D. Loại việc "Nƣớc lã"
5. Tạo ra cơ chế mới làm khách hàng vừa ý
Tập đồn Ích Châu vốn có một bộ máy khá quan liêu. Do quản lý lỏng lẻo, tập đoàn tựa như một câu lạc bộ, quan chức chỉ lo đấu đá, nhân viên lười biếng thành nếp. Làm thế nào để dọn dẹp đống hỗn độn của tập đoàn cũ là thách thức lớn của Gia Cát Lượng vừa từ Thành Đơ tới. Điều làm người ta dở khóc dở cười là trên sảnh lớn của trụ sở tập đồn có gắn hàng chữ vàng lấp lánh: "Vui lịng khách đến, vừa lòng khách đi". Gia Cát Lượng hỏi Pháp Chính.
- Hàng chữ này có tác dụng gì? Pháp Chính đáp:
- Đó chỉ là khẩu hiệu, khơng có tác dụng gì cả. Gia Cát Lượng nói:
- Nó khơng thể chỉ là khẩu hiệu, nó phải thành cơ chế. Tôi tra tư liệu, công việc kinh doanh của các anh trước kia chỉ nhờ vào may mắn của người bán hàng, vậy sao làm hài lòng khách được?
Pháp Chính hỏi:
- Anh có cách gì khơng? Gia Cát Lượng nói:
- Củng cố thể chế, tăng cường pháp chế, chỉnh đốn lề lối công ty. Thử nghĩ, thương trường như chiến trường, khơng có một đội ngũ kinh doanh ra sinh vào tử, làm sao thắng được?
Pháp Chính nghĩ ngợi rồi nói:
- Khi xưa Hán Cao tổ tiến vào Quang Trung đã thực hiện chính sách khoan hòa, chỉ dựa vào ước pháp đơn giản mà dân theo. Nay công ty vừa mới sáp nhập, anh lại vừa từ Thành Đô tới, liệu lạm dụng quyền uy như vậy có thỏa đáng lắm khơng? Tơi nghĩ anh nên học Hán Cao tổ, bớt cấm đoán, bớt hình phạt, tranh thủ tình cảm cấp dưới, nhất là cán bộ cấp giữa, để họ ủng hộ chúng ta.
Gia Cát Lượng cười nói:
- Tiên sinh chỉ biết một mà không biết hai. Khi xưa Tần Thủy Hoàng ngược đãi dân chúng, trăm họ bị áp bức quá mà phải làm phản. Hán Cao tổ biết điểm tệ hại của nhà Tần nên khoan dung để lấy lịng thiên hạ, điều đó rất đúng. Nhưng nay tình hình Ích Châu so với thời nhà Tần khác nhau xa. Sở dĩ Lưu Chương nhu nhược vì ơng ta đã dùng biện pháp lấy lịng để được phái "thực lực" trong tập đồn ủng hộ. Cấp trên lấy lịng cấp dưới khiến đặc quyền hồnh hành, chính lệnh không thông. Tôi mà không chỉnh đốn lề lối cơng ty thì khác gì Lưu Chương?
Pháp Chính đầy hồ nghi:
- Lẽ nào anh tự coi mình hơn Hán Cao tổ? Kinh nghiệm lịch sử cho thấy, thời thế chuyển từ hà khắc sang khoan dung, từ khoan dung chuyển sang hà khắc. Anh chỉ là một trí thức, có bản lĩnh gì mà xoay chuyển thời thế?
Gia Cát Lượng nói:
- Chỉ cần phương pháp thích hợp là có thể xoay chuyển thời thế. Pháp Chính "a" một tiếng hỏi:
- Anh lại có bí quyết gì vậy?
Gia Cát Lượng xịe bốn ngón tay ra, nói:
- Bí quyết của tơi là xây dựng "bốn hóa": Chuyên nghiệp hóa kết cấu, tiêu chuẩn hóa cách thức làm việc, chế độ hóa quản lý, chức nghiệp hóa nhân viên.
Pháp Chính cười đầy ngạc nhiên:
- Xây dựng bốn hoá? Khẩu hiệu nghe lạ tai nhỉ. Tiên sinh nói đi, thế nào là chuyên nghiệp hóa kết cấu? Kết cấu cơng ty thì ảnh hưởng gì tới chất lượng, hiệu quả kinh doanh?
