CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀVẤN ĐỀNGHIÊN CỨU
2.2. Tổng quan vềcông ty TNHH Phước Lộc –Đại lý Huyndai Quảng Trị
2.2.5. Chính sách bảo hành
1. Các điều khoản bảo hành này được áp dụng cho xe ô tô Hyundai Thành Công Việt Nam phân phối thơng qua các đại lýủy nhiệm và chỉcó giá trịtrong phạm vi trong nước.
2. Công ty cổphần ô tô Hyundai Thành Công Việt Nam chịu trách nhiệm bảo hành cho mỗi chiếc xe mới được phân phối qua các đại lýủy nhiệm vềcác khiếm khuyết do vật liệu hay sản xuất trong điều kiện sửdụng và bảo dưỡng bình thường trong 2 năm hoặc 50.000 km, tùy điều kiện nào đến trước.
3. Các đại lý sẽtiến hành sửa chữa hay thay thếmiễn phí các phụtùng được kết luận là có sai hỏng trong giới hạn bảo hành (miễn phí cảvềnhân cơng và phụtùng thay thế). Tất cảcác phụtùng sai hỏng được thay thếbằng phụtùng mới theo điều kiện bảo hành sẽtrởthành tài sản của công ty cổphần ô tô Hyundai Thành Công.
4.Ắc quy: Thời hạn bảo hành bìnhắc quy là 12 tháng hoặc 20.000 km tùy theo điều kiện nào đến trước.
5. Tất cảcác phụkiện lắp đặt tại cácđại lý như: đài,ổCD,ổDVD, …. bảo hành dựa theo điều kiện bảo hành của nhà cung cấp phụkiện.
Thị phần xe ô tô T8/2018 tại Huế
1% 1%3%
4% 5%
11%
20%
Chevrolet Ford Honda Hyundai Kia
42% Mazda
Toyota 13%Mitsubishi
Khác
Thị phần xe ô tô T8/2018 tại Quảng Trị
3% 2% 1% 2% 7% 6% 5% 13% 14% 47%
Chevrolet Ford Honda Hyundai Kia Mazda Toyota Mitsubishi Nissan Khác
2.2.6. Tình hình hoạt động kinh doanh của đại lý qua 3 năm 2016 – 2018 2.2.6.1. Tình hình thịtrường thương hiệu xe ơ tơ tại Quảng Trịnăm 2018
(Nguồn: Phòng kinh doanh) Biểu đồ1: Thịphần các thương hiệu xe ơ tơ tại Huế
(Nguồn: Phịng kinh doanh) Biểu đồ2: Thịphần các thương hiệu xe ô tô tại Quảng Trị
2.2.6.2. Tình hình laođộng của chi nhánh Hyundai Quảng Trị
Nhân tốlao động cóảnh hưởng khơng nhỏ đến cơng việc nâng cao hiệu quảsản xuất kinh doanh của công ty. Cùng với sựphát triển chung của đất nước thì các ngành cơng nghiệp thương nghiệp thương mại, kinh doanh Việt Nam ngày càng được chú trọng hơn.
Qua bảng sốliệu sau, ta thấy sốlượng lao động của chi nhánh biên động tăng, giảm qua các năm như sau:
[Th.S Bùi Văn Chiêm]
Bảng 1: Tình hình laođộng của Hyundai Quảng Trịgiaiđoạn 2016 – 2018
(Đơn vịtính: Người) Chỉtiêu 2016 2017 2018 So sánh 2017/2016 2018/2017 SL % SL % SL % +/- % +/- % Tổng sốlao động 55 100 65 100 60 100 10 118.18 - 5 92.31 Giới tính Nam 37 67.27 42 64.62 37 61.67 5 113.51 - 5 88.09 Nữ18 32.73 23 35.38 23 38.33 5 127.78 0 100 Trìnhđộhọc vấn Sau đại học 1 1.82 1 1.54 1 1.66 0 100 0 100 Đại học, cao đẳng 34 61.82 39 60 40 66.67 5 114.70 0 100 Lao động phổthông 20 36.36 25 38.46 19 31.67 5 125 - 6 76 (Nguồn: Phịng hành chính – nhân sự) SV: Hồ ThịH ồng Thi 35
Khóa luận tốt nghiệp
SV: Hồ ThịH ồng Thi
Nhận xét:
Dựa vào sốliệu bảng 3 có thểnhận thấy lực lượng lao động của chi nhánh trong 3 giai đoạn 2016 – 2018 có sựbiến động tăng giảm qua các năm nhưng không đánh kể. Cụthể, năm 2016 sốlượng lao động là 55 người. Đây là năm mà đại lý bắt đầu hoạt động trong việc đưa thương hiệu xe Hyundai đến gần với người dânởtỉnh Quảng Trịnên sốlượng lao động còn bịhạn chế.
