c. Các công cụ, phương pháp để nghiên cứu môi trường bên ngoài
4.1.2. Tổ chức và quản lý của công ty TravelIndochina
100% nhân viên của công ty Travel Indochina có trình độ học vấn là cử nhân
đại học. Độ tuổi trung bình của nhân viên công ty Traved Indochina là 33 tuổi, là độ
tuổi mà sự ổn định nghề nghiệp tương đối vững chắc. Điều đó thể hiện qua việc ít nhất 1/3 số lượng nhân viên của công ty đã gắn bó với công ty từ 5 năm trở lên.
Do đặc trưng của công ty trong ngành du lịch lữ hành, phần lớn nhân viên của công ty Travel Indochina thực hiện các công việc có tính chất tương tác trực tiếp với khách hàng (khách du lịch). Biểu đồ dưới đây mô tả số lượng nhân viên và những biến động trong suốt các năm từ 2005 – 2010. Biểu đồ cho thấy số lượng nhân viên văn phòng chiếm tỷ lệ cao hơn so với số lượng người phục vụ tour và hướng dẫn viên du lịch. Điều này có thể được lý giải như sau. Khách du lịch thường tìm hiểu thông tin rất kỹ trước khi quyết định mua tour cũng như yêu cầu tất cả các công tác chuẩn bị cho tour du lịch trọn gói diễn ra phải được hoàn tất trước khi khách du lịch
đến Việt Nam và bắt đầu tham gia vào tour du lịch. Ngoài ra, việc nắm bắt tốt đặc trưng của nhóm khách, cũng như những yêu cầu đặc biệt nếu có sẽ giúp những người phục vụ tour và hướng dẫn viên phục vụ khách du lịch một cách tốt nhất. Có thể xem những công việc trước khi du khách bắt đầu tour du lịch của mình là điều kiện cần và chất lượng dịch vụ mà người phục vụ tour và hướng dẫn viên du lịch (HDV DL) đem lại cho du khách là điều kiện đủđểđem lại sự hài lòng của du khách khi sử dụng dịch vụ du lịch cũng như quyết định ý định quay trở lại sử dụng dịch vụ
Biểu đồ 4.1 – Cơ cấu nhân lực VPĐD công ty Travel Indochina tại Việt Nam
Cơ cấu nhân lực như đã phân tích trên đây là câu trả lời cho điểm mạnh của công ty trong việc tạo ra giá trị cho khách hàng bao gồm “chất lượng người phục vụ tour”, “công tác tư vấn, chuẩn bị trước chuyến đi”, “cung cấp dịch vụ đúng như hợp đồng”
4.1.2.2 Cơ cấu tổ chức
Hình dưới đây mô tả cơ cấu tổ chức của VPĐD công ty Travel Indochina tại Việt Nam. Theo đó, phần diện tích bên trái mô tả các phòng ban có công việc liên quan trực tiếp đến khách du lịch, phần diện tích bên phải mô tả các phòng ban không làm việc trực tiếp với khách du lịch nhưng là các bộ phận hỗ trợ cho các phòng ban phục vụ trực tiếp khách du lịch. Ngoài ra, công ty Travel Indochina cũng sử dụng dịch vụ tải dữ liệu về tour, tuyến lên websites và hệ thống đặt phòng khách sạn và tour du lịch của công ty của một đối tác khác ngoài công ty (out-sourcing).
Cơ cấu tổ chức theo mô hình trực tuyến chức năng có điểm mạnh là:
-Các nhà quản trị trong cơ cấu này tập trung vào công việc cụ thể nên họ tiếp cận có hiệu quả hơn tới các nguồn lực và chức năng chuyên môn.
