Như đã nói ở chương II thì phong Inbound bị tách rời hẳn so với phòng thị trường, có nghĩa là phòng Inbound sẽ phải làm tất cả công việc từ việc xây dựng chương trình cho đến khâu bán chương trình. Như vậy thì nó rất khó khăn do nhân lực còn thiếu, và nó sẽ làm cho thị trường của mảng Inbound bị thu hẹp hơn.
Do đó nên chăng chuyển phòng Inbound sát nhập với phòng thị trường có như vậy thì công việc quảng cáo hay mở rộng thị trường sẽ trở nên dễ dàng hơn, công việc kinh doanh sẽ hiệu quả hơn...
3.3.4 Tăng cường hoạt dộng quảng cáo
Quảng cáo khuyếch trương là hoạt động rất quan trọng trong việc khai thác thị trường khách. Đây là khâu hết sức quan trọng trong việc cung cấp những tín hiệu cần thiết vào các thời điểm chính xác tới khách hàng thuộc đoạn thị trường mục tiêu nhằm khích lệ khách nhận thực và mua sản phẩm của Trung tâm. Trung tâm nên tập trung thông tin quảng cáo vào những đối tượng khách chính ở thị trường khách Mỹ, đó là Việt kiều, những người trung niên, khách cao tuổi về hưu, khách công vụ... để đạt được điều này, Trung tâm có thể sử dụng các hình thức quảng cáo với người Mỹ. Khi đi du lịch khách du lịch Mỹ thường mua tour của các Công ty du lịch và nghe lời khuyên từ các đại lý du lịch.
Ngoài các đối tượng khách truyền thống Trung tâm cần phải tập trung quảng cáo sản phẩm của mình tới một số đối tượng khách mới như Tây Balô, các nhà đầu tư Mỹ để có thể mở rộng thị trường của Trung tâm trong tương lai.
Trung tâm có thể sử dụng một số các thức quảng cáo như quảng cáo trên các phương tiện thông tin đai chúng( trên truyền hình, sách báo, tạp chí bằng tiếng Anh).
Tóm lại để khai thác thị trường khách Mỹ có hiệu quả, Trung tâm cần phải đầu tư hơn nữa và lập một quỹ riêng cho hoạt động này. Có như thế Trung tâm mới chủ động trong việc khai thác thị trường khách.
3.3.5 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động
Nói tới nâng cao chất lượng dịch vụ trong ngành du lịch thì một yếu tố quan trọng quyết định đó là nguồn nhân lực. Trung tâm cần phải quan tâm đến việc nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên. từng bước xây dựng đội ngũ nhân viên theo đúng các tiêu chuẩn đã dặt ra nhằm phát triển nguồn nhân lực.
Đối với nhân viên xây dựng chương trình, phải có trình độ kinh tế du lịch và ngoại ngữ. Hiểu biết sâu sắc các tuyến điểm, điểm du lịch luôn cập nhập thông tin về các nhà
cung cấp, về chất lượng mức giá và dịch vụ của họ; phải có sự hiểu biết sâu rộng về văn hoá và đặc biệt là văn hoá dân tộc như lễ hội, phong tục tập quán ẩm thực... giúp xây dựng những chương trình du lịch mang tính sáng tạo hơn.
Đào tạo và nâng cao nghiệp vụ, trình độ tiếng Anh cho đội ngũ quản lý điều hành của Trung tâm. Đào tạo nghiệp vụ, chuyên môn, ngoại ngữ tiếng Anh cho nhân viên nghiên cứu marketing để có khả năng biên tập, thực hiện nhiệm vụ tuyên truyền, quảng cáo có hiệu quả vào thị trường khách Mỹ.
Có chính sách và chế độ tiền lương, thưởng thoả đáng cho nhân viên để khuyến khích họ làm việc hiệu quả hơn. Chẳng hạn như trong phòng thị trường nếu người nào tổng kết cuối quý mà làm được hiệu quả cao nhất thì có thể thưởng họ một tour du lịch miễn phí, hay có thể có những phần thưởng trực tiếp bằng vật chất. Điều đó sẽ làm cho họ hăng hái hơn trong công việc, và làm cho kết quả chung của Trung tâm tốt hơn.
Nói tóm lại, khách thăm quan du lịch Mỹ nói riêng và khách du lịch nói chung sẽ chọn một điểm đến du lịch mà không chỉ cảnh đẹp, có nhiều di tích văn hoá, lịch sử, các món ăn ngon, các trò vui chơi giải trí mà còn chọn nơi có hoạt động du lịch được tổ chức tốt, môi trường kinh doanh du lịch lành mạnh và các dịch vụ có chất lượng cao, có đội ngũ nhân viên phục vụ lành nghề có lòng hiếu khách...
