c. Các công cụ, phương pháp để nghiên cứu môi trường bên ngoài
4.1.3 Công tác nghiên cứu, phát triển và ứng dụng công nghệ
Ngoài dịch vụ outsourcing cho việc truyền tải dữ liệu và hệ thống đặt và giữ
chỗ. Công ty Travel Indochina còn đầu tư một đội ngũ marketing riêng của công ty cùng làm việc với dịch vụ outsourcing để nghiên cứu, phát triển và ứng dụng công nghệ vào việc kinh doanh nhằm đảm bảo tốc độ đưa sản phẩm du lịch ra thị trường nhanh và luôn đi trước các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, có thể nhận thấy sự hợp tác giữa phòng marketing và dịch vụ outsourcing của công ty chưa đạt hiệu quả tối
đa, thể hiện ở thời gian chuyển thông tin lên hệ thống còn chậm, đôi lúc chưa bắt kịp với những thay đổi của thị trường.
Mặt khác, do hình thức phân phối theo kiểu đại lý, khách du lịch sẽ đặt tour qua các đại lý của Travel Indochina. Vì vậy, các yêu cầu của khách du lịch phải
được xử lý qua hệ thống ít nhất 3 lần trước khi trở thành đặt tour chính thức: lần đầu tiên là qua đại lý, lần thứ hai do các nhân viên tại Sydney nhập các yêu cầu của đại lý vào hệ thống, và lần thứ 3 là do các nhân viên tại văn phòng đại diện của công ty tại Việt Nam. Hình thức xử lý dữ liệu nói trên có nhược điểm là động tác nhập chi tiết đặt tour bị trùng lặp ởđầu Sydney và Việt Nam dẫn đến thời gian từ lúc nhận đặt chỗ đến lúc xác nhận đặt chỗ cho du khách chậm, có thể khiến khách hàng mất kiên nhẫn và bỏđi nơi khác.
Thêm vào đó, công ty Travel Indochina hiện đang sở hữu và vận hành nhiều trang web và hệ thống truyền tải dữ liệu với thông tin riêng cho từng loại sản phẩm và từng đối tượng khách hàng. Việc này giúp thỏa mãn nhu cầu tìm kiếm thông tin của nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, nhưng cũng có nghĩa là công ty phải tốn một khoản chi phí và nhân lực tương đối lớn để duy trì cùng lúc nhiều cổng thông tin; thậm chí dẫn đến những sai sót khi cập nhật thông tin về sản phẩm.
Danh sách các trang web của công ty Travel Indochina
.www.travelindochina.com (trang web dành cho khách đi du lịch trực tiếp) .www.travelindochina.com.au (trang web cho thị trường Úc)
.www.travelindochina.co.uk (Trang web cho thị trường UK)
.www.travelindochina.co.nz (Trang web cho thị trường New Zealand) .www.travelindochina.ca (Trang web cho thị trường Canada)
.www.essenceofasiatravel.com (Trang web dành cho khách du lịch nhóm nhỏ) .www.essenceofasiatravel.com.au (Trang web dành cho khách du lịch nhóm nhỏ, thị trường Úc)
.www.essenceofasiatravel.com.uk (Trang web dành cho khách du lịch nhóm nhỏ, thị trường UK)
.www.handmadeholidays.com.au (Trang web dành cho khách lẻ)
.www.vietnamholidays.com.au (Trang web dành cho khách du lịch gia đình) Nói tóm lại, công tác nghiên cứu, phát triển và ứng dụng công nghệ là nguồn lực tạo ra nhân tố “thông tin trực tuyến”.
