c. Các công cụ, phương pháp để nghiên cứu môi trường bên ngoài
4.1.6 Chính sách quản lý chất lượng sản phẩm du lịch của các nhà cung cấp
Travel Indochina có chính sách quản lý chất lượng sản phẩm du lịch khá nghiêm ngặt.
Các khách sạn mà công ty Travel Indochina giới thiệu cho khách là các khách sạn đẹp, tiện nghi, sạch sẽ, gần khu vực trung tâm, các địa điểm vui chơi, giải trí, mua sắm. Các thông tin về khách sạn thường xuyên được cập nhật để khách du lịch luôn có hình ảnh mới nhất về khách sạn cũng như kịp thời tránh những sự thiếu tiện nghi cho khách do vấn đề cải tạo, nâng cấp khách sạn. Đối với các khách sạn tiêu chuẩn 4* trở lên, công ty yêu cầu gửi bản sao “hợp đồng bảo hiểm trách nhiệm đối với bên thứ ba” nhằm đảm bảo khách hàng được bảo hiểm tối đa cho chuyến đi của họ. Đối với các khách sạn có tiêu chuẩn thấp hơn, thường không có bảo hiểm này
thì công ty có “Bảng theo dõi tình trạng an toàn khách sạn”, trong đó tất cả các yếu tố có liên quan đến sự an toàn của khách ở tại khách sạn (như thiết bị phòng cháy chữa cháy, bảng hiệu chỉ dẫn đường đi trong trường hợp có cháy, các quy định an toàn hồ bơi) đều được ghi chú đầy đủ trong hệ thống dữ liệu tham khảo của công ty
để có những chính sách phản ứng phù hợp như thông báo trước với khách hàng, đề
nghị khách sạn khác phù hợp hơn với tình trạng và yêu cầu của khách.
(Bảo hiểm trách nhiệm đối với bên thứ Ba là hình thức bảo hiểm đối với khách lưu trú tại khách sạn trong trường hợp xảy ra các sự cố, rủi ro, mất mát tại khách sạn)
Đối với các nhà cung ứng xe, tàu bè và tour du lịch, công ty thường xuyên thực hiện việc kiểm tra ngẫu nhiên, không báo trước về chất lượng xe, tàu, thuyền sử dụng cho khách của công ty Travel Indochina nhằm đảm bảo xe, tàu thuyền sử
cấp có. Ngoài ra, tác phong, trang phục và phong cách phục vụ của tài xế, thuyền trưởng cũng là yếu tố gây ảnh hưởng đến hình ảnh và chất lượng dịch vụ của công ty Travel Indochina trong nhận xét của khách hàng. Vì vậy, công ty đã xây dựng hẳn những quy định đối với tài xế và lái tàu, yêu cầu công ty cung cấp cam kết huấn luyện các yêu cầu trên cho tài xế và lái tàu và yêu cầu họ thực hiện đúng các quy
định trên trong quá trình phục vụ khách của Travel Indochina. Mọi phản ánh của khách về chất lượng tài xế và lái tàu luôn được công ty ghi nhận và trao đổi ngay với nhà cung cấp để có những điều chỉnh kịp thời. Ngoài ra, yếu tố an toàn được đặt lên mức quan trọng hàng đầu đối với các nhà cung cấp tàu, xe; chính vì thế, hàng năm, công ty Travel Indochina luôn đòi hỏi bảng photo bảo hiểm xe, bảo hiểm tàu, bằng thuyền trưởng của các xe, tàu sử dụng cho Travel Indochina, bảo đảm tàu, xe
được bảo dưỡng định kỳ, trong trường hợp có bất kỳ tai nạn đáng tiếc nào xảy ra, khách của công ty sẽđược bảo hiểm toàn bộ.
Chính sách quản lý chất lượng cũng liên quan đến việc công ty luôn đảm bảo giá mà công ty bán cho khách du lịch luôn thấp hơn giá mà khách du lịch mua trực tiếp từ các nhà cung cấp của Travel Indochina. Đây không chỉ là vấn đề có tính sống còn đến khả năng bán hàng và doanh thu của công ty mà còn là vấn đề về hình
ảnh và uy tín của công ty. Sẽ là một vấn đề lớn nếu các khách hàng liên tục phát hiện rằng họ phải trả một giá cao hơn nhiều cho công ty Travel Indochina so với trả
trực tiếp cho nhà cung cấp của công ty cho cùng một sản phẩm dịch vụ như nhau.
Để quản lý được vấn đề này, phòng Sản phẩm của công ty không ngừng cập nhật giá cả của các nhà cung cấp trên các websites của họ hoặc qua hình thức đặt thử
dịch vụ với nhà cung cấp; trong trường hợp phát hiện giá bán dành cho Travel Indochina cao hơn hoặc bằng mức giá internet, phòng Sản phẩm phải liên tục thỏa thuận với nhà cung ứng sao cho đạt được mức giá thấp nhất có thể.