3.3.6 Dịch vụ sau khách hàng
Trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì việc giữ được một khách hàng quan trọng hơn rất nhiều so với việc bán thêm được một sản phẩm, chính vì vậy mà việc tạo ra quan hệ tốt với khách là rất quan trọng. Khi kết thúc một tour du lịch thì không phải kết thúc khi ta tiễn khách ra sân bay, nếu mà như vậy thì việc giữ chân được khách hàng đến với mình lần sau là hết sức khó khăn. Để có thể tạo ấn tượng tốt đẹp của Trung tâm đối với khách hàng sau khi kết thúc tour du lịch thì chúng ta cần phải có những lời thăm hỏi, thư cảm ơn, quà cho khách vào một dịp lễ đặc biệt nào đó (sinh nhật, Noel...) và đó người ta gọi nó là dịch vụ sau khách hàng.
Mặc dù nó có vẻ bình thường, nhưng nó lại rất quan trọng đối với Trung tâm vì nhờ các dịch vụ đó mà Trung tâm có thể nâng cao hình ảnh của mình và đôi khi làm cho
khách cảm thây rất vui khi về nhà mặc dù chuyến du lịch đó là rất bình thường thâm chí là nó không suôn sẻ.
3.4 Kiến nghị
3.4.1 Đối với nhà nước
Nhà nước có chính sách đầu tư thích hợp vào cơ sở hạ tầng tại các vùng du lịch trọng điểm, các khu du lịch quốc gia, các điểm du lịch tiềm năng.
Nhà nước cần có chính sách ưu đãi miễn thuế xuất khẩu đối với các mặt hàng tiêu dùng sản xuất trong nước, hàng thủ công mỹ nghệ, hàng lưu niệm mà khách du lịch mua tại Việt Nam mang về nước để thúc đẩy xuất khẩu tại chỗ.
Tăng cường hỗ trợ Tổng Cục Du lịch Việt Nam đặt một số văn phòng đại diện, các trung tâm du lịch các sân bay có nhiều khách quốc tế như sân bay Nội Bài, Tân Sơn Nhất, Đà Nẵng... tại một số nước là thị trường trọng điểm trước mắt và trong tương lai đó có thị trường khách du lịch Mỹ.
Các ngành hữu quan như Ngoại giao, Công An, Hải Quan, Hàng Không... cần có chế độ phối hợp nhịp nhàng hành động thống nhất hơn nữa, tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp lữ hành kinh doanh các chương trình du lịch.
Thành lập các công ty Lữ Hành theo mô hình công ty mẹ, công ty con có cơ chế hoạt động rõ ràng, mối quan hệ vừa độc lập vừa ràng buộc để tạo sức mạnh để cạnh tranh.
3.4.2 Đối với Tổng cục du lịch
Đề nghị Tổng Cục du lịch là đầu mối giúp cho thị trường Việt Nam có điều kiện tiếp xúc thị trường Mỹ và các hãng lữ hành lớn của Mỹ.
Tổng Cục du lịch cần có những chương trình mở lớp đào tạo hướng dẫn viên tiếng Anh cho các tỉnh phía Bắc.
Tổng Cục du lịch Việt Nam thường xuyên tổ chức các hội thảo xúc tiến quảng bá du lịch Việt Nam tại Mỹ có sự tham gia của các công ty lữ hành.
Phối hợp với Bộ Văn hoá Thông tin để đưa các doàn văn nghệ biểu diễn nghệ thuật truyền thống của Việt Nam như: Đàn bầu, Múa Rối nước... là loại hình nghệ thuật người Mỹ rất ưa thích để lôi cuốn khách đến Việt Nam.
Trên đây là một số đề xuất, kiến nghị và giải pháp đối với Trung tâm du lịch Viêtnam Railtour cũng như Nhà nước và Tổng Cục du lịch, nhằm khai thác thị trường khách nói chung và thị trường khách Mỹ nói riêng. Góp phần đưa du lịch Việt Nam ngày càng phát triển, hội nhập vơi khu vực và thế giới.
Hy vọng rằng các nhu cầu đi du lịch cao của người Mỹ và mối quan hệ hợp tác kinh tế-văn hóa giữa Việt Nam và Hoa Kỳ tăng nhanh cũng như các hoạt động du lịch ngày càng được nâng cao chất lượng của du lịch Việt Nam sẽ thu hút được một số lượng khách du lịch Mỹ tới Việt Nam ngày càng cao hơn.
3.4.3 Đối với Công ty cổ phần Vận tải và Thương mại Đường Sắt
Công ty cần phải tìm cách giúp Trung tâm mở rộng được thị trường, và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho hoạt động của Trung tâm.
Đầu tư một cách thích đáng vào hoạt động kinh doanh của Trung tâm, làm cho Trung tâm ngày càng lớn mạnh.
Cần phải có sự nghiên cứu, tìm hiểu các phong tục tập quán của người Mỹ và làm thành sách cho các nhân viên du lịch nắm bắt được tâm lý của khách Mỹ.
Đơn giản hoá các giấp tờ, hoá đơn mà Trung tâm trình lên Công ty, tìm cách quảng cáo cho Trung tâm miễn phí thông qua các áp phích, hình ảnh in trên toa tầu, ...
Đưa ra những chính sách nhằm khuyến khích, khích lệ các nhân viên, như chế độ lương, thưởng phải hợp lý. Có những khoá bồi dưỡng đội ngũ cán bộ theo định kỳ hàng năm để nâng cao trình độ quản lý của nhân viên tại Trung tâm du lịch.
Kết luận: Chương này đã nêu khái quát về xu thế khách Mỹ tới Việt Nam trong thời
gian tới và một số giải pháp nhằm thu hút khách Mỹ tới Trung tâm du lịch Vietnam Railtour, đồng thời nêu ra một số kiến nghị đối với Nhà nước và Tổng Cục du lịch nhằm nâng cao chất lượng du lịch Việt Nam hơn nữa. Để thu hút được khách quốc tế vào ngày càng tăng và đăc biệt là khách du lịch Mỹ.
Kết luận
Trong nền kinh tế thị trường nói chung và đối với hoạt động kinh doanh lữ hành nói riêng thì vấn đề khách hàng luôn được coi là yếu tố hàng đầu. Vì nếu không có khách hàng thì không thể có doanh nghiệp nào có thể tồn tại.
Do đó các doanh nghiệp lữ hành luôn phải quan tâm đến nhân tố này, họ phải biết rằng trong hoạt dộng kinh doanh thì vấn đề quan trọng không phải là họ bán được bao nhiêu sản phẩm trong một kỳ hoạch toán mà vấn đề là hộ giữ được bao nhiêu khách, thu hút được bao nhiêu khách trong kỳ hoạch toán đó. Như thế có nghĩa là các doanh nghiệp cân phải tìm ra các biện pháp, giải pháp tốt nhất để có thể thu hút được khách du lịch.
Qua quá trình thực tập tại Trung tâm du lịch Vietnam Railtour em có viết bài báo cáo này cũng không nằm ngoài mục đích nhằm thu hút khách du lịch Mỹ đến Trung tâm và báo cáo gồm một số nội dung chính sau:
Thứ nhất: khái quát cơ sở lý luận về du lịch nói chung và một số biện pháp nhằm thu hút thị trường khách như: hoạt động quảng bá khuyếc trương, hoạt động xúc tiến, chính sách sản phẩm, chính sách về giá...
Thứ hai: trình bày khái quát về Công ty RATRCO và Trung tâm du lịch Vietnam Railtour, đặc biệt là thực trạng của hoạt động thu hút khách du lịch là người Mỹ của Trung tâm.
Thứ ba: là xu hướng, triển vọng khách du lịch Mỹ đến Việt Nam và một số giải pháp, kiến nghị nhằm khai thác thị trường khách du lịch Mỹ hiệu quả hơn tại Trung tâm.
Tài liệu tham khảo
1. Giáo trình “ Quản trị kinh doanh lữ hành ” – PGS-TS Nguyễn Văn Đính và Thạc sỹ Phạm Hồng Chương – Nhà xuất bản thống kê - Hn 2000.
2. Giáo trình “ Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp, ứng xử trong kinh doanh du lịch ” – PTS Nguyễn Văn Đính và TS Nguyễn Văn Mạnh – Nhà xuất bản thống kê - Hn 1996.
3. Giáo trình “ Marketing Du lịch ” – TH.S Trần Ngọc Nam – Nhà xuất bản tổng hợp Đồng Nai.
4. Sách “ Giải thích thuật ngữ Du lịch và Khách sạn ” – Khoa Du lịch và Khách sạn trường ĐHKTQD – Hn 2001.
5. Một số trang web như: www.vietnamtourism.com, www.dulich.org.vn ,
www.vietnam_tourism.com (org), và những trang web khác như trang web của bộ ngoại giao, Công ty du lịch Đường sắt...
