4.1 Thang đo tính hữu ích
Kết quả phƣơng pháp chuyên gia:
Với câu hỏi: Anh/chị đánh giá nhƣ thế nào về những lợi ích mà các dịch vụ Fintech đem lại cho khách hàng cá nhân?
Ơng Trần Chí Cơng - Trung tâm Ngân hàng số Ngân hàng BIDV trả lời nhƣ sau: “Dịch vụ smart banking có thể coi là giải pháp tài chính tồn diện, giờ đây khách hàng chỉ cần thao tác đơn giản trên điện thoại di động là có thể thực hiện hầu hết các giao dịch tài chính, kiểm sốt kịp thời biến động tài khoản. Với phƣơng thức bảo mật 2 lớp, BIDV luôn cố gắng mang đến cho khách hàng trải nghiệm dịch vụ ngân hàng hiện đại, nhanh chóng và an tồn”. Đây là cơ sở để xây dựng biến quan sát HI1, HI2, H3 và H4.
Ông Trần Sơn Tùng - Cơng ty CP Giải pháp thanh tốn Việt Nam trả lời nhƣ sau: “Trong bối cảnh đại dịch Covid cùng sự phát triển của cơng nghiệp 4.0 thì sự phát triển của thƣơng mại điện tử điển hình là dịch vụ ví điện tử là xu hƣớng tất yếu. Với ví điện tử của VNPAY khách hàng có thể thực hiện thanh tốn online một cách nhanh chóng, và an tồn. Bên cạnh đó, khách hàng cũng có cơ hội để tận hƣởng các ƣu đãi khi sử dụng ví điện tử VNPAY trong thanh tốn”. Đây là cơ sở để xây dựng biến quan sát HI5, HI6.
Kết quả của phƣơng pháp thảo luận nhóm:
Sau khi thảo luận, phần lớn các thành viên trong nhóm đều cho rằng biến HI3 và HI4, HI5 và HI6 có sự trùng lắp nhau về nội dung nên cần đƣợc kết hợp lại thành một biến quan sát. Kết quả xây dựng thang đo tính hữu ích đƣợc trình bày chi tiết trong bảng 4.1 dƣới đây.
Bảng 4.1 Thang đo tính hữu ích Thang đo đề xuất
(Phƣơng pháp chuyên gia) (Phƣơng pháp thảo luận nhóm) Thang đo hiệu chỉnh Tên
biến Biến quan sát Biến quan sát biến Tên
HI1 Đối với tôi, các dịch vụ Fintech là cần
thiết cho đời sống hàng ngày Không thay đổi HI1
HI2
Các dịch vụ Fintech nhƣ ví điện tử, smartbanking, internet banking… giúp tơi kiểm sốt tài khoản kịp thời và hiệu
quả hơn
Không thay đổi HI2
HI3
Sử dụng các ứng dụng Fintech trong thanh tốn giúp tơi tiết kiệm thời gian
hơn Fintech giúp tôi tiết kiệm Sử dụng các dịch vụ thời gian và công sức
HI3 HI4 Các dịch vụ Fintech giúp tơi có thể
thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi
HI5
Khi sử dụng các dịch vụ Fintech tôi nhận đƣợc nhiều ƣu đãi và khuyến mãi
hấp dẫn vụ Fintech đem lại nhiều lợi Tôi thấy sử dụng các dịch ích
HI4 HI6 Tơi có thể sử dụng các dịch vụ Fintech
cho nhiều lĩnh vực trong cuộc sống
Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính
4.2. Thang đo cảm nhận dễ dàng sử dụng
Kết quả phƣơng pháp chuyên gia:
Khi trả lời câu hỏi: “Những ƣu điểm nào của ứng dụng mà anh/chị nghĩ khách hàng có thể dễ dàng sử dụng dịch vụ thành thạo?”
Bà Bùi Thị Thùy Dung – Phòng khách hàng cá nhân 2 ngân hàng BIDV - chi nhánh Bình Dƣơng trả lời nhƣ sau: “Với ứng dụng BIDV smart banking, tất cả các chức năng đƣợc hiển thị thành biểu tƣợng trên cùng màn hình và thao tác kéo lên theo chiều dọc, giúp ngƣời dùng dễ dàng tìm kiếm. Bên cạnh đó, ứng dụng sử dụng giao diện bằng cả tiếng Anh và tiếng Việt nên có thể hỗ trợ tối đa cho khách hàng nếu là ngƣời nƣớc ngồi”.
