cho quá trình sinh sống và lưu trú của họ.
- Giá cả
Là yếu tố được phần lớn khách hàng xem xét và cân nhắc tới sau khi đã đánh giá tất cả các yếu tố được đề cập phía trên. Phần lớn khách th phịng sẽ sẵn sàng chi trả một mức giá cao hơn trong mức cho phép khi cơ sở lưu trú đáp ứng được vị trí đi lại thuận tiện, tiện ích vượt trên mong đợi, cơ sở vật chất đáp ứng tốt và đảm bảo an tồn cho họ, miễn là mức giá đó phải xứng đáng với số tiền mà họ bỏ ra. Tuy nhiên đơn vị kinh doanh phòng lưu trú cũng phải tính tốn các chi phí sao cho hợp lý đối với loại hình phịng lưu trú để có được một mức giá thuê tốt nhất có thể cho khách thuê phòng.
1.3. Một số nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cho thuê phòng lưu trú lưu trú
1.3.1. Các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp (nhân tố khách quan)
- Khách hàng mục tiêu
Trên thị trường hiện nay, phòng lưu trú cho thuê được cung ứng ra thị trường với rất nhiều loại hình phong phú nhằm đáp ứng nhu cầu lưu trú và thị hiếu ngày một đa dạng của khách hàng, do vậy mỗi loại hình đều hướng tới những tập khách hàng mục tiêu với những đặc điểm khác nhau cũng như nhu cầu lưu trú khác nhau.
Ví dụ, đối với loại hình phịng riêng, khách hàng mục tiêu mà các đơn vị cho thuê muốn hướng tới là những người đi làm, hoặc những người đi cơng tác dài hạn có mức thu nhập tương đối cao, do đó yêu cầu của họ về vị trí, diện tích phịng, mức độ thơng thống, chất lượng trang thiết bị trong phịng, tính riêng tư cũng như sự hỗ trợ từ đơn vị cho thuê ln ở mức tương đối cao. Trong khi đó, đối với loại hình phịng Dorm Homestay, đối tượng khách hàng mục tiêu lại là những bạn sinh viên, những người trẻ mới tốt nghiệp và bắt đầu công việc với mức thu nhập hàng tháng khơng được dư dả, do đó u cầu của họ về nơi
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
SV: Đỗ Đức Nguyên 23 CQ55/31.02
ở chỉ là ở gần nơi học tập và làm việc, không gian sống bắt mắt, tiện lợi và tự do trong sinh hoạt hàng ngày, nên yêu cầu của họ về chất lượng dịch vụ ở mức không quá cao.
- Đối thủ cạnh tranh
Trong thị trường phòng lưu trú hiện nay, với sự gia tăng về số lượng phịng ở, số lượng loại hình phịng ở cũng như số lượng các đơn vị vận hành phịng lưu trú chun nghiệp, khách hàng ngày càng có nhiều sự so sánh và lựa chọn thỏa mãn được nhu cầu lưu trú phong phú của họ. Do đó các đơn vị cho thuê cần phải đáp ứng cho khách hàng dịch vụ phòng ở với chất lượng tốt hơn hoặc ít nhất là cạnh tranh ngang bằng với các đối thủ khác trên thị trường thông qua các yếu tố về trang thiết bị, mức độ hỗ trợ, dịch vụ đi kèm,… với mức giá hợp lý để khẳng định hình ảnh của dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, giữ chân được khách hàng đang sử dụng dịch vụ cho thuê phòng lưu trú cũng như thu hút thêm được khách hàng mới.
- Xu hướng công nghệ
Ngày nay, với xu thế phát triển của cơng nghệ thơng tin, khách hàng có thể tiếp cận những thơng tin về thị trường phịng lưu trú một cách tiện lợi và rộng rãi hơn thông qua mạng Internet, ứng dụng di động, nền tảng giao dịch trực tuyến và trí tuệ nhân tạo (AI). Khách hàng sẽ được tiếp cận với nhiều lựa chọn hơn trước khi cân nhắc và ra quyết định lựa chọn dịch vụ cho th phịng lưu trú.
