3.2 Hoạch định chiến lược phỏt triển của Cụng ty Điện lực Thạch Thất –
3.2.3.2 Giải phỏp tăng cường quan hệ khỏch hàng
Như chỳng ta đó bi ,ết hàng hoỏ điện năng làm loại hàng hoỏ đặc biệt cú tớnh kỹ thuật. Để sử dụng hàng hoỏ này, phải đảm bảo những yờu cầu sau:
- Người dựng phải cú những hiểu biết về điện năng.
- Cỏc thiết bị sử dụng điện luụn trong trạng thỏi tốt sẵn sàng vận hành. Vỡ v , sậy ử dụng điện năng nhất thiết phải cú những dịch vụ đi kốm:
- Dịch vụ trước bỏn hàng cú thể là những dịch vụ tư vấn thiết kế ựa chọn , l thiết bị phự h ,ợp đào tạo sử dụng ịch vụ xõy lắp hệ thống điện., d
- Dịch vụ trong khi bỏn hàng: Sửa chữa cỏc hỏng húc của hệ thống điện và thiết bị tiờu thụ điện, di chuyển cụng trỡnh điện tư vấn ti, ờu dựng điện …
- Dịch vụ sau bỏn hàng: Là dịch vụ thỏo rỡ cụng trỡnh.
Dịch vụ khỏch hàng là yờu cầu tất yếu gắn liền với hoạt động sản xuất và tiờu thụ điện năng. Trong thời gian vừa qua, do nguồn điện và lưới điện chưa tương xứng với yờu cầu của thị trường nờn cỏc doanh nghiệp kinh doanh điện năng chỉ chỳ trọng vào nhiệm vụ phỏt triển nguồn và lưới điện. Trong nền kinh tế thị trường, dịch vụ là phần khụng thể thiếu được của hoạt động kinh tế. Dịch vụ khỏch hàng của Cụng ty Đ ện lực khụng những giỳp cho hoạt độni g sản xuất kinh doanh điện năng diễn ra thuận tiện, trụi chảy mà cũn mang lại cho cỏc doanh nghiệp những nguồn thu khụng nhỏ và gúp phần nõng cao vị thế của doanh nghiệp trong tõm trớ khỏch hàng, tăng cường khả năng cạnh tranh trờn thương trường. Để Cụng ty Điện lực thực sự phục vụ khỏch hàng, cần phải:
a. Xõy dựng hệ thống thụng tin khỏch hàng: Phòng Marketing Trung tâm trả lời khách hàng Các phơng tiện thông tin đại chúng Ngời lao động Các hoạt động Phòng tiếp khách hàng Internet
Hỡnh 3.1 Mụ hỡnh hệ thống thụng tin khỏch hàng
- Trung tõm trả lời khỏch hàng bao gồm cỏc số điện thoại núng được đặt tại Cụng ty và cỏc Đội QL. Kờnh này sẽ tiếp nhận cỏc yờu cầu cũng như cỏc phàn nàn của khỏch hàng về dịch vụ khỏch hàng thụng qua đường điện thoại. Đõy là kờnh giao tiếp 2 chiều. Khỏch hàng và nhõn viờn Cụng ty Đ ện lực cú thể trao i đổi trực tiếp với nhau.
- Phũng tiếp khỏch hàng là nơi khỏch hàng cú thể đến để trực tiếp đề xuất cỏc yờu cầu cũng như đưa ra cỏc nhận xột về chất lượng dịch vụ. Thụng qua kờnh này, Cụng ty Điện lực cú thể hiểu một cỏch rừ ràng suy nghĩ cũng như cỏc lý do khiến khỏch hàng khụng hài lũng với dịch vụ.
- Internet là kờnh thụng tin hai chiều. Nú khụng chỉ cung cấp cỏc thụng tin cần thiết cho khỏch hàng mà cũn tiếp nhận những phản hồi từ phớa người tiờu dựng. Mặc dự v , sậy ự giao tiếp giữa nhõn viờn ngành điện và khỏch hàng trong trường hợp này khỏ hạn chế.
