Mã hóa Thang đo đề tài
THANG ĐO SỰ TIN CẬY
TC1 1 Trung tâm ln thực hiện dịch vụ đúng như những gì đã cam kết. TC2 2 Trung tâm ln giữ chữ tín với khách hàng.
TC3 3 Trung tâm ln xem quyền lợi khách hàng là trên hết.
TC4 4 Trung tâm cung cấp dịch vụ đúng theo lịch đã thông báo trước.
TC5 5 Nhân viên luôn giải quyết các thắc mắc cho khách hàng một cách thỏa đáng. TC6 6 Trung tâm gửi thơng tin khuyến mãi về các khóa học tới khách hàng.
THANG ĐO ĐÁP ỨNG
DU1 7 Nhân viên tư vấn nhanh nhẹn.
DU2 8 Nhân viên luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng. DU3 9 Nhân viên hướng dẫn đăng ký dễ hiểu.
DU4 10 Nhân viên luôn lắng nghe ý kiến đóng góp từ phía khách hàng. DU5 11 Nhân viên luôn đáp ứng các yêu cầu của khách hàng nhanh chóng. DU6 12 Thủ tục đăng ký đơn giản, nhanh gọn.
DU7 13 Nhân viên cư xử nhã nhặn, tạo niềm tin. THANG ĐO NĂNG LỰC PHỤC VỤ
NLPV1 14 Nhân viên làm việc trung thực.
NLPV2 15 Nhân viên có kiến thức, am hiểu về dịch vụ cung cấp cho khách hàng. NLPV3 16 Cung cấp đúng dịch vụ khách hàng cần.
NLPV4 17 Nhân viên có thái độ phục vụ lịch thiệp và thân thiện với khách hàng. NLPV5 18 Nhân viên có kỹ năng giao tiếp với khách hàng tốt.
THANG ĐO ĐỒNG CẢM
DC1 19 Chăm sóc khách hàng sau khi đăng ký khóa học tốt,đáng tin cậy.
DC2 20 Trung tâm cung cấp đường dây tư vấn để khách hàng liên lạc, phản ánh. DC3 21 Phụ huynh nắm bắt được tình hình học tập của học viên thông qua trung tâm. DC4 22 Tổ chức sự kiện vào các dịp lễ cho học viên.
DC5 23 Các khóa học được sắp xếp vào các thời gian hợp lý. THANG ĐO PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
PTHH1 24 Vị trí để xe rộng rãi, thuận tiện.
PTHH2 25 Nhân viên luôn mặc đồng phục gọn gàng, lịch sự. PTHH3 26 Nơi tiếp khách hàng được bố trí sạch sẽ và hợp lý.
PTHH4 27 Phương tiện vật chất tại trung tâm được trang bị đầy đủ, giúp học viên thoải mái trong lúc học.
BIẾN PHỤ THUỘC: SỰ HÀI LÒNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HL1 28 Anh/Chị hài lịng với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại trung tâm. HL2 29 Anh/Chị hài lòng với nhân viên phục vụ.
HL3 30 Anh/Chị sẽ giới thiệu người khác đến với trung tâm. HL4 31 Anh/Chị sẽ vẫn tiếp tục chọn trung tâm khi có nhu cầu.
1.2. Cơ sởthực tiễn
Trong những năm trở lại đây, chính phủ nhà nước đều đang đẩy mạnh kế hoạch phổ cập tiếng Anh đến mọi người. Vì thế, các trung tâm Anh ngữ xuất hiện rất nhiều để đáp ứng nhu cầu quá cao của mọi đối tượng từ học sinh, sinh viên đến người đã đi làm. Theo lẽ dĩ nhiên của thị trường cung – cầu, hàng loạt các trung tâm Anh ngữ ra đời vớiđủ loại hình thức hứa hẹn đem lại những hiệu quả không ngờ cho người học. Hầu hết mọi người đều cho rằng kiến thức tiếng Anh khi tiếp thu tại trường là không đủ để phục vụ cho cơng việc nghiên cứu nên họ thường tìm giải pháp đến từ các trung tâm Anh ngữ. Ngoài một số những trung tâm Anh ngữ uy tín có mặt từ lâu như British Council, ILA, Langmaster, VUS… thì cịn những trung tâm nhỏ lẻ khác. Mọi người đều bị bối rối bởi những lời quảng cáo chất lượng giảng dạy đảm bảo, thiết bị phục vụ giảng dạy tân tiến, chăm sóc khách hàng tận tình,… cũng như hứa hẹn hiệu quả đầu ra khi kết thúc khóa học. Tuy nhiên, học viên chỉ biết được và cảm nhận những điều đó khi đã bước chân vào, nếu giảng dạy tốt,được chăm sóc tận tình thì học viên sẽ cảm thấy sự lựa chọn của mình là đúng đắn và ngược lại họ sẽ khơng đăng kí học tiếp nếu tất cả đều trái với kỳ vọng của họ.
