Chất lượng dịch vụ cho thuê phòng lưu trú

1.2. Chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực cho thuê phòng lưu trú

1.2.2. Chất lượng dịch vụ cho thuê phòng lưu trú

1.2.2.1. Khái niệm

Như đã đề cập ở phần phân tích về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ nói chung là mức độ hài lịng của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ mà nhà cung ứng dịch vụ cung ứng cho khách hàng trên cơ sở thỏa mãn nhu cầu của khách hàng với trình độ và năng lực cao nhất mà nhà cung ứng có thể đáp ứng. Đối với dịch vụ cho thuê phòng lưu trú, là dịch vụ cho thuê phòng với mục đích để ở, phục vụ nhu cầu sinh sống trong một khoảng thời gian nhất định của người thuê phịng tại một địa điểm cụ thể, có thể rút ra được khái niệm về chất lượng dịch vụ cho thuê phòng lưu trú như sau: “Chất lượng dịch vụ cho thuê phòng lưu trú là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ cho thuê phòng lưu trú, được cung ứng dựa trên trên cơ sở thỏa mãn nhu cầu của khách hàng với trình độ đáp ứng cao nhất của đơn vị cho thuê phòng lưu trú”

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------

SV: Đỗ Đức Nguyên 20 CQ55/31.02

1.2.2.2. Những chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ cho thuê phòng lưu trú

Nhu cầu của khách hàng là vô cùng rộng lớn do mỗi khách hàng đều có những mong muốn, sở thích, quan điểm hay tính chất cơng việc, sinh hoạt riêng. Vì vậy khách hàng khi lựa chọn và đánh giá một cơ sở phịng lưu trú sẽ khơng đơn thuần chỉ đánh giá căn phịng đó xấu hay đẹp, giá thuê đắt hay rẻ, mà cịn dựa trên rất nhiều tiêu chí khác xung quanh nhu cầu lưu trú của họ như sự thuận tiện của vị trí, lối sống văn minh của cộng đồng lưu trú,…

Dựa trên những nhu cầu và mối quan tâm của khách hàng đối với dịch vụ cho th phịng lưu trú, ta có thể rút ra một số tiêu chí sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ như sau:

- Vị trí cơ sở lưu trú

Là một trong những yếu tố hàng đầu được khách thuê cân nhắc khi lựa chọn phòng lưu trú. Do phòng lưu trú là nơi ở nhằm phục vụ nhu cầu công việc, học tập và tham quan du lịch trong một khoảng thời gian nhất định, nên vị trí phịng ở phải thuận tiện cho việc di chuyển tới các địa điểm phù hợp với nhu cầu của khách thuê phòng. Hơn nữa, một cơ sở phòng ở có vị trí trung tâm, gần các tiện ích cơng cộng như chợ, siêu thị, nhà hàng,… cũng là một lợi thế giúp khách thuê phòng đánh giá cao chất lượng của cơ sở lưu trú.

- Cơ sở vật chất của phòng lưu trú

Là những đồ dùng và trang thiết bị mà khách thuê phòng sẽ thường xuyên tiếp xúc, sử dụng để phục vụ nhu cầu của bản thân trong quá trình sử dụng dịch vụ cho thuê phòng lưu trú tại cơ sở lưu trú. Do vậy chất lượng cơ sở vật chất trong phòng ở là một trong những yếu tố trực tiếp đánh giá chất lượng tổng thể của dịch vụ cho th phịng lưu trú. Ví dụ như một căn hộ dịch vụ với giường, tủ được làm từ vật liệu chắc chắn và đẹp mắt, một phịng Dorm Hostel có tủ lạnh lớn ở khu bếp chung đáp ứng nhu cầu dự trữ thực phẩm của khách thuê là những chi tiết về cơ sở vật chất thể hiện sự chỉn chu trong chất lượng dịch vụ cho thuê phòng lưu trú.

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------

SV: Đỗ Đức Nguyên 21 CQ55/31.02

- Tác phong và quy trình phục vụ của nhân viên

Nhân viên của hệ thống phòng lưu trú là đối tượng trực tiếp tham gia cung ứng dịch vụ cho thuê phòng lưu trú cho khách thuê phịng, nên cũng có thể coi nhân viên như là “người đại diện” cho toàn bộ dịch vụ cho thuê phòng lưu trú. Nhân viên với tác phong phục vụ khách thuê nhanh nhẹn, nhanh chóng hướng dẫn và xử lý các vấn đề mà khách thuê gặp phải, tuân thủ đúng và linh hoạt quy trình phục vụ khách thuê phòng sẽ tạo cho khách thuê cảm nhận về sự quan tâm đúng mức và sự yên tâm tối đa trong q trình lưu trú tại cơ sở phịng lưu trú. Yếu tố này thể hiện rõ ràng nhất mức độ chất lượng của dịch vụ nói chung và dịch vụ cho th phịng lưu trú nói riêng.

- Các tiện ích bổ sung

Hay cịn được xem như là các dịch vụ bổ sung cho dịch vụ chính là phịng lưu trú. Các tiện ích bổ sung bao gồm các dịch vụ và tiện ích phục vụ cho các nhu cầu phát sinh thêm của khách th trong q trình th phịng ở. Tùy thuộc vào các loại hình phịng lưu trú khác nhau mà số lượng, cũng như cách thức cung ứng các tiện ích bổ sung sẽ khác nhau. Ví dụ như dịch vụ hỗ trợ khai báo tạm trú tạm vắng sẽ chỉ được cung ứng đối với các cơ sở lưu trú theo hình thức dài ngày; dịch vụ nhà hàng phục vụ ăn uống sẽ chỉ được cung ứng đối với các cơ sở lưu trú ngắn ngày phục vụ du lịch;… Những dịch vụ và tiện ích bổ sung giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng với dịch vụ cho th phịng lưu trú, cùng với đó là gia tăng thêm giá trị cho dịch vụ cho thuê phòng lưu trú để nâng cao chất lượng dịch vụ.

- Mức độ an toàn của cơ sở lưu trú

Trong kinh doanh dịch vụ nói chung và dịch vụ cho th phịng lưu trú nói riêng, sự an tồn của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ là yếu tố được các đơn vị kinh doanh dịch vụ đặt lên hàng đầu và là yếu tố ảnh hưởng lớn tới chất lượng của dịch vụ. Một cơ sở lưu trú an tồn sẽ phải có chứng nhận của cơ quan chức năng có thẩm quyền về an ninh và phịng cháy chữa cháy. Bên cạnh đó, các đơn vị kinh doanh phòng lưu trú cũng chủ động gia tăng mức độ an toàn trong cơ sở lưu trú của mình bằng các trang thiết bị hỗ trợ đảm bảo

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------

SV: Đỗ Đức Nguyên 22 CQ55/31.02

an ninh như khóa vân tay, camera giám sát an ninh,…. Khách th phịng ln