Đơn vị: học viên
Số lượng học viên theo các khóa học
Giao tiếp 250 Exam (Lớp luyện thi) IELTS 122 TOEIC 219 B1, B2 42
Tiếng anh trẻ em truyền thống 304 Tiếng anh trẻ em chủ động 256
TỔNG 1193
2.2. Thực trạng hoạt động dịch vụtại trung tâm Anh ngữAMES – Chinhánh Thừa Thiên Huế nhánh Thừa Thiên Huế
Trong những năm vừa qua AMES chi nhánh Huế đã có những nỗ lực khơng ngừng để có thể hồn thiện và xây dựng hệ thống trung tâm còn non trẻ và việc đẩy mạnh chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố khơng thể thiếu cho cuộc chiến với các đối thủ trong ngành
2.2.1. Nhóm mức độ tin cậy
Trong q trình hoạt động, trung tâm AMES đã có kinh nghiệp nhiều năm trong đào tạo tiếng Anh chất lượng cao theo chuẩn quốc tế cho hàng trăm, hàng ngàn học sinh, sinh viên, người đi làm hay thậm chí là các doanh nghiệp lớn nhưtập đồn NIC Group, Tập đồn bưu chính Viettel, cơng ty cổphần Viễn thông FPT (FPT Telecom), công ty cổphần Phần mềm FPT (FSOFT), công ty TNHH An Du – Mercedes, cơng ty cổphần JGC, Tập đồn World Bank, ngân hàng Techcombank, công ty Samsung Việt Nam,…
Anh ngữAMES cam kết mang lại những chương trình chất lượng,ứng dụng phương pháp học tiếng Anh hiệu quảnhằm đem tới các khóa học tiếng Anh tốt nhất cho học viên. Anh ngữAMES là đơn vịtiên phong tại Việt Namứng dụng phương pháp học chủ động vào học tiếng Anh, thu hút được nhiều lượng đăng ký và đã mang lại kết quảcao cho hàng ngàn học viên. Các chương trình ưu đãi, hay sự kiện mà trung tâm tổ chức luôn được chuẩn bị kỹ lưỡng và gửi thông tin cho khách hàng biết để đăng ký tham gia, luôn xem quyền lợi của khách hàng là trên hết.
2.2.2. Nhóm mức độ đáp ứng
Xuyên suốt thời gian hoạt động, AMES Huế có các chính sách chăm sóc khách hàng để đáp ứng các khách hàng như sau:
Cung cấp các thông tin mới về sản phẩm dịch vụ của AMES Huế
Các thông tin về sản phẩm, dịch vụ mới đề được trung tâm cung cấp đến cho khách hàng thông qua catalog, pano,…ngồi ra thơng tin cịn được cập nhật thường xuyên trên trang web chính thức của trung tâm Anh ngữ AMES chung trên cả nước. Không chỉ thế thông tin còn được quảng bá trên fanpage của trung tâm.
Tư vấn miễn phí về sản phẩm dịch vụ cho khách hàng
Khi khách hàng thắc mắc về nội dung các sản phẩm, dịch vụ thì khách hàng có thể đưa ra câu hỏi của mình tại mục “Chat với AMES” tại trang web (hoặc trên
fanpage) của AMES, hay khách hàng có thể gọi điện trực tiếp cho tổng đài đã được Trung tâm AMES cung cấp hoặc khách hàng có thể đến trực tiếp trung tâm để trao đổi và giải quyết thắc mắc của mình.
Chính sách bảo mật thơng tin khách hàng an tồn
Danh sách các thông tin mà khách hàng cung cấp được trung tâm lưu giữ cẩn thận, bí mật và chỉ được hoạt động trong nội bộ. Trung tâm sẽ thực hiện tất cảcác phương thức bảo vệ an tồn và hợp lý nhất để bảo đảm thơng tin cá nhân của khách hàng và luôn tuân thủ quy định của pháp luật Việt Nam liên quanđến việc lưu trữ và sử dụng thơng tin.
2.2.3. Nhóm mức độnăng lực phục vụ
Trong quá trình hoạt động, AMES khắp cả nước nói chung và AMES chi nhánh Huế nói riêng xác định nguồn nhân lực là một trong những yếu tố quyết định vấn đề sống còn và phát triển của trung tâm. Nhân viên là nhân tố đầu tiên tiếp xúc với khách hàng,đồng hành với khách hàng trong q trình tư vấn giải đáp, do đó thái độ, kiến thức, cách cư xử của nhân viên có ảnh hưởng lớn đến uy tín, hình ảnh trung tâm.
