3.2.1. Định hướng chung
Căn cứ vào kết quả hoạt động trong năm 2020, căn cứ vào tình hình thực tế và mục tiêu phát triển đã được đề ra, công ty đã đưa ra những định hướng hoạt động và mục tiêu phát triển của hệ thống phòng lưu trú trong năm 2021 cụ thể như sau:
- Về chủ trương định hướng:
Ban lãnh đạo của công ty đã xác định định hướng hoạt động trong năm 2021 sẽ được tiến hành theo chủ trương: “Chú trọng cải thiện chất lượng dịch
vụ, tạm dừng mở rộng quy mô để tập trung nâng cao tỷ lệ lấp đầy phịng”
- Về quy mơ hệ thống:
Năm 2021, công ty sẽ tạm dừng hoạt động thiết lập cơ sở phịng lưu trú mới, đóng cửa các cơ sở phịng ở có hiệu quả hoạt động kém để tập trung nâng cao tỷ lệ lấp đầy phòng của các cơ sở phịng ở có tiềm năng hoạt động hiệu quả, nhằm cải thiện kết quả hoạt động kinh doanh chung.
- Về tỷ lệ lấp đầy phòng:
Tổng chỉ tiêu về tỷ lệ lấp đầy phòng các tháng được đưa ra đối với nhân viên trực tiếp tham gia hoạt động vận hành phòng lưu trú dự kiến là 84% nhằm đạt mục tiêu tỷ lệ lấp đầy phịng trung bình năm đạt 86%
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
SV: Đỗ Đức Nguyên 62 CQ55/31.02
- Về chất lượng dịch vụ:
Cải thiện tồn diện chất lượng dịch vụ thơng qua cải thiện các yếu tố sau:
BẢNG 3.1. CÁC YẾU TỐ TRONG ĐỊNH HƯỚNG CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO THUÊ PHÒNG LƯU TRÚ NĂM 2021
Yếu tố Nội dung chi tiết
Cơ sở vật chất
- Đảm bảo tất cả cơ sở vật chất hiện có khơng phát sinh sự cố, luôn hoạt động hiệu quả
- Đầu tư, bổ sung các trang thiết bị, nâng cao đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách hàng
- Đảm bảo vệ sinh thường xuyên tại các cơ sở phòng lưu trú
Trình độ nhân sự
- Nhân sự nắm vững tình trạng của tồn bộ hệ thống phịng lưu trú
- Nắm vững chuyên môn nghiệp vụ trong công việc được giao
- Xử lý nhanh chóng, dứt điểm các yêu cầu của khách hàng và các vấn đề phát sinh
Công tác quản lý và vận hành
- Chun nghiệp hóa cơng tác quản lý thơng tin khách hàng và thơng tin về tình trạng hệ thống phịng lưu trú - Cụ thể hóa và phổ biến tới khách hàng các nội quy, quy định trong cơng tác quản lý từng cơ sở phịng lưu trú
Công nghệ
- Đưa vào hoạt động chính thức hệ thống website và ứng dụng di động quản lý thơng tin phịng lưu trú
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
SV: Đỗ Đức Nguyên 63 CQ55/31.02
3.2.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cho thuê phòng lưu trú
Để thực hiện mục tiêu định hướng đã đề ra cho năm 2021 là chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụ để nâng cao tỷ lệ lấp đầy phòng, việc xác định và áp dụng một phương pháp quản trị chất lượng dịch vụ khoa học và hiệu quả là yếu tố quan trọng hàng đầu. Hiện nay, công tác quản trị chất lượng dịch vụ phịng lưu trú của cơng ty Phi Long vẫn đang được thực hiện theo hướng “tự
làm, tự học, tự sửa sai”, đội ngũ vận hành và phát triên hệ thống phòng ở lưu
trú của công ty hiện tại vẫn đang tiến hành theo quy trình sau:
(1). Tìm hiểu và học tập các phương thức quản lý chất lượng của các hệ thống vận hành phòng ở lưu trú khác trên thị trường
(2). Áp dụng vào thực tế vận hành tại cơng ty
(3). Sửa chữa những sai sót, thay đổi những yếu tốt không phù hợp trong thực tế hoạt động của công ty
(4). Đánh giá, nhận xét kết quả trong quá trình thực hiện phương pháp (5). Tiếp tục áp dụng phương pháp hoặc tìm kiếm phương pháp mới Do chưa áp dụng một hệ thống quản lý chất lượng cụ thể nào cho hoạt động kinh doanh dịch vụ phòng ở lưu trú của mình, nên điều này gây ra những ảnh hưởng nhất định lên chất lượng dịch vụ phịng ở lưu trú của cơng ty. Bên cạnh đó, trước quy mơ ngày càng mở rộng của hệ thống phịng ở lưu trú, cùng với kế hoạch đầu tư vận hành những loại hình phịng ở lưu trú mới mà cơng ty đã đề ra và thực hiện bước đầu, địi hỏi cơng ty cần phải có cho mình một hệ thống vận hành thống nhất và hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ hiệu quả. Trước tình hình đó, ban lãnh đạo của cơng ty đã nghiên cứu và đưa ra những định hướng về quản trị chất lượng dịch vụ trong giai đoạn tiếp theo, và phù hợp nhất đối với tình hình thực tế là việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện TQM (Total Quality Management).
