2.2.1 .Môi trƣờng kinh doanh của BIDV Phú Tài
2.2.2. Thực trạng kiểm soát rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ tạ
Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Tài.
2.2.2.1. Thực trạng về các loại rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ tại BIDV Phú Tài
a. Rủi ro tác nghiệp
Rủi ro tác nghiệp là loại rủi ro rất dễ xảy ra tại BIDV Phú Tài và chủ yếu là rủi ro phát sinh do yếu tố con ngƣời làm trong NH (cẩu thả, gian lận, thiếu kiến thức…); sự yếu kém trong hệ thống công nghệ, thông tin; sự sơ hở, thiếu các quy định của BIDV Phú Tài; hoặc từ những yếu tố bên ngoài.
Các lỗi thuộc về rủi ro tác nghiệp qua các năm từ 2018 – 2021 tại BIDV Phú Tài chủ yếu nhƣ sau: số lần ngừng không hoạt động của các máy ATM do lỗi phục vụ (hết tiền/hết giấy in…); cài đặt sai thông số, sai phiên bản (ATM, POS); khơng thu thập đủ hóa đơn giao dịch POS hoặc khơng kiểm tra, xử lý hóa đơn khơng hợp lệ; khách hàng khiếu nại giao dịch không thành cơng khi thanh tốn thẻ tại ATM; khách hàng phàn nàn về chất lƣợng dịch vụ không tốt
Bảng 2.3. Các lỗi rủi ro tác nghiệp giai đoạn 2018 - 2021
Các lỗi hoạt động Năm
2018 Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021 Số lần chủ thẻ rút tiền không nhận đƣợc tiền mà tài khoản vẫn ghi nợ
342 427 373 480
Số lần chủ thẻ rút tiền đã nhận đƣợc tiền mà tài khoản không ghi nợ
35 92 127 87
Số lần kiểm quỹ có sai lệch giữa báo cáo từ ATM và thực tế
Các lỗi hoạt động Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021
Số lần ngừng không hoạt động của các máy ATM do lỗi phục vụ (hết tiền/hết giấy in,…)
395 465 479 502
Thất lạc, mất phong bì gửi thẻ trong quá
trình chuyển phát 5 7 9 6
Số lần cán bộ nhập sai thông tin khách hàng nhƣ: số điện thoại, ngày cấp, nơi cấp CMND, Họ tên khách hàng,…
435 432 312 271
Số lần khiếu nại và tranh chấp của khách hàng thẻ TDQT
130 200 119 138
Khơng thu thập đủ hóa đơn giao dịch POS hoặc khơng kiểm tra, xử lý hóa đơn khơng hợp lệ
20 18 15 14
Số lần khiếu nại của khách hàng đối với các dịch vụ do bên thứ ba cung cấp nhƣ: Nạp tiền điện thoại, thanh tốn hóa đơn,…
88 248 302 456
Tổng cộng 1,835 2,322 2,205 2,392
(Nguồn: Từ BIDV Phú Tài)
Số lƣợng lỗi nhiều nhất thuộc về tình trạng máy ATM không hoạt động đƣợc khi khách hàng rút tiền do máy bị hết giấy in, hết tiền, năm 2018: 395 lỗi, năm 2019: 465 lỗi, năm 2020: 479 lỗi và đến năm 2021 là 502 lỗi. Dẫn đến khách hàng cũng có những phàn nàn về những lần khơng rút đƣợc tiền khi thanh tốn thẻ tại ATM. Trong đó số lần chủ thẻ rút tiền không nhận đƣợc tiền mà tài khoản vẫn trừ tiền năm 2018: 342 lần, năm 2019: 427 lần, năm 2020: 373 lần và sang đến năm 2021: 480 lần; còn số lần chủ thẻ rút tiền đã nhận đƣợc tiền mà tài khoản không ghi nợ của năm 2018 là 35 lần, năm 2019 là 92 lần,và năm 2020 là 127 lần, sang năm 2021 còn 87 lần; nguyên nhân là do lỗi đƣờng truyền, lỗi Banknet, máy ATM mất điện, quá thời gian nhận tiền