4.1.4 Mối quan hệ với các nhà cung cấp
Các nhà cung cấp cho công ty Travel Indochina tại Việt Nam bao gồm các khách sạn với tiêu chuẩn từ 3* trở lên; các nhà cung cấp đội ngũ xe từ 4 chỗđến 45 chỗ, tàu, thuyền; các nhà tổ chức tour du lịch tại địa phương mà Travel Indochina không thể tự thực hiện do thiếu nguồn lực hay quy định của chính quyền sở tại (ví dụ như tour thăm chiến trường ở khu vực Tây Nguyên…)
Quan điểm của công ty Travel Indochina trong quan hệ đối tác với các nhà cung cấp tại Việt Nam là ưu tiên thiết lập mối quan hệ làm ăn lâu dài, hợp tác cùng phát triển, tránh việc thay đổi nhà cung cấp liên tục. Chính vì vậy, hiện nay, Travel Indochina đã có mối quan hệ lâu dài (trên 15 năm) và là đối tác tin cậy của không dưới 60 nhà cung cấp tại Việt Nam, trong số đó đa số là các khách sạn tại các trung tâm du lịch của Việt Nam như TP.HCM, Hà Nội và Hội An.
Chính nhờ nguồn khách lớn, ổn định với mức chi tiêu cao, uy tín thanh toán tốt (đúng kỳ hạn, đúng số tiền) mà hiện nay Travel Indochina được hưởng lợi thế về giá phòng, giá dịch vụ so với các đại lý du lịch tại Việt Nam có quy mô nhỏ hơn hoặc so
với các đại lý du lịch nước ngoài, không có văn phòng đại diện tại Việt Nam nên phải chịu một mức giá cao hơn nhiều (ít nhất 25%) do chính sách phòng ngừa rủi ro trong thanh toán cũng như chi phí marketing của các nhà cung cấp tại Việt Nam.
Biểu đồ 4.2 – Top 20 nhà cung cấp của Travel Indochina tại Việt Nam (theo doanh thu năm 2009)
Trong cung cấp dịch vụ và chăm sóc khách hàng, phòng điều hành của Travel Indochina luôn chủ động liên kết với các nhà cung cấp để đem đến cho du khách sự hài lòng cao nhất (ví dụ, chính sách đối xử đặc biệt cho khách đi hưởng tuần trăng mật, khách kỷ niệm ngày cưới…)
Tóm lại, đây là nguồn lực hỗ trợ, giúp tạo ra giá trị cho khách hàng của nhân tố “chất lượng lưu trú” và “công tác vận chuyển”.
4.1.5 Chính sách sản phẩm
Với kinh nghiệm 17 năm tại Việt Nam, công ty Travel Indochina muốn đem lại cho du khách những trải nghiệm thật sự độc đáo về vẻ đẹp thiên nhiên, văn hóa và lịch sử, con người và nghệ thuật ẩm thực của các đất nước tại khu vực châu Á, trong đó có Việt Nam. Do đó, các sản phẩm du lịch của Travel Indochina là các sản phẩm được thiết kế chuyên nghiệp về chương trình tour, sử dụng khách sạn có chất lượng cao, đẹp, gần trung tâm, phục vụ bởi các nhân viên và hướng dẫn viên tận tâm, nhiệt tình, giá cả hợp lý, “đáng đồng tiền bát gạo”. Chương trình tour thường kéo dài 2-3 ngày tại một thành phố. Các điểm tham quan mà công ty chọn đểđưa du khách đến là những điểm tham quan đặc trưng vùng miền, không bị du lịch hóa quá
độ. Lấy ví dụ như tour du lịch ở miền đồng bằng sông Cửu Long. Do tính chất du lịch hóa, ngày càng đông du khách được đưa đến tham quan vùng đồng bằng, sông nước Mỹ Tho – Vĩnh Long. Để chọn hướng đi riêng cho mình, công ty đã tổ chức tour tương tự nhưng du khách được đưa đến tham quan vùng Bến Tre, nơi cuộc sống người dân chưa bị các hoạt động du lịch ảnh hưởng.
