CHƯƠNG 2 : PHƯƠNG PHÁP QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
1. MƠ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
Mục tiêu:
- Trình bày được mơ hình quản lý chất lượng
Hình 2.1. Mơ hình quản lý chất lượng sản phẩm. 2. PHƯƠNG PHÁP QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM Mục tiêu:
- Trình bày được các phương pháp quản lý chất lượng.
Quản lý chất lượng không thể tách rời khỏi chức năng quản lý nói chung. Quản lý là những hoạt động liên quan đến tổ chức, kiểm soát và điều phối các nguồn lực để đạt mục tiêu. Do đó, quản lý chất lượng là hoạt động tổ chức, kiểm soát và phân bổ các nguồn lực để đạt được những mục tiêu chất lượng.
Quản lý chất lượng được hình thành dựa trên nhu cầu ngăn chặn, loại trừ những lỗi hay thiếu xót trong chế biến, sản xuất sản phẩm. Trước kia, nhà sản xuất thường thử và kiểm tra thông số chất lượng sản phẩm ở công đoạn cuối cùng. Kỹ thuật này đã làm tăng chi phí, đặc biệt khi mở rộng quy mô sản xuất, và vẫn khơng tránh được những lỗi, thiếu xót trong sản xuất. Do vậy,
1970
1920 1930 1940 1950 1960 1980 1990
TQM
ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG
KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
30
những cách thức mới đã được hình thành như kiểm sốt chất lượng, đảm bảo chất lượng, quản lý chất lượng và quản lý chất lượng tổng hợp.
Một số phương pháp quản lý chất lượng + Kiểm tra chất lượng (Inspection - I)
Một phương pháp phổ biến nhất để đảm bảo chất lượng sản phẩm phù hợp với qui định là bằng cách kiểm tra các sản phẩm và chi tiết bộ phận nhằm sàng lọc và loại ra bất cứ một bộ phận nào không đảm bảo tiêu chuẩn hay qui cách kỹ thuật.
Đầu thế kỷ 20, việc sản xuất với khối lượng lớn đã trở nên phát triển rộng rãi, khách hàng bắt đầu yêu cầu ngày càng cao về chất lượng và sự cạnh tranh giữa các cơ sở sản xuất về chất lượng càng ngày càng mãnh liệt. Các nhà công nghiệp dần dần nhận ra rằng kiểm tra không phải là cách đảm bảo chất lượng tốt nhất.
Theo định nghĩa, "Kiểm tra chất lượng là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm, định cỡ một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính".
Như vậy, kiểm tra chỉ là một sự phân loại sản phẩm đã được chế tạo, một cách xử lý "chuyện đã rồi". Nói theo ngơn ngữ hiện nay thì chất lượng khơng được tạo dựng nên qua kiểm tra.
Vào những năm 1920, người ta đã bắt đầu chú trọng đến những quá trình trước đó, hơn là đợi đến khâu cuối cùng mới tiến hành sàng lọc sản phẩm. Khái niệm kiểm soát chất lượng (Quality Control - QC. ra đời.
+ Kiểm soát chất lượng (Quality Control - QC.
Theo định nghĩa, Kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kỹ thuật
mang tính tác nghiệp được sử dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lượng.
Để kiểm sốt chất lượng, cơng ty phải kiểm sốt được mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng. Việc kiểm soát này nhằm ngăn ngừa sản xuất ra sản phẩm khuyết tật.
Kiểm soát chất lượng là kiểm soát các yếu tố sau đây: - Con người;
- Phương pháp và quá trình; - Đầu vào;
- Thiết bị; - Môi trường.
31
Kiểm soát chất lượng ra đời tại Mỹ, nhưng các phương pháp này chỉ được áp dụng mạnh mẽ trong lĩnh vực quân sự và không được các công ty Mỹ phát huy sau chiến tranh. Trái lại, ở Nhật Bản, kiểm soát chất lượng mới được áp dụng và phát triển, đã được hấp thụ vào chính nền văn hóa của Nhật.
+ Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance - QA.
Là tồn bộ các hoạt động có kế hoạch, có hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự tin tưởng thoả đáng rằng thực thể sẽ thoả mãn đầy đủ các yêu cầu chất lượng.
