2.2.2.1.1 Công tác nghiên cứu thị trường
- Nghiên cứu cầu du lịch
Khách mua các chương trình đi Thái – Mã – Sing chiếm tỉ trọng khách lớn trong tổng lượt khách Outbound của công ty và là mảng thị trường mà công ty đang tiếp tục theo đuổi và mở rộng.
Trong kinh doanh nghiên cứu thị trường luôn là một khâu không thể
thiếu, góp phần quan trọng vào sự thành công của bất kỳ loại công ty nào . Công ty nghiên cứu sự ưa thích của khách hàng về chương trình du lịch trên cơ sở dựa vào đặc tính, thói quen tiêu dùng của họ. Cụ thể nghiên cứu cầu du lịch nhằm xác định được đối tượng khách hàng của doanh nghiệp mình là ai, họ có nhu cầu và mong muốn như thế nào, phong tục tập quán và thị hiếu tiêu dùng của họ, làm thế nào tác động vào họ để kinh doanh có hiệu quả hơn. Từ đó xây dựng các chương trình du lịch khác nhau cho những đối tượng khách hàng khác nhau. Khi tiến hành nghiên cứu cầu và nhu cầu du lịch của thị
trường, nhà quản trị phải xuất phát từ các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng và
điều kiện đi du lịch vủa dân cư như: Quỹ thời gian và thời điểm nhàn rỗi, khả
năng thanh toán dành cho hoạt động du lịch, động cơ du lịch là gì…Từđó xác
định được các thể loại du lịch và chất lượng dịch vụ mong muốn của từng nhóm khách hàng.
+ Công tác nghiên cứu cầu du lịch được công ty tiến hành thường xuyên, liên tục và được đảm nhận bởi các nhân viên phụ trách mảng Outbound Thái – Mã-Sing.
+ Nội dung nghiên cứu là những nhu cầu, sở thích, đòi hỏi, thói quen của khách đối với các tour đi Thái- Mã – Sing.
Qua kết quả nghiên cứu thì đối tượng khách mua các chương trình đi Thái- Mã- Sing của công ty là các khách trên cả nước. Họ thường lá các hộ
Trần Thị Kim Thương Dulịch 45B 48
kinh doanh buôn bán, các thương gia, các cá nhân người nước ngoài đang sinh sống và làm việc tại Việt Nam…Họ là những người có thu nhập tương đối cao, khả năng chi trả lớn, có thời gian. Khi tham gia các chương trình du lịch đi Thái- Mã- Sing thì ngoài mục đích du lịch thuần tuý họ còn kết hợp cả du lịch công vụ và vui chơi giải trí, mua sắm. Ngoài ra đến với các tour này thì công ty có các đoàn khách là tập thể cán bộ công nhân viên của các công ty, doanh nghiệp nhà nước và tư nhân. Những khách này thì có thời gian tham gia vào chương trình ngắn ngày nhưng có ưu điểm ở chỗ là họ được tổ chức thanh toán chi trả cho chuyến đi, số lượng đông và dễ quản lý. Mục đích chính của họ là du lịch tìm hiểu văn hoá lịch sử của các nơi đến kết hợp với mua sắm.
Hầu hết khách đến với công ty đều là khách hàng thân thuộc và từng mua chương trình Outbound Đông Nam Á của công ty nên việc nghiên cứu những nhu cầu sở thích của những khách này không gặp khó khăn. Đối với những khách hàng mới thì công ty thường xuyên cập nhật thông tin trên các trang web, tờ gấp, phiếu điều tra,gửi mail và lấy ý kiến phản hồi từ khách hàng
để thiết kế chương trình phù hợp với mong muốn của khách.
+ Công ty du lịch và thể thao việt nam có một đội ngũ nhân viên thị
trường trẻ,đa số tốt nghiệp chuyên ngành du lịch tại các trường đại học như
Kinh tế quốc dân nên rất am hiểu về kiến thức thị trường du lịch, cùng với sự
năng nổ nhiệt tình, phản xạ nhanh trong công việc nên công ty cũng khá thành công trong việc thu hút, thuyết phục khách hàng lựa chọn các chương trình đi các nước Thái-Mã- Sing của công ty.
