ANOVAa
Mơ hình Tổng bình phương Df bình phươngTrung bình F Sig.
Hồi quy 1 Phần dư Tổng 137.101 6 22.850 1600.302 .000b 1.899 133 .014 139.000 139 (Nguồn: Xửlý sốliệu SPSS)
Nhìn vào bảng , ta thấy giá trịSig. của F là 0.000 < 0.05, nên giảthiết “Hệsốxác định của tổng thểR 2 = 0” bịbác bỏ, tức là mơ hình hồi quy này sau khi suy rộng ra cho tổng thể, thì mức độphù hợp của nó đãđược kiểm chứng. Hay nói cách khác, có ít nhất một biến độc lập cóảnh hưởng đến biến phụthuộc mà ta đãđưa vào trong mơ hình.
* Xây dựng phương trình hồi qui tuyến tính
Bảng 2.11: Kết quả mơ hình các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ viễn thông di động MobiFone của khách hàng Sinh viên
R2 = 0,993 R2 điều chỉnh = 0,986 F = 1600.302 Mức ý nghĩa F = 0,00 Hệ số Durbin Watson d = 1.775 (Nguồn: Xửlý sốliệu SPSS)
Kiểm định tựtương quan giữa các biến trong mơ hình bằng kiểm định Durbin – Watson cũng cho giá trị1.775 (thỏa mãnđiều kiện thuộc đoạn [1;3]), vì vậy, mơ hình hồi quy khơng xảy ra hiện tượng tựtương quan. Kiểm định F cho giá trị1600.302 và Sig. là 0,000 (nhỏhơn 5%) có nghĩa là việc kết hợp giữa các nhân tốtrong mơ hình
Biến Hệ số hồi quy Giá trị kiểm định t
GC 0.023 2.245 HD 0.107 10.575 CLDV 0.077 7.605 DVGT 0.185 18.281 TC 0.966 95.313 TK 0.29 2.897
các nhân tốgiải thích được sựthay đổi của biến phụthuộc và chứng tỏmơ hình hồi quy tuyến tính đa biến được xây dựng là phù hợp và có thểsửdụng được
Bảng kết quảcác hệsốhồi quy tuyến tính cho thấy giá trịVIF (Variance Inflation Factor) và Sig của tất cảcác nhân tố đều thỏa mãn yêu cầu về đa cộng tuyến (VIF <10 và Sig <0,05) chứng tỏcác nhân tốtrong mơ hìnhđều khơng bị đa cộng tuyến. Từ đó, đã xácđịnh được mơ hình hồi quy 6 nhân tố độc lập là:
QUYETDINH = 0.023*X1 + 0.107*X2 + 0.077*X3 + 0.185*X4 + 0.966*X5 +0.29*X6 + e
Kết luận: Mơ hình hồi quy được xây dựng và viết dưới dạng sau.:
QD = 0.023*GC + 0.107*HD + 0.077*CLDV + 0.185*DVGT + 0.966*TC +0.29*TK + e
Hay có thểviết lại:QUYET DINH = 0.023*GIA CA CAM NHAN +
0.107*HAP DAN + 0.077*CHAT LUONG DICH VU + 0.185*DICH VU GIA TANG + 0.966*TIN CAY +0.29*THAM KHAO
Tất cảcác hệsố đều mang dấu dương cho thấy mối quan hệcùng chiều với biến phụthuộc. Trong đó “TC” là nhân tốcóảnh hưởng mạnh nhất quyết định sửdụng dịch vụviễn thông di động MobiFone của khách hàng trên địa bàn thành phốHuế
*Kiểm định các giảthiết
Dựa vào kết quảhồi quy ta có:
•Gía cảcảm nhận: là yếu tốítảnh hưởng nhất đến quyết định sửdụng dịch vụ viễn
thông MobiFone của khách hàng sinh viên. Dấu dương của hệsốBeta chứng tỏ mối quan hệgiữa yếu giá cảvà quyết định sửdụng là cùng chiều. Kết quảhồi quy cho thấy, hệsố β1 = 0,023 và Sig = 0,026(<0,05) chứng tỏ, khi các yếu tốkhác không đổi, nếu giá cảtăng lên 1 đơn vịthì quyết định sửdụng dịch vụviễn thơng MobiFone của sinh viên cũng biến động 0,023đơn vị. Giảthiết H1 được chấp nhận.
