[I.7]:
Vietcombank được thành lập ngày 1- 4-1963, từ nghị định 115/CP của chính phủ, và đóng vai trị là một kênh giao dịch chính thức của chính phủ nước ta thời kì trước giải phóng. Trong giai đoạn này VCB được độc quyền hoạt động trong lĩnh vực đối ngoại quốc tế với nhiệm vụ chính là mua bán lương thực thực phẩm và vay mượn vốn với các nước xã hội chủ nghĩa. Từ sau khi giải phóng cho đến hết năm 1988, VCB vẫn là NH độc quyền trong lĩnh vực thanh toán xuất nhập khẩu. Cho đến sau
năm 1991, khi Mỹ tháo bỏ cấm vận với VN và cùng với sự ra đời mới của các NH sau này như NH Công Thương Việt Nam, NH Nông Nghiệp,…việc độc quyền trong lĩnh vực TTQT mới được xoá bỏ. TTQT là lĩnh vực kinh doanh truyền thống của NH. VCB là NH đầu tiên của Việt Nam tiên phong trong việc áp dụng thanh toán qua mạng SWIFT vào tháng 3/1995 giúp cho việc thanh tốn nhanh chóng và tiện lợi hơn. Qua tiến trình hình thành và phát triển này ta thấy được dịch vụ TTQT là dịch vụ truyền thống có bề dày lịch sử nhất của VCB.
Cùng với tiến trình phát triển đó, dịch vụ TTQT ở VCBĐN có mặt từ rất sớm, từ những ngày đầu thành lập. Nằm trong vùng kinh tế trọng điểm phía nam, đặc biệt trong tỉnh Đồng Nai, nơi có nhiều khu cơng nghiệp lớn (KCN Biên Hồ I,II, KCN Nhơn Trạch…) với số lượng các công ty xuất nhập khẩu tập trung đa số, nên doanh số thanh toán xuất nhập khẩu của VCBĐN luôn đạt ở mức cao.
Ngồi những vai trị đã nêu tại chương I, vai trò của dịch vụ TTQT tại VCBĐN cịn có những đóng góp rất tích cực:
VCBĐN tăng cường khả năng thu hút nguồn vốn ngoại tệ cho chi nhánh từ việc thực hiện thanh toán xuất khẩu có thể thu nguồn ngoại tệ, quản lí nguồn ngoại tệ nhàn rỗi của KH, tăng cường cho hoạt động tài trợ cho vay xuất nhập khẩu.
Gia tăng uy tín của thương hiệu VCB thơng qua hoạt động TTQT, các KH lớn khi giao dịch TTQT tại VCBĐN có xu hướng tập trung các hoạt động khác về một NH như việc mở thẻ tín dụng, gửi tiền tiết kiệm, tài khoản thanh tốn, tín dụng….
Góp phần làm đa dạng hố các sản phẩm dịch vụ, đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của các cơng ty, tập đồn nhà nước và nước ngồi lớn tại địa bàn tỉnh. Qua đó giúp phát triển trình độ ngoại ngữ, tin học, văn hoá chuyên nghiệp…của nhân viên khi làm việc với các tổ chức tín dụng lớn của quốc tế như các NH lớn, văn phòng ICC,…
Tiếp cận những công nghệ hiện đại về quản lí, hệ thống cơng nghệ thanh toán tiên tiến trên thế giới, làm gia tăng mức độ hiện đại hoá ngành NH.
1,142 980 1,197 999 1,272 1,110 847 900 1,302 1,250 1,576 1,450 - 200 400 600 800 1,000 1,200 1,400 1,600 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Doanh số thực hiện
Kế hoạch được giao
Biểu đồ 2.1: So sánh doanh số TTQT thực hiện trên kế hoạch được giao
(Nguồn: Báo cáo hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu năm 2006-2011 [I.4])
Nghiệp vụ TTQT luôn là mảng hoạt động đạt và vượt chỉ tiêu mà hệ thống đề ra cho từng chi nhánh. Theo số liệu ở biểu đồ 2.1 ta thấy chỉ có năm 2009 khi hoạt động xuất nhập khẩu của nền kinh tế bị giảm sút nhiều thì doanh số TTQT tại chi nhánh mới giảm sút theo, cịn lại thì doanh số TTQT tại VCBĐN ln vượt chỉ tiêu từ 3- 5%.
