CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀVẤN ĐỀNGHIÊN CỨU
3.2. Một sốgiải pháp nhằm nâng cao sựhài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch
dịch vụbảo hành – sửa chữa của Hyundai Quảng Trị.
3.2.1. Giải pháp nâng cao sự đảm bảo
Sự đảm bảo biểu hiệnởkhảnăng phục vụcủa nhân viên khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Mà năng lực phục cụ được khách hàng đánh giá thơng qua thái độ, trìnhđộchun mơn, kỹnăng của nhân viên. Vì vậy, đểnâng cao chất lượng dịch vụbảo hành – sửa chữa điều quan trọng là phải nâng cao được khảnăng phục vụ
của đội ngũ nhân viên, đặc biệt là nhân viên kỹthuật. Đểlàm được điều đó, đại lý có thểthực hiện một sốgiải pháp như sau:
- Nhân viên phải ln ăn nói lịch sự, nhã nhặn với khách hàng. Làm cho khách hàng thấy mình tơn trọng họvà sẵn sàng giúp đỡhọkhi cần với thái độnhã nhặn, thân thiện, nhiệt tình.
- Nhân viên kỹthuật phải thật thà, nhanh nhẹn và có đủkiến thức chun mơn. Khi khách hàng mang xe đến kiểm tra, sửa chữa, phải cung cấp những thơng tin chính xác, đầy đủvà giải đáp những thắc mắc của khách hàng vềchuyên mơn. Phải nói đúng “bệnh” của xe, khơng được gian dối.
- Cần tăng sốlượng nhân viên kỹthuật để đảm bảo phục vụcho sốlượng lớn khách hàng như hiện nay. Đảm bảo việc lắp ráp, sửa chữa sựcố đúng thời gian cam kết.
3.2.2. Giải pháp nâng cao độtin cậy
Độtin cậy là nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến sựhài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụbảo hành – sửa chữa. Xây dựng được niềm tin của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụlà một trong những bước đệm thành công cho doanh nghiệp.
Theo kết quảnghiên cứu, khách hàng cảm thấy yên tâm, tin tưởng và sản phẩm dịch vụcủa công ty khi công ty cam kết thưc hiện đúng như những gìđã hứa (thời gian bảo hành, sửa chữa, tư vấn, …). Qua quá trìnhđiều tra, nghiên cứu, tơi xin đềxuất một sốgiải pháp sau:
- Phải thông báo cho khách hàng ngay khi xe bảo hành – sửa chữa xong mặc dù chưa đến thời điểm đã hẹn.
- Giải quyết các vấn đềcủa khách hàng một cách nhanh chóng.
- Nâng cao tay nghềcủa đội ngũ nhân viên kỹthuật bằng cách luân phiên đưa các nhóm đi đào tạo, huấn luyện vềcác dạng lỗi thường gặp để đảm bảo sửa tốt ngay lần đầu tiên cho khách hàng.
- Nâng cao chất lượng sửa chữa xe ô tô, xe động cơ khác và duy trì chất lượng đó một cáchổn định.
3.2.3. Giải pháp nâng cao khảnăng đápứng
Khảnăng đápứng là nhân tốcó tác động mạnh đến sựhài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụbảo hành – sửa chữa. Đây là biện pháp tác động trực tiếp đến nhận thức của khách hàng khi sửdụng dịch vụ, làm cho khách hàng cảm nhận họ được phục vụmọi lúc mọi nơi
Khi trên thịtrường có nhiều đối thủcạnh tranh, doanh nghiệp cần phải tạo ra sựkhác biệt vượt trội đối thủ, đểkhách hàng có thểtiếp cận với dịch vụcủa công tay một cách thuận lợi nhất. Và đểlàm được điều đó, đại lý Hyundai Quảng Trịcần phải hoàn thiện, nâng cao khảnăng đápứng với một sốcác biện pháp sau:
- Nhân viên kỹthuật nên giải thích rõ ràng các hư hỏng của xe, cũng như hướng dẫn cho khách hàng cách khắc phục nhanh chóng các sựcốnếu khách hàng có thểlàm được.
-Đápứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng với thái độvui vẻ. - Rút ngắn thời gian đápứng dịch vụ.
- Ln có sẵn các linh kiện và phụtùng thay thế đểcho khách hàng dùng trong thời gian sản phẩm bảo hành, đểviệc kinh doanh của đại lý không bịgián đoạn.
3.2.4 Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình
Đểtăng sựthỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụbảo hành – sửa chữa, đại lý có thểthực hiện theo một sốbiện pháp sau:
-Đặt hịm thư góp ý hoặc lập địa chỉemail để đảm bảo mọi khách hàng cđều có thể đóng góp ý kiến cũng như phản ánh vấn đề. Điều này đòi hỏi đại lý cần phải hường xuyên cập nhật email cũng như thư góp ý và xửlý thơng tin khiếu nại, thắc mắc một cách nhanh chóng, ghi nhận sự đóng góp của khách hàng đểnâng cao sự thỏa mãn cho khách hàng.
- Phòng chờcủa khách hàng nên bổdung thêm sốlượng ghếngồi chờcho khách hàng, đặc biệt khi có nhu cầu tăng cao.
-Đểkhách hàng thoải mái, khơng bịnhàm chán trong thời gian chờ đợi, đại lý nên bổsung thêm sách báo, catalogue, tivi…
- Phòng chờcủa khách hàng phải luôn luôn sạch sẽ, ngăn nắp, trưng bày những hìnhảnh đẹp mắt, gọn gàng….
- Cập nhật những hìnhảnh cềdịch vụhậu mãi màđại lý đang cung cấp trong khu vực bảo hành.