- Nghiên cứu mối quan hệ giữa khả năng đáp ứng với nội dung chương trình du lịch
Công ty nghiên cứu mối quan hệ này với mục đích nhằm bảo đảm tính khả thi của chương trình du lịch. Khả năng đáp ứng thường thể hiện ở hai lĩnh vực cơ bản là giá trị tài nguyên du lịch và khả năng sẵn sàng đón tiếp phục vụ
Trần Thị Kim Thương Dulịch 45B 49
Công việc này do ban lãnh đạo công ty hoặc phòng điều Outbound hành
đảm nhận dựa trên những cơ sở nghiên cứu các nội dung:
+ Nghiên cứu khả năng cung ứng như tài nguyên du lich khả năng sẵn sàng đón tiếp khách, cơ sở vật chất, các dịch vụ… tại các nơi đến là các nước
Đông Nam Á. Đối với các chương trình du lịch Outbound Thái – Mã – Sing thì chủ yếu là do công ty lữ hành tại Thái Lan, Malayxia, Singapore cung cấp. Và
đối với mỗi quốc gia này thì công ty đã có liên kết ít nhât từ 1 đên 2 công ty lứ
hành đối tác. Tại Thái Lan công ty có mối liên hệ với đối tác lữ hành là :
Donna Travel; Thong thai travel; 333 tours; tại Singapore là Bestlink travel,
Golden; tại Malayxia là LC travel và Options tour…
• Ưu đãi Vietrantour dành cho đối tác: Trong mối tương quan giữa parter trong cùng một thị trường, công ty lữ hành là đối tác với công ty có sản phẩm dịch vụ tốt, đương nhiên tần suất hợp tác sẽ cao hơn. Vi dụ: Cùng một thị trường Thailand đểđảm bảo yếu tố chất lượng tours và yếu tố cạnh tranh về giá. Vietrantour sẽ cùng hợp tác song song voi 02 đối tác, nếu đối tác nào có chất lượng tốt hơn, đương nhiên sẽ nhận
được nhiều hợp đồng hơn.
• Quy trình các bước Vietrantour thiết lập mối quan hệ với các đối tác tại Thái Lan, Malayxia, Singapore:
1. Tìm hiểu thị trường: Nhu cầu đi du lịch của khách Việt Nam Vietrantour phải nhanh nhạy nắm bắt thông tin...
2. Phân tích môi trường kinh doanh tại điểm đến: khó khăn: Do về mặt
địa lý, phải đi khảo sát ... chi phí ... 3. Tìm đối tác: phải tìm hiểu, lựa chọn...
4. Thương lượng với đối tác:Giá:??? cam kết:??? 5. Hợp tác thực hiện:
6. Kiểm tra: Kiểm tra qua hướng dẫn viên, survey...
Trần Thị Kim Thương Dulịch 45B 50
Để phục vụ các chuyến đi du lịch sang các nước Thái, Mã, Sing, công ty du lịch và thể thao Việt Nam đã có mối quan hệ làm ăn chặt chẽ với các đại lý máy bay của các hãng hàng không như Thaiairways, Singapoairline, Vietnam Airlines…Việc thiết lập mối quan hệ này sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực hiện các chương trình du lịch của công ty. Ví dụ như khi số ghế ngồi trên máy bay không đủ đáp ứng số lượng vé đã bán cho một chuyến bay thì phòng bán vé ưu tiên cho đoàn du lịch của công ty, hay bán với mức giá ưu đãi…Đối với các phương tiện vận chuyển đường bộđể đưa khách ra sân bay thì công ty thường liên kết với một số công ty cung cấp dịch vụ vận chuyển như: đội xe Minh Việt, đội xe ABC..đây gần như là nguồn thuê xe chủ yếu của công ty. Việc thiết lập mối quan hệ với các nhà cung ứng thì giám đốc công ty sẽ là người trực tiếp thiết lập mối quan hệ với các đối tác thông qua các chuyến đi khảo sát, nghiên cứu, học tập kinh nghiệm từ các đối tác. Ngoài ra công ty còn yêu cầu các công ty lữ hành tại Thái, Mã, Sing thường xuyên gửi cho công ty một số chương trình mới của họ, từ đó phòng phụ trách các mảng Thái- Mã- Sing có trách nhiệm chọn lọc và thiết kế lại sao cho phù hợp.