Ngồi ra, trong bảng cơ cấu lợi nhuận của VCBĐN thì hoạt động TTQT ln đứng ở vị trí thứ 3 chỉ sau hoạt động tín dụng và hoạt động kinh doanh vốn, ngoại tệ (Xem biểu đồ 2.2). Điều đó cho thấy vai trị khá quan trọng của mảng hoạt động này tại chi nhánh, và như đã nói ở trên nó cịn là hoạt động mang tính thu hút KH cho các hoạt động cịn lại.
2% 2% 9% 10% 75% 2% Tín dụng
Kinh doanh Vốn, ngoại tệ TTQT
Thẻ Ngân quĩ Khác
Biểu đồ 2.2: Thị phần lợi nhuận của dịch vụ TTQT tại VCBĐN
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh VCBĐN 2006-2011[I.5])
1.71 1.80 1.91 1.27 1.95 2.36 - 0.50 1.00 1.50 2.00 2.50 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Biểu đồ 2.3: Doanh thu từ hoạt động TTQT từ 2006 đến 2011-đơn vị triệu USD
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh VCBĐN 2006-2011[I.5]) Doanh thu từ hoạt động TTQT có đặc điểm là bền vững và tăng đều với doanh số thanh toán qua các năm từ 2006 đến 2011, và doanh thu từ việc thu phí thanh tốn này có giảm vào năm 2009 do doanh số TTQT bị giảm sút (Xem biểu đồ 2.3).
2.2.2.Kết quả hoạt động TTQT tại VCBĐN:
Biểu đồ 2.4 thể hiện kết quả của hoạt động TTQT của VCBĐN trong 6 năm gần nhất từ 2006 đến 2011. 1,576 1,302 847 1,272 1,197 1,142 - 200 400 600 800 1,000 1,200 1,400 1,600 1,800 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Biểu đồ 2.4: Doanh số hoạt động TTQT từ 2006 đến 2011-đơn vị triệu USD
(Nguồn: Báo cáo hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu năm 2006-2011 [I.4]) Ta thấy tổng doanh số TTQT qua các năm đều tăng, và đạt ở mức cao, chỉ có năm 2009 khi nền kinh tế thế giới bị suy thoái mạnh, hoạt động XNK nước ta giảm mạnh nên doanh số có giảm xấp xỉ 33% so với 2008 nhưng vẫn ở mức cao so với các NH khác (xấp xỉ 847 triệu USD).
TP.HCM
HỘI SỞ CHÍNH SỞ GIAO DỊCH
ĐỒNG NAI
VŨNG TÀUBÌNH DƯƠNG
Biểu đồ 2.5: Thứ hạng về doanh số TTQT trong hệ thống VCB
(Nguồn: Báo Kỷ yếu 20 năm thành lập VCBĐN [I.6])
Bên cạnh đó, so với các chi nhánh lớn trong hệ thống thì VCBĐN ln đứng ở vị trí cao, thường xun đứng thứ 4 trên tổng số 73 chi nhánh của toàn hệ thống, chỉ đứng sau chi nhánh VCB Hồ Chí Minh, Sở giao dịch Hà Nội và Hội sở chính (Xem biểu đồ 2.5). Cùng với các chi nhánh VCB Hồ Chí Minh, Sở giao dịch Hà Nội và Hội sở chính, Bình Dương và Vũng Tàu, doanh số TTQT của 4 chi nhánh này thường xuyên chiếm khoảng 68% tổng doanh số TTQT của toàn hệ thống VCB (Xem biểu đồ 2.6).
Doanh số TTQT các chi nhánh trong hệ thống VCB 14% 5% 31% 4% 21% 4% 21% ĐỒNG NAI VŨNG TÀU TP.HCM
BÌNH DƯƠNG HỘI SỞ CHÍNH SỞ GIAO DỊCH
CÁC CHI NHÁNH CÒN LẠI
Biểu đồ 2.6: So sánh thị phần TTQT trong hệ thống VCB
(Nguồn: Báo cáo hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu năm 2006-2011 [I.4]) Nếu so với các NH khác trong cùng địa bàn tỉnh Đồng Nai và có thế mạnh trong lĩnh vực TTQT như Viettinbank, Agribank, BIDV, Eximbank thì VCBĐN ln giữ vị thế đứng đầu trong những năm gần đây doanh số tuyệt đối cũng như thị phần trong với các NH khác trong tỉnh (Xem bảng 2.3).
Bảng 2.3: Doanh số TTQT của các NH lớn trong tỉnh Đồng Nai (đơn vị triệu USD)
2011 2010 2009 VIETCOMBANK 1,576 1,302 847 VIETTINBANK 1,189 1,100 780 AGRIBANK 980 900 700 BIDV 700 890 780 EXIMBANK 600 589 680
VCBĐN có một danh sách các KH truyền thống sử dụng dịch vụ TTQT, doanh số từ các công ty luôn tăng đều và ổn định qua các năm. Đây là các công ty lớn trong và ngồi nước đã có mối quan hệ với VCBĐN từ những ngày đầu thành lập và ln duy trì doanh số TTQT ở mức cao (Xem bảng 2.4). Không những các công ty lớn truyền thống mà các KH nhỏ và vừa cũng gia tăng sử dụng dịch vụ TTQT tại VCBĐN, điều đó cho thấy dịch vụ TTQT tại VCBĐN được các KH cũ và mới luôn đánh giá cao, CLDV TTQT uy tín và cơng tác KH được thực hiện tốt.
Bảng 2.4: Danh sách một số KH truyền thống có doanh số TTQT lớn tại VCBĐN qua các năm
Đơn vị:1000USD
Công ty 2009 2010 2011
Ơ tơ Trường Hải 55.000 88.500 90.500
Tập đoàn Phong Thái 98.100 99.300 100.120
Công ty Posco VST 51.150 60.150 82.190
Chang Shin Việt Nam 51.130 58.790 61.330
Công ty Gỗ Tân Mai 31.250 41.890 49.590
Tổng công ty Giấy 45.890 48.190 50.180
(Nguồn: Báo cáo hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu năm 2006-2011 [I.4])
2.2.3.Những mặt hạn chế của hoạt động TTQT tại VCBĐN:
Trước tình hình các NH mới xuất hiện càng nhiều, đặc biệt với sự có mặt của các NH nước ngồi có bề dày kinh nghiệm trong lĩnh vực TTQT, có thế mạnh về công nghệ và vốn làm cho cuộc chạy đua cạnh tranh diễn ra ngày càng khốc liệt. Bên cạnh đó các NH lớn trong nước như Viettinbank, BIDV, Agribank ngày càng lớn mạnh về mặt vốn và công nghệ, tung ra hàng loạt các chiến lược, những sản phẩm dịch vụ thu hút KH khiến cho thị phần TTQT của VCBĐN ngày càng bị thu hẹp, uy vẫn đứng đầu trong địa bàn tỉnh Đồng Nai nhưng đã bị các NH khác bám sát và sẵn sàng vượt qua. Do đó cơng tác tìm kiếm những KH mới cũng bị ảnh hưởng
lớn, biểu hiện rõ khi KH sử dụng dịch vụ TTQT tăng trưởng chậm trong những năm gần đây.
Công nghệ thơng tin cịn một số hạn chế: Hệ thống mạng chưa thông suốt, đôi lúc khi thanh toán qua mạng SWIFT bị treo máy. Hơn nữa, VCBĐN chưa có website riêng, chưa triển khai được giao dịch trực tuyến. Do đó KH vẫn mất thời gian đến tận trụ sở để làm việc. Đặc biệt có những KH ở xa rất bất tiện khi phải đi lại nhiều lần.
Thời gian xử lí giao dịch đơi khi còn chậm. Các xử lí phần lớn vẫn thực hiện thủ công nên thời gian kéo dài gây phiền hà cho KH. Nguyên nhân là do số lượng giao dịch ngày càng tăng nhưng hệ thống phần cứng, công nghệ không theo kịp, nâng cấp rất chậm gây ra tình trạng hay bị lỗi hệ thống.