AMES Huế cịn có các chương trình đào tạo nhân viên nội bộ để bổ sung các kiến thức và kỹ năng cần thiết cho nhân viên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của trung tâm. Ngồi ra nhân viên cịn được tham gia khóa huấn luyện về thái độ phục vụ khách hàng, cũng như nắm rõ nội quy, tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi, triết lý giáo dục của trung tâm trong thời gian đầu làm việc.
2.2.4. Nhóm mức độ đồng cảm
Trung tâm có các chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết và nhiều ưu đãi đặc biệt trong năm. Chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết là chương trình được triển khai với mục đích cảm ơn những khách hàng đã,đang và sẽ sử dụng các sản phẩm dịch vụ của trung tâm AMES. Trong quá trình học viên học tập tại trung tâm, trung tâm sẽ gửi báo cáo tình hình học tập cho các phụ huynh học viên nắm bắt tiến trình học tập của con em. Cùng với đó trung tâm cũng chuẩn bị một số phần quàđể dành tặng khách hàng trong các dịp ưu đãi như ba-lô AMES, vở AMES,…để làm tăng lên mức độ thiện cảm từ phụ huynh lẫn học viên. Ngồi ra cịn phải kể đến những sự kiện mà trung tâm tổ chức nhân dịp các ngày lễ lớn như Tết, Halloween, Giáng Sinh,… Sau thời gian triển khai chương trình, trung tâm đã nhận được nhiều lời cảm ơn của Quý khách hàng,đó là nguồn động viên khích lệ lớnđối với mỗi bộ phận nhân viên.
46,9% 53,1%
nam nữ
2.2.5. Nhóm mức độ phương tiện hữu hình
Trung tâm AMES – chi nhánh Huế hiện nay tọa lạc tại đường Lê Lợi, là con đường lớn, trọng điểm ở Huế, nằm ngay đoạn giao giữa bờ bắc và bờ nam nên khách hàng tại các khu vực khác nhau của thành phố có thể đến với trung tâm dễ dàng hơn. Tịa nhà trung tâm cịn có bãi giữxe dưới tầng hầm khá rộng rãi, thoải mái, thuận tiện cho cả trời nắng hay mưa; có cả bảo vệ giữ xe tránh tình trạng mất cắp, giảm sút hình ảnh trung tâm. Bên cạnhđó, các phịng học được trung tâm chuẩn bị các thiết bị tân tiến để phục vụ cho việc học của các học viên khi đăng ký tại trung tâm.
2.3.Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại trung tâm Anh ngữAMES – Chi nhánh Thừa Thiên Huế
2.3.1. Mô tả mẫu quan sát
Sốmẫu mà đề tài cần thu thập là 155 bảng hỏi, nên tác giả điều tra 170 bảng hỏi. Trong quá trình điều tra, sau khi thu thập 170 bảng thì nhận thấy có 10 bảng bị đánh sai nên tác giả loại bỏ cịn lại có 160 bảng hợp lệ được sử dụng làm dữ liệu cho nghiên cứu.
2.3.1.1. Vềgiới tính
Trong số160 người được phỏng vấn thì có 75 người là nam chiếm 46,9% và 85 nữ chiếm 53,1% tổng số. Ta có thể thấy tỉlệ giữa nam và nữ không chênh lệch nhau nhiều, cơ cấu mẫu này đảm bảo tính khách quan trong khi nghiên cứu.
(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu điều tra) Biểu đồ2.1. Cơ cấu về giới tính
30% học viên phụhuynh 70% 2,5% 29,4% 36,3% 18-24 tuổi 25-40 tuổi 41-55 tuổi trên 55 tuổi 31,9%
2.3.1.2. Về đối tượng điều tra
(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu điều tra) Biểu đồ2.2. Cơ cấu về đối tượng điều tra
Trong 160 bảng hỏi hợp lệ, có 112đối tượng điều tra là phụ huynh đang có con theo học tại AMES, chiếm 70% ,đối với học viên là học sinh – sinh viên có 48đối tượng, chiếm 30%. Tỉ lệ phụ huynh cao hơn học viên vì tác giả thường điều tra vào khoảng thời gian học viên vào học.