Năm 2017, sốlượng lao động đã tăng lên 65 người tăng 10 người so với năm 2016 (tươngứng tăng 18.18%). Nguyên nhân mà trong năm này sốlượng lao động của đại lý tăng như vậy là do thịtrường lao động phát triển theo chiều hướng đổi mới công nghệ, nâng cao quản lý; phát triển quy mô sản xuất kinh doanh.
Năm 2018 lượng lao động của chi nhánh là 60 người giảm 5 người so với năm 2017 (tươngứng giảm 7.69 %). Năm này đại lý đãđi vàoổn định nên việc giảm bớt sốlượng nhân viên khơng có gì ngạc nhiên.
- Xét theo giới tính: nhìn vào sốliệu, ta có thểthấy rằng tỷtrọng lao động nữ của chi nhánh trong ba năm luôn thấp hơn so với lao động nam. Điều này là hồn tồn hợp lý vìđây là một trung tâm hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh, lắp ráp và sửa chữa ô tô nên cần một lượng lao động nam đủlớn đểphục vụtốt hơnởnhiều bộphận đòi hỏi sức khỏe, cẩn thận, và tỉmỉnhư bảo dưỡng, lắp ráp phụkiện của xe ô tô, sơn sửa xe ô tô, xe động cơ khác… Trong khi đó, lao động nữchủyếu làm việc tại các bộphận sales, chăm sóc khách hàng, bảo hiểm, dịch vụmarketing…, các cơng việcđịi hỏi sựkhéo léo cao hơn.
Lượng lao động nam năm 2017 là 42 người tăng 5 người so với năm 2016 (tươngứng tăng 13.51%), trong khi đó lượng lao động nữcủa trung tâm năm 2017 lại tăng 5 người nâng tổng sốlao động nữlà 23 người (tươngứng tăng 27.78%). Đến năm 2018 lượng lao động nam giảm 5 người (tươngứng giảm 11.91%) và lao động nữkhơng có sựthay đổi.
- Xét theo trìnhđộchun mơn: Năm 2016, lao động có trìnhđộsau đại học là 1 người chiếm tỷlệ1.82% trong tổng sốlao động, lao động trìnhđộ đại học, cao đẳng là 34 người chiếm 61.82% và lao động phổthông là 20 người chiếm 36.36%. Từnăm 2016 đến năn 2018 thì trìnhđộsau đại học giữngun khơng thay đổi;
trìnhđộ đại học, cao đẳng tăng 5 người trong năm 2017 cịn năm 2018 giữngun; lao động phổthơng tăng 5 người trong năn 2017, và giảm đi 6 người trong năm 2018.
2.2.6.3. Tình hình hoạt động kinh doanh củađại lý 3 năm gần đây nhất
Tình hình hoạt động kinh doanh 3 năm gần đây nhất củađại lý Hyundai Quảng Trịchính là hoạt động kinh doanh trong giai đoạn 2016 – 2018.
[TH.S BÙI VĂN CHIÊM]
Bảng 2: Tình hình kinh doanh của đại lý trong giai đoạn 2016 – 2018.
(Đơn vịtính: Tỷ đồng) Chỉtiêu 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017 +/- % +/- % Doanh thu Ơ tơ 314 352 386 38 112.10 34 109.65 Dịch vụ 16.4 19.2 24.7 2.8 117.07 5.5 128.65 Phụtùng 0.8 1.2 1.4 0.4 150 0.2 116.67 Tổng doanh thu 331.2 372.4 412.1 41.2 112.44 39.7 10.66 Chi phí Ơ tơ 310.8 348.1 381.7 37.3 120.00 33.6 109.65 Dịch vụ 15.3 17.8 22.9 2.5 116.33 5.1 128.65 Phụtùng 0.71 1.09 1.22 0.38 153.52 0.13 111.93 Tổng chi phí 326.81 366.99 405.82 40.18 112.29 38.83 110.58 Lợi nhuận Ơ tơ 3.2 3.9 4.3 0.7 121.87 0.4 110.26 Dịch vụ 1.1 1.4 1.8 0.3 127.27 0.4 128.57 Phụtùng 0.09 0.11 0.18 0.02 122.22 0.07 163.64 Tổng lợi nhuận 4.39 5.41 6.28 1.02 123.23 0.87 116.08
(Nguồn: Báo cáo tài chính cơng ty)
SV: Hồ ThịH ồng Thi 38
[TH.S BÙI VĂN CHIÊM]
Nhận xét:
- Vềdoanh thu: Trong 3 năm từ2016 đến 2018, tổng doanh thu có xu hướng tăng theo từng năm. Cụthểnăm 2016, tổng doanh thu là 331.2 tỷ đồng. Năm 2017 tổng doanh thu tăng 41.2 tỷ đồng đạt con số372.4 tỷ đồng, tức là tăng với tốc độ 12.44% so với năm 2016. Năm 2018, tổng doanh thu đạt được 412.1 tỷ đồng, tăng 39.7 tỷ đồng so với năm 2017 tươngứng tăng 10.66%
Xét theo từng loại doanh thu thì cảơ tơ, dịch vụvà phụtùng đều tăng lên theo từng năm. Doanh thu xe ô tô chiếm tỷtrọng lớn nhất trong tổng doanh thu. Từnăm 2016 đến 2018, doanh thu của ô tô tăng lần lượt 314 tỷ đồng, 352 tỷ đồng, và 386 tỷ đồng; doanh thu của dịch vụlần lượt là 16.4 tỷ đồng, 19.2 tỷ đồng, 24.7 tỷ đồng còn doanh thu của phụtùng là 0.8 tỷ đồng, 1.2 tỷ đồng, 1.4 tỷ đồng.
- Vềchi phí: Tổng chi phí của đại lý qua từng năm cũng tăng như tổng doanh thu. Năm 2017 tổng chi phí của đại lý là 366.99 tỷ đồng, tăng 40.18 tỷ đồng so với năm 2016 (tươngứng với tăng 12.29%), năm 2018 tăng lên 38.83 tỷ đồng tức là tăng 10.58% so với năm 2017.
- Vềlợi nhuận: tươngứng với sựtăng trưởng của doanh thu thì lợi nhuận sau khi đã trừ đi các khoản chi, khoản phải nộp theo quy định của nhà nước của đại lý cũng có sựtăng trưởng qua từng năm vàởmức khá cao. Năm 2017 lợi nhuận là 5.41 tỷ đồng tăng 1.02 tỷ đồng (tươngứng với tăng 23.23%) so với năm 2016. Năm 2018 tăng 0.87 tỷ đồng lên 6.28 tỷ đồng tươngứng với tăng 16.08% so với năm 2017.
SV: Hồ ThịH ồng Thi 39
[TH.S BÙI VĂN CHIÊM]
Bảng 3: Tình hình tài sản của đại lý trong giai đoạn 2016 – 2018
(Đơn vịtính: Tỷ đồng) Chỉtiêu 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017 +/- % +/- % Tài sản ngắn hạn 18.815 20.327 19.348 1.512 108.03 - 0.979 95.18 Tài sản dài hạn 2.745 2.918 3.050 0.173 106.30 0.132 104.52 Tổng tài sản 21.560 23.245 22.398 1.685 107.81 - 0.847 96.35
(Nguồn: Phòng kinh doanh)
SV: Hồ ThịH ồng Thi 40
Khóa luận tốt nghiệp [Th.S Bùi Văn Chiêm]
SV: Hồ ThịH ồng Thi 41
Nhận xét:
Nhìn chung, tổng tài sản của đại lý có sựtăng giảm khơng liên tục qua các năm 2016, 2017, 2018. Cụthể, vào năm 2017 tổng tài sản của đại lý hơn 23 tỷ đồng đã tăng hơn 1 tỷ đồng tươngứng với tốc độtăng 7.08% so với năm 2016. Nguyên nhân dẫn đến tổng tài sản của năm này tăng lên là do tài sản ngắn hạn và tài sản dài hạn đều tăng chứng tỏrằng quy mô của doanh nghiệp đang được mởrộng, đây là một dấu hiệu tốt. Tuy nhiên, sang đến năm 2018, tổng tài sản tại đại lý đã có sự giảm nhẹ, giảm gần 1 tỷ đồng tươngứng giảm 3.65% so với 2017. Sựgiảm đi này là do tài sản dài hạn tăng gần 200 triệuđồng, tươngứng tăng 5.85%, trong khi đó, tài sản ngắn hạn lại giảm gần 1 tỷ đồng, tươngứng giảm 4.82%, nhận thấy rằng, tốc độgiảm của tài sản ngắn hạn lớn hơn tốc độtăng của tài sản dài hạn dẫn đến tổng tài sản tại năm 2018 giảm là điều tất yếu.
Xét vềquy mơ thì dễdàng nhận thấy rằng tài sản ngắn hạn luôn chiếm phần lớn trong tổng tài sản. Điều này phù hợp với đặc thù kinh doanh là một đại lý xe ô tô nên lượng hàng tồn kho ln ln được duy trìởmức cao.
2.3. Đánh giá những nhân tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng khi sửdụng dịch vụbảo hành – sửa chữa xe ô tô tại Hyundai Quảng Trị. dụng dịch vụbảo hành – sửa chữa xe ô tô tại Hyundai Quảng Trị.
2.3.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu
Qua khảo sát về đánh giá của khách hàng, nắm bắt các thông tin cơ bản của khách hàng cũng như vấn đềmà khách hàng quan tâm đến các dịch vụcủađại lý bao gồm: giới tính,độtuổi, trìnhđộhọc vấn, thu nhập, tần suất sửdụng.
Sau khi tiến hành phỏng vấn qua bảng hỏi nhận được 162 phiếu hợp lệ(chiếm 81% trong tổng số200 bảng hỏi thu về) với các đặc điểm được thểhiện qua bảng dướiđây:
Bảng 4: Đặc điểm đối tượng nghiên cứuĐặc điểm Sốlượng Tỷlệ(%) Đặc điểm Sốlượng Tỷlệ(%) Giới tính Nam 133 82.1 Nữ 29 17.9 Độtuổi Từ18 – 30 tuổi 0 0 Từ31 – 40 tu ổi 6 3.7 Từ41 – 50 tu ổi 41 25.3 Trên 50 tuổi 115 71 Trìnhđộhọc v ấn THPT 15 9.3 Đại học, cao đẳng 106 65.4 Sau đại học 40 24.7 Khác 1 0.6 Thu nhập Từ5 – 10 triệu 0 0 Từ10 – 15 triệu 0 0 Từ15 – 20 triệu 14 8.6 Trên 20 triệu 148 91.4 Tần suất sửdụng Mới sửdụng 1 l ần 29 17.9 Sáu tháng 1 lần 41 29 Một năm 1 lần 13 8 Thường xuyên 73 45.1
- Sau khi kiểm tra phiếu phỏng vấn thì chiếm đa sốvới 133 phiếu (tươngứng tỷlệ82.10%) là khách hàng nam so với khách hàng nữ29 phiếu (17.90%).