Do đó, chất lượng dịch vụ của một đơn vị kinh doanh dịch vụ cho th phịng lưu trú giờ đây khơng chỉ đơn thuần được đánh giá bởi những yếu tố truyển thống như cơ sở vật chất, nhân viên, cung cách phục vụ,… mà cịn được đánh giá thậm chí phần lớn bởi mức độ ứng dụng cơng nghệ số trong việc thỏa mãn nhu cầu tiếp cận thơng tin phịng lưu trú của khách hàng, dẫn dắt khách hàng tới quyết định lựa chọn dịch vụ cho thuê phòng lưu trú.
- Quy hoạch, cơ sở hạ tầng và văn hóa của khu vực
Hoạt động lưu trú khơng chỉ bị chi phối bởi các yếu tố môi trường bên trong cơ sở lưu trú, mà cịn bởi các yếu tố mơi trường bên ngoài xung quanh cơ
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
SV: Đỗ Đức Nguyên 24 CQ55/31.02
sở lưu trú. Khách hàng lưu trú tại một địa điểm không chỉ yêu cầu về chất lượng môi trường sống bên trong cơ sở lưu trú mà còn yêu cầu về sự văn minh và tính thuận tiện đối với mơi trường của khu vực xung quanh cơ sở lưu trú.
Một cơ sở phòng lưu trú tọa lạc tại vị trí ngay gần chợ, cửa hàng tiện lợi, cửa hàng tạp hóa, gần các vị trí tiếp cận phương tiện giao thơng công cộng, cùng với khu dân cư sinh sống văn minh sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ của cơ sở phịng lưu trú đó thơng qua cảm nhận thoải mái và sự yên tâm của khách hàng lưu trú tại cơ sở.
- Chính sách quản lý và quy định của nhà nước
Hoạt động lưu trú tại bất kỳ khu vực nào luôn chịu sự quản lý trực tiếp của cơ quan Cơng an có thẩm quyền tại khu vực đó, khơng chỉ đối với cơng tác quản lý hành chính về thơng tin cư trú mà cịn về mặt quản lý trong đảm bảo an ninh, an tồn và phịng cháy chữa cháy.
Ngồi ra, đối với loại hình lưu trú khách sạn có đi kèm với dịch vụ nhà hàng, thì việc đảm bảo an tồn vệ sinh thực phẩm cũng phải được cơ quan có thẩm quyền xác nhận và quản lý. Do đó, việc đảm bảo chất lượng dịch vụ của cơ sở phịng lưu trú ln phải gắn liền với việc chấp hành và tuân thủ đầy đủ các quy định của nhà nước, một mặt đảm bảo tính chun nghiệp của đơn vị cho th thơng qua đánh giá của khách hàng về dịch vụ cho thuê phòng lưu trú, mặt khác giúp hoạt động vận hành dịch vụ cho thuê phòng lưu trú được diễn ra thuận lợi, đúng pháp luật.
1.3.2. Các nhân tố bên trong doanh nghiệp (nhân tố chủ quan)
- Cơ cấu tổ chức và hoạt động
Để hoạt động cung ứng dịch vụ được diễn ra suôn sẻ và đem tới cho khách hàng dịch vụ với chất lượng tốt, cần một cơ cấu hoạt động được tổ chức một cách khoa học, phối hợp tốt giữa các đơn vị chức năng cụ thể.
Cũng như trong hoạt động sản xuất hàng hóa với các khâu sản xuất có chức năng và nhiệm vụ khác nhau nhưng được bố trí sắp xếp một cách khoa học sẽ đem lại chất lượng sản phẩm tốt, thì hoạt động cung ứng dịch vụ cũng
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
SV: Đỗ Đức Nguyên 25 CQ55/31.02
sẽ đem lại chất lượng dịch vụ tốt khi và chỉ khi các bộ phận và phòng ban chức năng được giao những nhiệm vụ cụ thể, được phối hợp với nhau theo một quy trình khoa học, hợp lý.