Về cơng tác chăm sóc KH mặc dù ln được NH coi trọng nhưng trên thực tế cần phải chú trọng hơn.Thường chỉ khi nào KH có nhu cầu tìm đến NH thì NH sẽ đáp ứng tất cả các thắc mắc của KH. Điều này có nghĩa các nhân viên thanh toán thường ở thế bị động hơn chủ động.
Nhu cầu về ngoại tệ của KH luôn cao nhưng khả năng đáp ứng của NH còn hạn chế. Thứ nhất là do tình hình xuất nhập khẩu chủ yếu là nhập siêu nên nguồn ngoại tệ thu về cịn ít. Thứ hai là do tỷ giá mua vào của NH ln thấp hơn thị trường bên ngồi nên người dân có xu hướng bán ra thị trường bên ngồi hơn là bán cho NH.
2.3.KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU: 2.3.1.Mô tả mẫu
Tổng số bảng câu hỏi được phát ra là 200 bảng, thu về là 190 bảng. Trong số 190 bảng thu về có 10 bảng khơng hợp lệ do bị thiếu nhiều thông tin. Kết quả là 180 bảng câu hỏi hợp lệ được sử dụng làm dữ liệu cho nghiên cứu.
Sau khi thu thập kết quả khảo sát, tác giả đã phân tích số liệu sơ bộ theo giới tính, thời gian sử dụng dịch vụ và việc sử dụng các dịch vụ khác của VCBĐN như sau
Giới tính: Trong 180 người điều tra thì có đến 135 người là Nữ (chiếm 75%), cịn lại là Nam giới. Trong đó độ tuổi phổ biến từ 20 đến 30 tuổi (chiếm 40%) còn lại từ 30-40 tuổi chiếm 45% và 40-50 tuổi chiếm 15%. Điều này cho thấy nhân viên giao dịch lẫn người sử dụng dịch vụ TTQT chủ yếu là Nữ, ở độ tuổi từ 20-40 tuổi. Đây là bộ phận KH cần sự quan tâm thấu hiểu và đồng cảm cũng như tạo ấn tượng với tác phong và cách giao tiếp, trang phục, cách thức phục vụ.
Các dịch vụ khác của VCBĐN được sử dụng:
Có đến 75% KH sử dụng dịch vụ mua bán ngoại tệ và tín dụng ngồi dịch vụ TTQT, còn lại 25% là sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm và thẻ. Điều đó thể hiện dịch vụ TTQT có vai trị làm tiền đề thúc đẩy gia tăng KH cho các dịch vụ khác của NH, và cùng với các dịch vụ khác góp phần làm tăng uy tín thương hiệu và tăng thị phần cho VCBĐN .
2.3.2.Đánh giá thang đo CLDV thông qua hệ số Cronbach Alpha
Hệ số Tin cậy Cronbach Alpha được dùng để loại bỏ các biến có hệ số tương quan biến-tổng (Item-total correlation) nhỏ hơn 0.40 và từng thành phần của thang đo sẽ được chọn nghiên cứu nếu có độ Tin cậy CronbachAlpha lớn hơn 0.60. Bên cạnh đó, khi xét độ Tin cậy Cronbach Alpha, nếu biến quan sát nào bị loại mà làm cho hệ số Cronbach Alpha tăng lên chứng tỏ biến đó khơng cần thiết, cần phải loại bỏ. Theo kết quả phân tích hệ số tin cây Cronbach Alpha (Phụ Lục 7) cho thấy:
Đối với thành phần Tin cậy: với hệ số Cronbach Alpha đạt 0,815 cho 6 biến từ C1 đến C6 và các biến đều có hệ số tương quan biến – tổng lớn hơn 0,4 nên không cần loại bỏ biến nào.
Đối với thành phần Đáp ứng: Hệ số Cronbach Alpha đạt 0,851 cho 6 biến từ C7 đến C12 và các biến đều có hệ số tương quan biến – tổng lớn hơn 0,4 nên không cần loại bỏ biến nào.