Ơng Chu Thanh Tùng – Công ty CP Airpay Việt Nam: “Để khách hàng thấy tự tin và thích thú hơn khi sử dụng sản phẩm ví điện tử, công ty không ngừng cải tiến công nghệ, hạn chế tối đa việc khách hàng phải nhập thủ công những thơng
tin về đơn hàng. Ví điện tử Airpay sẽ triển khai tính năng tự điền thông tin đơn hàng, nâng cao trải nghiệm sử dụng cho khách hàng.”
Kết quả của phƣơng pháp thảo luận nhóm:
Sau khi thảo luận, phần lớn các thành viên trong nhóm đều cho rằng các biến quan sát trong thang đo là mạch lạc và đầy đủ để đo lƣờng khái niệm nghiên cứu.
Kết quả xây dựng thang đo cảm nhận dễ dàng sử dụng đƣợc trình bày chi tiết trong bảng 4.2 dƣới đây.
Bảng 4.2 Thang đo cảm nhận dễ dàng sử dụng
Thang đo đề xuất (Phƣơng pháp chuyên gia)
Thang đo hiệu chỉnh (Phƣơng pháp thảo luận
nhóm) Tên
biến Biến quan sát Biến quan sát Tên biến
SD1
Tôi thấy thao tác sử dụng các ứng dụng Fintech trên điện thoại và máy vi tính đơn
giản Khơng thay đổi
SD1
SD2 Nhìn chung, giao diện của các ứng dụng
Fintech dễ nhìn và dễ hiểu Khơng thay đổi SD2
SD3
Quy trình thanh tốn, gửi tiết kiệm, vay … qua các ứng dụng Fintech đều nhanh gọn,
dễ hiểu
Không thay đổi SD3
SD4 Tơi có thể dễ dàng sử dụng các dịch vụ
Fintech một cách thuần thục Không thay đổi SD4
Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính
4.3. Thang đo nhận thức rủi ro
Kết quả phƣơng pháp chuyên gia:
Khi trả lời câu hỏi: Anh/chị nhận định thế nào về tác động của những rủi ro xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ đến tâm lý tiêu dùng của khách hàng?
Bà Nguyễn Thị Minh Ngân – Phòng Giao dịch khách hàng Ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Dƣơng trả lời nhƣ sau: “Đi kèm với sự thuận tiện thì các dịch vụ Fintech nhƣ ví điện tử, Bankplus... đều đi kèm với những rủi ro nhất định nhƣ bị
lộ thông tin, hacker, giao dịch lừa đảo,... gây tổn thất cho doanh nghiệp và ngƣời tiêu dùng. Điều này cũng chính là băn khoăn lớn khi ngƣời dùng tiếp cận dịch vụ.” Đây là cơ sở để học viên xây dựng các biến quan sát.
Kết quả của phƣơng pháp thảo luận nhóm:
Sau khi thảo luận, phần lớn các thành viên trong nhóm đều thống nhất và đồng ý giữ nguyên các biến quan sát đã đề xuất.
Kết quả xây dựng thang đo nhận thức rủi ro đƣợc trình bày chi tiết trong bảng 4.3 dƣới đây.