-Việc ủy quyền ra các quyết định vận hành cho cấp quản lý thấp hơn tạo điều kiện cho các quyết định gần với thị trường hơn, nhanh hơn, cho phép công ty thích
-Việc ủy quyền ra các quyết định vận hành cho các nhà quản trị từng bộ phận cho phép các nhà quản trị cấp cao hơn tập trung thời gian và sức lực của mình vào các vấn đề quan trọng, mang tính chiến lược dài hạn của công ty.
-Việc sử dụng dịch vụ outsourcing cho công việc truyền tải dữ liệu giúp tiết kiệm chi phí nhân lực và đào tạo cho công ty.
Tuy nhiên, cơ cấu này cũng có nhược điểm:
-Do có nhiều cấp bậc quản lý nên dòng thông tin có thể bị chậm lại và có thể
bị bóp méo khi các nhà quản trị cấp cao ở quá xa các bộ phận.
-Vì phải chịu trách nhiệm về kết quả hoạt động của bộ phận do mình phụ trách mà các nhà quản trị có xu hướng cục bộ, có thể dẫn tới sự bất hợp tác, thiếu liên kết,
đùn đẩy trách nhiệm giữa các bộ phận.
-Việc sử dụng dịch vụ outsourcing ngoài những ưu điểm vừa nêu cũng gặp phải nhược điểm là do nhà cung cấp dịch vụ không phải là người trong ngành nên
đôi khi việc giải thích yêu cầu và việc đáp ứng yêu cầu có sự thiếu thống nhất hoặc mất nhiều thời gian để đáp ứng yêu cầu.
Chính hình thức tổ chức quản lý, đào tạo như trên làm hình thành yếu tố “khả
Nhân viên phòng IT Đội trưởng điều hành Hà Nội Trưởng Văn phòng Đại Diện tại Việt Nam Trường phòng Đặt & Điều Hành Tour Trưởng phòng sản phẩm Trưởng phòng Kế toán Trưởng phòng IT Trưởng phòng Nhân sự và Đào tạo Đội trưởng sản phẩm Đội trưởng điều hành SGJ Trưởng phòng Hà Nội Các nhân viên Các nhân viên Các nhân viên Các nhân viên Các nhân viên Các nhân viên Các trưởng đoàn Đội trưởng điều hành Miền Trung Đội trưởng tour MICE Đội trưởng điều hành FIT Đội trưởng đặt chỗ FIT Các hướng dẫn viên Quản lý hướng dẫn viên Trưởng Văn phòng Đại Diện tại Việt Nam Trường phòng Đặt & Điều Hành Tour Trưởng phòng quản lý trưởng đoàn Trợ lý Trưởng phòng quản lý trưởng đoàn Các nhân viên Các nhân viên Nhân viên hành chính nhân sự
4.1.2.3 Công tác đào tạo, phát triển nguồn nhân lực
Nhìn chung, với lợi thế cơ cấu nhỏ gọn, hầu như tất cả nhân viên của công ty Travel Indochina đều được tham gia các khóa huấn luyện để phát triển kỹ năng về
giao tiếp, chăm sóc khách hàng, tính chuyên nghiệp, tận tụy công việc, tinh thần
đồng đội, hiểu rõ mục tiêu kinh doanh của công ty, khả năng thích ứng với các thay
đổi trong môi trường làm việc cũng như môi trường kinh doanh, tính sáng tạo và chủ động trong công việc.