Theo Tiêu chuẩn Quốc gia Việt Nam (TCVN) 5814-1994, hệ thống quản lý chất lượng toàn diện TQM được định nghĩa như sau:
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
SV: Đỗ Đức Nguyên 64 CQ55/31.02
“TQM – Quản lý chất lượng đồng bộ là cách quản lý một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên của tổ chức đó nhằm đạt sự thành công lâu dài thông qua việc thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội”.
Theo Tiến sĩ người Mỹ Armand Feige Nbaum:
“Quản lý tổng hợp chất lượng là một hệ thống có hiệu quả, thống nhất hoạt động của những bộ phận khác nhau của một tổ chức, chịu trách nhiệm triển khai các tham số chất lượng, duy trù mức chất lượng đã đạt được và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và sử dụng sản phẩm ở mức kinh tế nhất, thỏa mãn hoàn toàn các yêu cầu của người tiêu dùng”
Vậy tóm lại, hệ thống quản lý chất lượng TQM là một hệ thống quản lý tập trung vào đối tượng là chất lượng của tổ chức, dựa trên cơ sở đảm bảo và cải tiến chất lượng đồng bộ trong từng bộ phận, từng quy trình khác nhau của tổ chức để đem tới chất lượng tối ưu nhất cho sản phẩm, nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Quản lý chất lượng tồn diện (TQM) có một số đặc điểm như sau: - Chất lượng là số một
Được thể hiện trong quá trình hoạch định và thiết kế một sản phẩm hay dịch vụ. Khi có bất cứ sai sót hay sự cố nào liên quan tới chất lượng của sản phẩm và dịch vụ, có thể dừng ngay dây truyền sản xuất trong sản xuất sản phẩm hay quá trình cung ứng dịch vụ để tìm ra ngun nhân của sai sót và sửa chữa, khắc phục chính xác. Từ đó giảm đáng kể tỷ lệ hỏng hóc sản phẩm hoặc sai sót của tồn bộ dịch vụ.
- Định hướng vào người tiêu dùng
Là việc thỏa mãn mọi yêu cầu của người tiêu dùng về sản phẩm và dịch vụ. Mức độ thỏa mãn của người tiêu dùng đối với sản phẩm và dịch vụ được thể hiện thông qua chất lượng mà sản phẩm và dịch vụ đó đem lại cho người tiêu dùng. Do đó cần nắm bắt nhu cầu và tâm lý khách hàng, nghiên cứu và
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
SV: Đỗ Đức Nguyên 65 CQ55/31.02
phát triển sản phẩm, dịch vụ (R&D) với những thuộc tính và đặc điểm đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.
- Đảm bảo thông tin và kiểm sốt q trình bằng thống kê (SPC – Statical Process Control)
Thông tin là một yếu tố rất quan trọng trong hoạt động quản lý nói chung và quản lý chất lượng nói riêng. Mỗi một tình hình hay diễn biến về chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ để được thể hiện dưới dạng thông tin, vì vậy thơng tin trong quản trị chất lượng cần phải được đảm bảo đầy đủ, có trình tự thơng qua quá trình thống kê. Hơn nữa, với TQM, chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ đều được đảm bảo thống nhất trên từng quá trình sản xuất sản phẩm hay cung ứng dịch vụ, do đó yếu tố q trình cũng cần phải được kiểm sốt chặt chẽ qua phương pháp thống kê.
- Con người
Con người là được coi là yếu tố số một trong cơng tác quản trị nói chung và quản lý chất lượng nói riêng. Con người là nhân tố ra quyết định và trực tiếp thực hiện mọi hoạt động trong quá trình sản xuất sản phẩm hay cung ứng dịch vụ, là trung tâm của mọi quá trình hoạt động.
Triết lý của TQM: phương thức quản lý chất lượng TQM tập trung vào
nguyên tắc làm đúng ngay từ đầu (Do right the first time). Nghĩa là trong quá trình hoạt động của hệ thống, cần phải giảm thiếu đến mức tối đa các sai sót nhằm giúp cho hoạt động của hệ thống được diễn ra một cách trơn tru và không phải kiểm tra quá nhiều, mỗi một bộ phận trong hệ thống sẽ có trách nhiệm đảm bảo chất lượng trong hoạt động của bộ phận đó, và mỗi nhân viên từ cấp thấp nhất cho đến cấp quản lý trong mỗi bộ phận phải có trách nhiệm đối với chất lượng trong từng cơng việc của mình, phối hợp có hiệu quả nhằm tránh phát sinh sai sót.
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
SV: Đỗ Đức Nguyên 66 CQ55/31.02