2.3.1.3. Về độ tuổi của mẫu khảo sát
(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu điều tra) Biểu đồ2.3. Cơ cấu về độ tuổi của mẫu khảo sát
Kết quả khảo sát cho thấy, nhóm khách hàng từ41đến 55 tuổi chiếm tỉ lệ cao nhất với 36.3%, cịn nhóm khách hàng trên 55 tuổi chiếm tỉ lệ thấp nhất với 2.5%. Các nhóm từ18đến 24 tuổi, từ25đến 40 tuổi có tỉ lệ lần lượt là 29,4% và 31,9%. Qua đó, có thể thấy lượng khách đến với trung tâm bao gồm nhiều độ tuổi khác nhau.
học sinh 8,8% 4,4%
sinh viên 21,3%
27,5%
cơng nhân viên chức nhà nước kinh doanh
15%
nhân viên văn phịng
23,1% nội trợ
2.3.1.4. Về nghề nghiệp của đối tượng khảo sát
Đối tượng thực hiện khảo sát nhiều nhất là đối tượng nhân viên văn phòng với 44 mẫu điều tra chiếm 27,5% tổng số phiếu điều tra, nhóm đối tượng ít được khảo sát nhất là học sinh chỉ chiếm4,4%. Các nhóm sinh viên, cơng nhân viên chức nhà nước, kinh doanh, nội trợ có tỉ lệ chiếm lần lượt là 21,3%, 15%, 23,1% và 8,8% tổng số điều tra. Ta có thể các nhóm đối tượng đến tham gia giao dịch với trung tâm bao gồm nhiều công việc đa dạng.
(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu điều tra) Biểu đồ2.4. Cơ cấu về tính chất nghề nghiệp của mẫu khảo sát
2.3.1.5. Về khóa họcđối tượngđã và đang theo học
Số lượng học viên theo học khóa học tiếng Anh thiếu nhi chiếm tỷ trọng cao nhất với 39,1% tổng lượt đăng ký, tiếp đến là khóa học tiếng Anh thiếu niên chiếm 25,5%, khóa luyện thi TOEIC chiếm 11,4%, khóa tiếng Anh giao tiếp chiếm 10,9%, chiếm 8,2% là khóa luyện thi B1 và lượt đăng ký thấp nhất là khóa luyện thi IELTS với 4,9% . Ta có thể thấy ở bảng trên 2 khóa học tiếng Anh thiếu nhi và tiếng Anh thiếu niên đều có lượt đăng ký theo học cao vì đối tượng được khảo sát phần lớn là phụ huynh đi đưa đón học viên. Nhưng điều này cũng thể hiện phụ huynh đã biết rõ tầm quan trọng của tiếng Anh hiện nay và tin tưởng lựa chọn AMES là nơi cho con em theo học. Chính vì thế,địi hỏi trung tâm phải ngày một hoàn thiện hơn để thỏa mãn kỳ vọng của khách hàng.
4,9% 11,4% 25,5% 8,2% 10,9% 39,1%
đã vàđang theo học luyện thi ielts đã vàđang theo học luyện thi toeic đã vàđang theo học luyện thi b1 đã vàđang theo học ti ếng anh giao tiếp đã vàđang theo học ti ếng anh thiếu nhi đã vàđang theo học ti ếng anh thiếu niên
6,9%
31,9% lần
lần
61,2% hơn 2 lần
(Nguồn: Kết quả xửlí số liệu điều tra) Biểu đồ2.5. Các lớp đối tượng đã và đang theo học tại AMES
2.3.1.6. Về số lần đã đăng ký khóa học
(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu điều tra) Biểu đồ2.6. Số lần đăng ký tại trung tâm AMES Huế
Theo biểu đồ thì trong số160 khách hàng được điều tra thì có 61,2% khách mới đăng ký 1 lần, 31,9%đăng ký 2 lần và 6,9%đăng ký hơn 3 lần.Điều này thể hiện được lượng đăng ký học ở trung tâm AMES ngày càng nhiều hơn và lượng khách hàng càng tin tưởng hơn vào chất lượng cũng như khả năng đáp ứng mà trung tâm đem lại cho khách hàng. Lượng đăng ký hơn 2 lần chỉ6,9% vì phần lớn là đăng ký vào các lớp luyện thi và đã nhận được kết quả mongđợi, tất nhiên với kết quả như vậy khi có nhu cầu có thể họ sẽ quay lại đăng ký.
2.3.2. Kiểm định các thang đo
2.3.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo mơ hình SERVPERF
Theo lý thuyết đã trình bày ở chương 1, thang đo SERVPERF bao gồm 5 thành phần: tin cậy,đáp ứng, năng lực phục vụ,đồng cảm và phương tiện hữu hình.
2.3.2.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Đánh giá độ tin cậy cho từng thành phần bằng Cronbach’s Alpha, các biến tương quan có biến tổng <0,3được xem là biến rác và bị loại. Thang đo được chấp nhận khi hệ số Cronbach’ Alpha >=0,6.
-Thang đo sự tin cậy