lưu trú của công ty Cổ phần Phát triển và Đầu tư Bất động sản Phi Long
Dựa trên những nắm bắt thực tế trong quá trình tham gia hoạt động vận hành dịch vụ cho thuê phòng lưu trú tại cơ sở, dựa trên như những đánh giá và phân tích về những kết quả đạt được cũng như những hạn chế mà công ty gặp phải trong quá trình kinh doanh dịch vụ cho th phịng lưu trú, và dựa vào những định hướng phát triển trong thời gian tới của ban lãnh đạo công ty, em đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho th phịng lưu trú của cơng ty Phi Long dưới đây.
3.3.1. Nâng cấp cơ sở vật chất
Một cơ sở phòng lưu trú là một tập hợp gồm rất nhiều thành phần, trang thiết bị cơ sở vật chất khác nhau cấu thành nên. Các cơ sở vật chất trong một cơ sở phịng lưu trú được bày trí và sắp xếp một cách hợp lý sao cho phù hợp với loại hình phịng ở, kiến trúc tòa nhà và nhu cầu của khách hàng. Cơ sở vật chất trong một phòng lưu trú về cơ bản được chia làm hai nhóm:
- Nhóm cơ sở vật chất trực tiếp: Được khách hàng trực tiếp sử dụng trong
quá trình sử dụng dịch vụ cho th phịng lưu trú. Gồm có: Giường, ga gối đệm, tủ cá nhân, điều hòa, bộ phát wifi, trang thiết bị vệ sinh, thiết bị gia dụng, khóa cửa vân tay,…
- Nhóm cơ sở vật chất gián tiếp: Phục vụ cho hoạt động vận hành chung
của cơ sở phòng lưu trú, được sử dụng bởi đội ngũ vận hành cơ sở phịng ở. Gồm có: Kết cấu tịa nhà, máy bơm nước, hệ thống điện, hệ thống phòng cháy, hệ thống camera an ninh,…
Như đã đề cập trong phân tích thực trạng cơ sở vật chất trong phịng lưu trú của cơng ty, bên cạnh những điểm mạnh về cơ sở vật chất như: Trang bị tương đối đầy đủ cơ sở vật chất, chất lượng cơ sở vật chất đồng đều, các trang thiết bị được bố trí hợp lý, có bộ phận phụ trách vệ sinh cơ sở phịng ở, thì vẫn cịn tồn tại những hạn chế về cơ sở vật chất như: Phụ thuộc vào kết cấu toàn nhà của chủ nhà cho thuê, trục trặc do khấu hao nhanh đối với các trang thiết
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
SV: Đỗ Đức Nguyên 67 CQ55/31.02
bị trong cơ sở, trang thiết bị cơ sở vật chất chưa đáp ứng tốt được nhu cầu sử dụng với số lượng lớn khách thuê.
Do đó, để nâng cao được chất lượng dịch vụ cho th phịng lưu trú của cơng ty nói chung và nâng cấp chất lượng cơ sở vật chất trong phòng lưu trú nói riêng, cần phát huy hơn nữa những điểm mạnh về cơ sở vật chất mà công ty đã có được, đồng thời khắc phục những hạn chế cịn tồn tại trong trang bị cơ sở vật chất của hệ thống phòng lưu trú. Để thực hiện nâng cấp cơ sở vật chất phòng lưu trú, một số giải pháp được đưa ra như sau:
- Đưa ra những tiêu chí cụ thể trong khảo sát thiết lập cơ sở lưu trú mới:
Để khắc phục tình trạng bị phụ thuộc vào kết cấu của tòa nhà cho thuê của chủ nhà cho thuê, dẫn tới việc một số cơ sở lưu trú không đáp ứng đủ nhu cầu sử dụng với số lượng khách lưu trú lớn như: Thiếu không gian tầng để xe, khu vực vệ sinh không kịp đáp ứng số lượng khách hàng lớn sử dụng,…. cần phải đưa ra những tiêu chí cụ thể về diện tích và số lượng phịng mỗi tầng, diện tích nhà để xe, diện tích khơng gian sinh hoạt chung dựa theo số lượng khách lưu trú dự kiến cho cơ sở đó trong q trình khảo sát trước khi đưa ra quyết định có lựa chọn tịa nhà đó làm nơi thiết lập cơ sở lưu trú hay không nhằm đảm bảo cơ sở vật chất đáp ứng đầy đủ nhu cầu thiết yếu của khách hàng trong quá trình lưu trú.
- Sàng lọc, thống nhất các đơn vị gia công, cung cấp cơ sở vật chất cho tòa nhà: Để lựa chọn ra những đơn vị sản xuất và cung cấp các cơ sở vật chất
cho cơ sở phòng ở như giường, tủ, ga gối đệm, thiết bị gia dụng,… có chất lượng đảm bảo với giá cả hợp lý, và chính sách bảo hành sản phẩm tốt nhằm đảm bảo sự đồng nhất trong chất lượng cơ sở vật chất của cơ sở phòng ở trong hệ thống. Được thực hiện thông qua công tác đánh giá chất lượng sản phẩm mà các đơn vị cung cấp hiện tại đang cung cấp cho hệ thống, sau đó sàng lọc, lựa chọn đơn vị cung cấp tốt nhất đối với từng hạng mục sản phẩm, ngoài ra lựa chọn thêm những đơn vị cung cấp dự bị nhằm đảm bảo trang thiết bị và sản phẩm luôn được cung ứng đầy đủ và kịp thời.
