3.2. PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
3.2.2. Phương pháp tiếp cận và các chỉ tiêu đánh giá dịch vụ ngân hàng
tại NHTMCP cơng thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hố.
Để có phân tích được tổng thể và đa chiều thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP cơng thương Việt Nam – CN Thanh Hố, ngoài việc thu thập số liệu thứ cấp từ báo cáo thường niên của NH nhà nước Việt Nam, NHTMCP công thương Việt Nam, ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – CN Thanh Hoá, các tài liệu có liên quan, tác giả đã sử dụng phương pháp điều tra, phỏng vấn khách hàng của chi nhánh để lấy ý kiến đánh giá đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – CN Thanh Hố dưới hình thức phát phiếu điều tra thăm dị ý kiến khách hàng, bao gồm khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. Phiếu điều tra tập trung vào các tiêu chí liên quan đến sự hiểu biết và mức độ sử dụng dịch vụ khách hàng cũng như dánh giá của họ về những sản phẩm, dịch vụ này, đi sâu vào một số dịch vụ như: tiền gửi, tiền vay, lãi suất, thanh toán, hồ sơ thủ tục giao dịch, cơng tác chăm sóc khách hàng.... Đồng thời đánh giá nhu cầu của khách hàng đối các dịch vụ mới và hiện đại.
Trong khoảng thời gian thực hành luận văn tác giả đã gặp gỡ hoặc gửi phiếu điều tra nhiều doanh nghiệp, cá nhân có sử dụng các sản phẩm, dịch vụ tại Vietinbank Thanh Hoá.
3.2.2.1. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu.
- Loại khách hàng: là khách hàng doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân của chi nhánh. Số lượng khách hàng doanh nghiệp: 50
Số lượng khách hàng cá nhân: 150
- Địa bàn nghiên cứu: 100% khách hàng của chi nhánh, là khách hàng đang có quan hệ tiền gửi, tiền vay, dịch vụ khách hàng đóng trên địa bàn Thành phố và các huyện
của tỉnh.
3.2.2.2. Chọn mẫu và thu thập thông tin
- Cỡ mẫu điều tra: khách hàng doanh nghiệp: 50; khách hàng cá nhân: 150, trong đó số phiếu đối chứng khách hàng doanh nghiệp: 50; khách hàng cá nhân: 150.
- Phương pháp chọn mẫu: đối với khách hàng doanh nghiệp chọn ngẫu nhiên trên cơ sở danh sách khách hàng, đối với khách hàng cá nhân chọn ngẫu nhiên khách hàng đang giao dịch tại phòng khách hàng cá nhân và khi khách hàng đến giao dịch tại Trụ sở, địa điểm giao dịch.
- Phương pháp thu thập thông tin: phỏng vấn trực tiếp, trên cơ sở đưa trực tiếp phiếu điều tra, thăm dò ý kiến cho khách hàng và trao đổi với khách hàng về các nghiệp vụ của Vietinbank Thanh Hóa.
3.2.2.3. Kết quả thu thập.
- Số lượng phiếu điều tra được thực hiện 200 phiếu.
- Số lượng phiếu điều tra đã thu nhận lại: 200 phiếu. Trong đó khách hàng doanh nghiệp: 50; khách hàng cá nhân: 150.
3.2.2.4 Đánh giá ý kiến của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ của NHTMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hoá.
- Mức độ đa dạng của sản phẩm, dịch vụ ( khách hàng cá nhân) :
+ Tiền gửi: 75% khách hàng đánh giá đa dạng, 25% khách hàng đánh giá bình thường.
+ Cho vay: 60% khách hàng đánh giá đa dạng, 28% khách hàng đánh giá bình thường, 12% khách hàng khơng đánh giá
+ Thanh toán, chuyển tiền: 80% khách hàng đánh giá đa dạng, 20% khách hàng đánh giá bình thường.