- Hoạt động của doanh nghiệp là một kờnh thụng tin quan trọng. Kờnh này cú thể cung cấp những đỏnh giỏ về khớa cạnh kỹ thuật của dịch vụ và phõn tớch cỏc lý do kỹ thuật khiến cho dịch vụ khụng đỏp ứng nhu cầu khỏch hàng.
- Cuối cựng, người lao động cũng cú thể cung ấp thụng tin v c à dữ liệu họ thu nhận được trong khi làm việc.
Cụng ty điện lực hiện nay chưa cú phũng Marketing nờn mặc dự Cụng ty Đ ện lực sử dụng cả sỏu kờnh thụng tin để thu thập dữ liệu nhưng cú nhiều i phũng sử dụng để phõn tớch. Kết quả là những bỏo cỏo này rất khỏc nhau đụi khi cũn mõu thuẫn nhau. Vỡ vậy, để xõy dựng hệ thống để đo lường và kiểm soỏt chất lượng dịch vụ khỏch hàng Cụng ty iĐ ện lực phải thành lập phũng Marketing - đơn vị cú trỏch nhiệm tiếp nhận, phõn tớch, đỏnh giỏ và đưa ra cỏc nhận xột và khuyến nghị về dịch vụ khỏch hàng. Đương nhiờn, cụng cụ giỳp phũng Marketing hoàn tất cỏc nhiệm vụ là cụng nghệ thụng tin. Cụng ty Đ ện i lực vỡ thế phải vi tớnh hoỏ cỏc hoạt động của doanh nghiệp. Lý do ực hiện l th à:
- IT cú thể lưu trữ toàn bộ hoạt động và thời gian xảy ra cỏc sự kiện.
- IT cú thể giỳp Cụng ty điện lực phõn tớch dữ liệu một cỏch nhanh chúng và Điện lực cú thể đưa ra cỏc quyết định kịp thời.
b. Chương trỡnh chăm súc khỏch hàng.
Nhiều doanh nghiệp cần chương trỡnh chăm súc khỏch hàng một cỏch cú hệ thống. Xột trờn khớa cạnh dài h ,ạn chương trỡnh chăm súc khỏch hàng sẽ dẫn tới việc khỏch hàng thoả món nhiều hơn và như vậy doanh nghiệp cú khả năng tăng lợi nhuận. Mục tiờu của cỏc chương trỡnh chăm súc khỏch hàng là đạt được sự thoả món của khỏch hàng. Điều này cú khả năng dẫn tới việc khỏch hàng sẽ quay lại tiờu dựng cỏc sản phẩm và dịch vụ của Cụng ty Đ ện lực. Chăm súc i khỏch hàng một cỏch cú hệ thống là một phương phỏp để bảo vệ vị thế của Cụng ty điện lực trờn thương trường và đảm bảo doanh thu của doanh nghiệp. Chăm súc khỏch hàng đũi hỏi cỏch tiếp cận cú hệ thống đến hoạt động tiếp thị định hướng khỏch hàng. Những cam kết hướng tới dịch vụ khỏch hàng cần phải được đưa vào kế hoạch kinh doanh với mục tiờu nõng cao dịch vụ khỏch hàng.
Để đạt được sự hiểu biết sõu sắc của mọi nhõn viờn về dịch vụ khỏch hàng, Cụng ty iĐ ện lực cần xõy dựng chiến lược định hướng khỏch hàng trong cả lời núi lẫn hành động. Một chương trỡnh chăm súc khỏch hàng bao gồm yếu tố:
Khách hàng hiện có Tạo dựng quan hệ khách hàng
Phát triển chơng trình
chăm sóc khách hàng Xử lý thơng tin khách hàng Đối thoại với
khách hàng
Thực hiện chơng trình
Hỡnh 3.2 Mụ hỡnh 3.2 chương trỡnh chăm súc khỏch hàng
Chăm súc khỏch hàng là một sự đầu tư vào khỏch hàng hiện tại và phỏt triển mối quan hệ với khỏch hàng. Vấn đề này đũi hỏi Cụng ty điện lực phải thu thập và phõn tớch một cỏch cú hệ thống cỏc thụng tin khỏch hàng, vớ dụ như cỏc dữ liệu về sự thoả món của khỏch hàng.