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
SV: Đỗ Đức Nguyên 68 CQ55/31.02
- Thường xuyên kiểm tra, bảo trì định kỳ các cơ sở vật chất gián tiếp duy trì hoạt động của cơ sở phịng ở: Thơng qua hợp tác với các đơn vị sửa chữa
và bảo dưỡng hệ thống điện, hệ thống nước, máy bơm, camera an ninh chuyên nghiệp nhằm đảm bảo các cơ sở vật chất cơ bản luôn trong trạng thái hoạt động tốt nhất.
- Khảo sát ý kiến khách hàng, trang bị thêm những cơ sở vật chất phù hợp:
Giúp nâng cao mức độ phục vụ nhu cầu của khách lưu trú trong quá trình sử dụng dịch vụ cho th phịng lưu trú và chun nghiệp hóa hình ảnh của từng cơ sở phịng ở. Có thể xem xét trang bị thêm: Tủ đựng đồ dùng nhà bếp cá nhân, kệ để đồ cá nhân trong từng phòng Dorm Homestay,…
- Bổ sung cơ sở vật chất tiện ích: Bên cạnh việc chú trọng vào chất lượng
các cơ sở vật chất tiêu chuẩn đã được trang bị tại các cơ sở phòng ở, cần xem xét bổ sung thêm các cơ sở vật chất tiện ích mới nhằm khơng chỉ nâng cao trải nghiệm lưu trú của khách hàng tại cơ sở phòng ở, mà còn là một nguồn bổ sung doanh thu hiệu quả cho công ty như: Máy bán đồ uống tự động, Menu gọi đồ ăn nhanh thông qua bảng mã QR, Thư viện sách tự đóng góp,…
- Hợp tác với đơn vị vệ sinh cơ sở phòng ở chuyên nghiệp: Hiện nay, công
tác vệ sinh các cơ sở phịng lưu trú của cơng ty được đảm nhiệm bởi hai cộng tác viên vệ sinh khơng chun bố trí theo lịch được phân cơng hàng tháng, do đó cơng tác vệ sinh các cơ sở đơi khi chưa được đảm bảo bởi những sai sót như dọn khơng đúng lịch được phân công, dọn chưa đúng theo các hạng mục được trao đổi,… Vì vậy trong thời gian tới, cơng ty cần hợp tác với một đơn vị cung cấp dịch vụ dọn dẹp chun nghiệp cho tồn hệ thống phịng ở nhằm đảm bảo các cơ sở phịng ở ln trong trạng thái sạch sẽ nhất.
3.3.2. Nâng cao mức độ ứng dụng công nghệ số trong quản lý thông tin
Ngày nay, với chỉ một chiếc điện thoại thơng mình và một kết nối dữ liệu Internet có sẵn ở bất kỳ địa điểm nào, khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm thơng tin về tất cả các phịng lưu trú tại một địa điểm mà khách hàng có nhu cầu lưu trú tại đó. Do đó, việc số hóa các thơng tin về tất cả các cơ sỏ phòng
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
SV: Đỗ Đức Nguyên 69 CQ55/31.02
lưu trú của công ty và đưa các thông tin này lên mạng Internet sẽ không chỉ giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận hơn tới dịch vụ cho thuê phòng lưu trú của công ty, gia tăng lượng khách hàng lưu trú, mà cịn giúp cơng tác quản lý dữ liệu phịng ở, về khách hàng nói riêng và tồn bộ thị trường phịng lưu trú nói chung được tiết kiệm thời gian và chính xác hơn.
Hiện nay, cơng tác thúc đẩy tiếp cận thông tin tới khách hàng của công ty đang được thực hiện dựa trên các nền tảng Internet có sẵn như các mạng xã hội và các website quảng cáo đăng tin. Tuy nhiên công tác quản lý thơng tin khách hàng và phịng ở vẫn được thực hiện tương đối truyền thống qua dữ liệu nội bộ của công ty trên các công cụ lưu trữ trên máy tính và thơng tin giấy tờ.
Vì vậy, để có thể giải quyết được vấn đề trên và nâng cao hơn nữa mức độ ứng dụng công nghệ số trong quản lý thông tin, cơng ty nên sớm hồn thiện và đưa vào hoạt động nền tảng website đặt phịng và quản lý thơng tin phịng
Ligot.vn và ứng dụng di động Ligot App đang được nghiên cứu phát triển và
hồn thiện. Được thực hiện thơng qua việc liên tục phối hợp trao đổi ý tưởng, nội dung và công việc cần thực hiện với đơn vị cung cấp giải pháp công nghệ chuyên nghiệp.
