3.2. Giải pháp nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh bảo hiểm thiệt hại vật
3.2.3. Bồi thường kịp thời, đầy đủ, tránh tồn đọng hồ sơ
Khi xảy ra tai nạn, khách hàng luôn muốn được cơng ty giải quyết bồi thường nhanh chóng để tiếp tục công việc của họ, đồng thời việc giải quyết nhanh sẽ tạo được lòng tin của khách hàng cũng như uy tín của cơng ty. Cơng ty bảo hiểm nên coi trọng việc giải quyết kịp thời, hợp lý các hồ sơ, khiếu nại của khách hàng trong thời gian sớm nhất. Để đạt được hiệu quả như vậy, cơng ty có thể thực hiện một số biện pháp sau:
- Mơ hình quản lý tại trung tâm giám định bồi thường của tổng công ty rất chặt chẽ, ngăn ngừa gian lận trục lợi nhưng cũng có khó khăn đối với đơn vị thành viên trong việc quản lý. Chính vì thế mà đơi khi cơng ty thành viên không xác định được nguyên nhân gây ra tổn thất dẫn đến khơng có những đề xuất kịp thời trong việc đề phòng hạn chế tổn thất do đó số vụ tai nạn xảy ra thuộc trách nhiệm của cơng ty vẫn cịn nhiều, số chi bồi thường vẫn tăng, hiệu quả kinh doanh chưa cao. Điều đó cho thấy cần có sự phối hợp hơn nữa vấn đề giám định ở doanh nghiệp với trung tâm giám định bồi thường.
- Một phần các vụ tồn đọng là do khơng đủ giấy tờ vì vậy cần có hướng dẫn chi tiết và cụ thể các bước trong q trình thu thập hồ sơ, chứng từ có liên quan đến vụ tai nạn để giải quyết bồi thường nhanh chóng.
- Các vụ nghi ngờ gian lận cũng cần được điều tra nhanh chóng để đưa ra các bằng chứng, kết luận rõ ràng về việc có bồi thường hay không ( phải được thông báo rõ ràng bằng văn bản). Tránh lấy lý do nghi ngờ nên làm tồn đọng các hồ sơ.
- Một số khách hàng là người quen của một số giám định viên hoặc bồi thường viên, vì vậy có thể được ưu tiên giải quyết hồ sơ trước, như vậy là không công bằng với những khách hàng khác và phá vỡ sự chun nghiệp của
cơng ty. Vì vậy cần tránh trường hợp này xảy ra.
- Với các vụ tai nạn ở xa, cần phải có sự phối hợp kịp thời, đồng bộ giữa Tổng công ty và các công ty bảo hiểm trực thuộc và với trung tâm giám định bồi thường để nhanh chóng xét giải quyết bồi thường cho khách hàng. Trường hợp tại tỉnh đó khơng có chi nhánh của cơng ty, cơng ty cần nhanh chóng liên hệ với những cơng ty bảo hiểm khác để liên kết hỗ trợ.
3.2.4 Công tác đ tạ nâng c trình độ nghiệp vụ củ cán ộ nhân viên; giải pháp về khen thưởng thi đu
o Cơng tác đào tạo, nâng cao trình độ nghiệp vụ của cán ộ
Cơng ty cần thường xuyên, tăng cường công tác đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên, sử dụng phương pháp truyền khẩu với các nhân viên trong công ty.
Trước tiên, công ty cần lập kế hoạch tuyển dụng lâu dài và chuyên nghiệp. Có chế độ thi tuyển cơng khai, rộng rãi, thu hút người tài về công ty. Nên ưu tiên những người tốt nghiệp đúng chuyên ngành bảo hiểm, thơng thạo cả tiếng anh và vi tính và cần có kỹ năng giao tiếp tốt. Đội ngũ cán bộ nhân viên của công ty cần phải được tuyển chọn và tiến hành sàng lọc kỹ hơn.
Cơng ty nên có các chương trình đào tạo liên kết, gửi các cán bộ đi học tập ở những môi trường chuyên nghiệp hơn cả trong nước và quốc tế. Đồng thời có những chương trình đào tạo cả về những lĩnh vực hỗ trợ như vi tính, ngoại ngữ...Đối với những cán bộ trẻ của công ty, để có nhiều kinh nghiệm làm việc hơn, những cán bộ lâu năm cần hướng dẫn và chỉ bảo nhiều hơn. Ngoài ra, trong giới hạn nhất định, khai thác viên có thể được ủy quyền giám định thay, nên cũng cần phải chú ý đào tạo nghiệp vụ giám định bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cơ giới cho đội ngũ khai thác viên. Mặt khác, nghiệp vụ BHTHVCXCG có đối tượng chủ yếu là mơtơ, ơ tơ...vì vậy sẽ có nhiều sự thay đổi và cải tiến mới trong các dòng và hãng xe. Vậy nên, các KTV,GĐV, BTV
cũng cần thường xuyên cập nhật và linh hoạt hơn trên phương diện này. o Khen thưởng, thi đua
Cơng ty cần phải có chính sách đãi ngộ tuyển dụng nhân viên đảm bảo chất lượng để có đội ngũ nhân viên giỏi thúc đẩy phát triển kinh doanh của công ty.