Theo xu hướng đó,ở thành phố Huế cũng không ngoại lệ, với số lượng các trung tâm Anh ngữ được mở ra ngày càng nhiều thì việc mỗi trung tâm cần thay đổi nội dung giáo trình mới cũng như nâng cao chất lượng dạy họ cùng hoạt động chăm sóc khách hàng,… sẽ trở nên cấp thiết để có thể đáp ứng được các yêu cầu của học viên. Tại thành phố, một số đối thủ cạnh tranh với trung tâm Anh ngữ quốc tế AMES có thể kể đến đó là trung tâm Anh ngữ quốc tế AMA, EUC, JellyFish Educaion, EFIC,…Để có thể cạnh tranh với các đối thủ, các trung tâm đều phải đưa ra nhiều biện pháp như tăng cường nâng cao chuyên môn, nghiệp vụ giảng dạy, tăng sự tương tác với người nước ngồi thơng qua giáo viên bản ngữ, mở các lớp ngoại khóa, nâng cao các hoạt động chăm sóc khách hàng… để làm thỏa mãn các học viên.
CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ SỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀCHẤT ƯỢNG DỊCH VỤTẠI TRUNGTÂM ANH NGỮ
AMES – CHI NHÁNH THỪATHIÊNHUẾ
2.1. Tổng quan về trung tâm Anh ngữAMES – Chi nhán Thừa Thiên Huế 2.1.1. Giới thiệu c ung
Tên công ty: Hệ thống Anh ngữ Quốc tế AMES – Chi nhánh Thừa Thiên Huế. Tên giao dịch tiếng anh:American English School.
Tên viết tắt:AME S
Địa chỉ:Tầng 3, Tòa nhà 18 Lê Lợi, Phường Vĩnh Ninh, thà h phốHuế. Điện thoại:0234. 3 88111
Email:anhnguames hue@emes.edu.vn
Facebook:https://w .facebook.com/AnhNguAMESHue
Website:http://am .edu.vn
Hình 10. Logo Hệ thống Anh ngữ Quốc tế AMES
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển
Hệthống Anh ngữ thống Anh ngữQuốc tế Chi nhánh Thừa Thiên
Quốc tếAMES – Chinhánh Thừa Thiên Huếtiền thân là Hệ EZ Learning, là đơn vịtrực thuộc Công ty Cổphẩn Softech – uế, được thành lập theo giấy phép ĐKKD số0400392263- 002 ngày 20/01/2015 do SởKếhoạch và Đầu tư tỉnh Thừa Thi n Huếvà giấy phép thành lập Hệthống A h ngữQuốc tếEZ Learning số6 76/QĐ-SGD&ĐT ngày 26/05/2015 do SởGiáo dục và Đào tạo tỉnh Thừa Thiên Huếcấp.
