Mơ hình
Hệsốchưa chuẩn hóa Hệsốchuẩn hóa
B Độlệch chu ẩn Beta 1 Hằng số -.553 .286 CT .185 .050 .199 DB .262 .052 .285 TC .192 .045 .249 DU .247 .056 .246 HH .324 .063 .303
Kết quảphân tích các hệsốhồi quy cho thấy rằng 5 nhân tố độc lập đều có tác động đến sựhài lịng của khách hàng với mức ý nghĩa 5%. So sánh giá trịcủa các Beta chuẩn hóa cho thấy Phương tiện hữu hình là nhân tốquan trọng nhất, tác động
lớn nhất đến sựhài lòng của khách hàng (0.303), tiếp đến là Sự đảm bảo (0.285), Sựtin cậy (0.249), Sự đápứng (0.246) và cuối cùng là Sựcảm thơng (0.199).
Như vậy, ta có thểrút ra mơ hình hồi quy với các biến có hệsốchuẩn hóa như sau:
HL = 0.199 * CT + 0.285 * DB + 0.249 * TC + 0.246 * DU + 0.303 * HH
→Sựhài lòng của khách hàng = 0.199 * Sựcảm thông + 0.285 * Sự đảm bảo + 0.249 * Sựtin cậy + 0.246 * Sự đápứng + 0.303 * Phương tiện hữu hình.
2.4. Nhận xét chung
Trong khoảng thời gian hoạt động kinh doanh của mình,đại lýđã cóđược khách hàng trung thành và cái nhìn của đại lý trong tâm trí của khách hàng là tốt. Đó là tiền đề, động lực giúp công ty và những đại lý, chi nhánh ngày càng phát triển, đápứng cho khách hàng ngày càng hài lịng hơn.
Nhìn chung, tất cảcác nhân tố(cảm thơng, đảm bảo, tin cậy, đápứng, phương tiện hữu hình)đều cóảnh hưởng đến sự đánh giá của khách hàng. Bên cạnh đó, sự đánh giá của khách hàng vềcác chỉtiêu thuộc vềmột nhân tốnào đó khá là đồng đều với sựdao động không quá lớn.
Đánh giá chất lượng dịch vụhậu mãi của khách hàng khơng có sựkhác biệt dù họlà nam hay nữ, đangởtrong độtuổi bao nhiêu, trìnhđộhọc vấn như thếnào, thu nhập ra sao và tần suất sửdụng khi sửdụng dịch vụhậu mãi của đại lý. Tất cả đánh giá của các nhóm khách hàng khá đồng nhất với nhau; do đó đại lý khơng nhất thiết phải đưa ra những biện pháp, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụcho từng đối tượng cụthể.
Nhìn tổng thểthì khách hàngđãđánh giá khá tốt về đại lý, đây là tín hiệu đáng mừng trong thời buổi cạnh tranh hiện nay bởi vì cảm nhận tốt của khách hàng ln mang đến một tương lai tươi sáng trong quá trình kinh doanh lâu dài của tổ chức.
Tuy nhiên,đại lý vẫn còn một số điểm yếu sau:
- Giá cảcạnh tranh vẫn chưa thực sựtốt điều này thểhiện qua sự đánh giá chưa cao của khách hàng và đây là yếu tốquan trọng mà họxem xétđểmua xe và sửdụng dịch vụbảo hành – sửa chữa của đại lý.
- Có nhiều chương trình khuyến mãi có giá trịkhuyến mãi không cao hay không rõ ràng khiến khách hàng hoang mang trong việc lựa chọn mua xe và sử dụng dịch vụcủa đại lý.
- Công tác vận chuyển giao hàng chưa thực sựchủ động nên thời gian giao nhận cho khách hàng chưa thưc sựtốt, còn nhiều lần đểkhách hàng phải chờ.
- Ngồi ra thì vào thời gian cao điểm thìđại lý vẫn có tình trạng khơng đáp ứng kịp thời hàng hóa cho khách hàng, do đó đã có một bộphận khách khơng hài lịngđối với vấn đềgiao hàng kịp thời này.
