SỐ NHTM NƯỚC NGOÀI TẠI VIỆT NAM.
2.3.1. Ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải (HSBC).
HSBC là một trong những ngân hàng nước ngồi ln đi tiên phong trong việc cung cấp các dịch vụ, sản phẩm đa dạng và sáng tạo dành cho các khách hàng sử dụng dịch vụ tài chính cá nhân. Với phương châm “ngân hàng tồn cầu am hiểu địa phương”, HSBC đã thực hiện chiến lược phát triển của mình là một tập đồn ngân hàng tài chính lớn nhưng rất quan tâm đến việc phát triển hoạt động tới từng địa phương mà HSBC đã đặt chi nhánh. HSBC là ngân hàng nước ngoài đầu tiên tại Việt Nam giới thiệu dịch vụ ATM, mở tài khoản cá nhân và lựa chọn đầu tư tại nước ngoài và cũng là ngân hàng đầu tiên cho khách hàng trong nước vay tín chấp, mua nhà trả góp... Với chính sách cho vay tiêu dùng ngày càng được hoàn thiện, với những điều kiện hấp dẫn, mở rộng đối tượng vay vốn khơng chỉ bó hẹp trong các công ty liên doanh, nước ngồi mà cịn được mở đến các doanh nghiệp hành chính...
số lượng khách hàng của HSBC chính vì thế mà tăng lên nhanh chóng.
2.3.2. Autralia and Newzealand (ANZ).
ANZ là ngân hàng được nhận nhiều giải ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam trong các năm 2003, 2004, 2007 và 2008. Kinh nghiệm từ ANZ cho thấy: Chất lượng dịch vụ được nâng cao và thời gian chấp thuận các khoản tín dụng ngắn hơn đã giúp ngân hàng ANZ được đánh giá là có khả năng xử lý cơng việc ưu việt hơn so với các ngân hàng quốc tế và nội địa. Đồng thời, ngân hàng này cũng đã xây dựng được hệ thống kiểm sốt rủi ro rất thành cơng và xem đây cũng là một chỉ số để đánh giá khả năng làm việc của nhân viên. ANZ đã phát triển đội ngũ tư vấn để hỗ trợ trở thành ngân hàng đi đầu trên thị trường trong một số lĩnh vực, đặc biệt là cho vay mua nhà và thẻ tín dụng. Ngồi ra, ANZ cũng khơng ngừng giới thiệu những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cập nhật nhất như: Tài khoản Thông minh, Tài khoản Đắc lợi Trực tuyến cho các khách hàng Việt Nam. Cùng với việc đầu tư lớn vào quản trị rủi ro, ngân hàng này đã triển khai nhiều quy trình và hệ thống mới. Bất chấp lạm phát cao, tăng trưởng tín dụng nóng và khủng hoảng tài chính, chất lượng quản trị rủi ro của ANZ Việt Nam được đánh giá tốt theo tiêu chuẩn Australia. ANZ cũng chủ động tăng cường lực lượng bán hàng và đặc biệt chú trọng đến công tác đào tạo và chun mơn hố đội ngũ nhân viên. Phân khúc dịch vụ tự phục vụ như internet banking và ATMs được mở rộng. Bổ sung thêm máy ATM với nhiều chức năng hơn và chất lượng cao hơn của trung tâm chăm sóc khách hàng đã mở rộng quy mô của ngân hàng một cách đáng kể. Hệ thống quản lý hàng đợi cũng tạo thuận lợi hơn cho khách hàng và hiệu quả của chi nhánh ngân hàng.
2.3.3. Citibank Nhật Bản.
Các chuyên gia về ngân hàng đã đánh giá hệ thống ngân hàng của Nhật Bản là hệ thống ngân hàng cồng kềnh, đơi khi cịn lệ thuộc vào hệ thống chính trị. Vì vậy các ngân hàng nước ngồi rất khó khăn khi tiếp cận với mơi trường tài chính tại nước này. Tuy nhiên Citibank chi nhánh ở Nhật Bản đã có cách tiếp cận riêng về lĩnh vực phát triển dịch vụ ngân hàng, các kế hoạch đa dạng, những sản phẩm tốt và số lượng người tham gia đông đảo đã làm cho Citibank trở nên thành công trong
kinh doanh. Cách tiếp cận độc đáo của Citibank đó chính là hình thức kinh doanh ngân hàng đơn lẻ, đây là điểm khác biệt hơn so với các đối thủ cạnh tranh. Những bài học kinh nghiệm về kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng ở Nhật Bản đó là:
- Chiến lược tiếp thị năng nổ kết hợp với tiềm lực tài chính vững mạnh. - Vị trí các điểm giao dịch thuận lợi, gần nơi đông dân cư tạo điều kiện cho người dân tiếp cận nhanh với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Có chiến lược đánh bóng thương hiệu và phơ trương sức mạnh tài chính bằng cách mua lại cổ phần của các ngân hàng khác để khuếch trương tiềm lực tài chính của mình.