•Sựhấp dẫn: Đối với chất lượng dịch vụcó hệsố β2 = 0.107 và Sig
=0,000(<0,05) có nghĩa là khi các yếu tốkhác không đổi, nếu sựhấp dẫn tăng lên 1 đơn vịthì quyết định sửdụng dịch vụviễn thơng MobiFone của sinh viên cũng biến động 0,107 đơn vị. Vậy giảthiết H2 được chấp nhận.
•Chất lượng dịch vụ:là yếu tốcó kết quảhồi quy có hệsố β3 = 0,077 và Sig
lên 1 đơn vịthì quyết định sửdụng dịch vụviễn thông MobiFone của sinh viên cũng biến động 0,077 đơn vị. Vậy giảthiết H3 được chấp nhận.
•Dịch vụgia tăng:Đối với năng lực phục vụcó hệsố β4 = 0,185 và Sig
=0,000(<0,05) có nghĩa là khi các yếu tốkhác khơng đổi, nếu dịch vụgia tăng lên 1 đơn vịthì quyết định sửdụng dịch vụviễn thơng MobiFone của sinh viên cũng biến động 0,185. Vậy giảthiết H4 được chấp nhận.
•Tin cậy: Là yếu tốcóảnh hưởng lớn nhất đến quyết định sửdụng. Kết quảhồi qua cho
thấy hệsố β5 = 0,966 và Sig =0,000(<0,05) có nghĩa là khi các yếu tốkhác khơng đổi, nếu tin cậy tăng lên 1 đơn vịthì quyết định sửdụng dịch vụviễn thơng MobiFone của sinh viên cũng biến động 0,966 đơn vị. Vậy giảthiết H5 được chấp nhận.
•Nhóm tham khảo: Là yếu tốcóảnh hưởng lớn thứ2 đến quyết định sửdụng. Kết quảhồi
qua cho thấy hệsố β5 = 0,29 và Sig =0,004(<0,05) có nghĩa là khi các yếu tốkhác không đổi, nếu tin cậy tăng lên 1 đơn vịthì quyết định sửdụng dịch vụviễn thông MobiFone của sinh viên cũng biến động 0,29 đơn vị. Vậy giảthiết H6 được chấp nhận.
2.4.2.4 Kiểm định giá trịtrung bình tổng thểvềcác nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sửdụng dịch vụviễn thông di động MobiFone của khách hàng sinh viên tại thành phốHuế
Kiểm định One Sample T – Test đểso sánh giá trịtrung bình của tổng thểvới một giá trịkiểm định nào đó.
Với giảthuyết đặt ra là:
H0 : giá trịtrung bình µ=giá trịkiểm định µ 0 H1: giá trịtrung bình µ≠ giá trịkiểm định µ 0 Nếu Sig≤ α: bác bỏgiảthuyết H 0.
Nếu Sig > α: khơng bác bỏgiảthuyết H 0.
Nếu biến đó có giá trịt >0 thì ta có thểkết luận rằng: giá trịtrung bình của tổng thểµ lớn hơn giá trịkiểm định µ 0.
Nếu biến đó có giá trịt <0 thì ta có thểkết luận rằng: giá trịtrung bình của tổng thểµ nhỏhơn giá trịkiểm định µ 0.