CHƯƠNG 3 : MỘT SỐGIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO DỊCH VỤBẢO HÀNH – SỬA CHỮA CỦA ĐẠI LÝ HYUNDAI QUẢNG TRỊ 3.1 Cơ sở đềxuất giải pháp
+ Định hướng cụthểcủa đại lý Hyundai Quảng Trị:
- Phát huy thếmạnh của đại lý với các mặt hàng chủyếu là xe ô tô (xe thương mại, xe du lịch) và các phụtùng của xe ô tô, xe động cơ khác.
- Thường xuyên kiểm tra và nâng cao chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng.
- Chiến lược nhằm xây dựng Hyundai Quảng Trịlà nơi mua xe ô tô với chất lượng dịch vụbảo hành, dịch vụhậu mãi tốt nhất trên thịtrường.
- Xây dựng đội ngũ nhân viên nhiệt tình, năng động, có trách nhiệm và tâm huyết với nghề
- Phát huy tính sáng tạo của đội ngũ nhân viên, ln có nhiều chính sách đổi mới đểthíchứng nhanh với xu thếcủa thịtrường và đểchiếm lĩnh thịtrường.
+ Mục tiêu:
- Gia tăng sốtượng khách hàng của đại lý trênđịa bàn tỉnh Quảng Trịvà các tỉnh lân cận bằng cách tận dụng hiệu quảcác khách hàng truyền miệng, mối quan hệcủa khách hàng
- Xây dựng chiến lược giá tốt nhất so với đối thủ. Giảm thiểu thời gian khắc phục sựcốvà cung cấp dịch vụ.
- Tuyển dụng, đào tạo và quản lý tốt nguồn nhân lực của đại lý
- Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng với mục tiêu là doanh nghiệp có dịch vụchăm sóc khách hàng tốt nhất.
3.2. Một sốgiải pháp nhằm nâng cao sựhài lòng của khách hàng vềchất lượngdịch vụbảo hành – sửa chữa của Hyundai Quảng Trị. dịch vụbảo hành – sửa chữa của Hyundai Quảng Trị.
3.2.1. Giải pháp nâng cao sự đảm bảo
Sự đảm bảo biểu hiệnởkhảnăng phục vụcủa nhân viên khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Mà năng lực phục cụ được khách hàng đánh giá thơng qua thái độ, trìnhđộchun mơn, kỹnăng của nhân viên. Vì vậy, đểnâng cao chất lượng dịch vụbảo hành – sửa chữa điều quan trọng là phải nâng cao được khảnăng phục vụ
của đội ngũ nhân viên, đặc biệt là nhân viên kỹthuật. Đểlàm được điều đó, đại lý có thểthực hiện một sốgiải pháp như sau:
- Nhân viên phải ln ăn nói lịch sự, nhã nhặn với khách hàng. Làm cho khách hàng thấy mình tơn trọng họvà sẵn sàng giúp đỡhọkhi cần với thái độnhã nhặn, thân thiện, nhiệt tình.
- Nhân viên kỹthuật phải thật thà, nhanh nhẹn và có đủkiến thức chun mơn. Khi khách hàng mang xe đến kiểm tra, sửa chữa, phải cung cấp những thơng tin chính xác, đầy đủvà giải đáp những thắc mắc của khách hàng vềchuyên mơn. Phải nói đúng “bệnh” của xe, không được gian dối.
- Cần tăng sốlượng nhân viên kỹthuật để đảm bảo phục vụcho sốlượng lớn khách hàng như hiện nay. Đảm bảo việc lắp ráp, sửa chữa sựcố đúng thời gian cam kết.
3.2.2. Giải pháp nâng cao độtin cậy
Độtin cậy là nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến sựhài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụbảo hành – sửa chữa. Xây dựng được niềm tin của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụlà một trong những bước đệm thành công cho doanh nghiệp.
Theo kết quảnghiên cứu, khách hàng cảm thấy yên tâm, tin tưởng và sản phẩm dịch vụcủa công ty khi công ty cam kết thưc hiện đúng như những gìđã hứa (thời gian bảo hành, sửa chữa, tư vấn, …). Qua quá trìnhđiều tra, nghiên cứu, tơi xin đềxuất một sốgiải pháp sau:
- Phải thông báo cho khách hàng ngay khi xe bảo hành – sửa chữa xong mặc dù chưa đến thời điểm đã hẹn.