3.2.3.3. Giải phỏp quản lý nhu cầu phụ tải DSM (Demand side Management)
Quản lý nhu cầu phụ tải l ổng thể cỏc biện phỏp tỏc động lõu dà t ài vào quỏ trỡnh tiờu dựng năng lượng để nõng cao hiệu quả sử dụng ết kiệm năng lượng. , ti Điều này cú vẻ trỏi với quy luật bởi vỡ cỏc nhà cung cấp hàng hoỏ luụn luụn mong muốn bỏn càng được nhiều hàng hoỏ càng tốt và họ thường ớt khi để ý đến việc sử dụng sản phẩm của khỏch hàng, cú chăng họ chỉ thực hiện cỏc dịch vụ sau bỏn hàng như hướng dẫn sử dụng ảo h, b ành hoặc bảo dưỡng. Tuy nhiờn, với hàng hoỏ điện năng thỡ khỏc, để cung cấp điện năng người bỏn h, àng phải đầu tư hệ thống lưới điện cao thế, trung th , hế ạ thế, mỏy biến ỏp và cỏc thiết bị bảo vệ. Ngoài ra, nếu nhu cầu sử dụng của khỏch hàng tăng Cụng ty điện lực sẽ phải , đầu tư thờm để nõng cao khả năng cung cấp điện như: Thay dõy dẫn cú tiết diện lớn hơn, thay mỏy biến ỏp cú cụng suất cao hơn … V ậyỡ v , sử dụng điện năng cú hiệu quả sẽ mang lại cỏc lợi ớch:
- Tiết kiệm nguồn nhiờn li , nguyờn liệu ệu hoỏ thạch than đỏ ầu mỏ( , d ), cỏc nguồn tài nguyờn thiờn nhiờn của quốc gia để tạo ra điện năng.
- Giảm chi phớ đầu tư phục vụ cho việc nõng cao khả năng cung ứng điện của hệ thống như đầu tư phỏt triển nguồn lưới …,
- Nõng cao khả năng cạnh tranh của Cụng ty điện lực ạo đỳng mối quan , t hệ tốt đẹp giữa người mua và người bỏn thụng qua việc thực hiện cỏc dịch vụ tư vấn tiờu dựng cho khỏch hàng.
- Giảm suất sự cố, nõng cao tớnh ổn định của hệ thống do khụng phải vận hành ỡnh trở t ạng đầy tải hoặc quỏ tải.
Túm lại, thực hiện chương trỡnh quản lý nhu cầu phụ tải khụng chỉ mang lại lợi ớch cho khỏch hàng mà cũn gúp phần nõng cao hiệu quả sử dụng năng lượng của xó h , giội ảm thiểu ụ nhiễm mụi trường, giảm gỏnh nặng tài chớnh cho cỏc doanh nghi , nõng cao hiệp ệu quả sử dụng cỏc ngồn vốn tăng chất lượng phục vụ , khỏch hàng.
Chương trỡnh quản lý nhu cầu phụ tải bao gồm cỏc giải phỏp sau:
- Tuyờn truy , khuyền ến khớch khỏch hàng sử dụng cỏc thiết bị đ ện cú hiệu i suất cao bằng cỏch cỏc Cụng ty điện lực kết hợp với cỏc nhà sản xuất thiết bị điện để quảng bỏ hoặc trợ giỏ cho thiết bị tiết kiệm điện.
- Tổ chức kiểm toỏn năng lượng cho cỏc khỏch hàng để tư vấn giỳp họ sử dụng hiệu quả năng lượng.
- Sử dụng nguồn đồng bộ cỏc biện phỏp kinh tế ỹ thuật san phẳng đồ thị , k phụ tải để nõng cao hiệu quả vận hành lưới điện ạo điều kiện tiền đề để giảm , t đầu tư, khai thỏc triệt để năng lực hiện cú của lưới điện cũng như cỏc thiết bị điện.