Tuy nhiên, việc quản lý chất lượng nêu trên không phải lúc nào cũng được thực hiện hoàn hảo. Số lượng nhà cung cấp không ngừng tăng lên trong khi lực lượng lao động của Travel Indochina là ít, do cạnh tranh gay gắt, bản thân các nhà
cung cấp cũng trở thành đối thủ cạnh tranh của công ty gây khó khăn cho việc quản lý chất lượng một cách thường xuyên, liên tục.
4.1.7 Các hoạt động cung ứng bên ngoài và nội bộ
Giá cả, chương trình của tour du lịch và tốc độ bán sản phẩm ra thị trường là các yếu tố mà phòng sản phẩm luôn phải lấy làm đầu khi thiết kế tour.
Do mối quan hệ đối tác thân thiết với các nhà cung cấp tại Việt Nam, hiện nay Travel Indochina vẫn đang được hưởng các mức giá đầu vào ưu đãi hơn so với các công ty du lịch tại Việt Nam hoặc các đối thủ cạnh tranh không có VPĐD tại Việt Nam. Mặt khác, vào mùa thấp điểm của ngành du lịch, các nhà cung cấp và Travel Indochina cũng phối hợp rất linh hoạt với nhau để đưa ra các chương trình khuyến mãi nhằm thu hút khách ví dụ như chương trình giảm giá hợp đồng, “Ở 3
đêm, trả tiền 2 đêm”….
Ngoài yếu tố bên ngoài (nhà cung cấp) thì yếu tố bên trong công ty góp phần quan trọng đáng kể vào việc đảm bảo đem đến nhưng tour du lịch thú vị, khó quên cho du khách. Các yếu tố bên trong đó bao gồm: các chi nhánh tại Hà Nội, Đà Nẵng, đội ngũ nhân viên Đặt chỗ và Điều hành Tour, đội ngũ truyền tải thông tin về sản phẩm lên hệ thống và đội ngũ bán hàng ở nước ngoài.
Việc có chi nhánh tại Hà Nội và Đà Nẵng cũng là điều kiện thuận lợi giúp phòng sản phẩm cập nhật các sản phẩm du lịch mới một cách nhanh chóng thông qua việc ủy quyền cho đại diện tại hai chi nhánh đi khảo sát sản phẩm mới và cập nhật thông tin ngay khi khảo sát xong.
Đội ngũ bán hàng thường xuyên được phòng Sản phẩm cập nhật thông tin về
sản phẩm mới, các thay đổi, hay bất cứ chương trình cải tạo nhằm đảm bảo thông tin được đưa đến khách hàng nhanh, đầy đủ và chính xác. Tuy nhiên, do phòng Sản phẩm được đặt tại VPĐD của công ty tại Việt Nam, trong khi đội ngũ bán hàng và các đại lý lại ở Úc và các nước khác, nên khoảng cách địa lý có thể gây khó khăn trong việc cập nhật thông tin, huấn luyện về sản phẩm mới. Để giải quyết được khó khăn này, phòng Sản phẩm trong quá trình thiết kế sản phẩm phải tính toán đến tất cả các yếu tố liên quan đến sản phẩm như giá cả, các bao gồm trong chương trình
tour, các chú ý về sản phẩm nhằm tránh những tranh cãi có thể xảy ra sau khi đưa tour vào bán cho khách du lịch; đồng thời phải có sự liên kết chặt chẽ trong công việc với đội ngũ truyền tải dữ liệu, thông tin lên internet nhằm đảm bảo thông tin
được đưa lên hệ thống là đầy đủ và chính xác ; tận dụng các phương tiện liên lạc hiện đại nhưng ít tốn chi phí ví dụ như netmeeting (họp trực tuyến) để đảm bảo thông tin gửi đi được nhanh chóng. Ngoài ra, hàng năm, công ty luôn tổ chức cho
đội ngũ bán hàng của công ty được tham gia các đoàn FAM TRIP đến Việt Nam, để
cho họ tự mình trải nghiệm các chương trình du lịch và hoàn toàn tự tin khi giới thiệu đến du khách về sản phẩm du lịch đó.
Các nhân viên thuộc bộ phận Đặt chỗ và Điều hành cũng được huấn luyện hàng tuần về sản phẩm để đảm bảo họ hiểu rõ về sản phẩm đang bán; thậm chí có thể phát hiện ra những sai lầm hay thiếu sót của tour du lịch và phản ánh ngay với phòng Sản phẩm nhằm có những điều chỉnh kịp thời.
