- Lãi suất: lãi suất huy động của BIDV Quảng Ngãi chịu tác động bởi chính sách điều hành lãi suất của BIDV H.O
Giai đoạn 2007-2009 đánh dấu nhiều biến động thăng trầm của thị trường tài chính tiền tệ Việt Nam. Với mục đích ổn định và phát triển nền vốn gắn với hiệu quả kinh doanh, BIDV H.O đã áp dụng nhiều chính sách linh hoạt về lãi suất, cụ thể:
+ Năm 2007, BIDV H.O chính thức điều hành lãi suất toàn hệ thống thông qua cơ chế mua bán vốn tập trung, công cụ định giá điều chuyển vốn nội bộ (FTP – Fund Transfer Pricing), theo đó lãi suất huy động vốn được thực hiện theo hướng thống nhất trên toàn hệ thống. Lãi suất FTP trở thành công cụ định hướng trong việc xác lập mặt bằng lãi suất tại chi nhánh. Tuy nhiên, việc áp dụng một mức giá mua FTP của BIDV H.O đã làm cho BIDV Quảng Ngãi có chính sách lãi suất thấp hơn so với một số NHTM trên địa bàn, đặc biệt là với tiền gửi VNĐ.
Bảng 2.15 Lãi suất huy động vốn của các ngân hàng ngày 31/12/2007 Đvt: % Đvt: % Kỳ hạn BIDV CN QN VCB QN ICB QN EAB EXIM BANK SACOM BANK 3 tháng 7,20 7,3 7,20 8,56 8,52 8,46 6 tháng 7,56 7,56 7,56 8,76 8,76 8,70 9 tháng 7,80 7,80 7,80 9,00 9,00 8,94 12 tháng 8,28 8,28 8,40 9,18 9,24 9,12
Nguồn: Bảng lãi suất của các ngân hàng ngày 31/12/2007.
Số liệu trên cho thấy cùng kỳ hạn gửi 3 tháng hoặc 6 tháng, lãi suất huy động vốn của BIDV Quảng Ngãi thấp hơn so với các NHTMCP khoảng từ 1,26- 1,32%/năm. Kỳ hạn 12 tháng cũng thấp hơn từ 0,84-1,12%/năm. Các NHTMCP có lãi suất huy động cao nhưng do được thành lập chưa lâu nên mức độ tín nhiệm của người dân cịn thấp, chỉ huy động được những món tiền nhỏ lẻ. Đối với những món tiền lớn, người dân chỉ tin tưởng vào các NHTMQD, trong đó có BIDV Quảng Ngãi. Do vậy, tốc độ tăng trưởng của huy động vốn năm 2007 vẫn đạt mức 21%. Tuy nhiên, nếu xét về lâu dài, điều này khó có thể đạt được.
+ Năm 2008, đặc biệt đến giữa năm 2008, với việc điều hành chính sách tiền tệ thắt chặt, lãi suất liên tục tăng và ở mức rất cao, lên tới 21%/năm, BIDV H.O đã điều chỉnh lãi suất linh hoạt theo biến động thị trường, có chính sách riêng đối với những khoản huy động lớn, cho phép vượt FTP và cấp bù cho chi nhánh, áp dụng lãi suất huy động tối đa tại một số thời điểm, đưa ra các giới hạn trong điều hành lãi suất huy động vốn, giao quyền chủ động cho chi nhánh. Chính sách lãi suất trên đã tạo đà cho nguồn vốn của BIDV Quảng Ngãi tăng đột biến trong năm 2008 với tốc độ tăng trưởng 30%.
+ Năm 2009, tình hình biến động của giá vàng, ngoại tệ và bất động sản đã gây khơng ít khó khăn cho hoạt động huy động vốn của BIDV Quảng Ngãi. Lãi suất
huy động niêm yết được thực hiện theo đúng chỉ đạo của NHNN (dưới 10,5%) nhưng trên thực tế lãi suất huy động được điều chỉnh lên rất cao (bao gồm cả khuyến mãi). BIDV Quảng Ngãi đã tăng cường công tác khuyến mãi bằng nhiều hình thức kết hợp thực hiện cơ chế riêng cho những khoản huy động lớn, khách hàng cá nhân quan trọng. Với những nổ lực trên, tốc độ huy động vốn năm 2009 của BIDV Quảng Ngãi tuy giảm so với 2 năm 2007 và 2008 nhưng vẫn giữ ở mức cao (19%).