- Về độtuổi, nhóm tuổi trên 50 chiếm đa số115 khách hàng (tươngứng với 70.99%), gấp 3 nhóm tuổi từ41 – 50 tuổi (tươngứng với 25.31%), trong khi đó
nhóm tuổi từ31 – 40 tuổi chỉcó 6 người tươngứng 4% và khơng có khách hàng nào nằm trong độtuổi 18 – 30 tuổi sửdụng dịch vụcủa đại lý.
- Vềtrìnhđộhọc vấn, nhóm phổthơng trung học với sốlượng 15 khách hàng (tươngứng 9.26%), nhóm đại học cao đẳng với 106 khách hàng (chiếm 65.43%), sau đại học với 40 khách hàng (chiếm 24.69%) và nhóm khác chỉcó 1 khách hàng có tỷlệ0.62%.
- Vềthu nhập, trong số162 phiếu thu về, thu nhập của những khách hàng khơng nằm trong nhóm 5 – 10 triệu và 10 – 15 triệu, nhóm từ15 – 20 triệu với 14 khách hàng chiếm 8.64% cịn nhóm trên 20 triệu chiếm đa số91.36% tươngứng với 148 khách hàng.
- Khảo sát vềtần suất sửdụng dịch vụbảo hành – sửa chữa, kết quả điều tra trên 200 khách hàng cho thấy, tỷlệsốkhách hàng mới sửdụng 1 lần, sáu tháng 1 lần, một năm 1 lần lần lượt là 17.90%, 29.01%, 8.03% và sốlượng khách hàng thường xuyên sửdụng chiếm đa số73 khách hàng tươngứng với 45.06%
2.3.2. Phân tích thống kê mơ tả đánh giá của khách hàng vềchất lượng dịch vụbảo hành – sửa chữa xe ô tơ tại Hyundai Quảng Trịvà mức độhài lịng của vụbảo hành – sửa chữa xe ô tơ tại Hyundai Quảng Trịvà mức độhài lịng của khách hàng
Bảng 5: Đánh giá nhân tốsựcảm thơng
CẢM THƠNG
Kết quả đánh giá Giá trị
Sig.
1 2 3 4 5 trung bình
CT1. Nhân viên trung tâm thấu
hiểu được nhu cầu của Anh/chị Tần số9 48 42 50 13
3.09 .000 % 5.6 29.6 25.9 30.9 8
CT2. Nhân viên trung tâm chú ý đặc biệt đến nhu cầu cấp thiết của Anh/chị
Tần số9 54 52 35 12
2.95 .000 % 5.6 33.3 32.1 21.6 7.4
CT3. Nhân viên trung tâm tư vấn đầy đủcho anh/chịnhững thông tin vềthời gian bảo dưỡng xe và mục đích của việc bảo dưỡng xe
Tần số11 58 50 29 14
2.88 .000 % 6.8 3.8 30.9 17.9 8.6
CT4. Nhân viên trung tâm đón tiếp và phục vụchu đáo, tư vấn đầy đủcác thủtục bảo hiểm, hỗ trợtài chính khi giao dịch
Tần số6 54 56 34 12
2.97 .000 % 3.7 33.3 34.6 21 7.4
CT5. Nhân viên trung tâm thể hiện sựquan tâm, thân thiện với anh/chị
Tần số8 43 50 45 16
2.90 .000 % 4.9 26.5 30.9 27.8 9.9
Từbảng thống kê mô tảnhân tốSựcảm thông của dịch vụhậu mãi, ta có thể thấy được số điểm mà khách hàng đánh giá vềnhân tố đầu tiên của chất lượng dịch vụcủa đại lý dao động từ2.88 đến 3.09 (không tồn tại sựcách biệt quá lớn giữa các giá trịcủa các chỉtiêu) và tất cả đều rơi vào mức “Bình thường” trên thanh đo Likert 5 mức độ. Với chỉtiêuCT1. Nhân viên trung tâm thấu hiểu được nhu cầu
của Anh/chịđược đánh giá cao nhất với 3.09 và chỉtiêuCT3. Nhân viên trung tâm tư vấn đầy đủcho anh/chịnhững thông tin vềthời gian bảo dưỡng xe và mục đích của việc bảo dưỡng xethấp nhất với 2.88.