- Dỏn tem cỏc loại thiết bị ử dụng điện hiệu quả như s : đốn compact đốn , tuýp g , chầy ấn lưu diện tử …
3.2.3.4. Giải phỏp xõy dựng mụ hỡnh quản lý hiệu quả
a) ỏp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000.
Mụ hỡnh quản lý hiệu quả được xõy dựng dựa trờn việc ỏp dụng tiờu chuẩn ISO 9001: 2000 được mụ tả khỏi quỏt mụ hỡnh dưới đõy.
Mụ hỡnh quản lý hiệu quả là mong muốn của tất cả cỏc doanh nghiệp. Trong thời gian này, cụng cụ tốt nhất để quản lý hiệu quả là ỏp dụng tiờu chuẩn ISO 9001:2000 theo định hướng quản lý chất lượng tổng thể (Total Quality Management). Để xõy dựng mụ hỡnh quản lý hiệu quả, cỏch tốt nhất là ỏp dụng chu trỡnh P – D – C – A.
Mụ hỡnh 3.3: Mụ hỡnh Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000
P (Plan): Pha đầu tiờn của chu trỡnh là lập kế hoạch với nhiệm vụ thu thập s liố ệu và nghiờn cứu cỏc vấn đề cần giải quyết hoặc quy trỡnh cần cải tiến. Điều
này cần thiết phải thực hiện để cú thể hiểu biết một cỏch sõu sắc và cỏc vấn đề gặp phải trong khi đang kinh doanh điện năng. Sau khi cú đầy đủ thụng tin và nắm rừ tỡnh hỡnh, doanh nghiệp phải xõy dựng một kế hoạch để giải quyết cỏc vấn đề hoặc cải thiện tỡnh hỡnh, sau đú sẽ thiết lập cỏc mục tiờu cụ thể cỏc tiờu chuẩn để đỏnh giỏ đo lường kết quả.,
D (Do): Pha tiếp theo của chu trỡnh là thực hiện cỏc hành động theo kế hoạch đ đặt raó , thu thập số liệu cú liờn quan đến kết quả thu được.
C (Check): Pha này thực hiện việc đỏnh giỏ đo lường kết quả thu được dựa , trờn cỏc ch ờu, tiờu chuỉ ti ẩn đó xõy dựng ở pha đầu tiờn.
A (Act): Nếu việc thực hiện khụng đạt được kết quả mong muốn, doanh nghiệp phải lập lại kế hoạch v ập lại chu trà l ỡnh.
Nếu kế hoạch thành cụng một chu trỡnh P – D – C – A mới sẽ lại được bắt đầu ở một mức độ cao hơn.
b. Xõy dựng hệ thống cỏc tiờu chu ẩn
Do Cụng ty điện lực kinh doanh loại hàng hoỏ đặc biệt là điện năng cú những đặc điểm kinh tế kỹ thuật đặc biệt nờn việc đỏnh giỏ hoạt động của doanh nghiệp cũng phải sử dụng cỏc tiờu chuẩn khỏc với cỏc doanh nghiệp khỏc. Bờn cạnh cỏc chỉ tiờu thụng thường như: Cỏc chỉ tiờu tăng trưởng kinh tế, ch ờu tài ỉ ti chớnh … Cụng ty điện lực cần xõy dựng cỏc chỉ tiờu phản ỏnh khớa cạnh kỹ thuật của hàng hoỏ điện năng đặc biệt là việc đỏnh giỏ chất lượng cung cấp điện năng như: Suất sự cố ỷ lệ thời gian cú điện được tớnh toỏn bằng tỷ lệ phần trăm giữa , t ( thời gian cấp điện thực tế trong một khoảng thời gian chia cho khoảng thời gian đú, khoảng thời gian đú thường được tớnh bằng thỏng, quý hoặc cả năm. Đơn vị tớnh thời gian cú thể là giờ hoặc phỳt thậm chớ là giõy). Với một hệ thống cỏc chỉ tiờu mang tớnh khoa h , khỏch quan, hoọc ạt động ản xuất kinh doanh của cỏc s Cụng ty điện lực sẽ được đỏnh giỏ đỳng mức, phản ỏnh trung thực thực tại khỏch quan từ đú giỳp cho cỏc nhà lónh đạo vạch ra cỏc chớnh sỏch, cỏc kế hoạch phự hợp với yờu cầu của thị trường và khỏch hàng gúp phần nõng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh đỏp ứng ngày càng cao yờu cầu của người mua.