Bảng 4.3 Thang đo nhận thức rủi ro Thang đo đề xuất
(Phƣơng pháp chuyên gia) (Phƣơng pháp thảo luận nhóm) Thang đo hiệu chỉnh Tên
biến Biến quan sát Biến quan sát Tên biến
RR1
Tôi cảm thấy không an tồn khi cung cấp thơng tin trong giao dịch qua ứng
dụng Fintech Không thay đổi
RR1
RR2
Tôi cảm thấy các dịch vụ Fintech hiện nay độ bảo mật chƣa cao, dễ dàng bị
hacker xâm phậm Khơng thay đổi
RR2
RR3
Tơi ít khi nhận đƣợc tƣ vấn, khuyến nghị để thực hiện giao dịch Fintech an
tồn Khơng thay đổi
RR3
RR4 Nếu xảy ra rủi ro, khả năng tôi bị tổn
thất tài chính là rất lớn Khơng thay đổi RR4
RR5
Khi thực hiện giao dịch thƣơng mại điện tử, tơi có thể phải nhận hàng hóa
kém chất lƣợng
Không thay đổi RR5
Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính
4.4. Thang đo điều kiện thuận lợi
Kết quả phƣơng pháp chuyên gia:
Khi trả lời câu hỏi: Theo anh/chị yếu tố nào có thể xem là nguồn lực sẵn có hỗ trợ cho việc sử dụng các dịch vụ Fintech của khách hàng cá nhân?
Bà Đỗ Thanh Hà - Công ty CP Ngân lƣợng trả lời nhƣ sau: “Hiện nay điện thoại di động trở thành thiết bị cần thiết của hầu hết mọi ngƣời. Để khách hàng dễ dàng chấp nhận sử dụng các dịch vụ Fintech thì các doanh nghiệp cung ứng Fintech cũng phát triển những ứng dụng có thể chạy trên các phần mềm điện thoại phổ biến hiện nay là IOS và Android.”
Bà Hà Thị Tố Un - Cơng ty CP Thanh tốn G nói: ”Với những ngƣời đã và đang sử dụng các sản phẩm cơng nghệ thì họ cũng dễ dàng chấp nhận sử dụng các dịch vụ Fintech nhƣ ví điện tử vì họ khơng cần mất nhiều thời gian, công sức để làm quen và học cách sử dụng công nghệ mới”.
Kết quả của phƣơng pháp thảo luận nhóm:
Sau khi thảo luận, các thành viên trong nhóm đều cho rằng biến TL5 và TL6 đo lƣờng cho cùng khía cạnh nghiên cứu, do đó cần kết hợp lại và diễn đạt bao quát hơn.
Kết quả xây dựng thang đo điều kiện thuận lợi đƣợc trình bày chi tiết trong bảng 4.4 dƣới đây.
Bảng 4.4 Thang đo điều kiện thuận lợi
Thang đo đề xuất (Phƣơng pháp chuyên gia)
Thang đo hiệu chỉnh (Phƣơng pháp thảo luận
nhóm) Tên
biến Biến quan sát Biến quan sát biến Tên
TL1 Điện thoại/máy vi tính của tơi có thể cài
đặt/sử dụng các dịch vụ fintech Không thay đổi TL1
TL2 Tơi có kiến thức cần thiết để sử dụng các
sản phẩm Fintech Không thay đổi TL2
TL3 Các ứng dụng Fintech tƣơng thích với các
cơng nghệ khác mà tôi đang sử dụng Không thay đổi TL3
TL4
Tơi sẽ ln tìm đƣợc sự giúp đỡ khi gặp khó khăn, vƣớng mắc trong q trình sử
dụng dịch vụ Không thay đổi
TL4
TL5 Tơi có thể đăng ký sử dụng các dịch vụ Fintech bằng nhiều phƣơng thức
Cách thức đăng ký
TL6 Các biểu mẫu đăng ký sử dụng các dịch vụ Fintech đơn giản, dễ hiểu
Fintech dễ dàng và thuận lợi đối với tôi
Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính
4.5. Thang đo hỗ trợ chính phủ
Kết quả phƣơng pháp chuyên gia:
Khi trả lời câu hỏi: Theo anh/chị nhận thấy Chính phủ đã tạo những điều kiện gì hỗ trợ cho sự phát triển các dịch vụ Fintech?
Ơng Chu Thanh Tùng– Cơng ty CP Airpay Việt Nam trả lời nhƣ sau: “ Trong những năm gần đây, Nhà nƣớc đã ban hành nhiều nghị định, thông tƣ hƣớng dẫn hoạt động của các phƣơng thức thanh toán thƣơng mại điện tử và thanh tốn khơng dùng tiền mặt điển hình là Nghị định số 101/2012/NÐ-CP của Chính phủ về thanh tốn khơng dùng tiền mặt và Thông tƣ số 39/2014/TT-NHNN của NHNN Việt Nam hƣớng dẫn dịch vụ trung gian thanh toán, đã tạo điều kiện để các doanh nghiệp Fintech mở rộng quy mô và phạm vi hoạt động.”