Như vậy, các hoạt động cung ứng nội bộ, cung ứng bên ngoài, các chính sách quản lý chất lượng sản phẩm tour du lịch là các nguồn lực tạo ra giá trị cho khách hàng, bao gồm: “chất lượng người phục vụ tour”, “cung cấp dịch vụđúng như hợp đồng”, “chất lượng lưu trú”, “công tác tư vấn, chuẩn bị trước chuyến
đi” và “công tác vận chuyển”. 4.1.8 Công tác điều hành
Với lợi thế có VPĐD tại Việt Nam, với nhân viên vừa là người Việt Nam, vừa là người nước ngoài, Travel Indochina đem đến cho du khách sự chăm sóc chu
đáo tại điểm đến mà khó có công ty nào khác có thể so sánh được. Các du khách
đến Việt Nam luôn cảm thấy yên tâm và an toàn vì luôn có đại diện của công ty Travel Indochina tại Việt Nam để trả lời câu hỏi hay đáp ứng các yêu cầu của họ. Số điện thoại đường dây nóng của công ty được cung cấp cho khách hàng, đảm bảo họ luôn được hỗ trợ trong trường hợp khẩn cấp. 9/10 khách du lịch đã đến Việt Nam qua chương trình tour du lịch đã đánh giá mức độ đáp ứng khách hàng tại
Để làm được điều này, Travel Indochina có đội ngũ nhân viên điều hành chiếm số lượng nhân viên đông nhất tại VPĐD ở Việt Nam. Đội ngũ này bao gồm các nhân viên đặt chỗ, các nhân viên điều hành tour, những người phục vụ tour và hướng dẫn viên du lịch. Tất cả các nhân viên của công ty đều được quán triệt quan
điểm “khách hàng là thượng đế” ngay từ khi mới tham gia công ty. Chỉ tiêu của công ty là các yêu cầu của khách phải được trả lời trong vòng 24 giờ kể từ khi nhận
được yêu cầu của khách, tỷ lệ sai sót dẫn đến phàn nàn của khách không được vượt quá 1% số lượng khách đi du lịch của năm. Dữ liệu của công ty cho thấy hiện nay với chỉ tiêu trả lời trong vòng 24h, Travel Indochina Việt Nam đã đạt được 80% yêu cầu mới của khách được trả lời trong vòng 24h, 96% yêu cầu đã được xác nhận thành đặt chỗ được trả lời trong vòng 48h. Tỷ lệ sai sót dẫn đến phàn nàn là rất thấp (năm 2007 là 0.35% (~35 trường hợp), năm 2008 là 0.41% (~21 trường hợp), năm 2009 là 0.13% (~8 trường hợp).
Hệ thống Đặt chỗ của công ty được thiết lập tương đối hợp lý. Các đại lý nhận yêu cầu của khách và gửi về văn phòng chính tại Sydney. Với các sản phẩm có sẵn, văn phòng Sydney gửi yêu cầu đặt tour (booking) bằng hệ thống thư điện tử
qua cho phòng Đặt chỗ và Điều hành tour tại Việt Nam và họ sẽđược xác nhận đặt chỗ trong vòng 24h để xác nhận lại booking cho khách. Với các yêu cầu về các sản phẩm không có sẵn, văn phòng Sydney gửi yêu cầu bằng thư điện tử qua Việt Nam, Phòng Đặt chỗ của Việt Nam sẽ tính toán chi phí, kiểm tra tính khả thi của yêu cầu và trả lời lại văn phòng Sydney trong vòng 48 giờ đồng hồ. Hiện nay, hệ thống điều hành của công ty vẫn đang thực hiện tốt công việc quản lý về đặt chỗ. Tuy nhiên, việc gửi yêu cầu qua email có yếu điểm là phụ thuộc vào đường truyền Internet, dẫn
đến những trường hợp không nhận được yêu cầu, thất lạc yêu cầu do trục trặc với
đường truyền; việc thực hiện yêu cầu qua khâu trung gian văn phòng chính tại Sydney làm tăng thời gian từ lúc nhận được yêu cầu của khách cho đến lúc trả lời hoặc có những hiểu lầm về yêu cầu của khách do sự khác biệt ngôn ngữ.
Công tác chuẩn bị cho du khách trước khi họ bắt đầu chuyến hành trình cũng
tham gia tour du lịch của Travel Indochina được yêu cầu mua bảo hiểm du lịch và
điền thông tin và bảng thông tin sức khỏe trước khi bắt đầu chuyến đi nhằm đảm bảo sự thoải mái tối đa cho chuyến du lịch và các chú ý về sức khỏe của khách được ghi chú và chuẩn bị tốt. Trước ngày khởi hành, du khách được cung cấp các tài liệu bao gồm lịch trình rút gọn, lịch trình cụ thể cho từng ngày, những điều cần biết về
các điểm đến trong hành trình. Một điểm cần cải tiến ở đây là các tài liệu này đôi khi không được cập nhật, dẫn đến các thông tin cho du khách bị lạc hậu hóa hoặc không chính xác gây ra sự thất vọng cho du khách.