Công tác đào tạo, huấn luyện kỹ năng cho nhân viên được tổ chức thường xuyên. Trong đó, các buổi huấn luyện cho tất cả các nhân viên của công ty được tổ
chức hàng tuần hay hàng quý tùy theo mức độ chuyên sâu của nội dung huấn luyện. Các chính sách khen thưởng, hỗ trợ nhân viên gắn kết trực tiếp với thời gian công tác và hiệu quả công việc của nhân viên và được công khai minh bạch, tạo mục tiêu phấn đấu rõ ràng cho nhân viên:
Bảng 4.1 – Các quyền lợi của nhân viên công ty Travel Indochina tại Việt Nam
Các quyền lợi Năm đầu tiên Năm thứ hai Năm thứ ba Năm thứ sáu trở đi Bảo hiểm tai nạn cá nhân 24/24 x x x x
Bữa trưa cho nhân viên trực lễ x x x x
Du lịch x x x x
Tham gia các tour du lịch của công ty x x x x
Các khóa đào tạo nội bộ và bên ngoài x x x x
18 ngày phép x x x x
Khám sức khỏe tại phòng khám quốc tế x x x
Gói bảo hiểm sức khỏe AON với chi phí bảo
hiểm lên đến 200 triệu đồng x x Hỗ trợđi lại/ du lịch trị giá US$100 x x 19 ngày phép x x Hỗ trợđi lại/ du lịch trị giá US$200 x 20 ngày phép x Quà lưu niệm 5 - 10 -15… năm công tác x
Công tác đào tạo, phát triển nguồn nhân lực như trên tạo ra nhân tố “chất lượng người phục vụ tour”, “công tác tư vấn, chuẩn bị trước chuyến đi” và
“khả năng đáp ứng” trong chuỗi giá trị của doanh nghiệp.
4.1.3 Công tác nghiên cứu, phát triển và ứng dụng công nghệ
Ngoài dịch vụ outsourcing cho việc truyền tải dữ liệu và hệ thống đặt và giữ
chỗ. Công ty Travel Indochina còn đầu tư một đội ngũ marketing riêng của công ty cùng làm việc với dịch vụ outsourcing để nghiên cứu, phát triển và ứng dụng công nghệ vào việc kinh doanh nhằm đảm bảo tốc độ đưa sản phẩm du lịch ra thị trường nhanh và luôn đi trước các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, có thể nhận thấy sự hợp tác giữa phòng marketing và dịch vụ outsourcing của công ty chưa đạt hiệu quả tối
đa, thể hiện ở thời gian chuyển thông tin lên hệ thống còn chậm, đôi lúc chưa bắt kịp với những thay đổi của thị trường.
Mặt khác, do hình thức phân phối theo kiểu đại lý, khách du lịch sẽ đặt tour qua các đại lý của Travel Indochina. Vì vậy, các yêu cầu của khách du lịch phải
được xử lý qua hệ thống ít nhất 3 lần trước khi trở thành đặt tour chính thức: lần đầu tiên là qua đại lý, lần thứ hai do các nhân viên tại Sydney nhập các yêu cầu của đại lý vào hệ thống, và lần thứ 3 là do các nhân viên tại văn phòng đại diện của công ty tại Việt Nam. Hình thức xử lý dữ liệu nói trên có nhược điểm là động tác nhập chi tiết đặt tour bị trùng lặp ởđầu Sydney và Việt Nam dẫn đến thời gian từ lúc nhận đặt chỗ đến lúc xác nhận đặt chỗ cho du khách chậm, có thể khiến khách hàng mất kiên nhẫn và bỏđi nơi khác.
Thêm vào đó, công ty Travel Indochina hiện đang sở hữu và vận hành nhiều trang web và hệ thống truyền tải dữ liệu với thông tin riêng cho từng loại sản phẩm và từng đối tượng khách hàng. Việc này giúp thỏa mãn nhu cầu tìm kiếm thông tin của nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, nhưng cũng có nghĩa là công ty phải tốn một khoản chi phí và nhân lực tương đối lớn để duy trì cùng lúc nhiều cổng thông tin; thậm chí dẫn đến những sai sót khi cập nhật thông tin về sản phẩm.