+ Dịch vụ thẻ: 55% khách hàng đánh giá đa dạng, 20% khách hàng đánh giá bình thường, cịn lại khách hàng khơng đánh giá
21% khách hàng cá nhân và 10% khách hàng doanh nghiệp đánh giá nhiều, phức tạp, 66% khách hàng doanh nghiệp và 75% khách hàng cá nhân đánh giá bình thường, 4% khách hàng cá nhân và 24% khách doanh nghiệp đánh giá ít, đơn giản.
- Thời gian chờ đợi, thực hiện giao dịch.
20% khách hàng cá nhân và 8% khách hàng doanh nghiệp đánh giá rất nhanh; 52% khách hàng cá nhân và 70% khách hàng doanh nghiệp đánh giá nhanh; 25% khách hàng cá nhân và 20% khách hàng doanh nghiệp đánh giá bình thường, 3% khách hàng cá nhân và 2% khách hàng doanh nghiệp đánh giá chậm.
- Lãi suất, phí dịch vụ so với ngân hàng khác.
SPDV Mức độ
quá cao cao bình thường Thấp rất thấp
Lãi suất tiền gửi KHDN: 0% KHCN: 0% KHDN: 4% KHCN: 5% KHDN: 42% KHCN: 65% KHDN : 10% KHCN: 15% KHDN: 0% KHCN: 0% Lãi suất tiền vay KHDN: 4% KHCN: 10% KHDN: 14% KHCN: 25% KHDN: 54% KHCN: 46% KHDN: 6% KHCN: 0% KHDN: 0% KHCN: 0% Phí dịch vụ KHDN: 2% KHCN: 5% KHDN: 18% KHCN: 23% KHDN: 40% KHCN: 20% KHDN: 6% KHCN: 10% KHDN: KHCN:
- Phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng.
92% khách hàng doanh nghiệp đánh giá nhiệt tình, 8% đánh giá bình thường. - Khách hàng cá nhân:
+ Giao dịch viên: 65% đánh giá rất tốt, 30% đánh giá tốt. + Nhân viên tín dụng: 60% đánh giá rất tốt, 40% đánh giá tốt. + Nhân viên thẻ: 30% đánh giá rất tốt, 45% đánh giá tốt. Cịn lại khơng đánh giá.
- Khả năng xử lý các vấn đề nghiệp vụ phát sinh của nhân viên ngân hàng.
+ Giao dịch viên: 35% đánh giá rất nhanh, 40% đánh giá nhanh, 15% đánh giá bình thường.
+ Nhân viên tín dụng: 18% đánh giá rất nhanh, 25% đánh giá nhanh, 30% đánh giá bình thường.
+ Nhân viên thẻ: 10% đánh giá rất nhanh, 28% đánh giá nhanh, 35% đánh giá bình thường.
- Cơng tác tiếp thị, khuyếch trương sản phẩm, dịch vụ
- Khách hàng doanh nghiệp:
66% khách hàng doanh nghiệp đánh giá hấp dẫn; 34% khách hàng doanh nghiệp đánh giá bình thường.
- Cơng tác chăm sóc khách hàng (mối quan hệ giao dịch, tiếp nhận, xử lý các
yêu cầu, thắc mắc, khiếu nại của khách hàng).
- Khách hàng doanh nghiệp:
84% khách hàng doanh nghiệp đánh giá tốt, 16% khách hàng doanh nghiệp đánh giá bình thường.
- Mức độ hài lòng khi giao dịch với chi nhánh.
35% khách hàng cá nhân và 26% khách hàng doanh nghiệp đánh giá rất hài lòng; 55% khách hàng cá nhân và 70% khách hàng doanh nghiệp đánh giá hài lòng, 10% khách hàng cá nhân và 8% khách hàng doanh nghiệp đánh giá bình thường.
3.2.3. Phân tích hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP cơng thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hố.