mà khách hàng không nhận tiền nên máy đã thu lại,… Tình trạng này dẫn đến báo cáo ATM bị sai lệch so với tiền mặt thực tế khi kiểm quỹ năm 2018 là 385 lần, năm 2019 là 433 lần, năm 2020 là 469 lần và năm 2021 là 438 lần. Ngồi ra cịn có các rủi ro lớn là nhân viên nhập sai thông tin của khách hàng nhƣ: họ tên, ngày cấp, nơi cấp và có khi sai cả số chứng minh nhân dân của khách hàng. Số trƣờng hợp xảy ra lỗi này cũng tƣơng đối lớn năm 2018: 435 lỗi, năm 2019: 432 lỗi, năm 2020: 312 lỗi và đến năm 2021 giảm còn 271 lỗi. Trƣờng hợp các lỗi về thất lạc, mất phong bì gửi thẻ nguyên nhân chủ yếu là do trong quá trình gửi thẻ giữa các bộ phận với nhau đã để xảy ra hiện tƣợng gửi nhầm thẻ qua lại giữa các chi nhánh dẫn đến khách hàng phải chờ lâu hơn so với ngày hẹn ban đầu làm ảnh hƣởng, phiền hà đến khách hàng; cũng có khi bị thất lạc, mất mát, các trƣờng hợp này đã bị khiển trách, kỉ luật và đề nghị có lời xin lỗi với khách hàng và cấp phát lại thẻ mới cho khách hàng. Trong những năm qua cũng nhận thấy một thực trạng là khách hàng có nhiều khiếu nại liên quan đến các dịch vụ gia tăng của thẻ nhƣ nạp tiền điện thoại, thanh tốn hóa đơn…, nếu năm 2018 chỉ có 88 lần khiếu nại thì đến năm 2019 tăng lên là 248 lần, năm 2020 tăng thành 302 lần, riêng năm 2021 là 456 lần. Đối với thẻ TDQT số lần khiếu nại và tranh chấp của khách năm 2018 là 130 lần, năm 2019 là 200 lần, năm 2020: 119 lần và năm 2021 là 138 lần.
Bên cạnh đó, trong những tháng đầu năm 2021 do lỗi kỹ thuật của hệ thống thanh toán, đồng thời BIDV Phú Tài có triển khai chƣơng trình lắp đặt phần mềm quản lý giao dịch ATM mới nên khi thanh tốn thẻ hệ thống tình trạng lỗi nuốt thẻ và các giao dịch không thành công xảy ra thƣờng xuyên, giao diện màn hình mới nên gây ảnh hƣởng tới chủ thẻ. Tuy NH đã phát hiện kịp thời và nhanh chóng khắc phục nhƣng điều đó cũng ảnh hƣởng rất lớn đến uy tín của ngân hàng cũng nhƣ những tổn thất không thể tránh khỏi khi sự cố xảy ra. Hầu nhƣ khi có sự cố kỹ thuật xảy ra bao giờ cũng k o theo những tổn thất rất lớn về tiền của cũng nhƣ thời gian khắc phục vì sự cố này ảnh hƣởng
trực tiếp đến toàn bộ hệ thống kinh doanh thẻ của NH BIDV Phú Tài nói riêng và mạng lƣới thanh tốn thẻ tồn cầu nói chung.