2.3.4. Bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xem là một xu hướng tất yếu khi mà nó ngày càng quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng thương mại Việt Nam trước tình hình hội nhập kinh tế tài chính trên thế giới. Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới. Bởi lẽ, việc mở rộng phục vụ nhóm đối tượng là khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ giúp ngân hàng đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng thị trường, quản lý rủi ro hữu hiệu hơn, điều này đã làm cho ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu. Hiện nay dân số Việt Nam khoảng trên 86 triệu dân với 2/3 số dân trong độ tuổi lao động và thu nhập bình qn đầu người khơng ngừng được nâng lên. Việt Nam được đánh giá như là một nền kinh tế mới nổi và thị trường ngân hàng bán lẻ đầy tiềm năng mà các NHTM Việt Nam cần hướng tới. Sự thành công trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số ngân hàng đem lại cho các NHTM một số kinh nghiệm sau.
- Mở rộng và đa dạng hoá mạng lưới phục vụ khách hàng.
Mở rộng mạng lưới hoạt động để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng, tăng hiệu quả kinh doanh. Tuy nhiên việc mở rộng mạng lưới hoạt động còn tuỳ thuộc vào chiến lược công nghệ, khả năng tiếp cận cơng nghệ thơng tin của khách hàng. Ngồi ra việc phát triển mạng lưới cần phải đi đôi với chiến lược phát triển
khách hàng và khả năng khai thác hiệu quả thị trường. Đi đôi với việc phát triển mạng lưới cũng nên rà soát lại những điểm giao dịch hoạt động khơng cịn hiệu quả để cắt giảm chi phí.
- Đa dạng hố sản phẩm và dịch vụ.
Đa dạng hoá sản phẩm là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm. Trong đó tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối để đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng.
- Tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng.
Phần lớn đối tượng phục vụ của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cá nhân, việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trị cực kỳ quan trọng, có lợi cho ngân hàng và khách hàng. Tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thơng tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.
- Cần phải tăng quy mô vốn để đảm bảo nền tảng cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đa dạng hóa sản phẩm theo hướng đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.
Một trong những nhân tố quan trọng giúp cho các ngân hàng nước ngồi thành cơng trong chiến lược chiếm lĩnh thị phần là đa dạng hóa danh mục sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, do điều kiện về nguồn lực nên các NHTM Việt Nam cần có định hướng cụ thể vào cung ứng một số dịch vụ ngân hàng phù hợp với chiến lược phát triển trong từng thời kỳ, tránh việc đầu tư dàn trải, hiệu quả không như mong muốn.
- Nâng cao hạ tầng kỹ thuật và công nghệ hiện đại.
Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thành cơng thì phải dựa trên nền tảng ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại. Đây cũng là một nhân tố để thu hút khách hàng, tăng cường khả năng cạnh tranh cho các ngân hàng trong nền kinh tế thị
trường. Việc ứng dụng công nghệ kỹ thuật tiên tiến phải đáp ứng yêu cầu xử lý tự động các quy trình tiếp nhận u cầu khách hàng, thẩm định thơng tin, xử lý nghiệp vụ chính xác, nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm thiểu các giải pháp quản lý hành chính, đảm bảo tính an tồn và bảo mật trong kinh doanh.
- Phải có sự hợp tác, liên kết giữa các ngân hàng trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Cạnh tranh giữa các ngân hàng là điều không tránh khỏi, tuy nhiên việc hợp tác, liên kết là hết sức cần thiết vì sẽ giúp các ngân hàng học hỏi kinh nghiệm quản lý, công nghệ và tận dụng thế mạnh của nhau một cách có hiệu quả nhất. Cùng với sự phát triển của công nghệ hiện đại, việc hợp tác liên kết giữa các ngân hàng sẽ được thực hiện ngày càng dễ dàng, cùng nhau cung cấp dịch vụ cho khách hàng nhanh chóng và cũng giảm thiểu chi phí đầu tư của mỗi ngân hàng.
Tóm lại, chương 2 với những nội dung được đề cập đã giới thiệu một cách
tổng quan các lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các đối tượng tác động tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, vai trò và sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại, phân tích vai trị của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với nền kinh tế cũng như phân tích tính tất yếu phải đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam. Trên cơ sở nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn trong hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số ngân hàng nước ngồi, các NHTM Việt Nam có thể rút ra những kinh nghiệm trong cơng tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ một cách có chọn lọc và phù hợp với điều kiện, tình hình thị trường và năng lực tài chính của mình.
CHƯƠNG 3.
LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT