Sử dụng mơ hình hồi quy tuyến tính để xác định mức độ tương quan giữa các thành phần trong thang đo CLDV TTQT với CLDV cho ra phương trình sau:
Y= 4.100+0, 319*X1+0, 248*X2+ 0,254*X3 + 0,129X4 + 0,117*X5 Trong đó: Y : CLDV TTQT X1: Thành phần Tin cậy X2: Thành phần Đáp ứng X3: Thành phần Năng lực phục vụ X4: Thành phần Đồng cảm
X5: Thành phần Phương tiện hữu hình Đặt giả thiết:
Mơ hình nghiên cứu ban đầu ở chương I đưa ra 5 nhân tố chính làm ảnh hưởng sự hài lòng của KH về CLDV TTQT NH đó là: khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình, độ Tin cậy, năng lực phục vụ, sự đồng cảm.
Sau khi tiến hành nghiên cứu định lượng, kết quả phân tích mơ hình hồi quy bằng cách kiểm định và đo lường sự phù hợp đã xác định được chất lượng của dịch vụ TTQT được tác động bởi 5 thành phần: khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình, độ Tin cậy, năng lực phục vụ. Thứ tự mức độ ảnh hưởng phụ thuộc vào hệ số Beta. Hệ số beta của nhân tố nào càng lớn thì nhân tố đó sẽ tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của KH về CLDV.
Bảng 2.5: Các hệ số tương quan trong mơ hình hồi qui Hệ số tương quan
Mơ hình
Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa Giá trị t Mức ý nghĩa B Độ lệch chuẩn Beta 1 (Constant) 4.100 .032 128.185 .000 TIN CẬY .319 .032 .483 9.947 .000 ĐÁP ỨNG .248 .032 .375 7.726 .000 NĂNG LỰC PHỤC VỤ .254 .032 .384 7.908 .000 ĐỒNG CẢM .129 .032 .195 4.014 .000
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
.117 .032 .177 3.657 .000
Biến độc lập: CLDV TTQT tại VCBĐN
(Nguồn: tác giả tự nghiên cứu)
Kết quả chạy mơ hình hồi qui, từ bảng các hệ số tương quan (Bảng 2.5) cho ta thấy rằng thành phần Tin cậy (beta=0.483), tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của KH tiếp đó là thành phần Năng lực phục vụ (beta=0.384), thành phần Đáp
ứng (beta=0.375), thành phần Đồng cảm (beta=0.195) và ít tác động nhất là thành
phần Phương tiện hữu hình (beta=0.177).
Thực tế cho thấy sự tác động mạnh nhất của thành phần Tin cậy và sau đó là thành phần Năng lực phục vụ đến CLDV TTQT là hợp lí. Với trị giá của các giao dịch xuất nhập khẩu khá lớn, thường từ vài trăm ngàn đến hàng triệu đơ la Mỹ, các rủi ro từ phía nước ngoài như luật lệ quốc tế khác biệt với luật trong nước, khoảng cách địa lý xa xôi làm cho thành phần Tin cậy và khả năng chính xác trong nghiệp vụ là thành phần quan trọng nhất khi KH sử dụng dịch vụ TTQT tại một NH. Khi uy tín và kinh nghiệm của một NH lớn thì khả năng thực hiện đúng những cam kết với KH càng cao, càng củng cố thêm niềm tin vào CLDV TTQT tại NH đó. Điều này lí giải tại sao một số KH lớn, có các giao dịch TTQT trị giá lớn thường hay sử dụng dịch vụ tại VCBĐN hoặc khi các KH thường xuyên giao dịch tại các NH khác, lúc có giao dịch trị giá cao, cần sự Tin cậy, an tồn thì lại đến VCBĐN thực hiện dịch vụ TTQT.
Trong khi đó, thành phần Phương tiện hữu hình lại ảnh hưởng thấp nhất đến CLDV TTQT so với các thành phần còn lại. Phương tiện hữu hình ở đây chính là địa điểm giao dịch thuận tiện, gần gũi và thân thiện, cơ sở vật chất hiện đại, hồ sơ thủ tục qui trình đơn giản thuận tiện và các sản phẩm TTQT đa dạng. Thực tế trong dịch vụ TTQT cho thấy, ngày nay khi các NH đã nâng cao tính cạnh tranh của mình thì khoảng cách về các yếu tố này ngày càng bị thu hẹp khi các NH đều có sản phẩm TTQT tương tự như nhau, cơ sở vật chất ở mức tương đối hiện đại cả phần cứng và phần mềm, qui trình thanh tốn của các NH đều đơn giản hoá tối đa nhằm phục vụ KH tốt hơn…và các yếu tố này không quyết định nhiều lắm đến chất lượng giao dịch TTQT bằng sự an tồn và chính xác trong nghiệp vụ. Điều đó lí giải tại sao KH đánh giá thành phần này ở mức thấp hơn so với các thành phần còn lại.