Đối với thành phần Năng lực phục vụ: Hệ số Cronbach Alpha 0,832 cho 6 biến từ C13 đến C18 và các biến đều có hệ số tương quan biến – tổng lớn hơn 0,4 nên không cần loại bỏ biến nào .
Đối với thành phần Đồng cảm: với hệ số Cronbach Alpha đạt 0,888 cho 6 biến
từ C19 đến C24 và các biến đều có hệ số tương quan biến – tổng lớn hơn 0,4 nên không cần loại bỏ biến nào.
Đối với thành phần Phương tiện hữu hình: Hệ số Cronbach Alpha đạt 0,904
cho 9 biến từ C25 đến C33. Kết quả cho thấy hệ số tương quan biến – tổng của C33 là 0.398< 0,4 nên cần loại bỏ và sau đó chạy lại cho 8 biến cịn lại thì hệ số Cronbach Alpha đạt 0,917.
Như vậy có 1 biến quan sát bị sát loại là C33. Do đó chỉ cịn 32 biến quan sát đạt yêu cầu sau khi kiểm định độ Tin cậy của thang đo SERVQUAL cho dịch vụ TTQT thông qua hệ số Cronbach Alpha.
2.3.3.Phân tích nhân tố khám phá EFA
Thang đo CLDV TTQT theo mô hình SERVQUAL gồm 5 thành phần chính và được đo bằng 33 biến quan sát. Sau khi kiểm tra mức độ tin cậy bằng Cronbach alpha, còn 32 biến quan sát đảm bảo độ tin cậy và loại 1 biến. Phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để đánh giá lại mức độ hội tụ của các biến quan sát theo các thành phần.
Kiểm định KMO và Bartlett's trong phân tích nhân tố (Phụ lục 8) cho thấy hệ số KMO bằng 0,921 với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0,000) cho thấy phân tích nhân tố EFA thích hợp (phụ lục 8). Tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 và với phương pháp rút trích principal components và phép quay varimax, phân tích nhân tố đã trích được 5 nhân tố từ 32 biến quan sát và với phương sai trích là 62,9% (lớn hơn 50%) đạt yêu cầu
Như vậy, mơ hình CLDV thanh tốn TTQT gồm 5 thành phần như sau: đáp ứng, năng lực phục vụ, Tin cậy, phương tiện hữu hình và đồng cảm với tỉ lệ giải thích là 62,9%.
2.3.4. Kiểm định mơ hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội
Các biến quan sát sau phân tích nhân tố khám phá EFA, tiếp tục được kiểm định lại bằng cách chạy hồi qui bội để xác định mức độ phù hợp của mơ hình và xác định mức độ ảnh hưởng của mỗi nhân tố lên CLDV TTQT. Kết quả chạy bằng phần mềm SPSS17 được thể hiện ở Phụ lục 9.
2.3.4.1 Đánh giá độ phù hợp của mơ hình
Giả thuyết:
H0: Mơ hình khơng có sự phù hợp. H1: Mơ hình có sự phù hợp.
Mức ý nghĩa quan sát ở bảng ANOVA sig = 0.000 < 0.05 (Phụ lục 9), chứng tỏ giả thuyết H0 bị bác bỏ. Vậy mơ hình xây dựng phù hợp với dữ liệu thu thập được. Các biến đưa vào mơ hình đều có ý nghĩa thống kê với mức ý nghĩa 5%, mơ hình phù hợp với tập dữ liệu và có thể suy rộng ra cho tồn tổng thể
Hệ số R2 hiệu chỉnh = 0.578 nghĩa là mơ hình hồi quy tuyến tính bội đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu là 57.8%. Mức độ phù hợp của mơ hình tương đối cao. Kết quả này cho thấy khoảng 57.8% khác biệt của CLDV TTQT quan sát có thể được giải thích bởi sự khác biệt của 5 thành phần đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, Tin cậy và đồng cảm
2.3.4.2.Kiểm định giả thuyết về hệ số β của mơ hình hồi quy
Kiểm định β1
H0: β1 = 0 Khơng có sự tác động của thành phần Tin cậy đến