Từ việc tuyển chọn kỹ lưỡng và hiệu quả, công ty sẽ đáp ứng được nguồn nhân lực chất lượng cao cho những nhu cầu hiện tại và có những ưu đãi chế độ phù hợp cho những người được tuyển chọ kĩ lưỡng, chất lượng. Chế độ thưởng phạt hợp lí, có thể tổ chức khen thưởng hoặc tổ chức liên hoan du lịch để gắn kết mối quan hệ giữa các đơn vị và công ty.
Đánh giá đúng năng lực của từng nhân viên, để có thể phân cơng cơng việc một cách hợp lý, khai thác được tiềm năng của từng người và thế mạnh của họ.Tạo cho nhân viên một môi trường làm việc thoải mái, tạo sự năng động cho nhân viên và có chế độ đãi ngộ phù hợp để cơng ty phát triển ngày càng mạnh và vững chắc. Ngồi ra, cơng ty cần tổ chức tiến hành các buổi mít – tinh, trao đổi kinh nghiệm về việc xác định tỉ lệ phí, xác định giá trị xe, đánh giá rủi ro, hướng dẫn các thủ tục liên quan đến giấy chứng nhận bảo hiểm, hợp đồng bảo hiểm. Tăng cường trao đổi giữa những nhân viên xuất sắc, có nhiều kinh nghiệm đến với các nhân viên mới hay những nhân viên còn hạn chế về mặt chuyên môn.
Cơng ty cần kích thích sự hưng phấn, tạo môi trường cạnh tranh đến từng nhân viên trong nội bộ cơng ty nói riêng và các nhân viên của cơng ty khác nói chung. Từ sự cạnh trạnh, tinh thần làm việc sẽ được tăng cao, các kĩ năng, phương thức khai thác sẽ đạt được hiệu quả hơn. Cùng với đó, cơng ty cần kết hợp việc quán triệt khai thác, các phần quà, giấy khen, tiền thưởng, các buổi tuyên dương cuối tháng, cuối quý hay cuối năm đến với những nhân viên, đơn vị có thành tích xuất sắc.
3.2.5 ột số giải pháp khác
Nhóm giải pháp về công nghệ thông tin
Trong điều kiện khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển, áp dụng công nghệ thông tin vào công tác khai thác sẽ giúp cho cơng tác này diễn ra nhanh chóng và hiệu quả hơn. Cụ thể, PVI Hà Nội cần:
- Cung cấp trang thiết bị hiện đại hoàn thiện nhất phù hợp với thị trường thuận tiện cho cán bộ nhân viên cấp hợp đơng BHVCXCG online, chữ kí điện tử nhằm đơn giản hóa thủ tục và tiết kiệm thời gian.
- Trang bị phương tiện kỹ thuật hiện đại cho đội ngũ nhân viên khai thác tại Trung tâm bán hàng trực tuyến và chăm sóc khách hàng (Telesales) nâng cao chất lượng hệ thống callcenter và các chương trình quản lý quan hệ khách hàng (CRM), góp phần nâng cao chất lượng hỗ trợ, tư vấn mua bảo hiểm.
Ngoài các giải pháp trên, tăng vốn điều lệ cũng cần được các nhà lãnh đạo công ty cân nhắc để mở rộng và nâng cao hiệu quả kinh doanh tương xứng với sự phát triển của thị trường.
3.3 Kiến nghị
3.3.1 Kiến nghị đối với Nh nước và Bộ Tài chính
Nhà nước có vai trị quan trọng trong quản lý vĩ mô nền kinh tế cũng như quản lý vĩ mô ngành bảo hiểm để tạo ra môi trường kinh doanh bình đẳng thuận lợi cho các doanh nghiệp theo định hướng của ngành, của nhà nước. Nhà nước cần đưa ra những điều khoản quy định về thưởng phạt, khung pháp lý cho các vi phạm. Nhà nước cần có những biện pháp chặt chẽ và cứng rắn hơn để thực hiện cho tất cả các doanh nghiệp bảo hiểm.