Mục lục
Lời nói đầu ... 1
Chương I: Cơ sở lý luận và một số vấn đề liên quan đến đề tài ... 3
1.1 Các khái niệm cơ bản ... 3
1.1.1 Nhu cầu và nhu cầu đi du lịch... 3
1.1.2 Khách du lịch ... 4
1.1.3 Thị trường du lịch... 6
1.1.3.1 Khái niệm, đặc điểm của thị trường du lịch ... 6
1.1.3.2 Phân loại thị trường du lịch ... 8
1.2 Một số nhân tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách du lịch ... 9
1.2.1 Tài nguyên ... 9
1.2.2 Giá cả của hàng hoá dịch vụ ... 9
1.2.3 Chất lượng dịch vụ ... 10
1.3 Các biện pháp khai thác thị trường khách của công ty lữ hành ... 11
1.3.1 Nghiên cứu đặc điểm tiêu dùng của thị trường khách ... 11
1.3.2 Lựa chọn và đưa ra sản phẩm thích ứng... 12
1.3.3 Xúc tiến hỗn hợp ... 14
1.3.4 Chọn kênh phân phối sản phẩm ... 16
1.3.5 Nâng cao chất lượng phục vụ ... 18
Chương II: Thực trạng hoạt động khai thác thị trường khách du lịch Mỹ của trung tâm du lịch Vietnam Railtour... 19
2.1 Khái quát về công ty ... 19
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty ... 19
2.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh ... 20
2.1.3 Bộ máy tổ chức ... 20
2.2 Trung tâm du lịch Vietnam Railtour ... 22
2.2.1 Khái quát về trung tâm ... 22
2.2.2 Nhiệm vụ và chức năng của trung tâm ... 23
2.2.2.1 Nhiệm vụ... 23
2.2.2.2 Chức năng ... 23
2.2.4 Điều kiện kinh doanh ... 25
2.2.4.1 Điều kiện về tài chính ... 25
2.2.4.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật ... 25
2.2.4.3 Lao động ... 26
2.2.4.4 Sản phẩm ... 27
2.2.4.5 Thị trường của trung tâm ... 28
2.2.5 Kết quả kinh doanh ... 31
2.3 Thực trạng về thị trường khách Mỹ của Trung tâm ... 33
2.3.1 Số lượng khách, ngày khách qua các năm... 33
2.3.2 Cơ cấu khách ... 35
2.3.3 Động cơ chuyến đi của khách ... 36
2.3.4 Nhu cầu, thị hiếu và khả năng thanh toán của khách ... 37
2.3.5 Đặc điểm tâm lý khách Mỹ ... 39
2.3.6 Doanh thu từ khách ... 40
2.3.7 Các biện pháp của trung tâm sử dụng thu hút khách Mỹ ... 41
2.3.7.1 Nghiên cứu thị trường khách Mỹ ... 41
2.3.7.2 Chính sách sản phẩm ... 42
2.3.7.3 Chính sách giá ... 42
2.3.7.4 Kênh phân phối ... 43
2.3.7.5 Chiến lược quảng cáo ... 43
2.4 Nhận xét chung về thực trạng khai thác thị trường khách Mỹ tại trung tâm . 44 2.4.1 Thuận lợi ... 44
2.4.2 Khó khăn ... 45
2.4.3 Những thành tựu đạt được ... 46
2.4.4 Một số tồn tại, yếu kém cần khắc phục ... 47
Chương III: Định hướng và giải pháp nhằm tăng cường khai thác thị trường khách Mỹ tại trung tâm ... 49
3.1 Triển vọng và xu hướng khách Mỹ tới Việt Nam ... 49
3.2 Phương hướng của trung tâm trong thời gian tới ... 50
3.3 Một số giải pháp và kiến nghị nhằm tăng cường khai thác thị trường khách Mỹ tại trung tâm ... 52
3.3.1 Đa dạng hoá và nâng cao chất lượng sản phẩm ... 52
3.3.2 áp dụng chính sách giá linh hoạt ... 55
3.3.3 Giải pháp về tổ chức...56
3.3.4 Tăng cường hoạt động quảng cáo ... 57
3.3.5 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động ... 58
3.3.6 Dịch vụ sau khách hàng ... 59
3.4 Kiến nghị ... 59
3.4.1 Đối với Nhà nước ... 59
3.4.2 Đối với Tổng Cục Du lịch ... 60
3.4.3 Đối với Công ty cổ phần Vận tải và Thương mại Đường Sắt ... 60
Kết luận ... 62