Theo định nghĩa, đảm bảo chất lượng nhằm cả 2 mục đích: đảm bảo chất lượng nội bộ (trong một tổ chức, một doanh nghiệp) nhằm tạo lòng tin cho lãnh đạo và các thành viên trong doanh nghiệp, đảm bảo chất lượng với bên ngồi nhằm tạo lịng tin cho khách hàng và những người có liên quan khác rằng yêu cầu chất lượng được thoả mãn. Nếu những yêu cầu về chất lượng không phản ánh đầy đủ những nhu cầu của người tiêu dùng thì việc đảm bảo chất lượng có thể tạo được lòng tin thỏa đáng.
Để đảm bảo chất lượng hiệu quả, lãnh đạo cấp cao của doanh nghiệp phải xác định được chính sách chất lượng đúng đắn, phải xây dựng được hệ thống chất lượng có hiệu lực và hiệu quả kiểm sốt được các q trình ảnh hưởng đến chất lượng, ngăn ngừa những nguyên nhân gây chất lượng kém. Đồng thời, doanh nghiệp phải đưa ra được những bằng chứng chứng minh, khả năng kiểm soát chất lượng của mình nhằm tạo lịng tin đối với khách hàng. Như vậy, một số hoạt động kiểm soát chất lượng và đảm bảo chất lượng có liên quan với nhau, đảm bảo chất lượng là kết quả của hoạt động kiểm soát chất lượng.
Quan điểm đảm bảo chất lượng được áp dụng đầu tiên trong những ngành cơng nghiệp địi hỏi độ tin cậy cao, sau đó phát triển sang các ngành khác. Ngày nay bao gồm cả lĩnh vực cung cấp dịch vụ như: tài chính, ngân hàng...
Trong những năm gần đây, tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế (ISO) đã xây dựng và ban hành bộ tiêu chuẩn ISO - 9000 để giúp các doanh nghiệp có được một mơ hình chung về đảm bảo chất lượng.
+ Kiểm sốt Chất lượng Tồn diện (Total quality Control - TQC.
Các kỹ thuật kiểm soát chất lượng chỉ được áp dụng hạn chế trong khu vực sản xuất và kiểm tra. Để đạt được mục tiêu chính của quản lý chất lượng là thỏa mãn người tiêu dùng, thì đó chưa phải là điều kiện đủ, nó địi hỏi khơng chỉ áp dụng các phương pháp này vào các quá trình xảy ra trước quá trình sản xuất và kiểm tra, như khảo sát thị trường, nghiên cứu, lập kế hoạch,
32
phát triển, thiết kế và mua hàng, mà còn phải áp dụng cho các q trình xảy ra sau đó, như đóng gói, lưu kho, vận chuyển, phân phối, bán hàng và dịch vụ sau khi bán hàng. Phương thức quản lý này được gọi là Kiểm sốt Chất lượng Tồn diện.
Thuật ngữ Kiểm sốt chất lượng tồn diện (Total quality Control - TQC. được Feigenbaum định nghĩa như sau:
Kiểm sốt chất lượng tồn diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hố các nỗ lực phát triển, duy trì và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau vào trong một tổ chức sao cho các hoạt động marketing, kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép thoả mãn hoàn toàn khách hàng.
Kiểm sốt chất lượng tồn diện huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong công ty vào các q trình có liên quan đến duy trì và cải tiến chất lượng. Điều này sẽ giúp tiết kiệm tối đa trong sản xuất, dịch vụ đồng thời thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
+ Quản lý chất lượng đồng bộ (Total quality Management - TQM)
Trong những năm gần đây, sự ra đời của nhiều kỹ thuật quản lý mới, góp phần nâng cao hoạt động quản lý chất lượng, như hệ thống "vừa đúng lúc" (Just-in-time), đã là cơ sở cho lý thuyết Quản lý chất lượng đồng bộ (TQM). Quản lý chất lượng đồng bộ được nảy sinh từ các nước phương Tây với tên tuổi của Deming, Juran, Crosby.
Theo ISO 9000: "Quản lý chất lượng đồng bộ là phương pháp quản lý của một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên của nó, nhằm đạt được sự thành cơng lâu dài nhờ việc thoả mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội".
Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thỏa mãn khách hàng ở mức tốt nhất cho phép. Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương pháp quản lý chất lượng trước đây là nó cung cấp một hệ thống đồng bộ cho cơng tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của mọi bộ phận và mọi cá nhân để đạt được mục tiêu chất lượng đã đặt ra.