Ngày 01/09/2016, Hệthống Anh ngữQuốc tếEZ Lear ning chính thức đổi tên thành Hệthống Anh ng ữ Quốc tếAMES – Chi nhánh Huếtheo q yết định số210/QĐ- SGD&ĐT do sởgiáo dụ
Công ty Cổ phần Softech
Mua nhượng quyền thương hiệu từAMAEZ Learning Huế CN Huế CN Hà Nội CN Đà Nẵng CN Cần Thơ AMES CN Đà Nẵng EZ Learning Đà Nẵng Softech AMES CN Thanh Hóa AMES CN Hạ Long AMES CN Quảng Ninh AMES CN Thái Nguyên AMES CN Nam Định AMES CN Quy Nhơn AMES CN
Huế AMES CNCần Thơ
EZ Learning Cần Thơ Mơ hình Hệ thống Anh ngữ Quốc tế AMESđược thể hiện ở hình sau:
(Nguồn: Phịng Kế tốn, nhân sự– AMES Huế) Hình11. Mơ hình Hệ thống Anh ngữQuốc tế AMES
2.1.3. Triết lý giáo dục, tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi
Triết lý giáo dục
Triết lý giáo dục của AMES là“Học đểBiết, Học để Làm, Học để Chung sống,
Học để Tự lập”. Tại Anh ngữAMES chúng tôi tin rằng“Học tập suốt đời”là cách
thức duy nhất giúp chúng ta thành công trong cuộc sống. Trong thế kỷ21, tiếng Anh là một công cụtuyệt vời nhất giúp chúng ta thực hiện phương châm “Học tập suốt đời” và Anh ngữAMES cam kết sẽln đồng hành cùng học viên trong suốt hành trìnhđó. Từ 02/2015 đến 09/2016 Hội đồng cổ đơng AMES CN Lị Đúc AMES CN Cầu Giấy AMES CN Royal City AMES CN Ba Đình AMES CN Long Biên AMES CN Hà Đông AMES CN Đống Đa AMES CN Minh Khai AMES CN Mỹ Đình AMES CN Bắc Từ Liêm
Từ 09/2016
Tầm nhìn
Với khát vọng tiên phong cùng với chiến lược phát triển bền vững Hệthống Anh ngữAMES xác định tầm nhìn trởthành hệthống các Hệthống Anh ngữtiêu chuẩn hàng đầu Việt Nam và khu vực, đạt chuẩn quốc tếvềgiáo dục và đào tạo.
Sứ mệnh
“Tiếng Anh là cơng cụchứkhơng phải mục đích” – Anh ngữAMES có sứmệnh đồng hành cùng học viên đạt được các mục tiêu sau:
Học đểBiết: biết vềvăn hóa, xã hội, con người và từ đó hồn thiện bản thân,
nâng cao vịthếbản thân.
Học đểLàm: “Học đi đôi với hành” hay trong ngữcảnh của chúng ta thì học
Tiếng Anh là phải sửdụng được trong cuộc sống, giao tiếp và công việc. Học tốt tiếng Anh cần mang lại cho chúng ta các kết quả đo đếm được như học bổng du học, công việc hấp dẫn và thu nhập cao hơn, mởra cho chúng ta các cơ hội thành công mới.
Học đểChung sống: trong “Thếgiới phẳng” hiện nay cảxã hội loài ngườiởcác
quốc gia khác nhau đang tham gia vào từng q trình của chuỗi liên kết tồn cầu. Học đểchung sống là một kỹnăng thiết yếu đối với mỗi cá nhân.
Học đểTựlập: cách tư duy đểvượt qua khó khăn trong cuộc sốngchính là bí
quyết thành cơng của người Mỹ. Học tiếng Anh và tư duy logic sẽgiúp chúng ta tựlập và thành công.
Giá trị cốt lõi
Không ngừng sáng tạo, đổi mới. Lấy khách hàng làm Hệthống.
Hướng đến sựphát triển bền vững dựa trên các yếu tốcon người tinh hoa, sản phẩm/dịch vụtinh hoa, xã hội tinh hoa.
2.1.4. Cơ cấu tổchức của Hệ thống Anh ngữ Quốc tế AMES –Chi nhánh Thừa Thiên Huế
Chức năng của mỗi Phòng ban trong Hệthống Anh ngữQuốc tếAMES – Chi nhánh Thừa Thiên Huế.
Phòng tư vấn – Tuyển sinh:
Tiếp nhận, làm quen, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.
Giới thiệu, tư vấn vềchương trình học, học phí, phương thức đào tạo của các khóa học mà khách hàng quan tâm.
Giám đốc Chi nhánh
Phịng Đào tạo (Trưởng phòng
và các bộ phận) Phòng tư vấn tuyển sinh(1 trưởng phòng, 5 nhân viên)
Phòng Marketing (1 Leader,
1 nhân viên) Kế toán
Học vụ Giáo viên Trợ giảng
AEKT Exam
Lưu lại thông tin khách hàng và chủ động tưvấn lại qua điện thoại, email vào thời điểm thích hợp.
Phịng Marketing:
Thiết kếý tưởng Marketing, tổchức thực hiện và giám sát các hoạt động Marketing của chi nhánh.