- Kiểm định One sample T – Test đối với các biến đánh giá “Gía cảcảm nhận” Giảthuyết đặt ra:
H0 : µ=3 H1: µ>3
Bảng 2.12: Kiểm định One Sample T–Test đối với các biến đánh giá “Gía cả cảm nhận” (µ0=3)
Biến Test Value=3
Trung bình T Df Sig. Gía cước liên lạc rẻ, phù hợp với thu nhập của sinh viên 3.75 10.555 139 .000 Gía cước Internet rẻ, phù hợp với thu nhập của sinh viên 3.84 10.589 139 .000 Có nhiều chương trình khuyến mãi cước hấp dẫp 3.40 5.430 139 .000 Cách tính cước của nhà mạng trung thực, minh bạch, rõ ràng 3.84 11.844 139 .000
(Nguồn: Xửlý sốliệu SPSS)
Kết quảkiểm định cho thấy:Đối với các tiêu chí trong biến “giá cảcảm nhận” đều có giá trịSig≤0,05.Vậy bác bỏgiảthuyết H 0 chấp nhận giảthuyết H 1 . Như vậy, các tiêu chí “Gía cước liên lạc rẻ, phù hợp với thu nhập của sinh viên”, “Gía cước Internet rẻ, phù hợp với thu nhập của sinh viên”, “Có nhiều chương trình khuyến mãi cước hấp dẫp” và “Cách tính cước của nhà mạng trung thực, minh bạch, rõ ràng” được khách hàng đánh giá trên mức trung bình.
Gía cảcảm nhận là một trong những nhân tốquan trọng tác động đến quyết định sử dụng dịch vụviễn thông di động MobiFone của khách hàng sinh viên tại thành phố. Nhìn chung, qua kết quảkhảo sát cho thấy các tiêu chí vềgiá cảcảm nhận của MobiFone Huế đang được khách hàng đánh giá tương đối tốt, các loại giá cước phù hợp với thu nhập của sinh viên, ngồi ra cịn có nhiều chương trinh khuyến mãi cước và cách tính cước của nhà mạng minh bạch gây được thiện cảm với khách hàng tại phân khúc này. - Kiểm định One sample T – Test đối với các biến đánh giá “chương trình khuyến
mãi” (µ0=3)
Giảthuyết đặt ra: H0 : µ=3
H1: µ>3
Bảng 2.13: Kiểm định One sample T – Test đối với các biến đánh giá “Sự hấp dẫn” Biến Trung bìnhTest Value=3T Df Sig.
Dễdàng tìm th ấy các điểm bán 4.09 16.430 139 .000 Tổ chức nhiều chương trình truyền thơng sinh động và hấp dẫn 4.22 19.527 139 .000 Cách thức truyền tải thơng tin súc tích, thiện cảm, hấp dẫn 4.08 16.808 139 .000
Kết quảkiểm định cho thấy: Đối với các tiêu chí trong biến “Sựhấp dẫn” đều có giá trịSig≤0,05.Vậy bác bỏgiảthuyết H 0 chấp nhận giảthuyết H 1 . Như vậy, các tiêu chí “Dễdàng tìm thấy các điểm bán”, “Tổchức nhiều chương trình truyền thơng sinh động và hấp dẫn” và “Cách thức truyền tải thơng tin súc tích, thiện cảm, hấp dẫn” được khách hàng đánh giá trên mức trung bình.
Sựhấp dẫn là một trong những nhân tốquan trọng tác động đến quyết định sử dụng dịch vụviễn thông di động MobiFone của khách hàng sinh viên tại thành phố. Nhìn chung, qua kết quảkhảo sát cho thấy các tiêu chí về“Sựhấp dẫn” của MobiFone Huế đang được khách hàng đánh giá tương đối tốt, nhiều điểm bán thẻcào thuận tiện cho khách hàng mua ngoài ra tạo được nhiều chương trình truyền thơng hấp dẫn và cách thức truyền tải thơng tin súc tích, thiện cảm, hấp dẫnđã tạo được sự đồng tình với khách hàng tại phân khúc này.