Các đặc điểm chung của TQM trong quá trình triển khai thực tế hiện nay tại các cơng ty có thể được tóm tắt như sau:
- Chất lượng định hướng bởi khách hàng. - Vai trị lãnh đạo trong cơng ty.
33 - Tính nhất thể, hệ thống.
- Sự tham gia của mọi cấp, mọi bộ phận, nhân viên.
- Sử dụng các phương pháp tư duy khoa học như kỹ thuật thống kê, vừa đúng lúc,...
TQM đã được nhiều công ty áp dụng và đã trở thành ngôn ngữ chung trong lĩnh vực quản lý chất lượng.
2.1. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Trong xu thế phát triển và hội nhập kinh tế, vấn đề quản lý chất lượng sản phẩm và dịch vụ là mục tiêu hàng đầu của doanh nghiệp. Ðể đạt được điều này, tại các nước phát triển, các doanh nghiệp đã áp dụng hệ thống quản lý chất lượng và xin được cấp chứng chỉ phù hợp theo tiêu chuẩn ISO 9000.
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000
a. Ý nghĩa của việc ra đời bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Trước đây, khi nói đến quản lý chất lượng, người ta thường nghĩ đến những tiêu chuẩn, những yêu cầu kỹ thuật của sản phẩm. Nhưng ngày nay, người ta nhận thấy rằng các tiêu chuẩn, quy định được xây dựng dù nó được thường xuyên cập nhật, nhưng tự thân nó có thể vẫn khơng đảm bảo chất lượng, nếu như có những thiếu sót trong quy trình, hoặc hệ thống sản xuất đó khơng thể kiểm sốt được.
Do đó, để đảm bảo chất lượng, song song với việc xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng cho sản phẩm, cần thiết phải xây dựng các tiêu chuẩn cho việc quản lý tồn bộ q trình - Tiêu chuẩn chất lượng hệ thống.
Các tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng xuất hiện đầu tiên ở Anh do bộ quốc phòng xây dựng vào những năm 1950, nhằm mục đích kiểm tra và cải thiện chất lượng tại các hệ thống sản xuất và cung cấp thiết bị quân sự.
Nhờ những lợi ích to lớn của việc áp dụng các tiêu chuẩn này nên việc sử dụng các tiêu chuẩn hệ thống chất lượng đã lan rộng ra các ngành khác như: Công nghiệp hạt nhân, công nghiệp chế biến và sau này là tất cả các ngành kỹ nghệ khác...
Dần dần việc xây dựng và áp dụng các tiêu chuẩn hệ thống đã lan sang tất cả các nước công nghiệp ở châu Âu và Mỹ, Nhật Bản...
Trong những năm gần đây, các nhà nghiên cứu và quản lý chất lượng đã quan tâm rất nhiều đến việc xây dựng các mơ hình quản lý chất lượng nhằm đáp ứng các nhu cầu và mục tiêu khác nhau. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do Tổ
34
chức quốc tế và Tiêu chuẩn hoá (ISO) ban hành đầu năm 1987 nhằm đưa ra một mơ hình được rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất kinh doanh và dịch vụ.
ISO 9000 là sự kế thừa của các tiêu chuẩn đã tồn tại và được sử dụng rộng rãi, trước tiên là trong lĩnh vực quốc phòng như tiêu chuẩn quốc phòng Mỹ (MIL-Q-9058A. , của khối NATÔ (IQAPI), năm 1979. Viện tiêu chuẩn Anh (BSI) đã ban hành tiêu chuẩn BS 5750 về đảm bảo chất lượng, sử dụng trong quân sự. Để phục vụ chu nhu cầu lưu thương mại quốc tế, Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế ISO Đã thành lập ban kỹ thuật 176 để soạn thảo bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lượng.
Những tiêu chuẩn đầu tiên của bộ tiêu chuẩn này được ban hành năm 1987.
ISO 9000 đề cập tới các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lượng như chính sách chất lượng, thiết kế triển khai sản phẩm và q trình cung ứng, kiểm sốt q trình, bao gói, phân phối, dịch vụ sau khi bán, xem xét đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu, đào tạo...
