFone tỉnh KonTumMa trận Ma trận SWOT MobiFone KonTum O (Opportunities) ( Threats)T Tận dụng các cơ hội thuận
lợi đểphát huy các điểm mạnh.
S1+O6: Đây là cơ hội để
Sửdụng đi ểm mạnh đ ể vượt qua những thách thức, khó khăn gặp phải của MobiFone:
S1,S2,S4 + T3: Điểm mạnh của
MobiFone so với các đối thủkhác, đó là thương hiệu uy tín, dịch vụ chăm sóc khách hàng và luôn đi đầu trong việc áp dụng công nghệ mới thìđây cũng là một cuộc chiến đầy căn go với những đối thủhiện tại và những đối thủchưa hềxuất hiện muốn gia nhập vào thịtrường viễn thông này.
S3,S5,S6 + T1: MobiFone cần tổ
chức thêm nhiều chương trình truyển thơng, quảng bá đểgiới thiệu nhiều chương trình khuyến mãi, các gói cước đến gần hơn với khách hàng nhằm hạn chếviệc mất thịphần, nhất là những khách hàng trung thành tất yếu sẽcó sự chuyển dịch một lượng khơng nhỏ thuê bao từmạng Mobi sang các mạng khác.
khách hàng có được những trải nghiệm chất lượng dịch vụ cũng như đẳng cấp chăm sóc khách hàng cuảMobiFone vì MobiFone là nhà mạng hơn 10 năm liền nắm giữdanh hiệu nhà mạng có dịch vụchăm sóc
S
( Strengths)
khách hàng tốt nhất.
S2,S3,S4,S5,S6,S7+O2: Dựa vào uy tín của thương hiệu, giá cước rẻ, luôn đi đầu trong việc áp dụng cơng nghệ, có nhiều chương trình khuyến mãi,ưu đãi hấp dẫn với đội ngũ nhân viên dày dặn kinh nghiệm và thủtục đăng ký dịch vụMNP nhanh chóng, dễ thực hiện. Đây là một lợi thể đểMobiFone tăng thêm được thịphần của mình.
S4+O1,O3:MobiFone là nhà
áp dụng công nghệmới và đây sẽlà một sự đột phá để MobiFone đem đến có khách hàng những trải nghiệm về chất lượng dịch vụmột cách tốt hơn. S1,S2,S6,S7 + O4,O5,O6: Khách hàng khi sửdụng dịch vụcủa MobiFone sẽcó cơ hội có được những trải nghiệm cũng như đẳng cấp chăm sóc khách hàng của MobiFone và quan trọng hơn là thủtục đăng kí dịch vụMNP khá đơn giản và dễthực hiện với những chương trình khuyến mãi hấp dẫn sẽthu hút được khách hàng chuyển sang sửdung dịch vụcủa MobiFone. W (Weaknesses) Tận dụng các cơ hội đểkhắc phục điểm yếu. O2 + W3, W4, W5: Đểgiúp
công ty tăng thêm thịphần thông qua dịch vụMNP công ty nên khắc phục được tình trạng nghẽn mạng, rớt mạng trong cuộc gọi, có sựkhác biệt vềcách tính phí giữa cuộc gọi nội mạng và ngoại mạng và hơn hết là cần tổchức các chương trình tập huấn nhân viên vềtác phong và kiến thức vềphục vụkhách hàng,…
Khắc phục điểm yếu đểvượt qua thửthách.
W1, W5 + T1:Đểkhắc phục được
những tình trạng trên MobiFone cần bổsung thêm các trạm thu phát sóng đểgiúp giảm bớt được tình trạng nghẽn mạng, rớt mạng, máy khơng bắt được cột sóng của khách hàng, một mặt đểhạn chếviệc mất khách hàng, mất thịphần, một mặt làđểthu hút và giữchân khách hàng tiếp tục sửdụng dịch vụcủa nhà mạng MobiFone. W2,W3, W4+ T3: Để đánh gục
O1,O3,O4+W1,W2: được những đ ối thủti ềm ẩn và MobiFone cần liên tục nâng hiện tại. MobiFone cần đưa ra cao chất lượng dịch vụcung chiến lược tính giá cước hợp lý với cấp hạtầng mạng, chú trọng từng nhóm đối tượng khách hàng, đến khâu chăm sóc khách cần tổchức các lớp tập huấn, nâng hàng, xây dựng các gói cước cao ý thức và trách nhiệm làm việc hợp lý với từng đối tượng của nhân viên đối với công ty, đối khách hàng và đây chính là cơ với khách hàng và dựa trên uy tín hội đểnhà mạng chuyển mình thương hiệu là nhà mạng ra đời trởthành nhà cung cấp dịch vụ đầu tiên.
thay vì nhà mạng thuần túy.
