CHƯƠNG 2 : PHƯƠNG PHÁP QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
2. PHƯƠNG PHÁP QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
2.1. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Trong xu thế phát triển và hội nhập kinh tế, vấn đề quản lý chất lượng sản phẩm và dịch vụ là mục tiêu hàng đầu của doanh nghiệp. Ðể đạt được điều này, tại các nước phát triển, các doanh nghiệp đã áp dụng hệ thống quản lý chất lượng và xin được cấp chứng chỉ phù hợp theo tiêu chuẩn ISO 9000.
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000
a. Ý nghĩa của việc ra đời bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Trước đây, khi nói đến quản lý chất lượng, người ta thường nghĩ đến những tiêu chuẩn, những yêu cầu kỹ thuật của sản phẩm. Nhưng ngày nay, người ta nhận thấy rằng các tiêu chuẩn, quy định được xây dựng dù nó được thường xuyên cập nhật, nhưng tự thân nó có thể vẫn khơng đảm bảo chất lượng, nếu như có những thiếu sót trong quy trình, hoặc hệ thống sản xuất đó khơng thể kiểm sốt được.
Do đó, để đảm bảo chất lượng, song song với việc xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng cho sản phẩm, cần thiết phải xây dựng các tiêu chuẩn cho việc quản lý tồn bộ q trình - Tiêu chuẩn chất lượng hệ thống.
Các tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng xuất hiện đầu tiên ở Anh do bộ quốc phòng xây dựng vào những năm 1950, nhằm mục đích kiểm tra và cải thiện chất lượng tại các hệ thống sản xuất và cung cấp thiết bị quân sự.
Nhờ những lợi ích to lớn của việc áp dụng các tiêu chuẩn này nên việc sử dụng các tiêu chuẩn hệ thống chất lượng đã lan rộng ra các ngành khác như: Công nghiệp hạt nhân, công nghiệp chế biến và sau này là tất cả các ngành kỹ nghệ khác...
Dần dần việc xây dựng và áp dụng các tiêu chuẩn hệ thống đã lan sang tất cả các nước công nghiệp ở châu Âu và Mỹ, Nhật Bản...
Trong những năm gần đây, các nhà nghiên cứu và quản lý chất lượng đã quan tâm rất nhiều đến việc xây dựng các mơ hình quản lý chất lượng nhằm đáp ứng các nhu cầu và mục tiêu khác nhau. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do Tổ
34
chức quốc tế và Tiêu chuẩn hoá (ISO) ban hành đầu năm 1987 nhằm đưa ra một mơ hình được rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất kinh doanh và dịch vụ.
ISO 9000 là sự kế thừa của các tiêu chuẩn đã tồn tại và được sử dụng rộng rãi, trước tiên là trong lĩnh vực quốc phòng như tiêu chuẩn quốc phịng Mỹ (MIL-Q-9058A. , của khối NATƠ (IQAPI), năm 1979. Viện tiêu chuẩn Anh (BSI) đã ban hành tiêu chuẩn BS 5750 về đảm bảo chất lượng, sử dụng trong quân sự. Để phục vụ chu nhu cầu lưu thương mại quốc tế, Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế ISO Đã thành lập ban kỹ thuật 176 để soạn thảo bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lượng.
Những tiêu chuẩn đầu tiên của bộ tiêu chuẩn này được ban hành năm 1987.
ISO 9000 đề cập tới các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lượng như chính sách chất lượng, thiết kế triển khai sản phẩm và quá trình cung ứng, kiểm sốt q trình, bao gói, phân phối, dịch vụ sau khi bán, xem xét đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu, đào tạo...
ISO 9000 là tập hợp các kinh nghiệm quản lý chất lượng tốt nhất đã được thực thi tại nhiều quốc gia và khu vực, được chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia của nhiều nước.
b. Quá trình hình thành và phát triển của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000
ISO là viết tắt của chữ International organization for Standardization. ISO là một tổ chức quốc tế bao gồm các cơ quan tiêu chuẩn hố của các nước, có mục đích tạo thuận lợi giao thương quốc tế và phát triển hợp tác quốc tế trong các lĩnh vực văn hoá, khoa học, kỹ thuật, kinh tế. Hiện nay, ISO có hơn 100 thành viên thuộc các nước khác nhau trên thế giới. Đại diện của Việt Nam là TCTCĐLCL (STAMEQ). Trụ sở của ISO hiện nay đặt tại Thuỵ Sĩ.
Từ năm 1955 đã có nhiều bộ tiêu chuẩn về đảm bảo chất lượng ra đời ở các nước Âu - Mỹ, với mục đích phục vụ cho cơng nghiệp quốc phòng, cụ thể là các tiêu chuẩn áp dụng cho tàu Appollo, máy bay Concorde. Sau đó hệ thống đảm bảo chất lượng NATO AQAP (Allied assuranse preedure) áp dụng cho những nhà thầu phụ nhỏ NATO được các nước Châu Âu hưởng ứng. Năm 1979, British Standard Institution(BSI - Viện tiêu chuẩn Anh) ban hành bộ tiêu chuẩn BS 5750 về quản lý và dảm bảo chất lượng. Đây cũng chính là tiền thân của bộ tiêu chuẩn ISO 9000.
Thấy tình hình thị trường thế giới có khó khăn và có nhu cầu tạo điều kiện để hàng hoá xuất nhập khẩu thuận lợi hơn, ISO đã thành lập một ban kỹ thuật lấy tên là TC176 để xây dựng bộ tiêu chuẩn quản lý chất lượng, qua
35
nhiều giai đoạn xây dựng, lấy ý kiến của các thành viên, năm 1987 ISO đã cho ra đời bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000.
Sau đó bộ tiêu chuẩn này đã được bổ sung sửa đổi và ban hành lại năm 1994 và gần đây là năm 2000 (gọi tắt là phiên bản 2000).
Là thành viên của tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá, những năm gần đây Việt nam đã tham gia vào rất nhiều hoạt động của tổ chức này. Năm 1990, nhằm không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm nhãn hiệu Việt Nam và thống nhất về ngôn ngữ trong lĩnh vực quản lý chất lượng, chúng ta cũng đã đưa tiêu chuẩn ISO vào hệ thống tiêu chuẩn quốc gia với ký hiệu là TCVN 5200, từ năm 1996, sửa lại là TCVN ISO 9000.
Ở Việt Nam, đã ban hành một số tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) tương ứng các tiêu chuẩn ISO 9000 và đã có nhiều biện pháp khuyến khích áp dụng, tuy nhiên còn một số tiêu chuẩn ISO 9000 vẫn chưa được chuyển thành tiêu chuẩn Việt Nam.
Khi áp dụng HTQLCL ISO 9000, doanh nghiệp sẽ mời một hay nhiều tổ chức đến đánh giá và chứng nhận cho doanh nghiệp có HTQLCL phù hợp theo các yêu cầu của tiêu chuẩn.
Áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 là một đòi hỏi khách quan của quá trình phát triển, hợp tác kinh tế, thương mại quốc tế, là cơ sở để hàng hố có thể trao đổi dễ dàng, khắc phục được những khác biệt giữa các tiêu chuẩn của quốc gia và khu vực khác nhau. Đây cũng chính là điều kiện để hàng hố có thể vượt được các hàng rào kỹ thuật trong thương mại quốc tế.
Việc doanh nghiệp được chứng nhận phù hợp với ISO 9000 khơng những mang lại nhiều lợi ích về kinh tế nhờ giảm được những chi phí do chất lượng thấp gây ra, mà cịn có thể chứng minh với khách hàng về khả năng quản lý và đảm bảo chất lượng của mình.
Giấy chứng nhận phù hợp với ISO 9000 là một bằng chứng khách quan có giá trị do một tổ chức thứ ba đánh giá và cấp cho doanh nghiệp, xác nhận rằng doanh nghiệp đã và đang áp dụng một hệ thống quản lý chất lượng theo các tiêu chuẩn quốc tế.
c. Triết lý của bộ tiêu chuẩn ISO 9000:
Triết lý của bộ ISO 9000, theo giáo sư Mỹ John L.Hradesky gồm 4 nội dung chủ yếu sau:
+ Chất lượng sản phẩm do hệ thống quản lý quyết định
+ Làm đúng ngay từ đầu, chất lượng nhất, tiết kiệm nhất và chi phí thấp nhất
36
+ Đề cao quản trị theo quá trình và ra quyết định dựa trên sự kiện, dữ kiện
+ Chiến thuật hành động của ISO 9000: “Phịng ngừa là chính”
Trong mỗi tổ chức, nhà trường, phương hướng tổng quát của bộ ISO 9000 là thiết lập hệ thống quản lý chất lượng hợp lý nhất nhằm tạo ra những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng để thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng. Hệ thống quản lý chất lượng đề cập đến chất lượng của 3 phân hệ trong vòng đời mỗi sản phẩm: phân hệ thiết kế, phân hệ sản xuất và phân hệ sử dụng. Nó liên quan đến từng khâu cung ứng sản phẩm, từng công đoạn sản xuất, từng khâu tiêu thụ, cá nhân từng người cung ứng tới tận tay người tiêu dùng... Triết lý về hệ thống quản lý của bộ ISO 9000 có thể áp dụng ở mọi nơi, mọi loại hình doanh nghiệp.
Những triết lý trên được xuyên suốt và cụ thể hóa thành 8 nguyên tắc chỉ đạo tồn bộ q trình xây dựng và vận hành hệ thống QLCL. Trong giáo dục và đào tạo, mỗi một tổ chức (như một nhà trường, một cơ sở giáo dục. đều có thể áp dụng những nguyên tắc QLCL theo ISO 9000 một cách phù hợp với những yêu cầu, đặc thù riêng của hoạt động giáo dục và những hoàn cảnh, điều kiện môi trường địa phương.
2.1.2. Một số nội dung cơ bản của bộ TCVN ISO 9000
Năm 1994, sau 7 năm dựa vào áp dụng tại nhiều nước, Tiêu chuẩn ISO 9000 được soát xét lại và gồm các tiêu chuẩn về đảm bảo chất lượng và các tiêu chuẩn hỗ trợ khác (tiêu chuẩn hướng dẫn đánh giá hệ thống chất lượng, hướng dẫn xây dựng "sổ tay chất lượng", đánh giá, lựa chọn chuyên gia...).
a. Nhóm các tiêu chuẩn nhằm đảm bảo chất lượng:
Nhóm các tiêu chuẩn nhằm đảm bảo chất lượng gồm 3 tiêu chuẩn: ISO
9001, ISO 9002, ISO 9003. Đây là nhóm tiêu chuẩn quan trọng nhất nhằm đáp ứng các yêu cầu về đảm bảo chất lượng của hệ thống.
Tiêu chuẩn ISO 9001:
Tiêu chuẩn về hệ thống đảm bảo chất lượng trong thiết kế, phát triển,
sản xuất, lắp đặt và dịch vụ. Xác định rõ các yêu cầu của hệ thống chất lượng
đối với nhà cung cấp nhằm đảm bảo sự phù hợp với các yêu cầu quy định trong thiết kế, triển khai, sản xuất, lắp đặt và dịch vụ kỹ thuật.
Tiêu chuẩn ISO 9002:
Tiêu chuẩn về hệ thống chất lượng - Mơ hình đảm bảo chất lượng trong
sản xuất, lắp đặt và dịch vụ. Xác định các yêu cầu của hệ thống chất lượng
đối với nhà cung cấp, đảm bảo phù hợp với các yêu cầu quy định trong sản xuất, lắp đặt và dịch vụ.
37
Tiêu chuẩn ISO 9003:
Tiêu chuẩn về mơ hình đảm bảo chất lượng trong khâu kiểm tra và thử
nghiệm cuối cùng. Xác định rõ các yêu cầu của hệ thống chất lượngvà cung
cấp trong việc phát hiện và kiểm sốt bất kỳ sự khơng phù hợp nào của sản phẩm, được chỉ rõ trong khâu kiểm tra và thử nghiệm cuối cùng.
Tuỳ theo loại hình kinh doanh, doanh nghiệp có thể chọn một trong ba mơ hình hệ thống đảm bảo chất lượng phù hợp với công ty đề ra trong các tiêu chuẩn nói trên.
Riêng tiêu chuẩn ISO 9003 hiện nay hầu như khơng được áp dụng vì trên thực tế đó khơng phải là một mơ hình đảm bảo chất lượng đầy đủ.
b. Nhóm các tiêu chuẩn về quản trị chất lượng và các yếu tố của hệ thống chất lượng:
Tiêu chuẩn 9004 - 1: Quản trị chất lượng và các yếu tố của hệ thống chất
lượng. Đưa ra hướng dẫn về quản trị chất lượng được áp dụng trong nội bộ tổ chức, dựa trên sự phát triển và thực thi một hệ thống toàn diện, hiệu quả được thiết kế theo nhu cầu và mong muốn của khách hàng một cách tốt nhất.
Tiêu chuẩn 9004 - 2: Quản trị chất lượng và các yếu tố của hệ thống chất
lượng. Đưa ra hướng dẫn thiết lập một hệ thống chất lượng đối với dich vụ với mục tiêu chủ yếu là ngăn ngừa các dịch vụ không thoả mãn khách hàng.
Tiêu chuẩn 9004 - 3: Quản trị chất lượng và các yếu tố của hệ thống chất
lượng. Đưa ra hướng dẫn về các yếu tố hệ thống chất lượng đối với nguyên liệu của quá trình, như để sản xuất khối lượng sản phẩm lớn và các biện pháp đảm bảo quản trị chất lượng hiện tại.
Tiêu chuẩn 9004 - 4: Quản trị chất lượng và các yếu tố của hệ thống chất
lượng. Đưa ra hướng dẫn quản trị đối với cải tiến chất lượng liên tục trong doanh nghiệp. Sử dụng các công cụ và kỹ thuật của phương pháp luận, cải tiến chất lượng dựa trên việc thu thập và phân tích dữ liệu.
c. Nhóm các tiêu chuẩn hướng dẫn đánh giá hệ thống chất lượng:
Tiêu chuẩn 10011 - 1: Hướng dẫn đánh giá hệ thống chất lượng. Đưa ra
những hướng dẫn nhằm thiết lập, hoạch định, thực hiện và cung cấp tài liệu đánh giá hệ thống chất lượng cũng như nguyên tắc, chỉ tiêu cơ bản và cách thức đánh giá.
Tiêu chuẩn 10011 - 2: Hướng dẫn đánh giá hệ thống chất lượng. Các chỉ
tiêu chất lượng để lựa chọn chuyên viên đánh giá hệ thống chất lượng theo các yêu cầu của ISO 10011 - 1.
38
Tiêu chuẩn 10011 - 3: Hướng dẫn đánh giá hệ thống chất lượng. Quản trị
chương trình đánh giá. Đưa ra hướng dẫn cơ bản về quản trị các chương trình đánh giá hệ thống chất lượng. Có thể sử dụng các hướng dẫn này để thiết lập và duy trị chức năng của chương trình khi đánh giá chất lượng theo ISO 10011 - 1 và ISO 10011 - 2.
d. Các tiêu chuẩn hướng dẫn khác:
Tiêu chuẩn ISO 8402: Các thuật ngữ. Tiêu chuẩn này định nghĩa các
thuật ngữ cơ bản: Các thuật ngữ chung, các thuật ngữ liên quan đến chất lượng, hệ thống chất lượng và công cụ, kỹ thuật thực hiện chất lượng.
Tiêu chuẩn ISO 10012: Các yêu cầu đảm bảo chất lượng đối với thiết bị
đo lường. Định rõ các yêu cầu hệ thống chất lượng để người cung ứng đảm bảo thiết bị đo lường chính xác và hướng dẫn thực hiện; đồng thời chỉ ra những đặc điểm hệ thống quản trị thiết bị đo lường.
Tiêu chuẩn ISO 10013: Hướng dẫn triển khai sổ tay chất lượng. Đưa ra
hướng dẫn phát triển, chuẩn bị và kiểm soát thủ tục hệ thống chất lượng theo Bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Sổ tay được thiết lập theo yêu cầu riêng của người cung ứng hàng hố và dịch vụ.
Trong tồn bộ các tiêu chuẩn trên thì nhóm a (Nhóm các tiêu chuẩn nhằm đảm bảo chất lượng) là nhóm quan trọng nhất và có nội dung tương đối giống nhau cùng nhằm đảm bảo chất lượng. Trong ISO 9001 có 20 tiêu chuẩn thì ISO 9002 có 19 và ISO 9003 có 16. Khi chứng nhận người ta cũng chỉ xem xét và chứng nhận cho các tiêu chuẩn này.
Số liệu các tiêu chuẩn này không phản ánh cấp bậc của hệ thống chất lượng, không nên xem ISO 9001 như là bước đầu tiên để đăng ký ISO 9002, ISO 9003... Chẳng hạn, một công ty được đánh giá phù hợp ISO 9001 thì khơng nên coi đây là yếu tố sơ khai để đạt được sự đánh giá phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9002, ISO 9003...
Nếu hoạt động của cơng ty có phần thiết kế thì phải lựa chọn mơ hình tương ứng là ISO 9001, cịn nếu khơng có hoạt động thiết kế thì mơ hình thích hợp là ISO 9002. Tuỳ theo quy mơ và lĩnh vực của mình, các doanh nghiệp có thể lựa chọn một trong các tiêu chuẩn trên để xây dựng cho mình một hệ thống chất lượng. Đại đa số các công ty trên thế giới thường áp dụng và xin chứng nhận theo tiêu chuẩn ISO 9002.
Nội dung chủ yếu của các tiêu chuẩn nhóm a đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lượng: Các chính sách và chỉ đạo về chất lượng, nghiên cứu thị trường, thiết kế, triển khai sản phẩm và quá trình cung ứng,
39
kiểm sốt q trình, bao gói, phân phối, dịch vụ sau khi bán, xem xet đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu đào tạo,...
Về nguyên tắc, ISO 9000 là một hệ thống các tiêu chuẩn nhằm hướng dẫn xây dựng một hệ thống chất lượng, bổ sung cho các tiêu chuẩn kỹ thuật nhằm thoả mãn một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Quan trọng nhất là hướng dẫn xây dựng một hệ thống hồ sơ, tài liệu nhằm giúp doanh nghiệp:
- Viết ra được những gì cần phải làm.
- Làm được những gì đã viết ra.
- Kiểm tra được những gì đang làm so với những cái đã được viết ra.
- Lưu trữ tài liệu.
- Xem xét và kiểm sốt được hệ thống một cách thường xun.
Vì thế, giấy chứng nhận đạt tiêu chuẩn ISO 9000 là một loại giấy chứng