5. Chiến lược tạo lợi thế cạnh tranh từ thị trường (BOR) và phân bổ nguồn lực:
5.3 Chiến lược marketing mối quan hệ
Shopee là ứng TMĐT trung gian giữa các thương hiệu, người bán và khách hàng đặt hàng nên Shopee sẽ hỗ trợ marketing mối quan hệ cho người bán để giúp người bán tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Điều đó sẽ vừa có lợi cho người bán, vừa có lợi cho Shopee trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng.
32
Lợi ích của CRM:
- Giúp người bán hiểu biết tồn diện về khách hàng của mình
- Xác định được tập khách hàng có nhu cầu tiềm năng cho doanh nghiệp
- Giúp người bán giữ chân khách hàng và lòng trung thành của khách hàng được nâng cao
Thu thập thông tin khách hàng từ Shopee: Shopee sẽ hỗ trợ các công cụ hỗ trợ/nguồn dữ liệu để Shop thu thập thông tin của khách hàng.
Phân loại khách hàng theo CRM: mục đích để người bán có thể khai thác khách hàng tiềm năng và giữ mối quan hệ với khách hàng thân thiết.
- Khách đã chat: tất cả khách đã từng chat với shop nhưng chưa mua hàng. - Khách đã từng mua: khách đã từng mua hàng trước đó tại shop.
- Khách đã thân thiết: khách đã mua hàng nhiều lần tại shop.
Lưu ý: đối với khách hàng thân thiết, tùy vào ngành hàng của shop, shop có thể dự trên
các tiêu chí như: số lượng đơn hàng hoặc giá trị đơn hàng khách đã mua
Phương thức tiếp cận khách hàng: Tùy theo từng loại tập khách hàng, shop có thể tiếp cận bằng những phương thức khuyến mãi sau:
Tổng đài hỗ trợ Shopee: Nếu người bán và người mua có thắc mắc sẽ gửi email về địa chỉ support@shopee.vn. Shopee sẽ xem xét thắc mắc và điều chỉnh hoặc loại bỏ, thêm bớt nếu có đề nghị.