Danh sách các trang web của công ty Travel Indochina
.www.travelindochina.com (trang web dành cho khách đi du lịch trực tiếp) .www.travelindochina.com.au (trang web cho thị trường Úc)
.www.travelindochina.co.uk (Trang web cho thị trường UK)
.www.travelindochina.co.nz (Trang web cho thị trường New Zealand) .www.travelindochina.ca (Trang web cho thị trường Canada)
.www.essenceofasiatravel.com (Trang web dành cho khách du lịch nhóm nhỏ) .www.essenceofasiatravel.com.au (Trang web dành cho khách du lịch nhóm nhỏ, thị trường Úc)
.www.essenceofasiatravel.com.uk (Trang web dành cho khách du lịch nhóm nhỏ, thị trường UK)
.www.handmadeholidays.com.au (Trang web dành cho khách lẻ)
.www.vietnamholidays.com.au (Trang web dành cho khách du lịch gia đình) Nói tóm lại, công tác nghiên cứu, phát triển và ứng dụng công nghệ là nguồn lực tạo ra nhân tố “thông tin trực tuyến”.
4.1.4 Mối quan hệ với các nhà cung cấp
Các nhà cung cấp cho công ty Travel Indochina tại Việt Nam bao gồm các khách sạn với tiêu chuẩn từ 3* trở lên; các nhà cung cấp đội ngũ xe từ 4 chỗđến 45 chỗ, tàu, thuyền; các nhà tổ chức tour du lịch tại địa phương mà Travel Indochina không thể tự thực hiện do thiếu nguồn lực hay quy định của chính quyền sở tại (ví dụ như tour thăm chiến trường ở khu vực Tây Nguyên…)
Quan điểm của công ty Travel Indochina trong quan hệ đối tác với các nhà cung cấp tại Việt Nam là ưu tiên thiết lập mối quan hệ làm ăn lâu dài, hợp tác cùng phát triển, tránh việc thay đổi nhà cung cấp liên tục. Chính vì vậy, hiện nay, Travel Indochina đã có mối quan hệ lâu dài (trên 15 năm) và là đối tác tin cậy của không dưới 60 nhà cung cấp tại Việt Nam, trong số đó đa số là các khách sạn tại các trung tâm du lịch của Việt Nam như TP.HCM, Hà Nội và Hội An.
Chính nhờ nguồn khách lớn, ổn định với mức chi tiêu cao, uy tín thanh toán tốt (đúng kỳ hạn, đúng số tiền) mà hiện nay Travel Indochina được hưởng lợi thế về giá phòng, giá dịch vụ so với các đại lý du lịch tại Việt Nam có quy mô nhỏ hơn hoặc so
với các đại lý du lịch nước ngoài, không có văn phòng đại diện tại Việt Nam nên phải chịu một mức giá cao hơn nhiều (ít nhất 25%) do chính sách phòng ngừa rủi ro trong thanh toán cũng như chi phí marketing của các nhà cung cấp tại Việt Nam.
Biểu đồ 4.2 – Top 20 nhà cung cấp của Travel Indochina tại Việt Nam (theo doanh thu năm 2009)
Trong cung cấp dịch vụ và chăm sóc khách hàng, phòng điều hành của Travel Indochina luôn chủ động liên kết với các nhà cung cấp để đem đến cho du khách sự hài lòng cao nhất (ví dụ, chính sách đối xử đặc biệt cho khách đi hưởng tuần trăng mật, khách kỷ niệm ngày cưới…)
Tóm lại, đây là nguồn lực hỗ trợ, giúp tạo ra giá trị cho khách hàng của nhân tố “chất lượng lưu trú” và “công tác vận chuyển”.