Khi đưa vào vận hành hai tiện ích số mới này, các thơng tin về phịng ở, thơng tin về đặt phịng, thơng tin về khách đang lưu trú, thông tin về hợp đồng và thậm chí các thơng tin thanh tốn trực tuyến sẽ được đồng bộ hoàn toàn trên một cơ sở dữ liệu chung. Khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm phịng ở theo vị trí quan tâm, đặt phịng, đăng ký thơng tin lên hợp đồng, theo dõi thanh tốn tiền th phịng và chi phí dịch vụ hàng tháng hồn tồn trực tuyến.
Với bộ phận quản lý phịng ở, các thơng tin về khách hàng, phịng trống, hợp đồng điện tử, hóa đơn thanh tốn cũng sẽ được quản lý hoàn toàn trực tuyến trên cơ sở dữ liệu chung với khách hàng, giúp tiết kiệm thời gian trong công tác quản lý hệ thống phòng lưu trú.
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
SV: Đỗ Đức Nguyên 70 CQ55/31.02
3.3.3. Hệ thống hóa và chun mơn hóa các cơng việc và quy trình
Với thực tế số lượng nhân sự tham gia trực tiếp vào hoạt động vận hành dịch vụ cho thuê phòng lưu trú là tương đối hạn chế (1 quản lý điều hành, 4 nhân viên chính thức và 3 cộng tác viên thường trực phụ trách chun mơn), do đó mỗi nhân sự trong bộ máy vận hành hệ thống phòng lưu trú của công ty cần phải thực hiện không chỉ một công việc chuyên mơn, mà cịn phải thực hiện nhiều đầu mục công việc khác, phối hợp với các nhân sự khác để thực hiện công việc.
Thực trạng này khiến cho tính chun mơn hóa trong các đầu mục cơng việc là chưa cao (Ví dụ: Tất cả nhân viên đều phải thực hiện hoạt động bán hàng, hoạt động chăm sóc khách hàng, xử lý vấn đề phát sinh của khách hàng, thậm chí là tham gia sửa chữa trang thiết bị trong trường hợp cấp bách, mà không thể phân chia các bộ phận chun mơn chăm sóc khách hàng, bộ phận chuyên môn bán hàng, bộ phận chuyên môn sửa chữa trang thiết bị), gây khó khăn trong cơng tác hệ thống hóa các quy trình làm việc, dễ gây ra tình trạng chồng chéo trong xử lý cơng việc.
Để thực hiện được cơng tác hệ thống hóa và chun mơn hóa các cơng việc và quy trình, một số giải pháp được để xuất có thể kể đến như sau:
- Về hệ thống hóa các quy trình cơng việc:
Đối với các cơng việc mà trong quá trình thực hiện gồm nhiều bước, nhiều khâu (Ví dụ như: làm thủ tục cho khách thuê chuyển vào, làm thủ tục thanh lý phòng khi khách chuyển ra), cần lên một quy trình thực hiện cơng việc cụ thể gồm từng bước được sắp xếp theo trình tự hợp lý, và phân công phân nhiệm rõ ràng cho từng cá nhân phụ trách các khâu, các bước trong cơng việc đó nhằm đảm bảo cơng việc được tiến hành hiệu quả, nhanh chóng. Quy trình thực hiện cơng việc nên được trình bày và phổ biến tới từng nhân viên thông qua văn bản hướng dẫn rõ ràng, cụ thể.
Bên cạnh quy trình thực hiện các cơng việc, cũng cần xem xét tới các sự cố, các vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện cơng việc, và lên quy trình cụ thể xử lý các vấn đề phát sinh tương tự như việc lên quy trình thực hiện cơng
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
SV: Đỗ Đức Ngun 71 CQ55/31.02
việc. Mỗi nhân viên phụ trách từng bước, từng khâu công việc sẽ chịu trách nhiệm với cơng việc mà mình thực hiện, xảy ra vấn đề phát sinh ở bước nào thì nhân viên phụ trách bước cơng việc đó sẽ có trách nhiệm xử lý để đảm bảo chất lượng chung của công việc. Đây cũng là một đặc điểm của phương pháp quản lý chất lượng tồn diện (TQM) mà cơng ty định hướng áp dụng trong thời gian tới.
- Về chun mơn hóa các cơng việc
Với số lượng nhân viên hạn chế như hiện nay, việc chun mơn hóa cơng việc cho từng nhóm, từng cá nhân phụ trách riêng biệt là việc hết sức khó thực hiện. Do đó, từng cơng việc chun mơn sẽ được giao cho một nhân viên đứng đầu phụ trách chính cơng việc đó, và các nhân viên cịn lại sẽ có nhiệm vụ hỗ trợ cùng thực hiện theo sự phân công của quản lý chung.
Ví dụ, một nhân viên sẽ được phân cơng phụ trách chính cơng tác bán hàng,