Đối với các tour du lịch dành trọn gói nhóm nhỏ, điểm khác biệt của Travel Indochina so với các công ty du lịch khác là: Thứ nhất, Travel Indochina tổ chức các tour du lịch phong phú về nội dung chương trình tour, liên tục về ngày khởi hành (hàng tuần hoặc mười ngày cho mỗi tour). Thứ hai, khách du lịch một mình không phải trả thêm tiền phòng trong trường hợp công ty không tìm được người ở
chung phòng với khách. Thứ ba, người phục vụ tour và hướng dẫn viên được cho là quyết định 50% chất lượng của chuyến đi của du khách; vì vậy, Travel Indochina đã không ngần ngại trả lương cao hơn hẳn các công ty đối thủ cạnh tranh để kéo về
công ty những người phục vụ tour là người bản xứ (người Úc) và hướng dẫn viên có trình độ xuất sắc. Điều này làm cho giá tour của Travel Indochina luôn ở mức cao, tuy nhiên, như đã nói, đối tượng khách của Travel Indochina là những khách sẵn sàng chi trả cao nên điều này không làm mất đi tính cạnh tranh của tour du lịch. Thứ
tư, số lượng khách tối đa cho khách đoàn được giới hạn là 16 khách. Với số lượng này, từng thành viên trong đoàn sẽ được chăm sóc cẩn thận, các yêu cầu của họ
được chú ý thực hiện đến từng chi tiết nhỏ, và vì thời gian tham gia một tour du lịch tối thiểu là 7 ngày, các thành viên trong đoàn sẽ có điều kiện làm quen, kết bạn, trao
đổi kinh nghiệm du lịch – tạo thành một trải nghiệm thú vị cho chuyến hành trình của họ. Thứ năm, chính sách giá linh động cho phép các nhóm du khách thực hiện các tour du lịch độc lập dành riêng cho họ với chương trình tour giống như chương trình tour trọn gói dành cho khách đoàn.
4.1.6 Chính sách quản lý chất lượng sản phẩm du lịch của các nhà cung cấp
Travel Indochina có chính sách quản lý chất lượng sản phẩm du lịch khá nghiêm ngặt.
Các khách sạn mà công ty Travel Indochina giới thiệu cho khách là các khách sạn đẹp, tiện nghi, sạch sẽ, gần khu vực trung tâm, các địa điểm vui chơi, giải trí, mua sắm. Các thông tin về khách sạn thường xuyên được cập nhật để khách du lịch luôn có hình ảnh mới nhất về khách sạn cũng như kịp thời tránh những sự thiếu tiện nghi cho khách do vấn đề cải tạo, nâng cấp khách sạn. Đối với các khách sạn tiêu chuẩn 4* trở lên, công ty yêu cầu gửi bản sao “hợp đồng bảo hiểm trách nhiệm đối với bên thứ ba” nhằm đảm bảo khách hàng được bảo hiểm tối đa cho chuyến đi của họ. Đối với các khách sạn có tiêu chuẩn thấp hơn, thường không có bảo hiểm này
thì công ty có “Bảng theo dõi tình trạng an toàn khách sạn”, trong đó tất cả các yếu tố có liên quan đến sự an toàn của khách ở tại khách sạn (như thiết bị phòng cháy chữa cháy, bảng hiệu chỉ dẫn đường đi trong trường hợp có cháy, các quy định an toàn hồ bơi) đều được ghi chú đầy đủ trong hệ thống dữ liệu tham khảo của công ty
để có những chính sách phản ứng phù hợp như thông báo trước với khách hàng, đề
nghị khách sạn khác phù hợp hơn với tình trạng và yêu cầu của khách.