Bảng 2.4. Các lỗi rủi ro tác nghiệp thuộc về yếu tố công nghệ giai đoạn 2 18 - 2021
Các lỗi hoạt động Năm
2018 Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021
Phát sinh lỗi bất thƣờng khi cập nhật phiên bản cho hệ thống host, ATM, POS
1 1 2 3
Số lần ngừng hoạt động của máy ATM, POS do lỗi thiết bị, lỗi đƣờng truyền
30 46 47 51
Xảy ra sự cố phần mềm máy ATM 0 0 0 1
Tổng cộng 31 47 49 55
(Nguồn: Từ BIDV Phú Tài)
Bảng 2.4 thể hiện các lỗi rủi ro tác nghiệp liên quan yếu tố công nghệ giai đoạn 2018 – 2021 tăng lên, chủ yếu nhƣ sau: Phát sinh lỗi bất thƣờng khi cập nhật phiên bản cho hệ thống host, ATM, POS năm 2018 là 1 lỗi, năm 2019 là 1 lỗi, đến năm 2020 là 2 lỗi và năm 2021 tăng lên thành 3 lỗi. Bên cạnh đó số lần ngừng hoạt động của các máy ATM và POS cũng khá cao nếu nhƣ năm 2018 là 30 lỗi thì đến năm 2019 là 46 lỗi, năm 2020 là 47 lỗi đến năm 2021 là 51 lỗi nguyên nhân là do lỗi thiết bị và đƣờng truyền. Còn việc xảy ra sự cố phần mềm hầu nhƣ khơng có chỉ đến năm 2021 do có sự thay đổi phần mềm nên mới có 1 lỗi xảy ra. Với hạ tầng cơ sở chƣa thật sự tốt, hệ thống viễn thông cũng cịn nhiều trục trặc thì việc các máy ATM, POS báo lỗi khi khách hàng cần rút tiền, thanh tốn là điều khó tránh khỏi. Thơng thƣờng các lỗi này ít gây thiệt hại về vật chất, nhƣng gây phiền hà cho khách hàng và ảnh hƣởng đến uy tín và lịng tin của khách hàng đối với NH. Tại BIDV Phú Tài trong thời gian qua đã có nhiều trƣờng hợp xảy ra do chất lƣợng đƣờng truyền k m và máy đã thực hiện sai hoặc không thực hiện các thao tác đã cài đặt nhƣ: Máy không đƣa tiền ra nhƣng tài khoản của khách bị trừ, máy đƣa
tiền ra ít hơn số tiền khách rút, máy đƣa tiền ra nhiều hơn số tiền khách rút. Các lỗi này đƣợc BIDV Phú Tài khắc phục ngay khi phát hiện hoặc khi khách hàng khiếu nại, nhƣng điều này làm giảm lịng tin của khách hàng.
b. Rủi ro tín dụng
Bảng 2.5. Tình hình nợ thẻ tín dụng giai đoạn 2 18 - 2021
ĐVT : triệu đồng
Các lỗi hoạt động Năm
2018 Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021 Số tiền KH để nợ quá hạn thẻ từ 91 đến 180 ngày 101 252 562 562 Số tiền KH để nợ quá hạn thẻ từ 181 đến 360 ngày 42 75 86 89 Số tiền KH để nợ quá hạn thẻ trên 360 ngày 28 48 103 101 Tổng nợ xấu thẻ TD 171 375 751 752 Tổng dƣ nợ 5,864 6,977 7,571 8,828 Tỷ lệ nợ xấu thẻ tín dụng (%) 0,00029% 0,00054% 0,00099% 0,00085%
(Nguồn: BIDV Phú Tài)
Thành công trong công tác tăng trƣởng phát hành thẻ TDQT và gia tăng doanh số thanh tốn khơng chỉ đem lại lợi ích cho BIDV Phú Tài về phí dịch vụ, lợi nhuận mà bên cạnh đó cịn đặt ra một thách thức khơng hề nhỏ đó là làm thế nào để kiểm sốt rủi ro tín dụng thật tốt? Có thể nhận thấy một thực trạng là trong những năm vừa qua tốc độ gia tăng nợ xấu thẻ TDQT của BIDV Phú Tài đang có chiều hƣớng gia tăng. Nếu nhƣ năm 2018 tỷ lệ nợ xấu thẻ tín dụng chỉ chiếm có 0,00029% tổng dƣ nợ, thì qua các năm 2019, 2020 khơng ngừng tăng lên 0,00054% và 0,00099% đến năm 2021 thì tỷ lệ này chiếm 0,00085%. Có thể nhận thấy nếu nhƣ năm 2018, tình hình nợ xấu thẻ xảy ra chƣa nhiều thì đến năm 2019 và năm 2020 do ảnh hƣởng của dịch COVIC19, một số doanh nghiệp phá sản thì tài chính của nhiều khách hàng
cũng gặp khó khăn dẫn tới mất khả năng thanh tốn các khoản nợ thẻ. Nợ xấu xảy ra chủ yếu ở nhóm khách hàng mà ngân hàng mở thẻ TDQT dƣới hình thức tín chấp nhƣ khách hàng có trả lƣơng qua BIDV Phú Tài, chủ doanh nghiệp, kế toán trƣởng của các doanh nghiệp,…. Có thể nhận thấy tình trạng này thông qua số tiền mà khách hàng nợ thẻ trên 360 ngày của năm 2018 chỉ có 28 triệu đồng đến năm 2019 tăng lên 48 triệu đồng và tăng đột biến vào năm 2020 là 103 triệu đồng và năm 2021 là 101 triệu đồng. Việc gia tăng nợ thẻ TDQT trên 360 ngày làm NH đối mặt với tình trạng phải trích dự phịng và đƣa vào xử lý các món nợ khó địi của khách hàng điều này làm ảnh hƣởng không nhỏ đối với lợi nhuận của ngân hàng. Ngoài nguyên nhân do khách hàng gặp khó khăn, khơng có khả năng trả nợ thì một thực trạng nữa là khách hàng vẫn trả nợ song thƣờng trả không đúng kỳ, đúng ngày hoặc đúng số tiền tối thiểu quy định của ngân hàng.