3.1.2 Định hướng và mục tiêu phát triển của MobiFone chi nhánh KonTum3.1.2.1 Định hướng chung 3.1.2.1 Định hướng chung
Mục tiêu phát triển:
MobiFone ln ln cốgắng phấn đấu đểhồn thiện thông điệp đềra: “ Kết nối giá trị, khơi dậy tiềm năng”. Luôn đặt nhu cầu khách hàng, chất lượng của sản phẩm dịch vụlên vịtrí hàng đầu. Ln đưa những công nghệmới nhất trên thếgiới về VN.
Để đápứng được tất cảcác nhu cầu của khách hàng vềchất lượng cuộc gọi, các gói cước giá trịgia tăng và đặc biệt MobiFone luôn xem khách hàng là thượng đế và tổchức các chương trình chăm sóc khách hàng, tri ân khách hàng.
Mục tiêu ngắn hạn:
-Đưa thương hiệu MobiFone đến gần hơn với người dânởcác xã thuộc các huyện ởTP KonTum như: Chư Hreng, Ia Chim, Đắk Pxi, Ngok Réo, Ngok Wang, Đắk Kôi, Đắk Tơ Lung, Đắk TờRe,v.v. Đểcon ngườiởnơi đây biết nhiều hơn dịch vụ MNP của MobiFone.
- Tổchức các chương trình truyền thơng và sựkiện như Roadshow, truyền thông tại điểm bán và trên các phương tiện mạng xã hội…
- Chú trọng vào công tác tuyển dụng và đào tạo nhân viên đểcó 1 đội ngũ nhân viên năng động, nhiệt tình vàđầy sức sáng tạo đểcó thểphục vụkhách hàng một cách tốt nhất cũng như là đápứng những đòi hỏi ngày càng gắt gao của công việc.
- Bổsung thêm các trạm thu phát sóng (BTS) đến các xã của thành phố đểkhông làmảnh hưởng đến chất lượng dịch vụgọi thoại, 3G, 4G...của người dânở đây. - Tổchức thêm các chương trình quảng cáo như phát tờrơi,…đểthu hút khách hàng
biết đến MobiFone nhiều hơn qua các gói cước hấp dẫn, chương trình khuyến mãi và những ưu đãi khi khách hàng sửdụng dịch vụdi động của MobiFone.
Mục tiêu dài hạn:
Phấn đấu đểthương hiệu MobiFone đến được gần hơn với mọi người, mọi nhà và người người dùng nhà nhà dùng mạng di động của MobiFone
3.1.2.2 Định hướng riêng cho MobiFone chi nhánh KonTum
- Thực hiện đúng 8 cam kết của MobiFone đối với khách hàng:
•Đón tiếp mỗi khách hàng với lời chào, cửchỉ, nụcười, ánh mắt thân thiện.
Nếu có thể, gọi tên khách hàng;
•Lắng nghe và phục vụkhách hàng với thái độtơn trọng;
•Cốgắng tìm hiểu và dự đốn nhu cầu của khách hàng nhằm đápứng
hơn những mong đợi của khách hàng;
•Cung cấp thơng tin đúng vềtất cảcác dịch vụsản phẩm của Mobifone và
trả lời nhanh chóng, chính xác các cuộc gọi của khách hàng;
•Khi khách hàng có yêu cầu hoặc gặp khó khăn vềsửdụng dịch vụ, phải có
trách nhiệm trước khách hàng và giải quyết hồn chỉnh các u cầu đó cho đến khi khách hàng hài lịng;
•Giữlời hứa và trung thực;
•Xin lỗi khách hàng khi khách hàng khơng hài lịng với dịch vụ, cho dù bản
thân nhân viên đó có lỗi hay khơng;
•Cảm ơn khách hàng và khuyến khích khách hàng đóng góp ý kiến
vềviệc cung cấp dịch vụMobifone.
- Khi khách hàng đăng ký dịch vụMNP của MobiFone bằng nhiều cách như đến các điểm giao dịch, đại lý của MobiFone, đăng ký tại
Website chuyenmang.mobifone.vn hoặc gọi đến tổng đài 18001090. Đặc biệt, MobiFone sẽcửnhân viên giao dịch đến tận nhà phục vụkhách hàng CMGS, đểcó thểtạo ra sựhài lòng tốt nhất cho khách hàng khi sửdụng dịch vụcủa MobiFone. - Khi khách hàng CMGS sang MobiFone sẽ được tận hưởng hàng loạt các ưu đãi từ
cũng như các chương trình hỗtrợmua máy điện thoại với giá hấp dẫn kèm các gói cước siêu ưu đãi và khách hàng cũng có cơ hội được trải nghiệm chất lượng dịch vụ cũng như đẳng cấp chăm sóc khách hàng của MobiFone.