3.2.3.1. Hoạt động huy động vốn.
Dựa trên việc tìm hiểu nhu cầu và thị hiếu đầu tư tích luỹ của người dân địa phương cũng như nghiên cứu các sản phẩm huy động vốn của NHCT, Chi nhánh đã đưa ra nhiều sản phẩm tiết kiệm đa dạng và linh hoạt. Bên cạnh các sản phẩm tiết kiệm thông thường, các sản phẩm tiết kiệm lãi suất linh hoạt theo số dư/ theo thời gian, tiết kiệm tích luỹ, tiết kiệm thả nổi đã được ứng dụng, những khoản tiết kiệm với thời hạn ngắn theo tuần giúp khách hàng tối ưu hố nguồn tiến nhàn rỗi của
mình để có những chuẩn bị, dự trù kế hoạch tài chính thích hợp cho mỗi giai đoạn của cuộc sống.
Trong năm 2011, mặc dù có nhiều biến động trên thị trường tài chính, cơng tác huy động vốn gặp nhiều khó khăn do tác động của thị trường bất động sản, cũng như những biến động bất thường về giá vàng, tỷ giá ngoại tệ…dẫn đến nguồn vốn huy động của các ngân hàng giảm mạnh. Trước tình hình đó, Vietinbank Thanh Hố đã kịp thời theo sát chỉ đạo định hướng của NHCT, bám sát thông tin thị trường và xu hướng thị hiếu đầu tư tích luỹ của khách hàng để có những chính sách lãi suất phù hợp đảm bảo cạnh tranh với các NHTM trên địa bàn. Chi nhánh đã đưa ra nhiều chương trình khuyến mại như: Hè rực rỡ - quà rộn ràng, Gửi tiền sinh lộc - quà tặng trao tay, Mừng sinh nhật Vietinbank, Gửi tiền ngay - quay trúng lớn, May mắn nhân đơi - niềm vui gấp bội, Thần tài đón chào - lộc vào tận cửa. Kết quả các chương trình Chi nhánh đạt được đều vượt mức kế hoạch Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam giao, mang lại những lợi ích to lớn và thiết thực cho nhiều khách hàng may mắn.
Kết quả công tác huy động vốn của Chi nhánh được thể hiện tại số liệu ở Bảng 2.2 và Bảng 2.3.
Bảng 2.2. Nguồn vốn huy động tại Vietinbank Thanh Hóa giai đoạn 2009-2011. (Đơn vị: Tỷ đồng)
Chỉ tiêu /Năm 2009 2010 2011
Số tiền Tỷ trọng (%) Số tiền Tỷ trọng (%) Số tiền Tỷ trọng (%)
- Tiền gửi dân cư 1.108 71,3 1.451 76,6 1.610 67,6 - Tổ chức kinh tế 441 28,4 431 22,8 442 18,6 - Tiền gửi của các tổ
chức khác (Riêng KBNN) 5 0,3 11 0,6 329 (324) 13,8 Tổng 1.554 100 1.893 100 2.381 100
Biểu đồ 2.1: Nguồn vốn huy động tại Vietinbank Thanh Hoá giai đoạn 2009 - 2011
Bảng 2.3. Huy động vốn từ dân cư theo kỳ hạn tại Vietinbank Thanh Hóa
(Đơn vị: Tỷ đồng) Kỳ hạn /Năm 2009 2010 2011 Số tiền Tỷ trọng (%) Số tiền Tỷ trọng (%) Số tiền Tỷ trọng (%) TG dưới 12 tháng 619 55,9 1.090 75,1 2.021 84.9 TG từ 12 tháng trở lên 489 44,1 361 24,9 360 15.1 Tổng 1.108 100 1.451 100 2.381 100
Biểu đồ 2.2 :Huy động vốn dân cư theo kỳ hạn tại Vietinbank Thanh Hoá
Trong những năm gần đây, sự cạnh tranh giữa các NHTM ngày càng trở nên gay gắt do ngày càng nhiều các ngân hàng mở thêm chi nhánh, việc triển khai hàng loạt các chương trình khuyến mại rầm rộ, các sản phẩm huy động mới… thị phần của Chi nhánh có phần bị thu hẹp. Một phần nữa do lãi suất tiền gửi tiết kiệm khơng cịn hấp dẫn người dân, họ chuyển hình thức đầu tư từ tiết kiệm sang các hình thức kinh doanh khác như: đầu tư vào bất động sản, vàng, chứng khoán hoặc chuyển sang gửi tiết kiệm ở khối NHTM cổ phần với mức lãi suất cao hơn.
Mặc dù chịu sự cạnh tranh gay gắt với các NHTM cổ phần trên địa bàn về chính sách lãi suất, chính sách khuyến mại, các hình thức linh hoạt …. nhưng với nỗ lực của toàn thể cán bộ, nguồn vốn của Chi nhánh vẫn luôn tăng trưởng. Năm 2011, tình hình huy động vốn có những diễn biến phức tạp gây khơng ít khó khăn cho Chi nhánh trong công tác nguồn vốn. Ngân hàng Nhà nước khống chế trần lãi suất là 14%. Chi nhánh đã chủ động nghiên cứu phân tích thị trường, có nhiều giải pháp phù hợp, đa dạng hố các hình thức huy động vốn, kỳ hạn huy động, thực hiện linh hoạt các chính sách nhằm thu hút tối đa lượng vốn huy động như: chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý, linh hoạt đối với từng đối tượng khách hàng, chính sách tiếp thị đảm bảo luôn chủ động về nguồn vốn cho đầu tư và thanh toán.
Tổng nguồn vốn của Chi nhánh đến 31/12/2011 là 2.381 tỷ đồng tăng 489 tỷ đồng, so với đầu năm đạt tốc độ tăng trưởng 25.85%, chiếm thị phần gần 11,1%
trên địa bàn (tổng nguồn vốn huy động trong toàn tỉnh đạt 20.886 tỷ đồng). Năm 2010 nguồn vốn tăng trưởng 21,8% so với năm 2009 về số tuyệt đối tăng 339 tỷ đồng. Quy mô nguồn vốn đến cuối năm 2011 gần bằng 3 lần nguồn vốn huy động so với cuối năm 2009, một sự tăng trưởng cho thấy Chi nhánh đã có nhiều nỗ lực trong hoạt động huy động vốn.
Trong cơ cấu nguồn vốn, tiền gửi dân cư qua các năm đều chiếm tỷ trọng lớn. Đây là nguồn vốn ổn định nên Chi nhánh luôn quan tâm khai thác. Đến cuối năm 2011, số dư huy động từ dân cư đạt 1.610 tỷ đồng tăng 159 tỷ đồng so với thời điểm cuối năm 2010 chiếm đến 67,6% trong cơ cấu nguồn huy động tại Chi nhánh, so với tốc độ tăng trưởng tiền gửi dân cư của năm 2010 chỉ đạt 30,9% thì đây là một con số khơng ấn tượng. Tuy nhiên, với tình hình kinh tế khơng ổn định, người dân không dám gửi tiền tiết kiệm ở các kỳ hạn trung dài hạn. Chính vì vậy, tiền gửi kỳ hạn dưới 12 tháng có xu hướng tăng. Đây là một nguồn vốn có hiệu quả nhưng tính ổn định khơng cao.
Bên cạnh việc thu hút nguồn vốn nhàn rỗi của dân cư qua các sản phẩm tiết kiệm, Chi nhánh còn tập trung vào việc tăng trưởng số lượng tài khoản cá nhân. Trong năm 2011, tốc độ tăng trưởng về số lượng tài khoản đạt 18%. Ngồi ra, số dư trung bình trên một tài khoản cũng được tăng đáng kể. Tại thời điểm cuối năm 2009 số dư trung bình mới chỉ ở mức 2,5triệu đồng/tài khoản thì đến tháng 12/2011 đạt mức 6,5triệu đồng/tài khoản.
Bảng 2.4. Số lượng và số dư trung bình của TK cá nhân tại Vietinbank Thanh Hố Chỉ tiêu 31/12/2009 31/12/2010 31/12/2011
Số lượng tài khoản cá nhân (TK) 1.617 1.909 2.210 Số dư trung bình (triệu đồng) 2,5 4,3 6,5
(Nguồn: Phịng Tổng hợp – Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hố
3.2.3.2. Hoạt động tín dụng cá nhân.
Cùng với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế, đời sống dân cư ngày càng được cải thiện thì nhu cầu tiêu dùng của phần lớn bộ phận dân cư đặc biệt là dân cư thành thị đang tăng lên rất nhanh với nhiều hình thức tiêu dùng khác nhau.
Nhận thức được tiềm năng của thị trường bán lẻ rộng lớn, tính đến tháng 12 năm 2011, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đã nghiên cứu và triển khai nhiều sản phẩm tín dụng bán lẻ phân đoạn theo đối tượng khách hàng như: cho vay mua ô tô, cho vay mua nhà, cho vay tiêu dùng đối với cán bộ công nhân viên, cho vay du học…
Nhóm sản phẩm Cho vay mua nhà đất gồm 4 sản phẩm: Cho vay mua nhà dự án, cho vay mua nhà ở, nhận quyền sử dụng đất ở, cho vay mua nhà thuộc dự án được NHCT tài trợ vốn, cho vay gia đình trẻ. Trong q trình triển khai nhóm sản phẩm cho vay mua nhà Chi nhánh chưa có sự liên kết chặt chẽ với các chủ đầu tư dự án, cùng với việc chú trọng đến chất lượng tín dụng khơng mở rộng cho vay mua sắm bất động sản khiến cho doanh số cho vay mua nhà chưa phát triển. Sản phẩm Gia đình trẻ có một số ưu điểm nổi trội như chỉ tập trung vào nhóm gia đình trẻ, cung cấp trọn gói một khoản tài chính tuy nhiên có một số điều kiện cho vay khắt khe hơn nên hiện nay số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm này chưa cao.
Nhóm sản phẩm cho vay tiêu dùng gồm các sản phẩm: Cho vay mua ô tô; cho vay đối với người lao động Việt Nam đi làm việc ở nước ngoài, cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán, cho vay du học, cho vay tiêu dùng có bảo đảm bằng giấy tờ có giá. Trong nhóm sản phẩm này, sản phẩm cho vay cầm cố giấy tờ có giá chiếm tỷ trọng lớn nhất, sau đó đến sản phẩm cho vay mua ơ tơ. Các sản phẩm khác chưa được phát triển nhiều.
Các sản phẩm cho vay cán bộ công nhân viên cũng được thiết kế chi tiết đến từng phân đoạn nhỏ theo nơi cơng tác, vị trí cơng tác, thu nhập hàng năm. Đặc biệt, với mục tiêu gắn kết lâu dài với người lao động Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đã triển khai gói sản phẩm hỗ trợ cho vay tiêu dùng đối với cán bộ công nhân viên Vietinbank. Ưu điểm của gói sản phẩm là có nhiều ưu đãi về lãi suất, phí so với cho vay thông thường với mức cho vay lên tới 300 triệu đồng.
Tuy nhiên, cho vay cá nhân vẫn chưa được Chi nhánh quan tâm đúng mức đặc biệt là cho vay tiêu dùng. Cũng như nhiều NHTM nhà nước khác, Chi nhánh vẫn tập trung cho vay các doanh nghiệp lớn, khơng có chiến lược rõ ràng để chiếm
lĩnh thị trường khách hàng cá nhân. Tỷ trọng cho vay cá nhân trên tổng dư nợ của Chi nhánh còn khá khiêm tốn thường chỉ chiếm khoảng 24% tổng dư nợ.
Bảng 2.5. Đầu tư tín dụng tại Vietinbank Thanh Hóa từ năm 2009-2011
(Đơn vị: Tỷ đồng)
Đối tượng cho vay
Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011
Dư nợ Tỷ trọng (%) Dư nợ Tỷ trọng