- Đội ngũ lãnh đạo, quản lý
Đội ngũ lãnh đạo và quản lý là nhân tố quan trọng trong tồn bộ q trình hoạt động cung ứng dịch vụ. Từ những bước chuẩn bị cho hoạt động, định hướng chất lượng của dịch vụ cho đến công tác quản lý, điều hành xuyên suốt hoạt động cung ứng dịch vụ đều ln có sự tham gia sát sao của đội ngũ lãnh đạo và các cấp quản lý.
Do đó ngay từ những bước đầu tiên của quá trình cung ứng dịch vụ, chất lượng dịch vụ đã bị ảnh hưởng bởi những định hướng, quyết định mà người quản lý và nhà lãnh đạo đưa ra thông qua các nhiệm vụ, các tiêu chuẩn và tác phong công việc mà nhân viên cấp dưới thực hiện. Hơn nữa, quá trình cung ứng dịch vụ khó có thể tránh khỏi những vấn đề hay sự cố phát sinh, nên người lãnh đạo và quản lý phải luôn đưa ra những chỉ đạo, phương hướng giải quyết kịp thời, thỏa đáng để chất lượng của dịch vụ luôn được đảm bảo.
- Đội ngũ nhân viên
Là nhân tố trực tiếp thực hiện các hoạt động của quát trình cung ứng dịch vụ tới khách hàng, và luôn tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Có thể nói chất lượng của dịch vụ được thể hiện phần lớn qua nhân viên thông qua các yếu tố như thái độ, kỹ năng chuyên môn, cung cách phục vụ. Khách hàng sẽ đánh giá cao chất lượng dịch vụ của đơn vị cung ứng dịch vụ thông qua sự tiếp nhận và phản hồi yêu cầu của khách hàng một cách kịp thời, thỏa đáng của nhân viên.
- Nguồn lực tài chính
Nguồn lực tài chính thể hiện mức độ sẵn sàng đầu tư của doanh nghiệp dành cho dịch vụ của mình khơng chỉ để có thể đảm bảo q trình vận hành, mà cịn nâng cao và cải tiến chất lượng của dịch vụ. Đối với dịch vụ cho thuê phòng lưu trú, với những cơ sở vật chất phục vụ trực tiếp cho hoạt động dịch vụ thường có giá trị rất lớn như tịa nhà, hệ thống điện, hệ thống nước,… thì
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
SV: Đỗ Đức Nguyên 26 CQ55/31.02
cần phải có nguồn lực tài chính đáp ứng được việc vận hành, bảo trì sửa chữa và hơn nữa là nâng câp những cơ sở vật chất có giá trị cao đó.
Hơn nữa, với tính chất liên tục và “khơng thể lưu trữ được” của dịch vụ, một nguồn tài chính vững mạnh sẽ giúp doanh nghiệp có thể duy trì được hoạt động của mình trong những trường hợp nhu cầu sử dụng dịch vụ xuống thấp và thị trường trong giai đoạn khó khăn.
- Cơ sở vật chất, kỹ thuật
Cơ sở vật chất không chỉ là những yếu tố thiết yếu bổ trợ cho toàn bộ hoạt động cung ứng dịch vụ, mà có thể cịn là những yếu tố mà khách hàng trực tiếp sử dụng, tiếp xúc và cảm nhận. Do đó, cơ sở vật chất với chất lượng tốt sẽ giúp thỏa mãn được nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng, tạo cho khách hàng cảm nhận tốt về chất lượng của dịch vụ và trực tiếp tạo nên chất lượng tương xứng cho dịch vụ của công ty.
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
SV: Đỗ Đức Nguyên 27 CQ55/31.02
CHƯƠNG 2:
THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO THUÊ
PHỊNG LƯU TRÚ TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN VÀ ĐẦU TƯ