Component
1 2 3 4 5
tc6 Trung tâm gửi thông tin khuyến 0,935 mãi về các khóa học tới khách hàng.
tc1 Trung tâm ln thực hiện dịch vụ 0,918 đúng nhưnhững gì đã cam kết.
tc4 Trung tâm cung cấp dịch vụ đúng 0,895 theo lịch đã thông báo trước.
tc2 Trung tâm ln giữ chữ tín với 0,702 khách hàng.
tc5 Nhân viên ln giải quyết các thắc 0,649 mắc cho khách hàng một cách thỏa
đáng.
dc5 Các khóa học được sắp xếp vào 0,918 các thời gian hợp lý.
dc4 Tổ chức sự kiện vào các dịp lễ 0,800 cho học viên.
dc3 Phụ huynh nắm bắt được tình hình 0,787 học tập của học viên thơng qua trung
tâm.
dc1 Chăm sóc khách hàng sau khi 0,753 đăng ký khóa học tốt,đáng tin cậy.
dc2 Trung tâm cung cấp đường dây tư 0,738 vấn để khách hàng liên lạc, phản ánh.
nl2 Nhân viên có kiến thức, am hiểu 0,821 về dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
nl1 Nhân viên làm việc trung thực. 0,804 nl4Nhân viên có thái độ phục vụ lịch 0,672 thiệp và thân thiện với khách hàng.
nl3Cung cấp đúng dịch vụ khách hàng cần.
pt3 Nơi tiếp khách được bố trí sạch sẽvà hợp lý
pt2Nhân viên ln mặc đồng phục gọn gàng, lịch sự.
pt1Vị trí để xe rộng rãi, thuận tiện.
0,667
0,854 0,825
0,783 du7 Nhân viên cư xử nhã nhặn, tạo
niềm tin.
du5 Nhân viên luôn đáp ứng các yêu cầu của khách hàng nhanh chóng. du4Nhân viên ln lắng nghe ý kiến đóng góp từ phía khách hàng.
0,794
0,775
0,617
(Nguồn: Kết quảxử lí số liệu điều tra)
Nhân tố thứ1 gồm: tc1 (Trung tâm ln thực hiện dịch vụ đúng như những gì đã cam kết), tc2 (Trung tâm ln giữ chữ tín với khách hàng), tc4 (Trung tâm cung cấp dịch vụ đúng theo lịch đã thông báo trước), tc5 (Nhân viên luôn giải quyết các thắc mắc cho khách hàng một cách thỏa đáng), tc6 (Trung tâm gửi thông tin khuyến mãi về các khóa học tới khách hàng).Đặt tên nhân tố này là tính tin cậy vì đây là những yếu tố liên quan đến tính tin cậy, bảo đảm của khách hàng.
Nhân tố thứ2 gồm: dc1 (Chăm sóc khách hàng sau khi đăng ký khóa học tốt, đáng tin cậy),dc2 (Trung tâm cung cấp đường dây tư vấn để khách hàng liên lạc, phản ánh),dc3 (Phụ huynh nắm bắt được tình hình học tập của học viên thông qua trung tâm), dc4 (Tổ chức sự kiện vào các dịp lễ cho học viên), dc5 (Các khóa học được sắp xếp vào các thời gian hợp lý).Đặt tên nhân tố này là sự đồng cảm vì đây là những yếu tố liên quan đến sự hiểu biết về khách hàng, quan tâm khách hàng của trung tâm.
Nhân tố thứ3 gồm: nl1 (Nhân viên làm việc trung thực), nl2 (Nhân viên có kiến thức, am hiểu về dịch vụ cung cấp cho khách hàng), nl3 (Cung cấp đúng dịch vụ khách hàng cần), nl4 (Nhân viên có thái độ phục vụ lịch thiệp và thân thiện với khách hàng). Đặt tên nhân tố này là năng lực phục vụvì đây là những yếu tố liên quan đến năng lực và thái độ phục vụ.
Nhân tốthứ4 gồm: pt1 (Vị trí để xe rộng rãi, thuận tiện), pt2 (Nhân viên luôn mặc đồng phục gọn gàng, lịch sự), pt3 (Nơi tiếp khách hàng được bố trí sạch sẽ và hợp lý).Đặt tên nhân tố là này phương tiện hữu hình vì những yếu tố này liên quan đến vật chất, sự hữu hình.
Nhân tố thứ5 gồm: du4 (Nhân viên luôn lắng nghe ý kiến đóng góp từ phía khách hàng), du5 (Nhân viên ln đáp ứng các yêu cầu của khách hàng nhanh chóng), du7 (Nhân viên cư xử nhã nhặn, tạo niềm tin).Đặt tên nhân tố này là mứcđáp ứng vì những yếu tố này nói đến sự đáp ứng cho khách hàng của trung tâm.
2.3.3.2. Phân tích EFA cho biến phụ thuộc