Tổchức nghiên cứu, thực hiện và giám sát các hoạt động kinh doanh, đảm bảo doanh sốtheo từng tháng, từng quý.
Phòngđào tạo:
Quản lý, triển khai các chương trìnhđào tạo bao gồm các kếhoạch, chương trình, học liệu, tổchức giảng dạy và đảm bảo chất lượng giảng dạy theo quy chếcủa Bộgiáo dục và Chi nhánh.
Quản lý các khóa học và chương trình học, danh sách học viên, quản lý học viên.
Phịng Kếtốn – Nhân sự:
Thực hiện theo dõi công tác tiền lương, tiền thưởng và các khoản thu nhập, chi trảtheo chế độ, chính sách đối với nhân viên trong Chi nhánh.
Thanh tốn các chi phí hoạt động, quảng cáo và các chi phí khác của Chi nhánh. Đảm bảo vềcơ sởvật chất của Chi nhánh.
(Nguồn: Phịng kếtốn – nhân sựAMES Huế) Hình 12. Sơ đồ cơ cấu tổchức Hệthống Anh NgữQuốc AMES – Chi nhánh Huế
2.1.5. Sản phẩm dịch vụcủa Hệthống Anh ngữQuốc tếAMES – Chi nhánhThừa Thiên Huế Thừa Thiên Huế
Hệthống Anh ngữquốc tếAMES – Chi nhánh Thừa Thiên Huếlà một tổchức kinh doanh loại hình dịch vụ, cụthểlà dịch vụgiáo dục nên sản phẩm của Hệthống là những khóa học Anh ngữcho nhiều đối tượng. Các khóa học cụthểcủa AMES Huếlà:
Tiếng anh mầm non - thiếu nhi: Chương trìnhđược chia nhiều cấp độ, được lồng
ghép giữa phương pháp giảng dạy đa dạng và kết hợp với các hoạt động tạo hứng thú cho trẻnhư dạy tiếng Anh qua các trò chơi, bài hát, sách trực tuyến, phần mềm học tiếng Anh mới lạ.
Tiếng anh thiếu niên: Chương trìnhđược chia thành cấp độ, phương pháp học tư
duy phản biện được lồng ghép vào chương trình học sẽgiúp các em tựtin, chủ động trong việc học, nâng cao khảnăng nói và viết tiếng Anh sẵn sang tham dựcác kì thi tiếng Anh quốc tếchuẩn Cambridge như Starters, Movers, Flyers, KET, PET, FCE.
Tiếng anh giao tiếp: AMES là đơn vịtiên phong trong việcứng dụng phương
pháp học mớiFLIPPED CLASSsửdụng nền tảng Google Class vào giảng dạy tiếng Anh. Phương pháp mớiFLIPPED CLASScó các đặc trưng sau: Học viên được chuẩn bịbài trước khi đến lớp thông qua nền tảng Google Classroom; Thời gian trên lớp dành 100% cho thực hành giao tiếp; được tham dựcác lớp kỹnăng (phát âm, viết...) miễn phí; có chun gia tư vấn học tập riêng để định hướng và giải đáp khó khăn.
Luyện thi chứng chỉtiếng Anh quốc tếTOEIC, IELTS, B1, B2: Đảm bảo đầu ra
với mơ hình Active English. Khóa học được chia nhiều cấp độ, chương trình học được xây dựng dựa trên trìnhđộcủa mỗi học viên.
Amazing Summer: Đây là một khóa học được tổchức thường niên vào dịp hè.
Khóa học dành cho đối tượng học viên từ4 – 11 tuổi, thời gian diễn ra vào tháng 6 hàng năm. Với khóa học này, các học viên sẽ được trải nghiệm phương pháp học mới vừa học vừa chơi kết hợp dã ngoại.
2.1.6. Tình hình hoạt động kinh doanhđạt được của trung tâm Anh ngữ AMES – Chi nhánh Thừa Thiên Huếtrong năm vừa qua AMES – Chi nhánh Thừa Thiên Huếtrong năm vừa qua
Lợi nhuận là chỉtiêu cuối cùng phản ánh kết quảhoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, phản ánh hiệu quảsửdụng vốn của doanh nghiệp. Mặc dù chỉmới thành lập gần 3 năm nhưng AMES Huế đãđạt được thành tích đáng kể. Kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâmđược thể hiện ở bảng sau: