2.3 .QUẢN TRỊ KHO BÃI
1.4. QUẢN TRỊ CHUỖI CUNG ỨNG
1.4.1. Khái niệm quản trị chuỗi cung ứng
Có nhiều cách tiếp cận về quản trị chuỗi cung ứng, cụ thể:
Quản trị chuỗi cung ứng (Supply Chain Management) là quản trị tất cả hoạt động luân chuyển sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp, từ những khâu ban đầu như thu mua nguyên liệu thô cho đến khâu đưa sản phẩm đến tay khách hàng. Như vậy, Quản lý chuỗi cung ứng chủ yếu liên quan đến việc tích hợp hiệu quả của các nhà cung cấp, các nhà máy, kho, bãi và các cửa hàng để hàng hóa được sản xuất và phân phối với đúng số lượng, đến đúng địa điểm và vào đúng thời điểm, và như vậy để giảm thiểu tổng chi phí hệ thống phải đáp ứng yêu cầu dịch vụ(1).
1 David Simchi-Levi Professor of Engineering SystemsMassachusetts Institute of Technology, Introduction to Supply Chain Management
xác định trong suốt năm, nhưng cung về đường thì lại thay đổi do việc thu hoạch mía đường và củ cải đường.
Khi có sự vượt q cung, tồn kho được tích lũy trong chuỗi cung ứng và số lượng này được sử dụng sau khi kết thúc thu hoạch. Chuỗi cung ứng cũng có thể giúp cho việc vận chuyển số lượng nhiều trở nên đơn giản hơn. Tóm lại, lợi ích của chuỗi cung ứng được thiết kế tốt có vai trò:
- Lấp đầy một cách hữu hiệu khoảng trống giữa nguồn cung với nhu cầu cuối cùng.
- Nhà sản xuất bố trí cơ sở sản xuất tại vị trí tốt nhất, bất kể đến vị trí của khách hàng.
- Thông qua việc tập trung hoạt động sản xuất ở một cơ sở lớn, nhà sản xuất hưởng lợi từ tính kinh tế nhờ quy mơ. - Nhà sản xuất không cần lưu trữ số lượng lớn sản phẩm hoàn thành, các thành tố ở gần khách hàng sẽ thực hiện việc lưu trữ này.
- Nhà bán sỉ đặt các đơn hàng lớn, và nhà sản xuất chiết khấu giá cho nhà bán sỉ làm cho chi phi đơn vị giảm.
- Nhà bán sỉ giữ nhiều loại sản phẩm tồn kho từ nhiều nhà sản xuất, cung cấp đa dạng sự lựa chọn cho khách hàng bán lẻ.
- Nhà bán sỉ ở gần nhà bán lẻ vì thế thời gian giao hàng ngắn
cầu của khách hàng. Đối với đa số các chuỗi cung ứng thương mại, giá trị liên quan mật thiết đến lợi ích của chuỗi cung ứng là sự khác biệt giữa doanh thu mà khách hàng phải trả cho công ty đối với việc sử dụng sản phẩm và tổng chi phí của cả chuỗi cung ứng.
1.4.2. Sự phát triển của mơ hình quản trị chuỗi cung ứng cung ứng
Trên thực tế, một cơng ty sản xuất sẽ nằm trong “mơ hình đơn giản”, khi họ chỉ mua nguyên vật liệu từ một nhà cung cấp, sau đó tự làm ra sản phẩm của mình rồi bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng. Ở đây, công ty chỉ phải xử lý việc mua nguyên, vật liệu rồi sản xuất ra sản phẩm bằng một hoạt động và tại một địa điểm duy nhất (single-site) (1).