Bảng 2.14: Kiểm định One sample T – Test đối với các biến đánh giá “Chất lượng dịch vụ”
Biến
Test Value=3 Trung
bình T Df Sig.
Tốc độInternet nhanh, mạnh, ít bị gián đoạn 2.89 -1.408 139 .161 Mạng di động không bịnghẽn vào các dịp l ễ tết 3.14 1.740 139 .084 Vùng phủsóng rộng,có thểliên lạc mọi lúc mọi nơi 2.97 -.344 139 .731 Cú pháp đăng ký dịch vụ đơn giản, dễhiểu 3.46 5.797 139 .000 Cửa hàng giao dịch nằm địa đi ểm thuận tiện cho
việc đi lại, hiện đại, đẹp 2.90 -1.230 139 .221 Nhiều kênh hỗtrợchăm sóc khách hàng nhanh
chóng, hiệu quả 3.39 4.594 139 .000
Thái độnhân viên thân thiện cởi mở, phục vụtận
tình, chuđáo 3.23 2.856 139 .005
(Nguồn: Xửlý sốliệu SPSS)
Kết quảkiểm định cho thấy giá trịSig. của tiêu chí “Tốc độInternet nhanh, mạnh, ít bịgián đoạn”, “ Mạng di động khơng bịnghẽn vào các dịp lễtết”, “Vùng phủ sóng rộng,có thểliên lạc mọi lúc mọi nơi”, “Cửa hàng giao dịch nằm địa điểm thuận tiện cho việc đi lại, hiện đại, đẹp” >0,05. Vậy chưa có cơ sởbác bỏgiảthuyết H 0. Nghĩa là đánh giá của khách hàng vềtiêu chí “Tốc độInternet nhanh, mạnh”, “ Mạng di động không bịngẽn vào các dịp lễtết”, “Vùng phủsóng rộng,có thểliên lạc mọi lúc mọi nơi”, “Cửa hàng giao dịch nằm địa điểm thuận tiện cho việc đi lại, hiện đại, đẹp” ngang bằng mức trung bình (µ0=3), với α=0,05.Đối với các tiêu chí cịn lại trong biến
đánh giá chương trình khuyến mãiđều có giá trịSig≤0,05.Vậy bác bỏgiảthuyết H 0 chấp nhận giảthuyết H 1. Như vậy, các tiêu chí “Cú pháp đăng ký dịch vụ đơn giản, dễ hiểu”, “Nhiều kênh hỗtrợchăm sóc khách hàng nhanh chóng, hiệu quả”, “Thái độ nhân viên thân thiện cởi mở, phục vụtận tình, chuđáo”được khách hàng đánh giá trên mức trung bình.
Trong các tiêu chí đánh giá về“Chất lượng phục vụ” thì tiêu chí “Mạng diđộng khơng bịnghẽn vào các dịp lễtết” được đánh giá thấp nhất với giá trịtrung bình 2.89. Điều này có thể được lý giải là vì lượng sửdụng đồng loạt tại thời điểm cao điểm quá nhiều nên gây ra tình trạng nghẽn mạng.
Bảng 2.15: Kiểm định One sample T – Test đối với các biến đánh giá “Dịch vụ gia tăng” Biến
Test Value=3 Trung
bình T Df Sig.
Thường xuyên dẫn đầu trong việc đổi mới công nghệ4.26 21.466 139 .000 Có đ ầy đủcác loại sim tương thích với mọi chủng
loại máy điện thoại di động 4.13 17.862 139 .000 Nhiều giá trịcộng thêm cho khách hàng 4.21 18.990 139 .000
Đa dạng các loại hình 4.01 15.611 139 .000
(Nguồn: Xửlý sốliệu SPSS)
Kết quảkiểm định cho thấy: Đối với các tiêu chí trong biến “Dịch vụgia tăng” đều có giá trịSig≤0,05.Vậy bác bỏgiảthuyết H 0 chấp nhận giảthuyết H 1 . Như vậy, các tiêu chí “Thường xuyên dẫn đầu trong việc đổi mới cơng nghệ”, “Có đầy đủcác loại sim tương thích với mọi chủng loại máy điện thoại di động”, “Nhiều giá trịcộng thêm cho khách hàng” và “ Đa dạng các loại hình”được khách hàng đánh giá trên mức trung bình.