Nói tóm lại, công tác điều hành tour là công tác ảnh hưởng trực tiếp đến giá trị cảm nhận của khách hàng. Nguồn lực thực hiên công tác này chủ yếu là các nhân viên, cùng với sự hỗ trợ của công nghệ hiện đại (internet, thư điện tử), tạo ra nhân tố “chất lượng người phục vụ tour”, “cung cấp dịch vụ đúng như hợp đồng”, “công tác tư vấn, chuẩn bị trước chuyến đi”, “khả năng đáp ứng”.
4.1.9 Công tác Marketing, bán hàng
Với kênh phân phối sản phẩm du lịch chủ yếu qua hệ thống hơn 4000 đại lý du lịch ở Úc, Mỹ, Canada, UK, New Zealand và lợi thế là một thương hiệu thuộc tập đoàn Stella nên có mạng lưới khách hàng từ các đại lý du lịch cùng tập đoàn, Travel Indochina đến nay đã có mạng lưới bán hàng rộng khắp nước Úc và các thị
trường của công ty. Các đại lý du lịch được cập nhật thông tin thường xuyên và liên tục về sản phẩm, đảm bảo khách hàng nhận được các dịch vụ với chất lượng đúng như cam kết.
Ngoài hệ thống bán hàng qua các đại lý, Travel Indochina cũng không ngừng quảng bá hình ảnh công ty qua các kênh thông tin khác bao gồm: quảng cáo báo chí, tạp chí du lịch, sách giới thiệu sản phẩm, internet, triển lãm du lịch, clip quảng cáo. Tuy đây không phải là kênh bán hàng chính thống của công ty nhưng chúng góp phần đưa hình ảnh và tên tuổi của Travel Indochina đến nhiều đối tượng khách hàng, trong đó bao gồm các đại lý tiềm năng.
Tuy không trực tiếp tham gia vào công tác Marketing được thực hiện tại văn phòng công ty tại Sydney, VPĐD Travel Indochina tại Việt Nam có đóng góp
không nhỏ vào hoạt động này với việc cung cấp những hình ảnh mới nhất về sản phẩm du lịch cho brochure (sách giới thiệu) của công ty, cập nhật các tin tức du lịch tại địa phương qua các báo cáo hàng tháng, thực hiện rất tốt việc chăm sóc khách hàng tại Việt Nam, đảm bảo hình ảnh thân thiện, nhiệt tình và tận tâm đối với khách hàng; liên kết chặt chẽ với phòng Marketing để tổ chức các tour FAM TRIP cho khách hàng tiềm năng, các đại lý du lịch, góp phần quảng bá sản phẩm.
Hình ảnh công ty Travel Indochina, ngoài ra, còn được xây dựng là một công ty gắn liền với các hoạt động “du lịch có trách nhiệm”. “Du lịch có trách nhiệm”
gắn với việc hạn chế tối đa các ảnh hưởng tiêu cực và phát huy hết mức các ảnh hưởng tích cực về mặt môi trường, kinh tế, xã hội tại các nước điểm đến.
Về mặt xã hội, công ty đã hỗ trợ rất lớn cho các tổ chức phi chính phủ tại các nước châu Á bao gồm:
• Tổ chức Loretto, TP. Hồ Chí Minh, Việt Nam – chăm sóc và giáo dục các trẻ
em bị khuyết tật.
• Tổ chức Creativity for Humanity – hỗ trợ tạo công ăn việc làm qua việc mua các sản phẩm mỹ nghệ, thủ công làm bởi người dân nghèo Việt Nam.
• Tổ chức KOTO (Know one Teach one) – hỗ trợ giúp đỡ các trẻ em đường phố, trẻ em khuyết tật được đào tạo và tạo điều kiện việc làm về dịch vụ
bartender.
• Tổ chức Fred Hollows, Việt Nam – cung cấp các dịch vụ chăm sóc đôi mắt cho những người Việt Nam khó khăn.
• Bệnh viện Nhi Ăng-ko, Siêm Riệp, Campuchia – hỗ trợ các dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho người dân nghèo Campuchia, chương trình đào tạo các y tá tại Campuchia.
• Công tác hỗ trợ các nạn nhân trong thảm họa Tsunami tại Châu Á.
• Tổ chức Big Brother Mouse, Lào – hỗ trợ sách vở, dạy chữ viết cho trẻ em