+ Với nguồn vốn còn hạn chế nên việc nghiên cứu thị trường tại các quốc gia nơi đến của khách quốc tế đi còn gặp nhiều khó khăn. Do vậy công ty thường tận dụng các chuyến đi tổ chức cho khách kết hợp với việc người dẫn
đoàn là người điều hành của công ty để họ có điều kiện sang quốc gia nơi đến khảo sát trực tiếp các dịch vụ cung cấp cho khách hàng trong những chương trình du lich mới.
2.2.2.1.2 Công tác thiết kế chương trình
Công việc thiết kế chương trình do phòng điều hành kết hợp với phòng thị trường của công ty thực hiện. Nhu cầu khách hàng rất phong phú đa dạng, chương trình du lịch mà công ty thiết kế chưa chắc đã làm thoả mãn khách hàng. Chính vì vậy mà công ty chỉ thiết kế các chương trình mẫu nhằm giới thiệu và quảng bá sản phẩm của công ty. Khi khách hàng yêu cầu thay đổi các thành phần của chương trình như mức chất lượng dịch vụ, bổ sung thêm điểm
Trần Thị Kim Thương Dulịch 45B 51
đến, thời gian khởi hành…Công ty luôn cố gắng sẵn sàng đáp ứng. Công việc thiết kế chương trình bao gồm:
- Xây dựng tuyến điểm cho chương trình gồm các bước:
+ Xác định điểm đến chính tại Thái Lan, Malayxia, Singapore
+Lựa chọn các tuyến điểm phụ ví dụ như các trung tâm mua sắm tại Thái, Mã, Sing.
+ Sắp xếp các điểm đến thành chương trình sơ bộ
Căn cứ để xây dựng chương trình:
Dựa vào các kết quả nghiên cứu cung và cầu du lịch
Dựa trên các chương trình mà công ty lữ hành tại Thái Lan, Malayxia, Singapore.
Dựa vào khoảng cách địa lý, sự hấp dẫn của điểm đến, sự thuận tiện của phương tiện đi lại và tính chất của chương trình.
Ví dụ: Cũng với chương trình BANGKOK – PATTAYA, Công ty còn mở rộng thiết kế tour tới các điểm du lịch khác như:
Bangkok - Phuket - Bangkok (5 ngày- 4 đêm) Bangkok - ChiangMai - Bangkok (5 ngày- 4 đêm)
Bangkok - ChiangMai -Bangkok - Pattaya- Bangkok (7 ngày-6
đêm)
Bangkok – Pattaya – Bangkok – Ayuthaya ( 6 ngày – 5 đêm)
- Thiết kế chi tiết chương trình
Các chương trình mẫu Công ty thiêt kế theo ý tưởng của người thiết kế
chương trình, còn hầu hết các chương trình chỉđược thiết kế chi tiết sau khi đã nhận được yêu cầu từ phía khách hàng về độ dài thời gian của chuyến đi, các mức dịch vụ mà khách hàng muốn tiêu dùng. Bao gồm các công việc:
+ Xác định chính xác thời điểm tổ chức chương trình + Xác định độ dài cho chuyến đi
+ Xác định phương tiện vận chuyển
Trần Thị Kim Thương Dulịch 45B 52
+ Thiết kế mức chất lượng dịch vụ nghỉ ngơi cho du khách. Tại Thái, Mã, Sing thi khách du lịch se được nghỉ ngơi tại khách sạn 3 sao.
+ Xác định chi phí và giá bán cho chương trình
Đối với chương trình BANGKOK – PATTAYA ( 5 ngày – 4 đêm) của Công ty:
Xác định độ dài của chuyến đi là 5 ngày
Phương tiện vận chuyển là 5 máy bay khứ hồi và các xe ô tô hiện đại
Ăn các bữa ở khách sạn hoặc các nhà hàng trên đường đi tham quan Lưu trú tại khách sạn, Công ty thường hợp tác cho du khách của mình nghỉ tại các khách sạn gần trung tâm cho tiện việc đi lại tham quan mua sắm của du khách.
Ví dụ việc thiết kế chi tiết chương trình MALAYSIA- INGAPORE 7 ngày
Ngày 1: HANOI- KUALA LUMPUR (ăn trưa MB, ăn tối)
7:30 sáng, xe và hướng dẫn viên Công ty Vietran đón quý khách tại điểm
hẹn và đưa ra sân bay Nội Bài đáp chuyến bay đi Kuala Lumpur lúc10:40.
Đoàn tới Kuala Lumpur lúc 14:50, xe và hướng dẫn địa phương đón và đưa quý
khách tham quan Putra Jaya - Thành phố mới của Kuala Lumpur: cầu dây
văng, nhà thờ Hồi giáo. Ăn tối, nghỉ đêm tại khách sạn Quality hotel 3* hoặc
tương đương.
NGÀY 2 : KUALA LUMPUR (Ăn sáng, trưa, chiều )
Sau khi ăn sáng tại khách sạn, Quý khách đi thăm quan thành phố: Cung
điện Hoàng gia, Nhà nghị viện, nhà thờ Hồi giáo Quốc gia, chụp ảnh lưu
niệm trước Tháp Đôi. Ăn trưa, chiều tham quan Jewellery, tự do mua sắm. Ăn
Trần Thị Kim Thương Dulịch 45B 53
NGÀY 3: KUALA LUMPER - GENTING (Ăn sáng, trưa, chiều)
Sau khi ăn sáng tại khách sạn, Đoàn khởi hành đi Cao nguyên Genting-
Một trong những khu du lịch lý tưởng của Malaysia. Trên đường đi tham quan
Động Batu của người Hindu, Lụa Batic, Thiếc Pewter tự do tham quan và
mua sắm tại cửa hàng Socola nổi tiếng...Tới Genting, Nhận phòng khách sạn.
Ăn tối và tham quan các khu vui chơi giải trí và sòng bạc Casino nổi tiếng.
Quý khách có thể tự do thử vận may của mình tại đây. Nghỉđêm tại khách sạn
Theme Park Hotel hoặc tương đương.
NGÀY 4: GENTING-MALACCA (Ăn sáng, trưa, chiều)
Ăn sáng tại khách sạn. Đoàn khởi hành đi Malaca- thành phố lịch sử của
Malaysia. Tham quan thành phố: Pháo đài cổ, Quảng trường Hà Lan, Đền
Chenghoonteng. Tự do mua sắm. Ăn tối và nhận phòng khách sạn.
NGÀY 5: MALACCA- SINGAPORE (Ăn sáng, trưa, chiều)
Sau khi ăn sáng, xe ôtô đưa quý khách đi Singapore qua thành phố biên
giới Johor Bahru. Đoàn làm thủ tục nhập cảnh vào Singapore. Xe và hướng dẫn
viên địa phương đón đoàn đi thăm Đảo SENTOSA. Tham quan Bảo tàng sáp
(Wax Museum), lên tháp Merlion Tower ngắm toàn cảnh đảo Sentosa, xem
phim không gian bốn chiều Magic 4D, thưởng thức bữa tối đặc biệt tại đảo
Sentosa. Tiếp tục xem chương trình biểu diễn nhạc nước thú vị. Nghỉđêm tại
khách sạn Quality 3* hotel hoặc tương đương.
NGÀY 6: SINGAPORE (Ăn sáng, trưa, chiều)
Ăn sáng tại khách sạn. Quý khách đi tham quan thành phố: Công viên
Merlion, Vườn Thực vật với muôn vàn loài cây quý hiếm, chụp ảnh tại tượng
đài sư tử biển và Singapore River Side. Ăn trưa tại nhà hàng BBQ Hàn Quốc.
Trần Thị Kim Thương Dulịch 45B 54
NGÀY 7: SINGAPORE- HÀ NỘI (Ăn sáng,tự do ăn trưa)
Ăn sáng tại khách sạn. Quý khách tự do mua sắm tại một số trung tâm
siêu thị lớn: Simlim Square, Siêu thịđiện tử,.. tự do ăn trưa. Xe đưa Quý khách
ra sân bay về Việt Nam trên chuyến bay cất cánh lúc 15h50, hạ cánh xuống sân
bay Nội Bài lúc 18:40. Xe Công ty Vietran đón Quý khách tại sân bay Nội Bài
và đưa về văn phòng công ty Vietran.
GIÁ TRỌN GÓI: 479USD / người
(áp dụng cho đoàn 15 khách trở lên)
Bao gồm
Vé máy bay khứ hồi từ Hà Nội; Thuế sân bay hai nước
Khách sạn 3 sao (2-3 người/ phòng); Hướng dẫn viên tiếng Việt đi suốt tuyến; Vé tham quan thắng cảnh vào cửa một lần; Các bữa ăn theo chương trình; Xe ôtô tiện nghi; Bảo hiểm hàng không; Phụ phí xăng dầu hàng không tại thời điểm; Bảo hiểm du lịch (mức bồi thường tối đa 10.000.000đồng); Không bao gồm VAT;
Hộ chiếu & Visa cho khách có quốc tịch khác; Ngủ phòng đơn; và chi phí cá nhân khác.
Trần Thị Kim Thương Dulịch 45B 55
Với các chương trình phục vụ khách theo đoàn, Công ty luôn có những chính sách áp dụng các mức giá ưu đãi khác nhau.
Mức cho đoàn từ 10 đến 15 khách
Mức cho đoàn từ 16 đến 31 khách
Mức cho đoàn trên 32 khách
Cũng có những trường hợp khách hàng sẽ đưa ra mức giá của chương trình có thể là đi Thái, đi Sing, đi Mã và nhờ công ty thiết kế riêng cho họ
chương trình phù hợp với mức giá đó. Khi tiến hành xác định mức giá bán cho chương trình phải đảm bảo lợi nhuận nhất định nào đó cho Công ty.
- Các quy định của chương trình du lịch outbound Đông Nam Á
Nhằm mục đích hướng dẫn, giúp đỡ khách hiểu biết thêm về hình thức tổ chức, cách thức đăng kí đặt chỗ cũng như nội dung của chương trình. Đồng thời các quy định mang ý nghĩa pháp lí cũng như những điều khoản và trách nhiệm của công ty cũng như của khách du lich.
Ví dụ: Chương trình du lịch HàNội- Bangkok-Pattaya 5 ngày 4 đêm có một số quy định như sau:
+ Dịch vụ bao gồm khách sạn tiêu chuẩn 3 sao, vé máy bay khứ hồi từ
Hà Nội, xe ô tô máy lạnh theo chương trình, các bữa ăn theo chương trình, phí an ninh hàng không, thuế sân bay hai nước, vé vào các điểm tham quan, bảo hiểm du lịch.
+ Không bao gồm: hộ chiếu, hộ phí phòng đơn, phí quá cước, tiền típ cho hướng dẫn viên và các dịch vụ không có trong chương trình.
Các quy định khác cũng được ghi rõ ràng, cụ thể trong hợp đồng cam kết