- Phát triển sản phẩm huy động + Số lượng sản phẩm
Bộ sản phẩm huy động vốn của BIDV Quảng Ngãi phong phú, đa dạng, không thua kém các ngân hàng khác và đã được chuẩn hóa đáp ứng đầy đủ các nhu cầu thông thường về tiền gửi của khách hàng với trên 300 mã sản phẩm thuộc 12 dòng sản phẩm theo nhiều hình thức lĩnh lãi linh hoạt, cụ thể như sau:
• Tiền gửi khơng kỳ hạn: bao gồm các sản phẩm: tiền gửi thanh tốn thơng thường, tiền gửi thanh toán lãi suất phân tầng theo số dư tiền gửi chuyên dùng, tiền gửi ký quỹ, tiền gửi của người xuất khẩu lao động, tiền gửi kinh doanh chứng khoán, tiết kiệm khơng kỳ hạn.
• Tiền gửi tiết kiệm: bao gồm tiết kiệm có kỳ hạn thơng thường (như tiền gửi lãi suất cố định trả lãi sau), tiền gửi lãi suất thả nổi trả lãi trước, tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm ổ trứng vàng, tiết kiệm rút gốc siêu linh hoạt, tiết kiệm tặng thẻ cào, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm an sinh xã hội, tiết kiệm tích lũy bảo an,…
• Sản phẩm tài khoản quản lý và giữ hộ ngoại tệ tổ chức trong nước: để phục vụ cho việc kết hối các loại ngoại tệ tự do chuyển đổi theo yêu cầu của NHNN tại thông tư 26/2009/TT-NHNN ngày 30/12/2009.
+ Chất lượng sản phẩm:
Một số sản phẩm hỗ trợ tích cực cơng tác huy động vốn như tiền gửi có kỳ hạn rút gốc siêu linh hoạt của tổ chức, góp phần duy trì nền khách hàng hiện tại cũng
như phát triển thêm khách hàng mới. Các sản phẩm được nâng cấp thường xuyên đã phần nào đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, yêu cầu của NHNN và phù hợp với xu thế của thị trường.
- Mạng lưới
Với mạng lưới giao dịch của toàn hệ thống khá dày đặc, bao phủ khắp các tỉnh thành, được kết nối trực tuyến gồm hơn 102 chi nhánh cấp 1 và 900 phòng và điểm giao dịch, cộng thêm 1.000 máy ATM và gần 2.000 máy cà thẻ (POS) trên toàn quốc, khách hàng có thể thuận tiện giao dịch dịch vụ huy động vốn của BIDV. Dự kiến đến cuối năm 2010, BIDV còn tăng cường triển khai thêm mạng lưới giao dịch hiện đại, nâng tổng số máy ATM lên khoảng 1.200 máy và đạt khoảng 3.000 máy POS, nên khả năng đáp ứng nhu cầu rút tiền cho khách hàng còn tốt hơn nữa.
Riêng trên địa bàn Quảng Ngãi, hiện có gần 6 địa điểm giao dịch gồm 1 chi nhánh cấp I, 2 phòng giao dịch tại thành phố và 3 phòng giao dịch ở huyện . Ngồi ra, trên địa bàn cịn có 12 máy BIDV-ATM và rất 17 máy cà thẻ đặt tại các siêu thị, cao ốc, trung tâm mua sắm... Với mạng lưới phân phối như vậy trong một tỉnh nhỏ như Quảng Ngãi, BIDV Quảng Ngãi là ngân hàng được khá nhiều khách hàng chọn lựa giao dịch tiền gửi.
- Về công nghệ:
Đối với bất kỳ một cơng ty, tổ chức nào đang hoạt động, thì cơng nghệ luôn là một trong các tài ngun q giá vì nó tạo cơ sở hạ tầng và hỗ trợ cho công ty cả về mặt hoạt động và mặt quản trị. Nhất là đối với ngành ngân hàng, khi mà sản phẩm dịch vụ có tính vơ hình và khó xác định, thì trình độ và khả năng đáp ứng yêu cầu của công nghệ tạo nên chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Đối với hoạt động huy động vốn của BIDV nói chung và của BIDV Quảng Ngãi nói riêng, chính sự thay đổi và nâng cao về mặt công nghệ đã làm cho chất lượng sản phẩm huy động vốn thay đổi đáng kể, đáp ứng nhiều nhu cầu của thị trường. Cụ thể là BIDV Quảng Ngãi cung cấp cho thị trường các sản phẩm tiền gửi có một tính năng vượt trội và
hiện đại như gửi một nơi-nhận nhiều nơi, tiền gửi được rút trước hạn nhiều lần, tiền gửi hưởng lãi suất phân tầng, tiền gửi hưởng lãi suất bậc thang, tiền gửi hưởng lãi suất theo thời gian thực gửi...
Với hệ thống cơng nghệ cũ của BIDV, các tính năng nêu trên hoặc khơng thực hiện được, hoặc phải thực hiện thủ công, mất nhiều thời gian chờ đợi của khách hàng và làm giảm năng suất lao động của nhân viên. Mặt khác, nếu khơng có các tính năng vượt trội trên, sản phẩm tiền gửi không tạo được sự linh hoạt khi khách hàng có nhu cầu rút tiền, làm cản trở sự phát triển của dịch vụ huy động vốn. Trước đây khách hàng không được rút trước hạn từng phần sổ tiết kiệm, khi cần tiền hoặc phải cầm cố sổ tiết kiệm để vay, hoặc phải rút trước hạn toàn bộ số tiền đã gửi (khách hàng bị mất lãi đã phát sinh trong thời gian thực gửi). Hoặc trước đây khách hàng gửi tiền tại điểm giao dịch nào thì phải tất tốn sổ ở nơi đó, khơng tạo sự thuận lợi cho khách hàng như hiện nay.
Về mặt quản lý thông tin khách hàng, hệ thống dữ liệu hiện đại của BIDV hỗ trợ việc cung cấp sản phẩm hiện đại cho khách hàng như in sao kê nhanh chóng, kiểm tra số dư, kiểm tra phát sinh giao dịch tài khoản tiền gửi qua máy ATM, qua tin nhắn Mobile-banking, qua dịch vụ Home-banking ...mà không cần đợi nhận chứng từ về hoặc phải gọi điện thoại cho NH để kiểm tra .
Ngoài ra khi BIDV tham gia hệ thống Banknet-vn, khách khàng có tài khoản tiền gửi ở một số NH (khác BIDV) vẫn có thể rút tiền, chuyển tiền qua các kênh phân phối của BIDV như ATM và ngược lại khách hàng có thẻ BIDV-ATM có thể rút tiền tại các máy ATM của các ngân hàng tham gia Banknet-vn. Hiện nay các NH kết nối thành công Banknet-vn gồm BIDV, NH Công thương (ICB), NHTMCP Ngoại thương (VCB), NHTMCP Gịn Cơng Thương (Saigonbank), NH Nông Nghiệp & Phát triển Nông thơn, NHTMCP Kỹ thương và NHTMCP An Bình... Ngồi ra, khi công nghệ được nâng cấp, các kênh phân phối của BIDV phục vụ được cho khách
hàng của các ngân hàng nước ngoài như dịch vụ chấp nhận thẻ quốc tế (Visa và Visa Plus+) tại máy BIDV-ATM và thẻ Visa tại máy BIDV-POS.
Tuy nhiên, hiện nay các dịch vụ ngân hàng điện tử chưa phát triển mạnh cũng là một điểm yếu của BIDV nói chung và của BIDV Quảng Ngãi nói riêng trong việc thu hút khách hàng mở tài khoản thanh toán, thu hút nguồn tiền gửi không kỳ hạn. Cụ thể như:dịch vụ Internet -banking cho cá nhân chưa được triển khai. Dịch vụ Mobile-banking (BSMS) chỉ mới dừng lại ở chức năng vấn tin. Máy BIDV-ATM chỉ mới chấp nhận được thẻ BIDV-ATM, Visa và Visa Plus+ với chức năng thực hiện chủ yếu là rút tiền mặt và chuyển khoản. Dịch vụ POS chỉ mới chấp nhận được thẻ BIDV-ATM và thẻ Visa. Nguyên nhân là BIDV chậm hơn so với một số NHTM khác trong việc đưa ra các sản phẩm dịch vụ hiện đại. Ngoài ra, sản phẩm ngân hàng điện tử thiếu các chức năng mà thị trường đang có. Chính vì vậy khi triển khai, sản phẩm kém hấp dẫn thị trường nên mức độ thành công không cao. Cụ thể như dịch vụ ATM chưa thực hiện được chức năng thanh toán hố đơn, dịch vụ BSMS chưa có chức năng thanh tốn, dịch vụ POS chưa chấp nhận thẻ quốc tế như Amex, Master, JBC...
Trong bối cảnh hội nhập, khi thị trường Việt Nam xuất hiện ngày càng nhiều các NH nước ngồi với trình độ cơng nghệ cao và sản phẩm dịch vụ hiện đại, hệ thống công nghệ của BIDV phải nhanh chóng thay đổi, đáp ứng nhanh nhu cầu của thị trường. Mặt khác, khi hội nhập, tính cạnh tranh trong hoạt động ngày càng gay gắt, đòi hỏi nhà các quản lý phải nắm bắt tình hình hoạt động nhanh để sớm đưa ra quyết định, vì vậy, địi hỏi hệ thống cơng nghệ phải có chất lượng cao.
- Về nguồn nhân lực:
Cũng giống như công nghệ, nhân lực cũng là tài nguyên quý giá của ngành NH, chất lượng nhân sự từ lãnh đạo cao nhất đến người ở vị trí thấp nhất đều tạo nên sự thành cơng trong hoạt động của ngân hàng
Mặc dù có đội ngũ lao động dồi dào, nhưng đội ngũ giao dịch viên của BIDV Quảng Ngãi chưa được đào tạo bài bản về kỹ năng bán hàng và kỹ năng chăm sóc khách hàng. Cịn nhiều ý kiến phản hồi về sự khơng hài lịng của khách hàng về thái độ phục vụ chưa tốt cũng như về tính chuyên nghiệp chưa cao của nhân viên giao dịch. Đây là việc đáng phải lưu ý, nhằm tăng khả năng cạnh tranh thì BIDV Quảng Ngãi phải thoả mãn và làm hài lịng mọi khách hàng.
Tình hình nhân sự của BIDV Quảng Ngãi: mặc dù trong tổng số lao động, lao động thuộc cấp lãnh đạo chiếm khoảng 20%, nhưng tỷ trọng lao động có trình độ trên đại học chiếm chỉ dưới 10%. Như vậy, tỷ lệ lãnh đạo có trình độ trên đại học của BIDV Quảng Ngãi còn rất mỏng.
Bên cạnh đó, cơ chế tiền lương cịn bình qn chủ nghĩa và bị khống chế theo đơn giá qui định của nhà nước nên chưa kích thích nỗ lực tăng doanh số giao dịch của từng giao dịch viên. Việc biến động nhân sự cũng làm ảnh hưởng đến chất lượng nhân sự, chất lượng phục vụ khách hàng do người thay thế chưa nắm bắt thơng tin “vơ hình“ của khách hàng (uy tín, cách giao dịch...) nên đơi khi địi hỏi khách hàng nhiều thông tin mà họ nghĩ trước đây NH đã biết, làm khách hàng khơng hài lịng.
- Về sức hấp dẫn so với các kênh huy động vốn cạnh tranh:
Khi đánh giá về mức độ an toàn trong các kênh đầu tư tiền nhà rỗi, khách hàng cho là kênh đầu tư an tồn nhất (ít rủi ro nhất) là gửi tiền vào NHTMQD, tiếp theo là gửi tiền vào NHTMCP, tiếp theo là kênh bảo hiểm nhân thọ. Kênh đầu tư mà khách hàng cho là có rủi ro cao nhất là đầu tư vào chứng khoán, tiếp theo là tự kinh doanh. Ngược lại, khi đánh giá về khả năng sinh lời (mang lại lợi nhuận) của các kênh đầu tư, đa số khách hàng cho là kênh mang lại lợi nhuận cao nhất là tự kinh doanh, tiếp theo là đầu tư vào chứng khoán, tiếp đến là gửi vào NHTMCP. Kênh đầu tư khách hàng cho là mang lại ít lợi nhuận nhất là mua bảo hiểm nhân thọ, rồi đến gửi vào NHTMQD.
Như vậy, với khách hàng là người khơng sợ rủi ro, họ có thể chọn kênh đầu tư vào thị trường chứng khoán hoặc tự kinh doanh vì họ cho rằng nó mang lại lợi nhuận cao nhất, mặc dù biết các kênh đầu tư này có rủi ro cao. Ngược lại, các khách hàng khơng ưa thích rủi ro sẽ gửi tiền vào NHTMQD vì là kênh đầu tư an toàn nhất (dù họ biết là khả năng sinh lời thấp nhất). Hình 2.7 (biểu đồ thị phần của các ngân hàng) cho ta thấy nguy cơ nguồn tiền gửi tại BIDV Quảng Ngãi có thể dịch chuyển qua kênh huy động có tính an tồn thấp hơn nhưng sinh lời cao hơn (theo đánh giá của khách hàng), đó là gửi tại NHTMCP. Trong đó, đa số khách hàng chọn gửi tại Sacombank, Eximbank, Đông Á...