- Giải quyết các vấn đềcủa khách hàng một cách nhanh chóng.
- Nâng cao tay nghềcủa đội ngũ nhân viên kỹthuật bằng cách luân phiên đưa các nhóm đi đào tạo, huấn luyện vềcác dạng lỗi thường gặp để đảm bảo sửa tốt ngay lần đầu tiên cho khách hàng.
- Nâng cao chất lượng sửa chữa xe ô tô, xe động cơ khác và duy trì chất lượng đó một cáchổn định.
3.2.3. Giải pháp nâng cao khảnăng đápứng
Khảnăng đápứng là nhân tốcó tác động mạnh đến sựhài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụbảo hành – sửa chữa. Đây là biện pháp tác động trực tiếp đến nhận thức của khách hàng khi sửdụng dịch vụ, làm cho khách hàng cảm nhận họ được phục vụmọi lúc mọi nơi
Khi trên thịtrường có nhiều đối thủcạnh tranh, doanh nghiệp cần phải tạo ra sựkhác biệt vượt trội đối thủ, đểkhách hàng có thểtiếp cận với dịch vụcủa công tay một cách thuận lợi nhất. Và đểlàm được điều đó, đại lý Hyundai Quảng Trịcần phải hồn thiện, nâng cao khảnăng đápứng với một sốcác biện pháp sau:
- Nhân viên kỹthuật nên giải thích rõ ràng các hư hỏng của xe, cũng như hướng dẫn cho khách hàng cách khắc phục nhanh chóng các sựcốnếu khách hàng có thểlàm được.
-Đápứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng với thái độvui vẻ. - Rút ngắn thời gian đápứng dịch vụ.
- Luôn có sẵn các linh kiện và phụtùng thay thế đểcho khách hàng dùng trong thời gian sản phẩm bảo hành, đểviệc kinh doanh của đại lý không bịgián đoạn.
3.2.4 Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình
Đểtăng sựthỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụbảo hành – sửa chữa, đại lý có thểthực hiện theo một sốbiện pháp sau:
-Đặt hịm thư góp ý hoặc lập địa chỉemail để đảm bảo mọi khách hàng cđều có thể đóng góp ý kiến cũng như phản ánh vấn đề. Điều này đòi hỏi đại lý cần phải hường xuyên cập nhật email cũng như thư góp ý và xửlý thơng tin khiếu nại, thắc mắc một cách nhanh chóng, ghi nhận sự đóng góp của khách hàng đểnâng cao sự thỏa mãn cho khách hàng.
- Phòng chờcủa khách hàng nên bổdung thêm sốlượng ghếngồi chờcho khách hàng, đặc biệt khi có nhu cầu tăng cao.
-Đểkhách hàng thoải mái, không bịnhàm chán trong thời gian chờ đợi, đại lý nên bổsung thêm sách báo, catalogue, tivi…
- Phòng chờcủa khách hàng phải luôn luôn sạch sẽ, ngăn nắp, trưng bày những hìnhảnh đẹp mắt, gọn gàng….
- Cập nhật những hìnhảnh cềdịch vụhậu mãi màđại lý đang cung cấp trong khu vực bảo hành.
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ1. Kết luận 1. Kết luận
Chất lượng ln là chỉtiêu quan trọng hàng đầu của bất kì sản phẩm dịch vụ nào. Đây là chỉtiêu đểkhách hàng đánh giá năng lực phục vụcủa nhà cung cấp và ảnh hưởng quyết định đến đánh giá của khách hàng. Do đó, có thểdễdàng khẳng định chất lượng dịch vụlà vấn đềcốt lõiđểthu hút khách.
Sau khi xác định được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụhậu mãiđến hoạt động kinh doanh của đại lý, nghiên cứu này đãđược thực hiện trong vòng 03 tháng và đãđạt được những kết quảnhất định, đạt được những mục tiêu và giải quyết được những câu hỏi nghiên cứu đãđược đặt ra trước khi nghiên cứu được tiến hành.
Thứnhất, kết quảnghiên cứu một phần nào đó đã hệthống hóa được cơ sởlý luận liên quan đến dịch vụvà dịch vụhậu mãi: dịch vụ, dịch vụhậu mãi, chất lượng dịch vụ, sựhài lòng của khách hàng.