c. Một số loại rủi ro khác
Một thành công của BIDV Phú Tài là không để xảy ra rủi ro về đạo đức cán bộ. Trong suốt quá trình kinh doanh thẻ, BIDV Phú Tài chƣa xảy ra tình trạng cán bộ làm thẻ lợi dụng vị trí cơng việc, khả năng hiểu biết của mình để chiếm đoạt, trục lợi từ tài khoản thẻ của khách hàng. NH đã làm rất tốt công tác quản trị rủi ro, truyền thông đầy đủ đến cán bộ góp phần hạn chế việc cán bộ có hành vi cơ hội, có lối suy nghĩ tha hóa, biến chất về đạo đức. Nhờ vậy khách hàng có sự tin tƣởng khi sử dụng thẻ của BIDV Phú Tài.
Các loại rủi ro khác nhƣ: Rủi ro lãi suất, rủi ro tỷ giá, rủi ro thanh khoản, rủi ro đọng vốn hiện nay ở BIDV Phú Tài cũng hầu nhƣ khơng xảy ra và đƣợc kiểm sốt chặt chẽ, hạn chế đến mức thấp nhất trong công tác quản lý rủi ro.
Một thực trạng cũng đáng báo động là tình hình giả mạo trong hoạt động kinh doanh thẻ tại các NH và BIDV Phú Tài cũng khơng nằm ngồi xu thế chung đó
Bảng 2.6. Tình hình giả mạo đối với thẻ do BIDV Phú Tài phát hành
Đơn vị : TRĐ
Chỉ tiêu 2018 2019 2020 2021
Giả mạo thẻ BIDV Phú Tài 156 208 286 305 Giả mạo thẻ NHVNPH 20,260 21,895 29,792 44,203 Tỷ lệ BIDV Phú Tài /NHVN 0,77% 0,95% 0,96% 0,69%
(Nguồn: BIDV Phú Tài)
Giả mạo thẻ do các NHTM trong nƣớc phát hành mới phát sinh trong chục năm trở lại đây, nhƣng đã có dấu hiệu phát triển đáng ngại. Nếu nhƣ tại thời điểm năm 2018, giá trị giả mạo thẻ do các NH trong nƣớc phát hành mới chỉ có 20,260 trđ thì đến q 4 năm 2019 đã tăng lên 21,895 trđ, 29,792 trđ vào năm 2020 và đạt mức cao nhất 44,203 trđ vào năm 2021. Giả mạo thẻ đặc biệt tập trung vào cuối năm vì đây là thời điểm chủ thẻ thực hiện chi tiêu, mua sắm hàng hố nhiều do đó các giao dịch giả mạo thẻ của BIDV Phú Tài phát hành cũng phát sinh chủ yếu vào thời điểm này. Trong 3 năm trở lại đây, giả mạo thẻ BIDV Phú Tài có dấu hiệu gia tăng trở lại. Nếu nhƣ hết năm 2018 giá trị giả mạo thẻ BIDV đƣợc kiểm sốt bằng 156 trđ thì trong các quý sau liên tiếp xuất hiện các giao dịch giả mạo thẻ BIDV phát hành với tốc độ gia tăng nhanh. Đến năm 2019 đã tăng lên đến 208 trđ và lên đến mức cao nhất 286 trđ vào cuối năm 2020. Mặc dù năm 2021 có giảm nhƣng con số vẫn trên 305 trđ cho thấy mức giảm chƣa đáng kể. Thời điểm cuối năm 2020 là giai đoạn thẻ của BIDV Phú Tài có tỷ lệ giả mạo rất cao. Các