Gia Cát Lượng nói:
- Cùng do nguyên tố carbon cấu tạo nên, vì sao kim cương khác than chì, vì sao giá trị hai loại khác nhau? Vì kết cấu tinh thể chúng không giống nhau. Sở dĩ chúng ta phải thiết kế kết cấu mới cho tập đồn Thục Hán chính là để phối hợp cơng tác hiệu quả hơn, dùng cả guồng máy để thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
Pháp Chính lại hỏi:
- Vậy tiêu chuẩn hóa cách thức việc làm là thế nào? Gia Cát Lượng nói:
- Tục ngữ có câu: "Khơng quy củ, chẳng ra vng trịn". Khơng chỉ khâu sản xuất cần tiêu chuẩn hóa, các hạng mục quản lý khác cũng cần tiêu chuẩn hóa về trình tự và phương pháp. Trong một cơng ty được tiêu chuẩn hóa cao độ, quyền hạn của mỗi nhân viên đều được qui định rất chặt chẽ, một khi có xáo trộn nhân sự, guồng máy cơng ty vẫn có thể hoạt động trơn tru. Trong cơng việc thường ngày, tiêu chuẩn hóa trình tự và cách thức làm việc tạo thuận lợi cho giám sát, chỉ đạo và đánh giá.
Pháp Chính khẽ gật đầu, nói:
- Chỉ có quy củ mới tránh được lộn xộn, nếu khơng cịn thể thống (hệ thống) gì? Gia Cát Lượng nói:
- Để duy trì hệ thống, chúng ta còn cần chế độ họa quản lý. Gọi là "chế độ hóa", chính là ghi thành văn bản các quy định về trình tự, phương pháp, yêu cầu và cấm kị trong công ty. Như vậy mới có cơ sở cho việc chỉ đạo, chấp hành, thưởng, phạt...
Pháp Chính nói:
- Tơi nghĩ có thể hiểu ý anh. Song, chỉ mình tơi hiểu chưa đủ, cịn bao người khác phản đối. Gia Cát Lượng nói:
- Đó chính là điều tơi muốn nói trong "hóa" thứ tư: Chức nghiệp hóa nhân viên. Tơi có thể qua các khóa huấn luyện để thúc đẩy tiến trình chức nghiệp hóa nhân viên, để biểu hiện cơng việc của họ phù hợp với yêu cầu, phương pháp, trình tự làm việc theo chế định của công ty, đồng thời để họ hiểu rằng lời nói việc làm của họ phù hợp với "bốn hóa" sẽ được khen thưởng, phá hoại "bốn hóa" sẽ bị kỉ luật nặng.
Pháp Chính chợt thấy kính trọng Gia Cát Lượng, nói:
- Tơi hiểu rồi, "bốn hóa" thực chất là thắt chặt các mối quan hệ trong cơng ty. Có chun nghiệp hóa kết cấu tổ chức mới có thể tiêu chuẩn hóa cách thức làm việc, có tiêu chuẩn hóa cách thức làm việc, tất cả sẽ có chế độ hóa quản lý, có chế độ hóa quản lý mới bảo đảm nhân viên được chức nghiệp hóa.
Gia Cát Lượng bổ sung:
- Có một đội ngũ nhân viên chức nghiệp hóa mới có thể chấp hành chiến lược làm hài lịng khách hàng của cơng ty. Đó gọi là cơ chế.
- Anh đã tính được chu tồn đến vậy, tôi là người đầu tiên ủng hộ anh. Không ngờ tơi lại bị anh "chế độ hóa" rồi.
Cơng việc quản lý Thục của Gia Cát Lượng đã trở thành kinh điển. Ông tự gương mẫu chấp hành, lấy tinh thần "cúc cung tận tụy, đến chết mới thơi" để khơng ngừng hồn thiện cơ chế quản lý làm khách hàng vừa lòng. Khác với nhiều nhà lãnh đạo thích nghiên cứu chiến lược và quản lý học ở tầm vĩ mơ, Gia Cát Lượng tồn tâm tồn ý để thực hiện kế hoạch. Ơng có mặt ở rất nhiều khâu quan trọng, cuối cùng ông mắc bệnh và chết ở gị Ngũ Trượng.
Cơng lao của Gia Cát Lượng đối với quản lý học có thể khái quát trong một câu đối:
Chiếm lịng người, nếu khơng đại bại Khơng xét thời, thưởng phạt lầm to
Câu nói trên nói về cuộc chiến thương trường, câu dưới nói về ý nghĩa của quản lý nguồn lực con người. Với công lao như thế, Gia Cát Lượng trở thành vị giám đốc điều hành ưu tú nhất Trung Quốc.