Thứhai, kết quảnghiên cứu đãđạt được mục tiêu chính khi đưa ra được mức độ đánh giá chất lượng dịch vụhậu mãi tại đại lý Hyundai Quảng Trị. Đồng thời, chỉrõđược xu hưởng tác động của những nhân tốtrong mơ hìnhđến chất lượng dịch vụhậu mãi. Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng nói lên được sựkhác nhau giữa các đối tượng khách hàng khác nhau vềgiới tính, độtuổi, thu nhập… khi đánh giá chất lượng dịch vụhậu mãi.
Thứba, nghiên cứu cũng đã gợi ý cho đại lý một sốgiải pháp trong việc nâng cao chất lượng và hoàn thiện hệthống dịch vụhậu mãi tại đây.
Mặc dù, nghiên cứu có thiếu sót và chưa hồn chỉnh nhưng nghiên cứu này có thểsẽtrởthành tài liệu tham khảo hữu ích cho những nghiên cứu trong lĩnh vực này trong thời gian sắp tới.
2. Kiến nghị
-Đối với Công ty TNHH Phước Lộc
Xây dựng phần mềmứng dụng trên điện thoại cho khách hàng đểhọcó thể tựkiểm tra và chủ động đem xe đến các cửa hàng đại lý bảo hành/bảo dưỡng xe máy đúng hạn, đúng hẹn.
Bổsung thêm một sốdịch vụhậu mãi mà khách hàng mong muốn như dịch vụgia hạn thời gian bảo hành.
Thường xuyên tổchức các chương trình, hoạt động, khóa học nhằm nâng cao nghiệp vụ, tay nghề, trìnhđộcho nhân viên, kỹthuật viên và các hoạtđộng tri ân khách hàng thường xuyên tại các cửa hàng đại lý.
Tổchức các cuộc kiểm tra đột xuất với tất cảcác cửa hàng đại lý đểcó thể đảm bảo chất lượng dịch vụcủa chúng đồng đều nhau.
-Đối vớiđại lý Hyundai Quảng Trị
Tạo điều kiện cho nhân viên, kỹthuật viên có cơ hội phát triển: tham gia các khóa học, chương trình, …
Tăng cường Marketing đểmọi người biết về Đại lý nhiều hơn thông qua các kênh khác nhau: quảng cáo, hỗtrợsựkiện, trưng bày và lái thửxe…
Có chiến lược đểnâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa các gói sản phẩm, có các chương trìnhưu đãi, khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng trong tương lai
Thường xuyên có những cuộc khảo sát ý kiến của khách hàng đểcó thể nắm bắt mong muốn hay những điều mà khách hàng khơng hài lịngđể đưa ra những biện pháp kịp thời.
Tích cực duy trì và xây dựng mối quan hệthân thiện, tốt đẹp với khách hàng
Trởthành cầu nối hữu ích giữa khách hàng và cơng ty.
Linh hoạt trong việc bổsung thêm nhân viên khi nhu cầu tăng cao.
3. Hạn chế
-Do khơng có danh sách tổng thểkhách hàng đang sửdụng dịch vụcủa cửa
hàng và thời gian còn hạn hẹp nên độchính xác mà mẫu được chọn đem lại cho nghiên cứu không được nhưý muốn. Vì vậy, cần phải mởrộng thêm đối tượng khảo sát lên quy mô lớn hơn con số200 khách hàng và có phương pháp chọn mẫu chính xác hơn. Như vậy, lượng thơng tin thu thập được sẽcó độchính xác cao hơn.
-Cách tiếp cận vấn đềkhá đơn giản vì có thểnói đây là một đềtài nghiên cứu
được những tài liệu tham khảo vềnhững nghiên cứu liên quan đến đềtài này, nên đa sốtài liệu tham khảo đều thuộc chất lượng dịch vụnhưng là của những lĩnh vực khác như ngân hàng, trường học…
-Giải pháp đưa ra cịn mang tínhđịnh tính và chưa đánh giá được những trở
ngại khi thực hiện các giải pháp trên.