Trong mơ hình phức tạp, doanh nghiệp sẽ mua nguyên, vật liệu từ các nhà cung cấp (đây cũng chính là thành phẩm của đơn vị này), từ các nhà phân phối và từ các nhà máy “trong cùng hệ thống” (có điểm tương đồng với nhà sản xuất). Ngồi việc tự sản xuất ra sản phẩm, cơng ty cịn đón nhận nhiều nguồn cung cấp bổ trợ cho quá trình sản xuất từ các nhà thầu phụ và đối tác sản xuất theo hợp đồng. Trong mô hình phức tạp này, hệ thống SCM phải xử lý việc mua nguyên, vật liệu trực tiếp hoặc mua qua trung gian, sản xuất ra sản phẩm
1 Lý thuyết chuỗi cung ứng
Theo định nghĩa của Hội đồng Chuyên gia quản trị chuỗi cung ứng (CSCMP), quản lý chuỗi cung ứng “bao gồm việc lập kế hoạch và quản lý tất cả các hoạt động tham gia vào việc tìm nguồn cung ứng, mua sắm, chuyển đổi, và quản lý logistics. Nó cũng bao gồm các thành phần quan trọng của sự phối hợp và hợp tác với các đối tác kênh, có thể là nhà cung cấp, bên trung gian, bên thứ ba cung cấp dịch vụ và khách hàng”.
Về bản chất, quản lý chuỗi cung ứng kết hợp quản lý cung cấp và nhu cầu trong và thông qua các công ty và thường “bao gồm tất cả các hoạt động quản trị logistics được lưu ý ở trên, cũng như các hoạt động sản xuất, và thúc đẩy sự phối hợp các quy trình và hoạt động với và qua marketing, bán hàng, thiết kế sản phẩm, tài chính và công nghệ thông tin” (Hội đồng Các chuyên gia Quản lý Chuỗi Cung ứng [CSCMP], 2014).
Mục tiêu của quản trị chuỗi cung ứng là hiệu lực và hiệu quả trên toàn hệ thống; tổng chi phí của tồn hệ thống từ khâu vận chuyển, phân phối đến tồn kho nguyên, vật liệu, tồn kho trong sản xuất và thành phẩm, cần phải được tối thiểu hóa. Nói cách khác, mục tiêu của mọi chuỗi cung ứng là tối đa hóa giá trị tạo ra cho tồn hệ thống. Giá trị tạo ra của chuỗi cung ứng là sự khác biệt giữa giá trị của sản phẩm cuối cùng đối với khách hàng và nỗ lực mà chuỗi cung ứng dùng vào việc đáp ứng nhu
hậu. Xây dựng mối quan hệ cũng xảy ra đối với nhiều nhà cung cấp dịch vụ thứ ba hoặc các doanh nghiệp sử dụng chúng để đảm bảo việc cung ứng hàng hóa liên tục và khơng bị gián đoạn. Sự cần thiết phải đánh giá hiệu suất và thành tích của mối quan hệ này theo từng giai đoạn cũng đồng hành với sự phát triển của quản trị chuỗi cung ứng.
Ngày nay, một trong những thách thức liên quan đến quản trị chuỗi cung ứng mà nhiều doanh nghiệp đang phải đối diện đó là cách thức đánh giá đầy đủ, toàn diện hiệu suất trong một chuỗi cung ứng toàn cầu và rõ ràng là cực kỳ phức tạp. Đối với ngành bán sỉ và bán lẻ, trọng tâm của quản trị chuỗi cung ứng là những vấn đề về vị trí và logistics hơn là vấn đề sản xuất. Quản trị chuỗi cung ứng trong những ngành này thường liên quan đến việc đáp ứng nhanh chóng hoặc logistics tích hợp. Thành tựu của hệ thống chuyển đổi dữ liệu điện tử nội bộ (EDI), hệ thống mã vạch, Internet và cơng nghệ qt sóng băng tầng hay công nghệ Blockchain trong hai thập kỷ qua đã hỗ trợ mạnh mẽ sự phát triển của khái niệm chuỗi cung ứng tích hợp.
Các doanh nghiệp trong ngành bán lẻ sử dụng quản trị chuỗi cung ứng nhằm đương đầu với tính phức tạp và khơng chắc chắn chưa từng có của thị trường nhằm giảm thiểu tồn kho trong dọc chuỗi cung ứng. Việc phát triển nhanh chóng các phần mềm quản trị chuỗi cung ứng khách hàng/máy chủ mà điển hình bao gồm việc và đưa sản phẩm đến các nhà máy “chị em” để tiếp tục
sản xuất ra sản phẩm hồn thiện. Các cơng ty sản xuất phức tạp sẽ bán và vận chuyển sản phẩm trực tiếp đến khách hàng hoặc thông qua nhiều kênh bán hàng khác, chẳng hạn như các nhà bán lẻ, các nhà phân phối và các nhà sản xuất thiết bị gốc (OEMs). Hoạt động này bao quát nhiều địa điểm (multiple-site) với sản phẩm, hàng hóa tại các trung tâm phân phối được bổ xung từ các nhà máy sản xuất. Đơn đặt hàng có thể được chuyển từ các địa điểm xác định, địi hỏi cơng ty phải có tầm nhìn về danh mục sản phẩm/dịch vụ đang có trong tồn bộ hệ thống phân phối. Các sản phẩm có thể tiếp tục được phân bổ ra thị trường từ địa điểm nhà cung cấp và nhà thầu phụ. Sự phát triển trong hệ thống quản lý dây chuyền cung ứng đã tạo ra các yêu cầu mới cho các quy trình áp dụng SCM. Chẳng hạn, một hệ thống SCM xử lý những sản phẩm được đặt tại các địa điểm của khách hàng và nguyên vật liệu của nhà cung cấp lại nằm tại công ty sản xuất.
Vì vậy, quản trị chuỗi cung ứng phát triển đồng thời theo hai hướng: (1) quản trị cung ứng và thu mua nhấn mạnh về phía khách hàng cơng nghiệp hoặc khách hàng tổ chức và (2) vận tải và logistics ra bên ngồi nhấn mạnh về phía nhà bán sỉ và nhà bán lẻ. Mức độ phổ biến của các liên minh với nhà cung cấp và khách hàng (nhà cung cấp của nhà cung cấp và khách hàng của khách hàng) từ cuối thập niên 1990 đến ngày nay hàm ý rằng chúng lệ thuộc nhiều vào vận tải, tồn kho và dịch vụ
Việc quản lý cung ứng SCM (Supply chain management) đóng vai trị quan trọng trong các doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh, xây dựng trong tình hình hiện nay khi cạnh tranh trên thị trường ngày càng cao, giá bán cũng như giá thu mua ngày càng bị quản lý chặt chẽ hơn.
Hoạt động quản trị chuỗi cung ứng tác động rất lớn đến khả năng vươn xa của doanh nghiệp, khả năng chiếm lĩnh thị trường, cũng như sự tín nhiệm của khách hàng. Nếu quản lý chuỗi cung ứng tốt thì doanh nghiệp khơng những có thể thu được lợi nhuận cao mà cịn có thể vượt xa các đối thủ cạnh tranh trong ngành về tính ổn định của đầu vào, đầu ra và tối ưu hóa chuỗi giá trị hàng hóa.
Mục đích chủ yếu của bất kì một chuỗi cung ứng nào chính là nhằm thỏa mãn và đáp ứng nhu cầu khách hàng trong q trình tạo ra lợi nhuận cho chính doanh nghiệp. Chính vì vậy, quản trị chuỗi cung ứng SCM cũng tác động đến chất lượng dịch vụ khách hàng bằng việc đảm bảo phân phối một cách kịp thời và đầy đủ một loại sản phẩm nào đó tới khách hàng, triển khai đáp ứng khách hàng một cách hiệu quả. Qua khâu này, doanh nghiệp có thể giảm chi phí lưu kho sản phẩm cũng như lượng tồn kho.
Việc quản trị chuỗi cung ứng SCM hiệu quả cũng mang lại một số lợi ích khác cho doanh nghiệp như: tích hợp quản trị chuỗi cung ứng với các cấu thành của
thương mại điện tử đã hỗ trợ đắc lực cho sự phát triển và ứng dụng quản trị chuỗi cung ứng. Chia sẻ thông tin với các đối tác chuỗi cung ứng thông qua EDI và Internet cho phép doanh nghiệp tích hợp chức năng tồn kho, logistics, mua nguyên vật liệu, vận chuyển và các chức năng khác nhằm tạo ra phương thức quản trị tiên phong và hiệu quả hơn. Trong tương lai, quản trị chuỗi cung ứng có thể được nhấn mạnh đến việc mở rộng chuỗi cung ứng, gia tăng trách nhiệm của chuỗi và nhấn mạnh hơn nữa vào chuỗi cung ứng “xanh” cũng như cắt giảm đáng kể chi phí của chuỗi.
1.4.3. Các chức năng cơ bản của quản trị chuỗi cung ứng cung ứng
Trong kinh doanh, khi giá bán và thu mua ngày càng bị siết chặt, hơn 90% các CEO trên thế giới đã đặt yếu tố quản trị chuỗi cung ứng (SCM) lên hàng đầu. Khi thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, yếu tố này tác động lớn đến việc chiếm lĩnh thị trường và sự tín nhiệm của khách hàng. Quản trị chuỗi cung ứng tốt, doanh nghiệp không những đạt được lợi nhuận cao, mà cịn có thể vượt xa các đối thủ cạnh tranh trong ngành về tính ổn định và ngày càng phát triển bền vững. Trên thế giới, nhờ có chuỗi cung ứng hiệu quả mà các tập đoàn lớn như Apple, Samsung, Coca-Cola… đã đạt lợi nhuận cao hơn 40% so với đối thủ.
khách hàng. Những vận dụng thành công các nguyên tắc này đã chứng minh một cách thuyết phục rằng bạn có thể làm hài lịng khách hàng đồng thời với việc đảm bảo sự tăng trưởng có lãi. Bảy nguyên Tắc vàng trong quản lý chuỗi cung ứng:
(i) Phân khúc khách hàng dựa trên nhu cầu.
Phân khúc khách hàng dựa trên nhu cầu của họ thành những nhóm riêng biệt và áp dụng quản lý chuỗi cung ứng để phục vụ từng phân khúc này một cách hiệu quả.
(ii) Cá biệt hóa mạng lưới logistics
Cá biệt hóa mạng lưới logistics đối với từng yêu cầu về dịch vụ và mức độ sinh lợi của từng phân khúc khách hàng.
(iii) Lắng nghe những tín hiệu của nhu cầu thị trường để lên kế hoạch phù hợp.
Lắng nghe những dấu hiệu hiệu quả thị trường và khớp với việc lên kế hoạch nhu cầu tương ứng trong toàn bộ chuỗi cung ứng, bảo đảm những dự đoán là nhất quán và phân bổ nguồn lực tối ưu.
(iv) Khác biệt hóa sản phẩm gần hơn với khách hàng.
Khác biệt hóa sản phẩm đến gần với khách hàng hơn và đẩy mạnh sự thay đổi tương ứng chuỗi cung ứng. - Giảm thiểu lượng hàng tồn kho từ 25-60%
- Giảm thiểu chi phí cho chuỗi cung ứng từ 25-50% - Tăng lợi nhuận sau thuế
- Cải thiện vịng cung ứng đơn hàng
- Tăng độ chính xác trong việc dự báo sản xuất
- Giảm chi phí giá thành mỗi sản phẩm và nâng cao lợi nhuận
Hiểu được tầm quan trọng của quản trị chuỗi cung ứng SCM, iBom đã cho ra đời phần mềm quản trị chuỗi cung ứng với nhiều tính năng giúp hỗ trợ cơng tác quản lý cung ứng của doanh nghiệp.(1)
1.4.4. Nguyên tắc trong quản trị chuỗi cung ứng
Để cân bằng được nhu cầu của khách hàng với tăng trưởng lợi nhuận, các công ty đã ngày càng đẩy mạnh việc cải tiến mạnh mẽ hoạt động quản lý chuỗi cung ứng. Những nỗ lực của họ cần phải tuân thủ bảy nguyên tắc của quản lý chuỗi cung ứng mà nếu vận dụng nhuần nhuyễn có thể đẩy mạnh doanh số, kiểm sốt chi phí và tối ưu hóa việc sử dụng tài sản cũng như sự hài lòng của
1 Vai trò của chuỗi cung ứng và quản trị chuỗi cung ứng SCM
http://www.ibom.com.vn/giai-phap-quan-ly-cung-ung/vai- tro-cua-chuoi-cung-ung-va-quan-tri-chuoi-cung-ung-scm.html
CHƯƠNG 2
QUẢN TRỊ DỊCH VỤ LOGISTICS 2.1. DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG.
2.1.1. Khái niệm và các nhân tố cấu thành dịch vụ khách hàng khách hàng
2.1.1.1. Khái niệm dịch vụ khách hàng
Trong bối cảnh nền kinh tế thế giới đang có sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa các doanh nghiệp, nhất là các doanh nghiệp cùng ngành trong việc cung cấp cùng một loại sản phẩm với đặc tính, chất lượng và giá cả sản phẩm là như nhau, thì dịch vụ khách hàng được xem là yếu tố khác biệt tạo ra lợi thế cạnh tranh của một doanh nghiệp với các đối thủ. Dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong đầu ra của hệ thống logistics và được xem là một thành phần quan trọng của hoạt động marketing hỗn hợp. Hoạt động dịch vụ khách hàng giúp hệ thống logistics hoạt động tốt trong việc tận dụng hiệu quả thời gian và thị trường trong việc chuyển giao hàng hoá và dịch vụ giữa người mua và người bán, với trọng tâm là khách hàng bên ngoài. Mức độ hiệu quả của hoạt động
(v) Xây dựng chiến lược tìm kiếm nguồn cung.
Quản lý nguồn cung cấp một cách chiến lược để giảm tổng chi phí nguyên liệu và dịch vụ.
(vi) Phát triển chiến lược ứng dụng công nghệ thông tin dọc theo chuỗi cung ứng.
Phát triển chiến lược ứng dụng cơng nghệ trong tồn bộ chuỗi cung ứng mà có thể hỗ trợ nhiều cấp độ trong việc ra quyết định và giúp đưa ra cái nhìn rõ hơn về dịng chảy sản phẩm, dịch vụ và thông tin.
(vii) Áp dụng các hệ thước đo hiệu quả theo nhiều kênh.
Xây dựng hệ thống thước đo mở rộng trong nhiều kênh để đánh giá thành công tổng hợp hướng tới người tiêu dùng cuối cùng một cách hiệu quả và hiệu năng.(1)
1 Anderson, D. L, Britt, F.E, Favre, D, J (1997) The seven
principles of supply chain management Supply Chain Management Review, 1(1), 31-41
này, chúng ta mới ra được các quyết định về phương tiện vận chuyển, kho hàng, dự trữ, cũng như các chiến dịch phân phối. Rõ ràng là chính sách dịch vụ khách hàng xác định những giới hạn trong vấn đề tối ưu hóa hoạt động logistics, nếu khơng có một chiến lược đáp ứng khách hàng phù hợp thì các quá trình khác của hoạt động logistics sẽ trở nên vơ dụng.
Nhà quản trị logistics cần có một sự phân biệt rõ ràng giữa khách hàng và những người tiêu dùng các dịch vụ