- MobiFone có những chương trình khuyến mãiđặc biệt giành riêng cho thuê bao chuyển sang sửdụng dịch vụcủa MobiFone như thuê bao trảtrước được tặng 180 ngày sửdụng nhạc chờmiễn phí, có 1000 phút gọi nội mạng và 50 phút gọi ngoại mạng, trong tài khoản dựtrữcó 150.000 đồng và dung lượng data 4GB/ ngày sử dụng trong 2 tháng. Đối với thuê bao trảsau MobiFone áp dụng chính sách ưu đãi với những thuê bao MobiFone lâu năm sẽ được thăng hạng đặc cách thành Hội viên Titan của chương trình Kết nối dài lâu. Đối với những khách hàng mới sẽcó những ưu đãi như: giữnguyên hạng Hội viên và đặc cách nâng hạng Hội viên khi chuyển mạng sang MobiFone.
- MobiFone sẽtrang bị đa dạng cácứng dụng đểgiúp khách hàng chủ động quản lý tiêu dùng cước viễn thơng, tựthiết kếgói cước theo nhu cầu thực tếvà chuyển đổi đầu sốtrong danh bạ…
Nhằm nâng cao thịphần của MobiFone trên thịtrường viễn thông di động.
3.2 Giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi chuyển sang sử dụng DV VTDĐ của nhà mạng MobiFone tỉnh KonTum.
Các giải pháp được đưa ra trong bài nghiên cứu nhằm mục tiêu:
- Làm gia tăng lượng khách hàng chuyển sang sửdụng dịch vụdi động của nhà mạng MobiFone.
- Làm gia tăng sựhài lòng của khách hàng khi sửdụng dịch vụMNP của MobiFone.
3.2.1 Giải pháp về nâng cao chất lượng cuộc gọi
Khách quan nhìn nhận, khách hàng CMGS thường chủyếu do 3 lý do: hạtầng của nhà mạng kém dẫn đến chất lượng sóng yếu, gọi bịrớt mạng, tốc độmạng (data) chậm, chính sách, dịch vụchăm sóc khách hàng khơng tốt và xu hướng công nghệnhà mạng nàoứng dụng công nghệhiện đại sẽ được nhiều khách hàng sửdụng dịch vụ. Cho nên nâng cao sựhài lòng của khách hàng vềdịch vụMNP của MobiFone thì nhà mạng MobiFone trước tiên cần phải tăng cường bổsung thêm các
trạm thu phát sóng(BTS) đểnâng cấp chất lượng cuộc gọi, nâng cao chất lượng mạng lưới, chất lượng phục vụthông tin liên lạc cho khách hàng.
- Thường xuyên xem xét vềviệc sửa chữa và bảo trì các thiết bị để đảm bảo chất lượng dịch vụdiễn ra một cáchổn định với tốcđộ đường truyền tốt nhất.
- Cần đưa ra các giải pháp kịp thời đểkhắc phục những sựcốcó thểxảy ra trong quá trình kết nối đường truyền.
3.2.2 Giải pháp về giá cước
Yếu tốgiá dịch vụcũng là một trong những lý do, tuy nhiên, hiện nay mức cước di động nói chung đã khá rẻ, từnhiều năm nay người dùng đã khơng cịn quan tâm vềcước, đặc biệt là cước dịch vụgọi và tin nhắn.
Thêm nữa, mức chênh lệch cước dịch vụgiữa các nhà mạng chủyếu là nhóm nhà mạng lớn và mạng nhỏlà khơng lớn. Do đó, yếu tốgiá có thểtác động đến xu hướng dịch chuyển thuê bao nhưng khơng q lớn. Chính sách chuyển mạng giữsố (MNP) được cho là sẽtạo ra một thịtrường viễn thông cạnh tranh mạnh mẽgiữa các DN, chất lượng dịch vụsẽtăng, các sản phẩm giá trịgia tăng sẽphong phú và sáng tạo nhằm thu hút người dùng, trong khi đó giá cước dịch vụsẽgiảm.