(Bảo hiểm trách nhiệm đối với bên thứ Ba là hình thức bảo hiểm đối với khách lưu trú tại khách sạn trong trường hợp xảy ra các sự cố, rủi ro, mất mát tại khách sạn)
Đối với các nhà cung ứng xe, tàu bè và tour du lịch, công ty thường xuyên thực hiện việc kiểm tra ngẫu nhiên, không báo trước về chất lượng xe, tàu, thuyền sử dụng cho khách của công ty Travel Indochina nhằm đảm bảo xe, tàu thuyền sử
cấp có. Ngoài ra, tác phong, trang phục và phong cách phục vụ của tài xế, thuyền trưởng cũng là yếu tố gây ảnh hưởng đến hình ảnh và chất lượng dịch vụ của công ty Travel Indochina trong nhận xét của khách hàng. Vì vậy, công ty đã xây dựng hẳn những quy định đối với tài xế và lái tàu, yêu cầu công ty cung cấp cam kết huấn luyện các yêu cầu trên cho tài xế và lái tàu và yêu cầu họ thực hiện đúng các quy
định trên trong quá trình phục vụ khách của Travel Indochina. Mọi phản ánh của khách về chất lượng tài xế và lái tàu luôn được công ty ghi nhận và trao đổi ngay với nhà cung cấp để có những điều chỉnh kịp thời. Ngoài ra, yếu tố an toàn được đặt lên mức quan trọng hàng đầu đối với các nhà cung cấp tàu, xe; chính vì thế, hàng năm, công ty Travel Indochina luôn đòi hỏi bảng photo bảo hiểm xe, bảo hiểm tàu, bằng thuyền trưởng của các xe, tàu sử dụng cho Travel Indochina, bảo đảm tàu, xe
được bảo dưỡng định kỳ, trong trường hợp có bất kỳ tai nạn đáng tiếc nào xảy ra, khách của công ty sẽđược bảo hiểm toàn bộ.
Chính sách quản lý chất lượng cũng liên quan đến việc công ty luôn đảm bảo giá mà công ty bán cho khách du lịch luôn thấp hơn giá mà khách du lịch mua trực tiếp từ các nhà cung cấp của Travel Indochina. Đây không chỉ là vấn đề có tính sống còn đến khả năng bán hàng và doanh thu của công ty mà còn là vấn đề về hình
ảnh và uy tín của công ty. Sẽ là một vấn đề lớn nếu các khách hàng liên tục phát hiện rằng họ phải trả một giá cao hơn nhiều cho công ty Travel Indochina so với trả
trực tiếp cho nhà cung cấp của công ty cho cùng một sản phẩm dịch vụ như nhau.
Để quản lý được vấn đề này, phòng Sản phẩm của công ty không ngừng cập nhật giá cả của các nhà cung cấp trên các websites của họ hoặc qua hình thức đặt thử
dịch vụ với nhà cung cấp; trong trường hợp phát hiện giá bán dành cho Travel Indochina cao hơn hoặc bằng mức giá internet, phòng Sản phẩm phải liên tục thỏa thuận với nhà cung ứng sao cho đạt được mức giá thấp nhất có thể.
Tuy nhiên, việc quản lý chất lượng nêu trên không phải lúc nào cũng được thực hiện hoàn hảo. Số lượng nhà cung cấp không ngừng tăng lên trong khi lực lượng lao động của Travel Indochina là ít, do cạnh tranh gay gắt, bản thân các nhà
cung cấp cũng trở thành đối thủ cạnh tranh của công ty gây khó khăn cho việc quản lý chất lượng một cách thường xuyên, liên tục.
4.1.7 Các hoạt động cung ứng bên ngoài và nội bộ
Giá cả, chương trình của tour du lịch và tốc độ bán sản phẩm ra thị trường là các yếu tố mà phòng sản phẩm luôn phải lấy làm đầu khi thiết kế tour.
Do mối quan hệ đối tác thân thiết với các nhà cung cấp tại Việt Nam, hiện nay Travel Indochina vẫn đang được hưởng các mức giá đầu vào ưu đãi hơn so với các công ty du lịch tại Việt Nam hoặc các đối thủ cạnh tranh không có VPĐD tại Việt Nam. Mặt khác, vào mùa thấp điểm của ngành du lịch, các nhà cung cấp và Travel Indochina cũng phối hợp rất linh hoạt với nhau để đưa ra các chương trình khuyến mãi nhằm thu hút khách ví dụ như chương trình giảm giá hợp đồng, “Ở 3
đêm, trả tiền 2 đêm”….