-Chất lượng dịch vụhậu mãi của đại lý Hyundai Quảng Trịlà một trong
những thành phần cấu thành nên Chất lượng dịch vụ đại lý. Do phạm vi nghiên cứu khá hẹp nên các giải pháp đưa ra cũng chỉtác động đến hoạt động hậu mãi của đại lý chứkhơng phải tồn bộdịch vụmà đại lý hay công tyđang cung cấp.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, 2010.Quản Lý
Chất Lượng.Thành phốHồChí Minh: NXB Đại học Quốc gia thành phốHồChí
Minh
2. Hồ Đức Hùng,2004.Giáo trình Quản trịchất lượng.Thành phốHồ Chí Minh: NXB Hồng Đức
3. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008.Phân tích dữliệu
nghiên cứu với SPSS. Thành phốHồChí Minh: NXB Đại học Kinh tếHồChí Minh
4. Ths Hồng thịdiệu thúy, 2009, Bài giảng Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh, Trường đại học Kinh tếHuế
5. Huỳnh Bảo Ngọc, 2011. Đánh giá chất lượng dịch vụcủa khách sạn Á Châu
6. Trần ThịThanh Nhàn, 2018,Đánh giá chất lượng dịch vụhậu mãi tại cửa hàng Yamaha 3S Trang Tiềm – Huế
7. Trần ThịThùy Dung, 2016, Đánh giá sựhài lòng của khách hàng net đối với chất lượng dịch vụbảo hành, sửa chữa của công ty TNHH công nghệtin học Phi Long – chi nhánh Huếtrên địa bàn thành phốHuế
8. Lê Trung Kiên, 2013. Báo cáo thực tập tại công ty Trách nhiệm hữu hạn Yamaha Motor Việt Nam
9. Luận văn “Nghiên cứu sựthỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ bảo hành tại cơng ty Phong Vũ” của Trần Thẩm Minh Hồng, trường địa học kinh tếthành phốHồChí Minh
10. Lê Phúc Ngun, 2017, Hồn thiện cơng tác quản trịtin đồn của công ty TNHH TM Carlsberg đối với thương hiệu bia Huda
11. Phạm ThịThu Hương, 2014,Định nghĩa vềsựhài lòng của khách hàng
12. Nguyễn Thành Cơng, 2015.Các mơ hìnhđo lường chất lượng dịch
vụ ngân hàng. Nghiên cứu & Trao đổi. Đại học Ngân hàng thành phốHồChí Minh
13. Nguyễn ThịThời Thế, 2012.Nghiên cứu sựhài lịng của khách hàng
đối với dịch vụtruyền hình MyTV tại thành phố Đà Nẵng. Luận văn nghiên cứu.
Thành phố Đà Nẵng
14. Phạm ThịLiên, 2016. Chất lượng dịch vụ đào tạo và sựhài lòng của người học Trường hợp Trường Đại học Kinh tế, Đại học quốc gia Hà Nội. Tạp chí Khoa học Đại học quốc gia Hà Nội: Kinh tếvà Kinh doanh
15. Nguyễn ThịHằng Nga, 2012, Đánh gia khách hàng vềsản phẩm bia Huda lon xanh của công ty bia Huếtrên địa bàn thành phốHuế
16.Từ điển Oxford 17.Từ điển Wikipedia
GIÁM ĐỐC
KIỂM SỐT NỘI BỘ
TP KINH
DOANH MARKETING-IT
CHĂM SĨC
KHÁCH HÀNG TP DỊCH VỤ
TVBH KẾ
TOÁN TVBH CỐ VẤNDV TOÁNKẾ PHỤTÙNG QUẢNĐỐC
PHỤT ÙNG
ĐIỆN LẠNH TỔ TRƯỞNGĐƠNG SƠN GẦM MÁY
PHỤLỤC
Phụlục 1: Mơ hình tổchức của đại lý
Sơ
Phụlục 2: Sơ đồtổchức dịch vụ
Sơ
Sơ
đồ11: Sơ đồtheo đội – Khơng có quản đốc chung
Sơ
Phụlục 3: Chu kỳbảo dưỡng xe
a. Chu kỳbảo dưỡng
Để đảm bảo xe duy trìđược trạng thái hoạt động tốt nhất, chủsởhữu nên chú ý đến lịch bảo dưỡng định kỳ. Mỗi khi xe chạy được 5,000 km, mang xe vào xưởng