3.2.3.5. Cỏc giải phỏp nhõn sự
a. Chủ động phỏt triển nguồn nhõn lực
Nguồn nhõn lực là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp, một tổ chức, là yếu tố sống động, chủ thể của tất cả cỏc hoạt động sản xuất kinh doanh. Vỡ v , xõy dậy ựng, phỏt triển nguồn nhõn lực mạnh cả về chuyờn mụn và đạo đức để cú thể đảm đương vai trũ chủ đạo trong hoạt động sản xuất kinh doanh là nhiệm vụ hàng đầu của cỏc doanh nghiệp. Hơn thế nữa để cụ t, hể hoỏ cỏc chiến lược kinh doanh trong giai đoạn từ năm 2005 đến 2020 một giai đoạn then chốt với nhiều biến động trọng đại ảnh hưởng sõu sắc đến to, àn bộ ngành điện, Cụng ty Điện lực Thạch Thất khụng thể khụng quan tõm đến việc phỏt triển nguồn nhõn lực cho phự hợp với yờu c , nhiầu ệm vụ của một thời kỳ mới.
* Với mục tiờu tăng cường nhõn lực với tỷ lệ trung bỡnh 0.1%/năm từ nay đến 2020, chỳ trọng vào đội ngũ kỹ sư điện và cụng nghệ thụng tin, trẻ hoỏ đội ngũ CBCNV.
* Đưa độ tuổi bỡnh quõn xuống dưới 40 tuổi với mục tiờu.
* Đưa tỷ lệ kỹ sư trong cơ cấu nguồn nhõn lực ện nay lờn đến 48hi .9% và tỷ lệ cụng nhõn cú tay nghề cao lờn 29.8% vào năm 2020.
Cỏc giải phỏp tổng thể để xõy dựng nguồn nhõn lực bao gồm: - Tổ chức đào tạo lại cho đội ngũ CBCNV bằng cỏch:
+ Tổ chức lớp đào tạo ngoại ngữ cho toàn bộ đội ngũ cỏn bộ quản lý từ phú phũng tr ờn. ở l
+ Tổ chức đào tạo cao học cho ớt nhất 1 người năm./
- Cải tiện hệ thống tiền lương thưởng ắn tiền lương với cụng việc cụ thể., , g - Cụng tỏc tuyển dụng ban đầu phải được ực hiện nghith ờm tỳc, việc đỏnh giỏ cỏc ứng viờn phải khoa học để lựa chọn được những người vừa cú tài vừa cú đức.
- Đưa ra cỏc chớnh sỏch thu hỳt nhõn tài bằng cỏch cú cỏc chế độ đỏi ngộ thoả đỏng ạo mụi trường l, t àm việc thuận lợi cho người lao động phỏt huy hết khả năng cỏ nhõn.
- Lập cỏc kế hoạch đào tạo và đào tạo lại phự hợp với cỏc yờu cầu của thực tế cụng việc. Nội dung đào tạo cần được thiết kế chi tiết cho từng đối tượng, hỡnh thức đào tạo cũng cần đa dạng thớch hợp với khả năng cũng như đặc điểm của cỏc đối tượng khỏc nhau.
- Xõy dựng một cơ chế đỏnh giỏ khen thưởng kịp thời chớnh xỏc làm động , , lực thỳc đẩy người lao động phỏt huy khả năng tiềm tàng phục vụ cụng tỏc sản xuất kinh doanh điện năng.
b. Xõy dựng nền văn hoỏ doanh nghiệp hiện đại
N kinh tền ế Việt Nam đó chuyển từ nền kinh tế quan liờu kế hoạch hoỏ sang nền kinh tế thị trường định hướng xó hội chủ nghĩa. Cỏc doanh nghiệp cũng đó nhanh chúng biến đổi để thớch nghi với sự thay đổi của mụi trường kinh