Ông Đặng Văn Nhiên– Cơng ty Viettel tại Bình Dƣơng nói: ”Hiện nay, Việt Nam là một trong những quốc gia có tỉ lệ sử dụng điện thoại thơng minh cao nhất Đông Nam Á với gần 51 triệu ngƣời, 50 triệu ngƣời dùng Internet và sở hữu mạng lƣới 3G/4G phủ sóng tồn quốc đã giúp các đơn vị cung ứng dịch Fintech dễ dàng mở rộng thị trƣờng”.
Đây là những cơ sở để học viên xây dựng các biến quan sát.
Kết quả của phƣơng pháp thảo luận nhóm:
Sau khi thảo luận, các thành viên trong nhóm cho rằng với biến quan sát GS4 cần đƣợc diễn đạt rõ ràng và đầy đủ hơn để đo lƣờng khái niệm nghiên cứu.
Kết quả xây dựng thang đo hỗ trợ chính phủ đƣợc trình bày chi tiết trong bảng 4.5 dƣới đây.
Bảng 4.5 Thang đo hỗ trợ chính phủ
Thang đo đề xuất (Phƣơng pháp chuyên gia)
Thang đo hiệu chỉnh (Phƣơng pháp thảo luận
nhóm) Tên
biến Biến quan sát Biến quan sát
Tên biến
GS1 Chính phủ khuyến khích phát triển các
dịch vụ Fintech Khơng thay đổi GS1
GS2 Chính phủ có chủ trƣơng và định hƣớng
cho sự phát triển các dịch vụ Fintech Không thay đổi GS2
GS3
Hệ thống văn bản pháp luật, nghị định thông tƣ liên quan đến hoạt động Fintech hiện nay là đầy đủ, tƣơng đối hoàn thiện đáp ứng đƣợc nhu cầu phát
triển của dịch vụ Fintech
Không thay đổi GS3
GS4 Tốc độ đƣờng truyền internet ở Việt Nam hiện nay là khá nhanh và ổn định
Cơ sở hạ tầng và đƣờng truyền internet đáp ứng
tốt cho việc sử dụng các dịch vụ Fintech
GS4
Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính
4.6. Thang đo chi phí cảm nhận
Kết quả phƣơng pháp chuyên gia:
Khi trả lời câu hỏi: Để sử dụng dịch vụ Fintech khách hàng phải bỏ ra những chi phí gì?
Ơng Đặng Văn Nhiên– Công ty Viettel tại Bình Dƣơng trả lời nhƣ sau: “Cũng nhƣ nhiều loại dịch vụ khác thì sử dụng các dịch vụ Fintech ngƣời dùng sẽ phải chi trả các chi phí nhƣ phí đăng ký, phí duy trì dịch vụ, phí giao dịch. Tuy nhiên, hiện nay phần lớn các đơn vị cung ứng đang thực hiện các chƣơng trình miễn phí để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ”.
Bà Bùi Thị Thùy Dung – phòng Khách hàng cá nhân 2 ngân hàng BIDV – chi nhánh Bình Dƣơng nói: ”Bên cạnh những loại phí nhƣ phí đăng ký, phí duy trì dịch vụ, phí giao dịch thì khách hàng cần có điện thoại di động, máy tính có kết nối
internet để có thể sử dụng đƣợc dịch vụ”. Đây là cơ sở để học viên xây dựng các biến quan sát.
Kết quả của phƣơng pháp thảo luận nhóm:
Sau khi thảo luận, phần lớn các thành viên trong nhóm đều cho rằng các biến quan sát trong thang đo là mạch lạc và đầy đủ để đo lƣờng khái niệm nghiên cứu.
Kết quả xây dựng thang đo chi phí cảm nhận đƣợc trình bày chi tiết trong bảng 4.6 dƣới đây.