ISO 9000 là tập hợp các kinh nghiệm quản lý chất lượng tốt nhất đã được thực thi tại nhiều quốc gia và khu vực, được chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia của nhiều nước.
b. Quá trình hình thành và phát triển của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000
ISO là viết tắt của chữ International organization for Standardization. ISO là một tổ chức quốc tế bao gồm các cơ quan tiêu chuẩn hoá của các nước, có mục đích tạo thuận lợi giao thương quốc tế và phát triển hợp tác quốc tế trong các lĩnh vực văn hoá, khoa học, kỹ thuật, kinh tế. Hiện nay, ISO có hơn 100 thành viên thuộc các nước khác nhau trên thế giới. Đại diện của Việt Nam là TCTCĐLCL (STAMEQ). Trụ sở của ISO hiện nay đặt tại Thuỵ Sĩ.
Từ năm 1955 đã có nhiều bộ tiêu chuẩn về đảm bảo chất lượng ra đời ở các nước Âu - Mỹ, với mục đích phục vụ cho cơng nghiệp quốc phòng, cụ thể là các tiêu chuẩn áp dụng cho tàu Appollo, máy bay Concorde. Sau đó hệ thống đảm bảo chất lượng NATO AQAP (Allied assuranse preedure) áp dụng cho những nhà thầu phụ nhỏ NATO được các nước Châu Âu hưởng ứng. Năm 1979, British Standard Institution(BSI - Viện tiêu chuẩn Anh) ban hành bộ tiêu chuẩn BS 5750 về quản lý và dảm bảo chất lượng. Đây cũng chính là tiền thân của bộ tiêu chuẩn ISO 9000.
Thấy tình hình thị trường thế giới có khó khăn và có nhu cầu tạo điều kiện để hàng hoá xuất nhập khẩu thuận lợi hơn, ISO đã thành lập một ban kỹ thuật lấy tên là TC176 để xây dựng bộ tiêu chuẩn quản lý chất lượng, qua
35
nhiều giai đoạn xây dựng, lấy ý kiến của các thành viên, năm 1987 ISO đã cho ra đời bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000.
Sau đó bộ tiêu chuẩn này đã được bổ sung sửa đổi và ban hành lại năm 1994 và gần đây là năm 2000 (gọi tắt là phiên bản 2000).
Là thành viên của tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá, những năm gần đây Việt nam đã tham gia vào rất nhiều hoạt động của tổ chức này. Năm 1990, nhằm không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm nhãn hiệu Việt Nam và thống nhất về ngôn ngữ trong lĩnh vực quản lý chất lượng, chúng ta cũng đã đưa tiêu chuẩn ISO vào hệ thống tiêu chuẩn quốc gia với ký hiệu là TCVN 5200, từ năm 1996, sửa lại là TCVN ISO 9000.
Ở Việt Nam, đã ban hành một số tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) tương ứng các tiêu chuẩn ISO 9000 và đã có nhiều biện pháp khuyến khích áp dụng, tuy nhiên cịn một số tiêu chuẩn ISO 9000 vẫn chưa được chuyển thành tiêu chuẩn Việt Nam.
Khi áp dụng HTQLCL ISO 9000, doanh nghiệp sẽ mời một hay nhiều tổ chức đến đánh giá và chứng nhận cho doanh nghiệp có HTQLCL phù hợp theo các yêu cầu của tiêu chuẩn.
Áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 là một đòi hỏi khách quan của quá trình phát triển, hợp tác kinh tế, thương mại quốc tế, là cơ sở để hàng hố có thể trao đổi dễ dàng, khắc phục được những khác biệt giữa các tiêu chuẩn của quốc gia và khu vực khác nhau. Đây cũng chính là điều kiện để hàng hố có thể vượt được các hàng rào kỹ thuật trong thương mại quốc tế.
Việc doanh nghiệp được chứng nhận phù hợp với ISO 9000 không những mang lại nhiều lợi ích về kinh tế nhờ giảm được những chi phí do chất lượng thấp gây ra, mà cịn có thể chứng minh với khách hàng về khả năng quản lý và đảm bảo chất lượng của mình.
Giấy chứng nhận phù hợp với ISO 9000 là một bằng chứng khách quan có giá trị do một tổ chức thứ ba đánh giá và cấp cho doanh nghiệp, xác nhận rằng doanh nghiệp đã và đang áp dụng một hệ thống quản lý chất lượng theo các tiêu chuẩn quốc tế.
c. Triết lý của bộ tiêu chuẩn ISO 9000:
Triết lý của bộ ISO 9000, theo giáo sư Mỹ John L.Hradesky gồm 4 nội dung chủ yếu sau:
+ Chất lượng sản phẩm do hệ thống quản lý quyết định