4.1.5 Chính sách sản phẩm
Với kinh nghiệm 17 năm tại Việt Nam, công ty Travel Indochina muốn đem lại cho du khách những trải nghiệm thật sự độc đáo về vẻ đẹp thiên nhiên, văn hóa và lịch sử, con người và nghệ thuật ẩm thực của các đất nước tại khu vực châu Á, trong đó có Việt Nam. Do đó, các sản phẩm du lịch của Travel Indochina là các sản phẩm được thiết kế chuyên nghiệp về chương trình tour, sử dụng khách sạn có chất lượng cao, đẹp, gần trung tâm, phục vụ bởi các nhân viên và hướng dẫn viên tận tâm, nhiệt tình, giá cả hợp lý, “đáng đồng tiền bát gạo”. Chương trình tour thường kéo dài 2-3 ngày tại một thành phố. Các điểm tham quan mà công ty chọn đểđưa du khách đến là những điểm tham quan đặc trưng vùng miền, không bị du lịch hóa quá
độ. Lấy ví dụ như tour du lịch ở miền đồng bằng sông Cửu Long. Do tính chất du lịch hóa, ngày càng đông du khách được đưa đến tham quan vùng đồng bằng, sông nước Mỹ Tho – Vĩnh Long. Để chọn hướng đi riêng cho mình, công ty đã tổ chức tour tương tự nhưng du khách được đưa đến tham quan vùng Bến Tre, nơi cuộc sống người dân chưa bị các hoạt động du lịch ảnh hưởng.
Đối với các tour du lịch dành trọn gói nhóm nhỏ, điểm khác biệt của Travel Indochina so với các công ty du lịch khác là: Thứ nhất, Travel Indochina tổ chức các tour du lịch phong phú về nội dung chương trình tour, liên tục về ngày khởi hành (hàng tuần hoặc mười ngày cho mỗi tour). Thứ hai, khách du lịch một mình không phải trả thêm tiền phòng trong trường hợp công ty không tìm được người ở
chung phòng với khách. Thứ ba, người phục vụ tour và hướng dẫn viên được cho là quyết định 50% chất lượng của chuyến đi của du khách; vì vậy, Travel Indochina đã không ngần ngại trả lương cao hơn hẳn các công ty đối thủ cạnh tranh để kéo về
công ty những người phục vụ tour là người bản xứ (người Úc) và hướng dẫn viên có trình độ xuất sắc. Điều này làm cho giá tour của Travel Indochina luôn ở mức cao, tuy nhiên, như đã nói, đối tượng khách của Travel Indochina là những khách sẵn sàng chi trả cao nên điều này không làm mất đi tính cạnh tranh của tour du lịch. Thứ
tư, số lượng khách tối đa cho khách đoàn được giới hạn là 16 khách. Với số lượng này, từng thành viên trong đoàn sẽ được chăm sóc cẩn thận, các yêu cầu của họ
được chú ý thực hiện đến từng chi tiết nhỏ, và vì thời gian tham gia một tour du lịch tối thiểu là 7 ngày, các thành viên trong đoàn sẽ có điều kiện làm quen, kết bạn, trao
đổi kinh nghiệm du lịch – tạo thành một trải nghiệm thú vị cho chuyến hành trình của họ. Thứ năm, chính sách giá linh động cho phép các nhóm du khách thực hiện các tour du lịch độc lập dành riêng cho họ với chương trình tour giống như chương trình tour trọn gói dành cho khách đoàn.
4.1.6 Chính sách quản lý chất lượng sản phẩm du lịch của các nhà cung cấp
Travel Indochina có chính sách quản lý chất lượng sản phẩm du lịch khá nghiêm ngặt.
Các khách sạn mà công ty Travel Indochina giới thiệu cho khách là các khách sạn đẹp, tiện nghi, sạch sẽ, gần khu vực trung tâm, các địa điểm vui chơi, giải trí, mua sắm. Các thông tin về khách sạn thường xuyên được cập nhật để khách du lịch luôn có hình ảnh mới nhất về khách sạn cũng như kịp thời tránh những sự thiếu tiện nghi cho khách do vấn đề cải tạo, nâng cấp khách sạn. Đối với các khách sạn tiêu chuẩn 4* trở lên, công ty yêu cầu gửi bản sao “hợp đồng bảo hiểm trách nhiệm đối với bên thứ ba” nhằm đảm bảo khách hàng được bảo hiểm tối đa cho chuyến đi của