6. KẾT CẤU KHÓA LUẬN
1.2. Một số lý thuyết về phân tích thiết kế HTTT quản lý khách hàng
1.2.3. Những vấn đề liên quan đến quản lý khách hàng và phần mềm quản lý khách
quản lý khách hàng
1.2.3.1. Những vấn đề liên quan đến quản lý khách hàng
Tầm quan trọng của quản lý khách hàng: Sự tồn tại và phát triển của một
doanh nghiệp phụ thuộc rất lớn vào việc khai thác và duy trì các mối quan hệ tốt với khách hàng. Những yếu tố như: máy móc thiết bị, của cải vật chất, cơng nghệ kỹ thuật đều có thể mua được, học hỏi được, sao chép được, nhưng với yếu tố con người thì khơng thể. Vì vậy có thể khẳng định rằng quản trị nhân sự có vai trị thiết yếu đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
Khả năng đáp ứng
CRM đáp ứng với những thay đổi mà các doanh nghiệp đang đối mặt có liên quan đến khách hàng, thị trường, công nghệ lưu trữ dữ liệu, chức năng marketing.
Những thay đổi về khách hàng được biểu hiện như: khách hàng eo hẹp về thời gian và khơng thích sản phẩm quá phức tạp; sự gia tăng về mong đợi của khách hàng và sự suy giảm về mức độ hài lịng của khách hàng; khách hàng có nhiều thơng tin hơn và so sánh trao đổi thông tin lẫn nhau, hiểu biết hơn trong quyết định nhà cung cấp cũng như quyết định mua để họ có sự gắn kết lâu dài
Cách mạng công nghệ đã kéo theo cuộc cách mạng khác mà dẫn đầu bởi chính khách hàng. Khách hàng giờ đây đã biết đặt ra yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ khách hàng hoàn thiện. Các doanh nghiệp nhận ra rằng họ thực sự biết rất ít hoặc chẳng biết gì về khách hàng cá nhân vì vậy khơng ngừng nỗ lực để có cái nhìn cụ thể hơn nhu cầu của mỗi khách hàng. Trong khi đó khách hàng muốn được đối xử như những cá nhân hơn là những con số, theo nhu cầu và những sở thích cá nhân, riêng biệt. Họ truyền đạt nhu cầu của mình một cách chủ động tới doanh nghiệp. Họ mặc cả, họ cho những nhà quản trị biết mức giá họ định trả, họ muốn sản phNm được thiết kế ra sao, mẫu mã, lắp ráp, phân phối, bảo quản thế nào. Người tiêu dùng muốn được tôn trọng. Khả năng nhớ khách hàng và những thông tin liên quan của doanh nghiệp không chỉ giúp việc đặt hàng dễ dàng hơn mà còn giúp khách hàng hiểu rằng họ quan trọng. Những ứng dụng máy tính đã cho phép những tùy chọn như “one-click”, chuyển phát nhanh, đặt hàng qua mạng khiến những nhà cung cấp trực tuyến hiểu hơn tính cá nhân của khách hàng để cung cấp dịch vụ ở mức cao hơn.
Những thay đổi về thị trường có thể kể đến như: sự cạnh tranh khách hàng mạnh mẽ giữa các doanh nghiệp; sự phân hóa của các thị trường; khơng tồn tại sự phân biệt dựa vào chất lượng sản phẩm; sự lạc hậu nhanh chóng của các sản phẩm.
Ngày nay CRM cần bổ sung giá trị cho các khách hàng bằng việc cung ứng các sản phẩm cá biệt hóa, định hướng chiến lược kinh doanh theo khách hàng để duy trì thị phần.
Những thay đổi về công nghệ lưu trữ dữ liệu:
- Công nghệ tốt hơn, rẻ hơn và khả năng lưu trữ lớn hơn - Sự gia tăng về nhu cầu lưu trữ dữ liệu
- Sự phổ cập của kho dữ liệu
Những thay đổi về chức năng marketing:
- Sự tràn ngập các phương tiện giao tiếp với khách hàng (email, telephone, internet, kênh trực tiếp…)
- Các kỹ thuật định giá khơng cịn quan trọng do tồn tại nhiều chương trình khách hàng trung thành, khách hàng có nhiều thơng tin về sản phẨm và giá.
- Tác dụng của quảng cáo trên một số phương tiện giảm.
Khả năng nhận biết:
CRM cho phép nhận biết các khách hàng có lịng trung thành cao cũng như hiệu chỉnh các sản phẩm để tạo lòng trung thành.
Khả năng tăng giá trị khách hàng:
CRM cho phép làm cho khách hàng có giá trị hơn qua việc khách hàng mua nhiều hơn, thường xuyên hơn, nhiều loại sản phẩm hơn. Chi phí tác nghiệp, phục vụ cùng những sai sót trong phục vụ khách hàng cũng giảm. Bên cạnh đó là sự gia tăng năng suất và sự nhiệt tình của nhân viên phục vụ, giới thiệu của các khách hàng đã thỏa mãn, giảm chi phí truyền thơng cổ động. Doanh nghiệp cịn có được nhiều thơng tin hơn cùng mức giá bán cao có thể chấp nhận
Quy trình quản lý khách hàng theo sơ đồ sau:
Sơ đồ 1.3. Sơ đồ quy trình quản lý khách hàng
1.2.3.2. Những vấn đề liên quan đến phần mềm quản lý khách hàng
Phần mềm quản lý khách hàng hay phần mềm quản lý quan hệ khách hàng,
phần mềm CRM đều chỉ chung sự kết hợp của các hệ thống và quy trình quản lý, kết nối nguồn khách hàng, cơng nghệ thơng tin thơng qua phần mềm máy tính.
Lợi ích của phần mềm quản lý khách hàng
Sử dụng phần mềm quản lý khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp hợp lý hố quy trình quản lý khách hàng mà cịn giúp giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới, cụ thể có những lợi ích sau đây:
Thứ nhất, kiểm sốt và sắp xếp thơng tin của khách hàng thơng minh và logic.
Doanh nghiệp có thể lưu trữ thơng tin về khách hàng của họ, những thông tin này luôn là những thơng tin cần thiết để một doanh nghiệp có thể tiến hành phân tích và từ đó tìm ra cơ hội kinh doanh với khách hàng.
Thứ hai, phân loại khách hàng thành một nhóm cố định. Khi sử dụng phần
mềm quản lý khách hàng, doanh nghiệp sẽ tập trung đầy đủ thông tin khách hàng, điều này giúp việc phân loại khách hàng dễ dàng, nhờ đó mà các nhân viên có thể phân cơng cơng việc chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn. CRM đồng thời giúp nhân viên quản lý và nắm rõ thông tin của từng khách hàng tiềm năng và khách hàng để có thể liên hệ và chăm sóc kịp thời tạo uy tín cho khách hàng và giữ chân khách hàng lâu dài.
Thứ ba, tăng doanh thu – giảm chi phí cho doanh nghiệp. Giảm thiểu các phần
mềm ứng dụng khác chồng chéo và khơng thống nhất, gây khó khăn trong việc sử dụng và và tốn chi phí đầu tư
Thứ tư, giúp đưa ra các chương trình ưu đãi, khuyến mãi, tri ân khách hàng
phù hợp nhất. Một hệ thống quản lý khách hàng tốt sẽ dễ dàng cung cấp được hồ sơ chi tiết của các khách hàng, giúp doanh nghiệp theo dõi sự thay đổi của mỗi khách hàng, hỗ trợ đánh giá mức độ hài lòng và giúp đưa ra các chương trình ưu đãi, khuyến mãi, tri ân khách hàng phù hợp nhất.
Thứ năm, tăng tỷ lệ khách hàng quay lại và thu hút thêm khách hàng mới.
Phần mềm giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng, lắng nghe ý kiến khách hàng, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của doanh nghiệp trong quá khứ, hiện tại và dự đốn tương lai. Từ đó, việc nắm bắt xu hướng, nhu cầu của khách hàng trở nên dễ dàng hơn giúp doanh nghiệp tăng tỷ lệ khách hàng quay lại và thu hút thêm khách hàng mới.
Thứ sáu, quản lý hợp đồng. Sử dụng phần mềm quản lý khách hàng có tính
năng quản lý hợp đồng sẽ đảm bảo quyền lợi, ưu đãi cho khách hàng luôn được đáp ứng đúng và tuân thủ các quy định.