Tuy nhiên, bên cạnh những chỉtiêu được khách hàng đánh giá cao thì cũng có những khách hàng đánh giá bình thường. Do đó, dễdàng nhận thấy khách hàng chưa thực sự đánh giá cao hay chưa nhận ra được sựquan tâm của nhân viên đến nhu cầu, nguyện vọng của bản thân.
Kiểm định One Simple t-test trên cặp giảthuyết:
Ho: giá trịtrung bình của nhóm nhân tốsựcảm thơngởmức độ đồng ý (µ=4) H1: giá trịtrung bình của nhóm nhân tốsựcảm thơng khơngởmức độ đồng ý (µ=4)
Qua kết quảkiểm định One simple t-test, mức ý nghĩa của các biến quan sát
tâm chú ý đặc biệt đến nhu cầu cấp thiết của Anh/chị”; “CT3. Nhân viên trung tâm tư vấn đầy đủcho anh/chịnhững thông tin vềthời gian bảo dưỡng xe và mục đích của việc bảo dưỡng xe”; “CT4. Nhân viên trung tâm đón tiếp và phục vụchu đáo, tư vấn đầy đủcác thủtục bảo hiểm, hỗtrợtài chính khi giao dịch”; “CT5. Nhân viên trung tâm thểhiện sự quan tâm, thân thiện với anh/chị”có giá trịsig < 0.05 nên ta bác bỏgiảthuyết Ho,
chấp nhận giảthuyết H1, nghĩa là mức độhài lịng trung bình của khách hàng vềtất cảcác biến trên khác 4. Căn cứvào giá trịt và Mean Difference của yếu tốtrên lớn hơn 0 và kết hợp với kết quảkiểm định trên ta có thểnói mức độ đồng ý của khách hàng vềnhân tốsựcảm thông là dưới mức 4.
Bảng 6: Đánh giá nhân tốsự đảm bảo
ĐẢM BẢO
Kết quả đánh giá Giá
trị trung
bình
Sig.
1 2 3 4 5
DB1. Nhân viên trung tâm bao giờcũng tỏra lịch sự, nhã nhặn đối với anh/chị
Tần số8 48 42 50 13
3.12 .000 % 4.9 29.6 25.9 30.9 8
DB2. Thái độcủa nhân viên trung tâm tạo sựtin tưởng đối với anh/chị
Tần số9 54 52 35 12
3.11 .000 % 5.6 33.3 32.1 21.6 7.4
DB3. Nhân viên có kiến thức chun mơn cao, kỹthuật chuyên nghiệp đểtrảlời các câu hỏi của anh/chị
Tần số4 58 50 29 14
3.10 .000 % 2.5 3.8 30.9 17.9 8.6
DB4. Anh/chịcảm th ấy an tồn, khơng sợbịtráo đổi linh kiện phụtùng hay nhầm lẫn khi đem xe đi bảo hành
Tần số5 54 56 34 12
3.11 .000 % 3.1 33.3 34.6 21 7.4
Mức đánh giá “Bình thường” chính là kết quảdành cho các chỉtiêu của nhân tốSự đápứng của dịch vụhậu mãi.Điểm số đánh giá của khách hàng chỉdao động
từ3.10 của chỉtiêuDB3. Nhân viên có kiến thức chun mơn cao, kỹthuật chuyên
nghiệp đểtrảlời các câu hỏi của anh/chịđến 3.12 của chỉtiêuDB1. Nhân viên