Gía cước có thểnói là một qn cờ được rất nhiều doanh nghiệp kinh doanh sử dụng đểthu hút khách hàng chú ýđến mình nhiều hơn. Chỉcần sửdụng quân cờ này đúng thời điểm và đúng đối tượng thì sẽthu được hiệu quả đáng kể. Gía cước có thể, sẽchi phối đối tượng này, những cũng không làm thay đổi ý định sửdụng của đối tượng khác và cũng khơng vì lí dođó mà làm lung lay ý định của họ. Do vậy mà được phân theo các kiểu khách hàng sau:
Đối với những khách hàng quan tâm vềgiá: Thì cơng ty nên có những chiến thuật đểthu hút họ, như thường nhắn tin các gói cước liên lạc, cước tin nhắn, cước mạng di động các gói cước có giá rẻ… đến số điện thoại mà khách hàng đang sửdụng đểhọnắm được các thông tin vềgiá, sốlượng phút được khuyến mãi, sốphút gọi nội mạng và sốphút gọi ngoại mạng và sốtin nhắn được khuyến mãi,…
Đối với khách hàng không quan tâm đến giá: Cho dù có nhắn các gói cước được khuyến mãi với giá thấp thìđối với những vịkhách hàng này họbàng quan với giá. Thì cơng ty nên có các chương trình chăm sóc khách hàng đặc biệt như vào dịp lễtết, sinh nhật,… nhắn tin chúc mừng và hơn hết là các
chương quay sốtrúng thưởng, trúng các sản phẩm có giá trịnhư xe SH, Tivi, Tủlạnh, máy giặc,.. và rất nhiều các sản phẩm khác.
Gía cước phải được tính một cách minh bạch rõ ràng, phải thông báo với khách hàng đểhọnắm được.
Đối với những khách hàng sửdụng dịch vụcủa nhà mạng khác như viettle, Vinaphone,Vietnamobile mà chuyển sang sửdụng dịch vụcủa MobiFone, thì cơng ty nên có chính sách giảm giá gói cước và những khách hàng này phải được chăm sóc một cách đặc biệt hơn nữa. Vì hiện tại các cước mà MobiFone đưa ra đểchăm sóc khách hàng mới chuyển đến cũng được đánh giá khá cao vềchất lượng nên MobiFone KonTum nên phát huy.
3.2.3 Giải pháp về giá trị gia tăng
Qua việc nắm bắt tình hình hoạt động kinh doanh của cửa hàng MobiFone tỉnh, có thểthấy rằng khách hàng ngày nay, họcó nhiều sựlựa chọn hơn vềsản phẩm và các mặt hàng này trên thịtrường khá đa dạng và đápứng được hầu hết tất cảnhững nhu cầu mà khách hàng cần. Sản phẩm càng nhiều thì mức độhài lịng của khách hàng vềsản phẩm đó sẽcàng cao.
Có thểthấy sản phẩm của MobiFone KonTum vẫn chưa phong phú. Các sản phẩm hiện tại mà MobiFone chi nhánh KonTum đang kinh doanh đó là thuê bao trả trước, thuê bao trảsau, bán máy điện thoại kèm các gói cước và các gói dịch vụgia tăng (VAS).
Giải pháp đưa ra:
-Đó là MobiFone nên đưa vào áp dụng thêm các sản phẩm như Truyền hình MobiTV và thiết bị đầu cuối đểsản phẩm được trình bày một cách rõ ràng vàđáp ứng hết tất cảnhững nhu cầu của khách hàng.
- Mởrộng danh mục sản phẩm để đưa những sản phẩm chất lượng đến với khách hàng.
Ngày này, trên tay ai cũng có những chiếc smartphone cho nên vấn đềgọi điện thoại, nhắn tin cũng rất hạn chếvì mọi người thường nhắn tin và gọi điện thoại trên zalo, facebook,viber,…Cho nên MobiFone cần đưa ra các chương trình gói cước linh động hơn.
- Khơng nên đưa ra các gói cước một cáchồ ạt và nhiều gói giống nhau, khách hàng sẽkhơng thểnhớvà phân biệt được các gói với nhau. Và tổchức các chương trình truyền thơng, phát tờrơi và đặc biệt ngày nay mạng xã hội khá phổbiến nên cơng ty nên có các chương trình quảng cáoởnhững trang web, trang mạng XH vừa chi phí thấp mà hiệu quả đem lại cũng đáng kể.
3.2.4 Giải pháp gia tăng sự thuận tiện cho khách hàng
Có thểthấy dịch vụMNP của MobiFone đang nhận được sựchào đón của khách hàngởKonTum, họtỏra khá hào hứng và mong đợi nhưng khi mà khách hàng họ mong đợi q nhiều vềdịch vụnào đó, thìđó cũng sẽlà khó khăn mà MobiFone KonTum gặp phải đó là khách hàng càng mong đợi nhiều, càng kỳvọng nhiều thì tiêu chuẩn đểlàm hài lịng khách hàng cũng sẽtăng cao.
- MobiFone nên cốgắng rút ngắn thời gian xác minh và chuyển mạng đến khách. - Khi khách hàng chuyển mạng và đăng ký dịch vụvào cuối tuần thì sang tuần