Dịch vụgia tăng là một trong những nhân tốquan trọng tác động đến quyết định sửdụng dịch vụviễn thông di động MobiFone của khách hàng sinh viên tại thành phố. Nhìn chung, qua kết quảkhảo sát cho thấy các tiêu chí về“Dịch vụgia tăng” của MobiFone Huế đang được khách hàng đánh giá tương đối tốt, đã tạo được sự đồng tình với khách hàng tại phân khúc này.
Bảng 2.16: Kiểm định One sample T – Test đối với các biến đánh giá “Độ tin cậy” Biến Test Value=3 Trung bình T Df Sig.
Giữbí mật thơng tin của khách hàng 3.95 15.767 139 .000 Thường xuyên cập nhật, bổsung các gói cước/
dịch vụmới phù hợp với thịhiểu của giới trẻ 3.90 13.190 139 .000
Tin nhắn rác ít xuất hiện 3.91 14.731 139 .000
(Nguồn: Xửlý sốliệu SPSS)
Kết quảkiểm định cho thấy: Đối với các tiêu chí trong biến “Độtin cậy” đều có giá trịSig≤0,05.Vậy bác bỏgiảthuyết H 0 chấp nhận giảthuyết H 1 . Như vậy, các tiêu chí “Giữbí mật thơng tin của khách hàng”, “Thường xuyên cập nhật, bổsung các gói cước/ dịch vụmới phù hợp với thịhiểu của giới trẻ” và “Tin nhắn rác ít xuất hiện” được khách hàng đánh giá trên mức trung bình.
Nhìn chung, qua kết quảkhảo sát cho thấy các tiêu chí về“Độtin cậy” của MobiFone Huế đang được khách hàng đánh giá tương đối tốt.
Bảng 2.17: Kiểm định One sample T – Test đối với các biến đánh giá “Nhóm tham khảo”
Biến
Test Value=3 Trung
bình T Df Sig.
Nhiều người thân trong gia đình sửdụng 3.96 15.347 139 .000
Nhiều bạn bè sửdụng 3.76 11.830 139 .000
Sởhữu sim s ố đẹp 4.25 17.961 139 .000
Uy tín thương hiệu 3.88 12.852 139 .000
(Nguồn: Xửlý sốliệu SPSS)
Kết quảkiểm định cho thấy: Đối với các tiêu chí trong biến “Nhóm tham khảo” đều có giá trịSig≤0,05.Vậy bác bỏgiảthuyết H 0 chấp nhận giảthuyết H 1 . Như vậy, các
tiêu chí “Nhiều người thân trong gia đình sửdụng”, “Nhiều bạn bè sửdụng”, “Sởhữu sim số đẹp” và “Uy tín thương hiệu” được khách hàng đánh giá trên mức trung bình.
Nhóm tham khảo là một trong những nhân tốquan trọng tác động đến quyết định sửdụng dịch vụviễn thông di động MobiFone của khách hàng sinh viên tại thành phố. Nhìn chung, qua kết quảkhảo sát cho thấy các tiêu chí về“Nhóm tham khảo” của MobiFone Huế đang được khách hàng đánh giá tương đối tốt.
Như vậy, đánh giá của khách hàng vềcác nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sửdụng dịch vụviễn thông di động MobiFone của khách hàng sinh viên tại thành phố Huếvới các tiêu chí: giá cảcảm nhận, sựhấp dẫn, chất lượng dịch vụ, dịch vụgia tăng, độtin cậy, nhóm tham khảo đều nằm trong mứcđộbình thường đến mức độ đồng ý, tức là các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sửdụng dịch vụviễn thông di động MobiFone của khách hàng sinh viên tại thành phốHuế được khách hàng sinh viên đánh giá nằm trong mức vừa phải đến mức cao.