Trên thực tế, tình trạng giảm phí bảo hiểm bừa bãi bất chấp khung phí đã quy định của Bộ tài chính cịn nhiều. Hầu như các cơng ty hoạt động vì mục đích lợi nhn, mục đích cạnh tranh khơng công bằng nhằm thu hút khách hàng đã hạ phí xuống cực sàn, gây rủi ro cho việc bồi thường, nguy cơ đến lợi
ích của khách hàng, mất ổn định thị trường bảo hiểm. Ngoài ra, khi tham gia bảo hiểm mà các bản thân chủ xe được hưởng hoa hồng là một việc rất phổ biến trong thị trường bảo hiểm hiện nay. Điều này khiến cho chủ các phương tiện, khách hàng tham gia bảo hiểm vật chất xe khi được hưởng hoa hồng cao. Việc này có tính chất tiêu cực vì thế cần có những biện pháp ngăn chặn kịp thời.
Nguyên nhân cơ bản của việc vi phạm đã trình bày trên đó là việc mang lại lợi ích trước mắt cho cả hai bên người bán và người mua. Người mua nhận được các khoản hoa hồng hay phí thấp trong khi người bán thì có thể biện hộ với những lý do không tập trung vào mình mà thơng qua các đại lý khai thác thì cơng ty vẫn phải trả những hoa hồng cho các đại lý. Thơng qua hình thức thối thác trách nhiệm, do vậy cần quy định trách nhiệm cho từng người làm việc công tác này thực sự cần minh bạch, rõ ràng mà đúng trách nhiệm cho từng khâu, từng việc trong quy trình thực hiện bảo hiểm.
Trước hết nhà nước cần phải có văn bản quy định xử phạt, khơng chỉ để ở mức phạt hành chính mà có thể nâng cao mức phạt theo các cấp độ khác nhau. Nó mang tính pháp lý cho xử lý những vi phạm nhưng vấn đề là làm sao để phát hiện ra những vi phạm đó. Đây là điều mà nhà nước cần lên tiếng và có những biện pháp thiết thực để thực hiện chính sách này.
Để luật bảo hiểm ngày càng được bổ sung hoàn thiện cần phải tham khảo ý kiến thực tế của các công ty bảo hiểm trên thị trường bảo hiểm nước ta. Đồng thời với việc ban hành và hoàn thiện luật bảo hiểm thì các văn bản pháp quy của chính phủ về bảo hiểm nói chung và bảo hiểm xe cơ giới nói riêng cần tiếp tục hồn thiện bổ sung cho phù hợp với thực tiễn của sự phát triển thị trường bảo hiểm Việt Nam trong từng giai đoạn cụ thể.
Bộ Tài chính và các cơ quan chức năng phải có hướng triển khai triệt để ngăn chặn khiếu nại gian lận bảo hiểm ở nước ta. Đồng thời tổ chức những
lớp tập huấn ngắn hạn hay dài hạn cả trong việc hợp tác với các nước phát triển để đào tạo nâng cao trình độ, khả năng của các khai thác viên, thanh tra viên, giám định viên cũng như truyền đạt các thông tin nhanh chóng trong các Cơng ty trên phạm vi cả nước.
Bộ Tài chính cần có văn bản u cầu sự giúp đỡ của các Bộ, các cơ quan ngang Bộ trong việc phối hợp với các cơ quan bảo hiểm để hạn chế việc gian lận bảo hiểm.
Ban thanh tra của Bộ tài chính cần thường xun rà sốt và đi sâu vào thực trạng của các cơng ty để tìm ra những vi phạm và có chiến lược cũng như chính sách cụ thể để thực hiện một cách hữu hiệu trong tất cả các trường hợp, tạo một môi trường cạnh tranh lành mạnh và phát triển.
3.3.2 Kiến nghị đối với iệp hội ả hiể Việt N
Hiệp Hội bảo hiểm Việt Nam là tổ chức nghề nghiệp đại diện cho các doanh nghiệp bảo hiểm trước pháp luật. Hiệp hội có vai trị quan trọng trong việc hỗ trợ các cơ quan nhà nước quản lý các doanh nghiệp bảo hiểm, đồng thời cũng bảo vệ quyền lợi cho các hội viên trước pháp luật. Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam cần tăng cường vai trị của mình thơng qua việc tích cực tham mưu cho các cơ quan quản lý về mặt nhà nước, cho việc xây dựng hệ thống văn bản pháp luật về kinh doanh bảo hiểm, tham mưu về những vấn đề còn tồn tại cần tháo gỡ của doanh nghiệp, của thị trường. Hiệp hội sẽ cung cấp những thông tin thực tế cần thiết để các nhà hoạch định chính sách thiết lập các quy định, những điều khoản phù hợp. Khi hành lang pháp lý thuận lợi, các doanh nghiệp sẽ tuân thủ nghiêm túc, tránh sai phạm.
Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam và các DNBH đầu tư và xây dựng phần mềm và máy chủ cập nhập danh sách các đại lý bảo hiểm phi nhân thọ và các đại lý thuộc danh sách đen để hạn chế cạnh tranh bằng cách giành đại lý, sử dụng đại lý bảo hiểm bán bảo hiểm cho 2 DNBH trở lên hoặc vi phạm đạo
đức nghề nghiệp.
Tổ chức các buổi đàm tọa, hội nghị nhằm chia sẻ kinh nghiệm quản lý, kinh doanh, triển khai các nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ giữa các cơng ty BH nói chung và các thành viên trong cùng một cơng ty bảo hiểm nói riêng. Từ đó xây dựng một hiệp hội có tính tương trợ và cạnh tranh lành mạnh.
Cần tiếp thu ý kiến đóng góp của các DNBH, các cá nhân, tổ chức để hồn thiện hơn trong cơng tác quản lý nhà nước về kinh doanh bảo hiểm.
3.3.3 Kiến nghị đối với Tổng Công ty cổ phần Bảo hiểm PVI
- Phối hợp chặt chẽ với các Công ty bảo hiểm khác cùng các cơ quan chức năng, đặc biệt là các cơ quan bảo vệ pháp luật trong cơng tác đấu tranh phịng chống gian lận bảo hiểm.
- Tổng công ty nên phối hợp và tổ chức tăng cường các chương trình đào tạo, nâng cao trình độ cho các cán bộ quản lý, nhân viên, đại lý kinh doanh bảo hiểm, về nghiệp vụ bảo hiểm, ngoại ngữ, tin học…
- Tăng cường hợp tác với hệ thống ngân hàng thông qua các dịch vụ thu tiền, khuyến khích thanh tốn, sử dụng dịch vụ chuyển tiền tự động qua hệ thống ngân hàng.
- Tiếp tục duy trì và nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ khách hàng, mỗi cán bộ, nhân viên phải luôn suy nghĩ, hành động và biết chia sẻ khó khăn với khách hàng, tư vấn và tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng.
- Mở rộng cơng tác dịch vụ khách hàng: Tổng cơng ty có thể xem xét làm dịch vụ hậu mãi cho những xe tham gia bảo hiểm nhưng không xảy ra sự kiện bảo hiểm trong thời gian hợp đồng như: được bảo dưỡng miễn phí, đánh bóng miễn phí… trong các chương trình khuyến mãi. Các KTV cần nhắc nhở khách hàng thực hiện các biện pháp an toàn cho bản thân và cho xe của mình. Đây là cách thể hiện sự quan tâm của công ty, đồng thời khách hàng cũng thấy được sự tơn trọng, tín nhiệm, đáng tin cậy của cơng ty.
- Công ty cần tăng cường phối hợp với các cơ quan công an giao thơng, cơ quan đăng kiểm để có nắm bắt sát thực hơn về tình hình xe cơ giới cũng như khi phát sinh tai nạn thì doanh nghiệp bảo hiểm sớm có những thơng tin để phục vụ công tác giám định, bồi thường.
- Xây dựng phát triển phần mềm, hệ thống cấp đơn online, ứng dụng chữ kí điện tử. Xây dựng ứng dụng điện thoại thông minh dành riêng cho nhân viên khai thác bảo hiểm. Hiện nay, doanh nghiệp bảo hiểm đã sử dụng các ứng dụng trang web thông tin để tiếp cận khách hàng, tuy nhiên chưa có ứng dụng nào trên điện thoại di động giúp giảm tải công tác khai thác bảo hiểm. Có thể xây dựng ứng dung cho phép nhân viên tính phí bảo hiểm ngay trên thiết bị di động hoặc ngay trên hoặc thiết lập tính năng hỗ trợ phân tích, đánh giá rủi ro theo thơng tin nhập vào. Ứng dụng này có thể phát triển cho cả cơng tác giám định và xử lí khiếu nại bồi thường.
- Cần thường xuyên củng cố và nâng cao kiến thức chuyên môn cho cán bộ giám định bồi thường. Tuyên truyền và nâng cao ý thức của người làm bảo hiểm tránh những sai sót từ phía cán bộ giám định bồi thường.
- Tăng cường cơng tác tun truyền, giải thích cho khách hàng về bảo hiểm