Phát triển dịch vụ NHBL là xu hướng chung của hầu hết các ngân hàng bởi chính những lợi ích kinh tế xã hội cũng như hiệu quả mà dịch vụ này mang lại. Tuy nhiên,
phát triển dịch vụ NHBL là quá trình phụ thuộc vào nhiều nhân tố khác nhau. Sau đây là một số nhân tốảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ NHBL:
1.4.1. Năng lực quản trịđiều hành, quản lý rủi ro:
Phát triển dịch vụ NHBL địi hỏi phải xây dựng một chiến lược lâu dài và tạo được sự thống nhất trong tồn bộ hệ thống, đây là vấn đề liên quan đến năng lực điều hành của người lãnh đạo.
Các dịch vụ NHBL về cơ bản giống nhau ở mọi ngân hàng. Vì vậy, việc thu hút khách hàng và gia tăng doanh thu phụ thuộc rất lớn vào năng lực quản trị của từng ngân hàng. Điều đĩ thể hiện ở quy trình thủ tục giao dịch đơn giản, khả năng tiếp thị sản phẩm, đội ngũ nhân viên giỏi, tận tâm với khách hàng, khả năng cung cấp dịch vụ nhanh chĩng chính xác… Cĩ như vậy mới cĩ thể thúc đẩy hoạt động kinh doanh NHBL của ngân hàng ngày càng phát triển.
Sự phát triển nhanh chĩng, lợi nhuận cao luơn đi kèm với rủi ro cao là bài học muơn thuở, luơn được các ngân hàng nĩi đến nhưng các ngân hàng cũng rất khĩ bỏ qua những khoản lợi nhuận cao này. Xây dựng được hệ thống quản lý rủi ro tốt sẽ giúp hoạt động bán lẻ của ngân hàng phát triển ổn định và bền vững.
1.4.2. Tính đa dạng và tiện ích của sản phẩm:
Cùng với sự phát triển của đời sống kinh tế - xã hội, nhu cầu của người dân và doanh nghiệp đối với các dịch vụ ngân hàng ngày càng đa dạng và phức tạp. Khách hàng cĩ xu hướng lựa chọn giao dịch với ngân hàng mang lại cho họ cùng lúc nhiều sản phẩm đáp ứng tất cả các nhu cầu tiêu dùng đến tích lũy, đầu tư. Khi khách hàng đã quen sử dụng một vài sản phẩm ở một ngân hàng, họ sẽ quyết định chọn cùng một ngân hàng khi cĩ phát sinh nhu cầu sử dụng một sản phẩm mới. Sản phẩm đa dạng, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng sẽ hạn chế khả năng khách hàng tìm đến một ngân hàng khác. Vì vậy, một NHBL thành cơng là ngân hàng cĩ nhiều loại sản phẩm mang lại nhiều tiện tích cho khách hàng. Đa dạng hĩa sản phẩm được xác định là bước tập
trung đẩy mạnh đầu tiên trong chiến lược phát triển dịch vụ NHBL của nhiều ngân hàng.
1.4.3. Chính sách khách hàng:
Chính sách khách hàng bao gồm việc xác định được nhĩm đối tượng khách hàng và chiến lược chăm sĩc khách hàng. Một chính sách khách hàng tốt sẽ giữ chân khách hàng giao dịch lâu dài với ngân hàng. Điều này vơ cùng cