Cùng với những biến động của thế giới và tình hình trong nước, khó khăn và thách thức đan xen với những thuận lợi, cơ hội để phát triển du lịch.
Đảng ta đã đưa du lịch phát triển trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước. Trên cơ sở đó kết cấu hạ tầng sẽ phát triển, cơ sở vật chất kĩ thuật được nâng cao, nguồn lực con người, khoa học công nghệ được đẩy mạnh, môi trường sinh thái được bảo vệ và cải thiện…Tất cả những yếu tố trên đã tạo tiền
đề cho việc phát triển du lịch của đát nước nói chung và của công ty du lịch và thể thao việt nam nói riêng. Công ty trực tiếp tham gia vào thị trường du lịch đã có những phương hướng kinh doanh rất có hiệu quả. Phương hưóng kinh doanh của công ty trong giai đoạn hiện nay là đầu tư trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ
thuật hiện đại, hoàn thiện bộ máy quản lý và đội ngũ nhân viên, tạo những sản phẩm mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng và đa dạng của khách du lịch. Bên cạnh đó công ty cũng tăng cường quảng bá nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng và tạo mối quan hệ hợp tác với các đối tác ngày càng chặt chẽ và thân thiện hơn.
Trong xu thế cạnh tranh hiện nay thì việc tạo ra sản phẩm mới và nâng cao chất lượng sản phẩm để thu hút khách hàng được đặt lên hàng đầu. Do vậy công ty luôn tìm tòi khám phá, nghiên cứu các điểm đến đặc biệt là các điểm
đến tại các nước Đông Nam Á vì đây là một trong những điểm đên rất được ưa chuộng và khách hàng rất quan tâm để tạo ra những sản phẩm mới lạ, hấp dẫn và độc đáo.
Trần Thị Kim Thương Dulịch 45B 63
Công ty luôn luôn phấn đấu để không ngừng nâng cao uy tin và vị thế
của mình trên thị trường Hà Nội.Công ty ngày càng tăng cường việc quản lý chất lượng sản phẩm đặc biệt là các chương trình du lịch trọn gói nhằm góp phần quan trọng trong việc thực hiện các mục tiêu đã đề ra.
Ngoài ra Công ty ngày càng đẩy mạnh việc liên doanh liên kết, hợp tác với các đối tác, tổ chức nước ngoài có tiềm năng tại các thị trường mục tiêu của công ty nhằm hợp tác trao đổi, học hỏi kinh ngiệm về công tác tổ chức, quản lý
điều hành, phát triển nắm bắt được thị hiếu của khách hàng cũng như phát triển hiệu quả kinh doanh của công ty.
3.1.2 Mục tiêu của công ty trong thời gian tới
Bảng 5: Mục tiêu phát triển thị trường khách du lịch Việt Nam đi du lịch sang các nước Thái – Mã – Sing
STT Chỉ tiêu Số lượng 1 Số lượt khách (lượt khách) 1459 2 Số ngày khách (ngày khách) 8754 3 Doanh thu (tỷđồng) 14,112
(Nguồn công ty du lịch và thể thao Việt Nam)
Đối với chương trình outbound Đông Nam Á cần phấn đấu và nâng cao hơn nữa các chỉ tiêu về số lượng khách. Đểđạt được điều này công ty có những biện pháp tuyên truyền, quảng bá nhằm thu hút khách, chuẩn bị tốt mọi điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách. Đồng thời nâng cao chất lượng phục vụ để ổn
định nguồn khách ở các thị trường truyền thống và mở rộng tới các thị trường khác. Công ty sẽ tập trung trong mọi điều kiện cần thiết đặc biệt là đội ngũ
nhân viên phụ trách mảng outbound Đông Nam Á nhằm xây dựng một chương trình du lịch thoả mãn mong muốn của khách hàng. Công ty tăng cuờng tạo mối quan hệ tốt đẹp với các công ty lư hành đối tác nhằm thực hiện chương trình du lịch một cách hoàn thiện và thành công nhất để lam thoả mãn cảm nhân của khách hàng.
Trần Thị Kim Thương Dulịch 45B 64
3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng các tour outbound Đông Nam Á ( Thái Lan, Malayxia, Singapore) tại công ty. Nam Á ( Thái Lan, Malayxia, Singapore) tại công ty.
Chất lượng chương trình du lịch được xem là vấn đề quyết định đến sự
thành công hay thất bại của công ty. Đặc biệt là các chương trình tour sang Thái Lan, Malaysia, Singapore hiện nay rất được khách hàng quan tâm. Do đó việc đưa ra những giải pháp nhằm duy trì và nâng cao chất lượng các chương trình tour nói chung và tour outbound Đông Nam Á nói riêng luôn luôn là những ưu tiên hàng đầu của người lãnh đạo và nhiệm vụ của toàn bộ nhân viên trong công ty. Để hoàn thiện về chất lượng phải có những giải pháp mang tính
đồng bộ, nhưng giải pháp khắc phục tất cả những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình
Qua quá trình thực tập và tìm hiểu tại công ty du lịch và thể thao việt nam tôi đã nhận thức ra tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng các chương trình du lịch đặc biệt là các chương trình đi sang các nước Đông Nam Á. Với nhận xét của mình tôi thấy rằng công ty đã có một chất lượng sản phẩm tương đối tốt đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch. Nhưng bên cạnh đó cũng có một số khó khăn trong quá trình quản lí chất lượng các chương trình outbound của công ty. Do trình độ hiểu biết còn hạn chế nên bản thân tôi chỉ đưa ra được một số giải pháp mang tính chất tham khảo nhằm giúp công ty trong việc nâng cao chất lượng các chương trình outbound
3.2.1 Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường
- Nghiên cứư cầu du lịch nhằm nắm rõ nhu cầu của khách sang Thái, Mã, Sing:
Ở gốc độ người tiêu dùng, chất lượng chương trình du lịch là sựđáp ứng, thoả mãn nhu cầu và vượt sự mong đợi của khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp. Do đó vấn đề quan trọng được đặt ra trong quản lý chất lượng chương trình du lịch là cần biết khách hàng cần gì, mong đợi gì khi mua và tiêu dùng chương trình du lịch. Đối với các chương trình outbound Đông Nam Á công ty cần phải đây mạnh công tác nghiên cứu nhu cầu của khách du lịch nhằm thoả
Trần Thị Kim Thương Dulịch 45B 65
mãn cao nhất mong đợi của khách vì đây la một trong những trong những chương trình bán chạy nhất và được khách quan tâm. Để hoạt động nghiên cứu cầu du lịch này thì công ty thì ngoài những hoạt động mà công ty đã triển khai thì công ty cần phải quan tâm hơn nữa vấn đề này. Để làm được điều đó công ty cần phải:
+ Công ty nên đầu tư hơn nữa vào việc tiếp cận khách hàng trực tiếp. Cụ
thể công ty có những đợt gặp gỡ trao đổi với các khách hàng thường xuyên của mình để tìm hiểu nhu cầu đi du lịch mới của họđối với các tour outbound Đông Nam Á. Công ty nên gọi điện, phat phiếu điều tra khách hàng nhằm thu thập các thông tin như: khi đi du lịch sang Thái, Mã , Sing thì khách hàng quan tâm tới những chương trình nào nhất, và hình thức mà khách muốn đi.
+ Tìm hiểu những đặc điểm của khách du lịch trên các phương diện như:
độ tuổi, giới tính, thu nhập, văn hoá, nhận thức, tâm sinh lý, sở thích, phong tục tập quán…
+ Đánh giá hình ảnh của sản phẩm bằng cách hình dung sự nhìn nhận của khách hàng về chương trình outbound Đông Nam Á của công ty.
Để làm tốt công tác trên thì công ty cần phải có một đội ngũ nhân viên năng động, nhiệt tình trong công việc, người lãnh đạo và người thiết kế chương trình phải có một tư duy và năng lực tốt.
- Nghiên cứu cung du lịch: Công ty cần tạo điều kiện hơn nữa cho các nhà quản lý điều hành được đi khảo sát thực tế tại Thái, Mã, Sing chứ không chỉ hạn chếở việc tìm kiếm trên mạng và tận dụng những chuyến dẫn đoàn để
khảo sát chương trình mới. Do vậy để tạo điều kiện cho nhà quản lý điều hành
được khảo sát thực tế một cách chính xác và hiệu quả thì công ty cần phải tăng kinh phí cho hoạt động nghiên cứu cung du lịch. Đặc biệt là trong thời điểm hiện nay khi ma các công ty lữ hành đang cạnh tranh nhau mộ cách gay gắt thì việc nghiên cứu một cách hiệu quả đểđem lại chất lượng chương trình tốt, hấp dẫn là điều vô cùng quan trọng.
Trần Thị Kim Thương Dulịch 45B 66
3.2.2 Hoàn thiện kế hoạch xây dựng lịch trình
Các chương trình outbound Đông Nam Á thì công ty đã xây dựng khá nhiều chương trình phù hợp với điều kiện thanh toán, nhu cầu của từng đối tượng khách. Trong các chương trình công ty thiết kế có các kế hoạch thời gian phù hợp, các điểm đến hấp dẫn để du khách không ảm thấy nhàm chán. Tuy nhiên vẫn không tránh khỏi tình trạng có sự trùng lặp các nơi đến và hoạt động trong chuyến đi làm cho khách hàng khó lựa chọn chương trình du lịch phù hợp. Do vậy công ty nên chọn ý tưởng để xây dựng một số chương trình du lịch trọng điểm, thật đặc trưng tại các nước Đông Nam Á, đặc biệt trong các tour đi Thái, Mã, Sing công ty ko thể thiếu được chương trình mua sắm cho du khách.
Các tuyến điểm trong các chương trình outbound Đông Nam Á thì phụ
thuộc nhiều ở phía đối tác là các công lữ hành tại Thái, Mã, Sing vì vậy các chương trình chưa có sự phù hợp và điểm độc đáo hấp dẫn khác lạ với các chương trình của các đối thủ, đặc biệt trong tình hình cạnh tranh gay gắt hiện nay. Do vậy khi xây dựng các tuyến điểm cho các tour outbound Đông Nam Á công ty cần chú ý:
- Dựa trên các chương trình du lịch do các công ty lữ hành tại Thái Lan, Malayxia, Singapore gửi về từ đó công ty “gia giảm” các yếu tố cấu thành một sản phẩm sao cho phù hợp. Tour đi Thái thì cần gia tăng các yếu tố văn hoá như tham quan nhiều hơn các chùa chiền, các làng, khu văn hoá. Tour đi Malayxia thì cần gia tăng các hoạt động mua sắm tại các trung tâm lớn…
- Trong một tour cần thiết kế sao cho càng về cuối chương trình khách du lịch càng có ấn tượng hơn, bất ngờ hơn.
- Hạn chế tối đa việc lặp lại các cung đường trong cùng một tour
- Đối với công việc thiết kế chi tiết chương trình thì cần tuân thủ theo 9 bước: Hình thành ý tưởng- lựa chọn sơ bộ- nghiên cứu ban đầu- cân nhắc tính khả thi- khảo sát thực địa- lập hành trình- hợp đồng với các đối tác cung cấp dịch vụ- thử nghiệm chương trình.
Trần Thị Kim Thương Dulịch 45B 67
- Đối tượng khách đến với công ty không giống nhau do vậy nhu cầu ăn,
ở của họ cũng khác nhau. Do vậy khi thiết kế chi tiết các chương trình nên thiết kế nhiều mức chất lượng dịch vụ khác nhau đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách. Các tour đi Thái, Mã, Sing thì ngoài việc thiết kế cho khách ở khách sạn 3 sao thì công ty nên thiết kế thêm chương trình dành cho khách ở khách sạn 4 hoặc 5 sao. Đồng thời cũng cố gắng khai thác dịch vụ bổ sung hơn nưa nhằm khai thác tối đa khả năng thanh toán của khách.
3.2.3 Hoàn thiện chính sách sản phẩm
Sản phẩm du lịch của công ty du lịch và thể thao Việt Nam chủ yếu là các chương trình du lịch trọn gói được công ty xây dựng và tổ chức phục vụ
khách du lịch. Đối với chương trình outbound Đông Nam Á thì để ngày càng thu hút được nhiều khách và nâng cao năng lực cạnh tranh với các công ty lữ
hành khác thì công ty cần quan tâm đến một số vấn đề sau:
- Phát triển các dịch vụđi kèm bổ sung cho sản phẩm hiện có của công ty Việc phát triển các dịch vụ bổ sung này dựa trên việc nghiên cứu tâm lý, nhu cầu, thói quen tiêu dùng của người Việt Nam. Các sản phẩm phụ này có thể là các dịch vụ bổ sung, chăm sóc khách hàng khiến họ hài lòng hơn:
+ Sự thuận tiện trong việc đặt mua chương trình, có địa chỉ khách hàng qua email và gửi thư cho họ một cách thường xuyên trong các dịp lễ, tết, quốc tế lao động, quốc khách đó là những lúc mà họ có nhiều thời gian rảnh rỗi nhất
+ Tổ chức sinh nhật cho thành viên trong đoàn nếu ngày sinh nhật nằm trong hành trình
+ Tặng quà lưu niệm ghi ý kiến đóng góp cho công ty các dịch vụ miễn phí chụp ảnh kỷ niệm, dịch vụ hành lý
- Nghiên cứu những đặc điểm tâm lí tiêu dùng của khách du lịch khi mua các chương trình outbound Đông Nam Á để xây dựng các chương trình du lịch phù hợp đảm bảo phục vụ khách du lịch một cách tốt nhất và mang lại độ thoả
Trần Thị Kim Thương Dulịch 45B 68
- Cần xác định rõ tính chất chủ đạo của chương trình du lịch xây định xây dựng để từđó biết điều chỉnh các yếu tố cấu thành sản phẩm một cách phù hợp nhất. Sao cho một chương trình du lịch được xây dựng càng về cuối chương trình càng ấn tượng, bất ngờ thú vị và sâu sắc hơn, chương trình thu hút khách du lịch thuần túy khác các chương trình thu hút khách công vụ. Ví dụ
khách công vụ có khả năng chi trả cao hơn vì thế họđòi hỏi chất lượng dịch vụ
phải cao hơn và các chương trình phải thuận tiện trong công việc của họ.
Hiện nay xu hướng khách đi du lịch sang Thái – Mã - Sing là rất nhiều
đối với loại khách này công ty nên đưa ra các chương trình du lịch trọn gói với thời gian 6 – 7 ngày, trong mỗi chương trình du lịch cần phải nêu được những nét đặc sắc của văn hóa, các đặc trưng, những nổi bật của điểm đến.
Nếu xét thấy sản phẩm du lịch không còn phù hợp với xu thế tiêu dùng của khách du lịch hiện nay công ty nên hủy bỏ hoặc thiết kế lại.Công ty nên xây dựng một chương trình mới và thực sự duy nhất mà các công ty khác chưa có.
Ngoài các chương trình du lịch đã được xây dựng sẵn để cung cấp cho khách công ty còn căn cứ vào yêu cầu của khách để xây dựng các chương trình du lịch theo các yêu cầu của khách tuy việc này có nhược điểm là chi phí rất cao nhưng thỏa mãn được nhu cầu cao nhất của khách
- Cần có sự kết hợp giữa hai loại chương trình du lịch hiện nay của công ty là chương trình trọn gói và chương trình tự chọn. Khi kết hợp hai loại chương trình này thì nó sẽ tạo nên tính phong phú và hấp dẫn hơn và tạo ra cho chương trình du lịch có thời lượng, thời gian dài hơn để có thể làm tăng doanh thu của công ty.
- Cần xây dựng những chương trình du lịch mang chủ đề mua sắm thăm viếng vv…
- Nghiên cứu chu kì sống của sản phẩm du lịch outbound để từ đó có những biện pháp kéo dài chu kì sống của những sản phẩm này và có những chính sách marketing phù hợp để nâng cao năng lực cạnh tranh của chi nhánh.
Trần Thị Kim Thương Dulịch 45B 69
3.2.4. Nâng cao chất lượng phục vụ chương trình
3.2.4.1. Thiết lập duy trì mối quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ tại Thái Lan, Malaysia, Singapore. Lan, Malaysia, Singapore.
Khi xây dựng và thực hiệncác chương trình outbound Đông Nam Á công ty không thể tự mình hoạt động độc lập mà phải nhờ vào rất nhiều các mối quan hệ mới có thể hoàn thiện tốt các công việc của mình, đó là các mối quan hệ với các đối tác là các công ty lữ hành tại Thái Lan, Malaysia, Singapore, các công việc chủ yếu phó thác hoàn toàn cho các công ty lữ hành này. Chính vì vậy công ty sẽ không thể chắc chắn khả năng đón tiếp của nơi đến luôn đảm bảo yêu cầu đặt ra của công ty. Vì vậy đểđảm bảo chất lượng các chương trình outbound này công ty cần phải thực hiện những biện pháp sau:
- Xây dựng và phát triển các mối quan hệ ngày càng tốt đẹp hơn với các