Ngoài yếu tố bên ngoài (nhà cung cấp) thì yếu tố bên trong công ty góp phần quan trọng đáng kể vào việc đảm bảo đem đến nhưng tour du lịch thú vị, khó quên cho du khách. Các yếu tố bên trong đó bao gồm: các chi nhánh tại Hà Nội, Đà Nẵng, đội ngũ nhân viên Đặt chỗ và Điều hành Tour, đội ngũ truyền tải thông tin về sản phẩm lên hệ thống và đội ngũ bán hàng ở nước ngoài.
Việc có chi nhánh tại Hà Nội và Đà Nẵng cũng là điều kiện thuận lợi giúp phòng sản phẩm cập nhật các sản phẩm du lịch mới một cách nhanh chóng thông qua việc ủy quyền cho đại diện tại hai chi nhánh đi khảo sát sản phẩm mới và cập nhật thông tin ngay khi khảo sát xong.
Đội ngũ bán hàng thường xuyên được phòng Sản phẩm cập nhật thông tin về
sản phẩm mới, các thay đổi, hay bất cứ chương trình cải tạo nhằm đảm bảo thông tin được đưa đến khách hàng nhanh, đầy đủ và chính xác. Tuy nhiên, do phòng Sản phẩm được đặt tại VPĐD của công ty tại Việt Nam, trong khi đội ngũ bán hàng và các đại lý lại ở Úc và các nước khác, nên khoảng cách địa lý có thể gây khó khăn trong việc cập nhật thông tin, huấn luyện về sản phẩm mới. Để giải quyết được khó khăn này, phòng Sản phẩm trong quá trình thiết kế sản phẩm phải tính toán đến tất cả các yếu tố liên quan đến sản phẩm như giá cả, các bao gồm trong chương trình
tour, các chú ý về sản phẩm nhằm tránh những tranh cãi có thể xảy ra sau khi đưa tour vào bán cho khách du lịch; đồng thời phải có sự liên kết chặt chẽ trong công việc với đội ngũ truyền tải dữ liệu, thông tin lên internet nhằm đảm bảo thông tin
được đưa lên hệ thống là đầy đủ và chính xác ; tận dụng các phương tiện liên lạc hiện đại nhưng ít tốn chi phí ví dụ như netmeeting (họp trực tuyến) để đảm bảo thông tin gửi đi được nhanh chóng. Ngoài ra, hàng năm, công ty luôn tổ chức cho
đội ngũ bán hàng của công ty được tham gia các đoàn FAM TRIP đến Việt Nam, để
cho họ tự mình trải nghiệm các chương trình du lịch và hoàn toàn tự tin khi giới thiệu đến du khách về sản phẩm du lịch đó.
Các nhân viên thuộc bộ phận Đặt chỗ và Điều hành cũng được huấn luyện hàng tuần về sản phẩm để đảm bảo họ hiểu rõ về sản phẩm đang bán; thậm chí có thể phát hiện ra những sai lầm hay thiếu sót của tour du lịch và phản ánh ngay với phòng Sản phẩm nhằm có những điều chỉnh kịp thời.
Như vậy, các hoạt động cung ứng nội bộ, cung ứng bên ngoài, các chính sách quản lý chất lượng sản phẩm tour du lịch là các nguồn lực tạo ra giá trị cho khách hàng, bao gồm: “chất lượng người phục vụ tour”, “cung cấp dịch vụđúng như hợp đồng”, “chất lượng lưu trú”, “công tác tư vấn, chuẩn bị trước chuyến
đi” và “công tác vận chuyển”. 4.1.8 Công tác điều hành
Với lợi thế có VPĐD tại Việt Nam, với nhân viên vừa là người Việt Nam,