Bảng 4.6 Thang đo chi phí cảm nhận
Thang đo đề xuất (Phƣơng pháp chuyên gia)
Thang đo hiệu chỉnh (Phƣơng pháp thảo luận
nhóm) Tên
biến Biến quan sát Biến quan sát biến Tên
CP1 Phí giao dịch thanh toán trên các ứng dụng
Fintech cao. Không thay đổi CP1
CP2 Nếu bị thu phí đăng ký và duy trì dịch vụ
Fintech tôi sẽ ngừng sử dụng dịch vụ Không thay đổi CP2
CP3
Tôi thấy rằng hiện nay các mức phí liên quan đến việc sử dụng các dịch vụ Fintech
cịn cao
Khơng thay đổi CP3
CP4
Thực hiện giao dịch qua các ứng dụng Fintech chi phí cao hơn so với các phƣơng
thức giao dịch truyền thống Không thay đổi
CP4
Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính
4.7. Thang đo ảnh hƣởng xã hội
Kết quả phƣơng pháp phỏng vấn chuyên gia:
Khi trả lời câu hỏi: Những yếu tố bên ngồi nào có thể ảnh hƣởng đến ý định sử dụng dịch vụ Fintech của một cá nhân?
Bà Nguyễn Thị Minh Ngân – Phòng Giao dịch khách hàng ngân hàng BIDV – chi nhánh Bình Dƣơng trả lời nhƣ sau: “Nhận xét, đánh giá của mọi ngƣời
xung quanh mỗi cá nhân nhƣ gia đình, bạn bè, đồng nghiệp có thể tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Fintech của cá nhân đó. ”.
Kết quả của phƣơng pháp thảo luận nhóm:
Sau khi thảo luận, các thành viên trong nhóm cho rằng cần tách các biến quan sát XH1 thành hai biến quan sát để thang đo khái niệm nghiên cứu đầy đủ và dể hiểu hơn. Kết quả xây dựng thang đo ảnh hƣởng xã hội đƣợc trình bày chi tiết trong bảng 4.7 dƣới đây.
Bảng 4.7 Thang đo ảnh hƣởng xã hội Thang đo đề xuất
(Phƣơng pháp chuyên gia)
Thang đo hiệu chỉnh (Phƣơng pháp thảo luận nhóm) Tên
biến Biến quan sát Biến quan sát biến Tên
XH1
Tôi cảm thấy an tâm hơn nếu những ngƣời xung quanh cũng sử dụng dịch vụ
Fintech
Tôi cảm thấy an tâm hơn nếu ngƣời thân, bạn bè, đồng nghiệp
cũng sử dụng dịch vụ Fintech
XH1
Tôi cảm thấy an tâm hơn nếu những ngƣời nổi tiếng, có ảnh hƣởng xã hội cũng sử dụng dịch vụ Fintech XH2 XH2 Những đơn vị cung ứng có mạng lƣới giao dịch rộng, số lƣợng khách hàng lớn thì độ tin cậy cao hơn
Không thay đổi XH3
XH3
Phần lớn mọi ngƣời xung quanh tôi cho rằng nên sử
dụng các dịch vụ Fintech Không thay đổi
XH4
Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính
4.8. Thang đo ý định sử dụng
Kết quả của phƣơng pháp phỏng vấn chuyên gia
Theo ông Trần Sơn Tùng - Công ty CP Giải pháp thanh tốn Việt Nam thì : ”Nếu một cá nhân đang cân nhắc về việc sử dụng dịch vụ Fintech trong tƣơng lai thì anh ấy/cơ ấy đã có ý định sử dụng dịch vụ.”
Bà Đỗ Thanh Hà - Cơng ty CP Ngân lƣợng nói rằng: ”Khi khách hàng quan tâm, cân nhắc đến việc có nên sử dụng dịch vụ Fintech hay không tức là họ đã có ý định sử dụng dịch vụ.”
Kết quả của phƣơng pháp thảo luận nhóm:
Sau khi thảo luận, phần lớn các thành viên trong nhóm đều cho rằng giữ nguyên các biến quan sát trong thang đã đề xuất.
Thang đo ý định sử dụng đƣợc thể hiện chi tiết trong bảng 4.8 sau:
Bảng 4.8 Thang đo ý định sử dụng Thang đo đề xuất
(Phƣơng pháp chuyên gia)