giao dịch thẻ bị giả mạo chủ yếu là do chủ thẻ bị skimming khi sử dụng thẻ tại các thị trƣờng nƣớc ngồi. Thơng tin thẻ tín dụng sau khi bị đánh cắp sẽ đƣợc các tổ chức tội phạm thẻ sử dụng để làm các thẻ giả và đem chi tiêu mua sắm các hàng hoá dịch vụ có khả năng chuyển đổi cao. Mặc dù NH BIDV đã có những thành tựu đáng ghi nhận trong cơng tác kiểm sốt rủi ro, song nếu công tác quản lý rủi ro không đƣợc thƣờng xuyên cập nhập, nắm bắt thông tin, ngăn ngừa gian lận thì sẽ gây thiệt hại cho NH.
Bảng 2.7. Tình hình giả mạo trong thanh tốn thẻ của BIDV Ph Tài 2018 - 2021
Đơn vị : TRĐ
Chỉ tiêu 2018 2019 2020 2021
Giả mạo thẻ BIDV Phú Tài 204 285 305 314 Giả mạo thẻ NHVNPH 19,245 7,830 21,631 22,920 Tỷ lệ BIDV Phú Tài /NHVN 1,06% 3,64% 1,41% 1,37%
(Nguồn: BIDV Phú Tài)
Ngày nay mạng lƣới các đơn vị chấp nhận thẻ của BIDV Phú Tài trải rộng khắp đất nƣớc, đây là thế mạnh của NH trong lĩnh vực kinh doanh thẻ, song bên cạnh đó khơng thể tránh khỏi rủi ro trong điều kiện nền kinh tế hội nhập của Việt Nam. Với vai trò là NHTT, tại BIDV Phú Tài đã xảy ra các rủi ro sau:
Thanh tốn nhầm thẻ giả: Do trình độ chun mơn cịn hạn chế của cán bộ và của ĐVCNT, không thể phát hiện đƣợc thẻ giả nên đã gánh chịu thiệt hại khá lớn. Thẻ giả đƣợc các tên tội phạm là ngƣời trong nƣớc và chủ yếu là ngƣời nƣớc ngoài thanh tốn tiền mua hàng hóa tại các điểm có đặt máy POS của BIDV Phú Tài, cũng có trƣờng hợp rút tiền mặt tại quầy giao dịch của chi nhánh.
Thanh toán thẻ hết hiệu lực: Một số ĐVCNT đã thanh toán nhầm thẻ hết hiệu lực do ngân hàng nƣớc ngoài phát hành, với nguyên nhân muốn bán đƣợc hàng nên các ĐVCTN thanh toán các giao dịch offline, sau khi chuyển về trung tâm thẻ mới phát hiện ra.
Thanh tốn khơng đúng chủ thẻ: Một số kẻ gian đã lấy cắp thẻ của ngƣời thân hay chủ thẻ đi mua hàng. Vì khơng tn thủ qui trình nên ĐVCNT đã khơng kiểm tra chữ ký và giấy tờ tùy thân của chủ thẻ mà thực hiện thanh toán. Các trƣờng hợp này thƣờng mất nhiều công sức và thời gian để điều tra, thƣơng lƣợng với chủ thẻ, rủi ro tài chính phần lớn thuộc về các ĐVCNT còn BIDV Phú Tài thì vấp phải rủi ro danh tiếng
2.2.2.2 Nội dung kiểm soát rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ tại BIDV CN Phú Tài
Tuân thủ theo nền tảng lý luận đã nghiên cứu ở chƣơng 1, tác giả cũng