ĐẢM BẢO
Kết quả đánh giá Giá
trị trung
bình
Sig.
1 2 3 4 5
DB1. Nhân viên trung tâm bao giờcũng tỏra lịch sự, nhã nhặn đối với anh/chị
Tần số8 48 42 50 13
3.12 .000 % 4.9 29.6 25.9 30.9 8
DB2. Thái độcủa nhân viên trung tâm tạo sựtin tưởng đối với anh/chị
Tần số9 54 52 35 12
3.11 .000 % 5.6 33.3 32.1 21.6 7.4
DB3. Nhân viên có kiến thức chuyên môn cao, kỹthuật chuyên nghiệp đểtrảlời các câu hỏi của anh/chị
Tần số4 58 50 29 14
3.10 .000 % 2.5 3.8 30.9 17.9 8.6
DB4. Anh/chịcảm th ấy an tồn, khơng sợbịtráo đổi linh kiện phụtùng hay nhầm lẫn khi đem xe đi bảo hành
Tần số5 54 56 34 12
3.11 .000 % 3.1 33.3 34.6 21 7.4
Mức đánh giá “Bình thường” chính là kết quảdành cho các chỉtiêu của nhân tốSự đápứng của dịch vụhậu mãi.Điểm số đánh giá của khách hàng chỉdao động
từ3.10 của chỉtiêuDB3. Nhân viên có kiến thức chuyên môn cao, kỹthuật chuyên
nghiệp đểtrảlời các câu hỏi của anh/chịđến 3.12 của chỉtiêuDB1. Nhân viên trung tâm bao giờcũng tỏra lịch sự, nhã nhặn đối với anh/chị.
Kiểm định One Simple t-test trên cặp giảthuyết:
Ho: giá trịtrung bình của nhóm nhân tốsự đảm bảoởmức độ đồng ý (µ=4) H1: giá trịtrung bình của nhóm nhân tốsự đảm bảo khơngởmức độ đồng ý (µ=4)
Qua kết quảkiểm định One simple t-test, mức ý nghĩa của các biến quan sát
“DB1. Nhân viên trung tâm bao giờcũng tỏra lịch sự, nhã nhặn đối với anh/chị ”; “DB2. Thái độcủa nhân viên trung tâm tạo sựtin tưởng đối với anh/chị”; “DB3. Nhân viên có kiến thức chun mơn cao, kỹthuật chuyên nghiệp đểtrảlời các câu hỏi của anh/chị”; “DB4. Anh/chịcảm thấy an tồn, khơng sợbịtráo đổi linh kiện phụtùng hay nhầm lẫn khi đem xeđi bảo hành” có sig < 0.05 nên ta bác bỏgiảthuyết Ho, chấp nhận giả thuyết H1, nghĩa là mức độhài lịng trung bình của khách hàng vềcác biến trên khác 4. Căn cứvào giá trịt và Mean Difference của các yếu tốtrên nhỏhơn 0 và kết hợp với kết quảkiểm định trên ta có thểnói mức độ đồng ý của khách hàng về sự đảm bảo là dưới mức 4.
Điều này chứng tỏSự đảm bảo của dịch vụ đãđểlạiấn tượng không mấy tốt đẹp cho một sốkhách hàng nhất định làm cho đánh giá của khách hàng vềnó khơng được cao mà chỉ ởmức bình thường.