TĨM TẮT CHƯƠNG 2
Từmơ hình nghiên cứu ban đầu được xây dựng dựa trên lý thuyết, bao gồm 7 nhân tốtác động đến quyết định sửdụng dịch vụviễn thông di động MobiFone của khách hàng sinh viên tại thành phốHuế, sau khi kiểm định độtin cậy của thang đo, các biến quan sát hợp lệ được đưa vào phân tích nhân tố. Với phương pháp phân tích nhân tố, phân tích tương quan và hồi quy mơ hình, cho thấy các nhân tố đều cóảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sửdụng dịch vụviễn thông MobiFone. Trong đó, 6 nhân tốcó ảnh hưởng đến quyết định sửdụng dịch vụtheo thứtựlà Độtin cậy, Nhóm tham khảo, Dịch vụgia tăng, Sựhấp dẫn, Chất lượng dịch vụvụ, Gía cả. …
CHƯƠNG III: ĐỀXUẤT MỘT SỐGIẢI PHÁP CHO MOBIFONE HUẾ TRONG VIỆC THU HÚT KHÁCH HÀNG SINH VIÊN SỬDỤNG DỊCH
VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG 3.1 Cơ sở đềxuất giải pháp
3.1.1Đ ịnh hướng phát triển của MobiFone chi nhánh Huế
Trong những năm vừa qua, MobiFone Thừa Thiên Huế ln hồn thành xuất sắc những nhiệm vụ được giao; vềquy mô và hiệu quả hoạt động hoạt động kinh doanh ln có sự tăng trưởng, chất lượng hoạt động lnđược đảm bảo và ngày càng được nâng cao. Với những thay đổi mang tính chiến lược, tầm nhìn 2015-2020 của MobiFone Huế được thể hiện rõ nét trong thôngđiệp “Kết nối giá trị, khơi dậy tiềm năng”. Tầm nhìn này phản ánh cam kết của chúng tơi hướng đến sự phát triển tồn diện và bền vững dựa trên ba mối quan hệ trụ cột: với khách hàng, với đối tác, và với từng nhân viên.
Trong giai đoạn mà các doanh nghiệp viễn thông vẫn phải tiếp tục đối mặt với nhiều thách thức lớn đến từ thị trường, và từ các chính sách quy định mới, thứ hạng giữa các nhà mạng trên thị trường đãđược xác định với hơn 98% thị phần thuộc 3 đại gia là Viettel, MobiFone và Vinaphone. Với sứ mệnh là đem lại những sản phẩm và dịch vụ kết nối mỗi người dân, gia đình, doanh nghiệp trong một hệ sinh thái, nơi những nhu cầu trong cuộc sống, cơng việc, học tập và giải trí được phát hiện, đánh thức và thỏa mãn nhằm đạt được sựhài lòng, phát triển và hạnh phúc. Phát triển trong nhận thức, trong các mối quan hệ, trong cơ hội kinh doanh và hạnh phúc vìđược quan tâm, được chăm sóc, được khuyến khích và được thỏa mãn. Tăng trưởng và hạnh phúc là động lực phát triển của các cá nhân cũng như toàn xã hội.
Định hướng của MobiFone Thừa Thiên Huếtrong thời gian tới là: - Xác định dịch vụviễn thông di động MobiFone là dịch vụtrọng tâm.
- Cung cấp các dịch vụviễn thông di động với chất lượng tốt nhất cho khách hàng, nhằm thỏa mãn nhu cầu sửdụng dịch vụcủa khách hàng mọi lúc, mọi nơi.
- Luôn đổi mới và sáng tạo đểtạo sức cạnh tranh với các đối thủkhác luôn đổi mới và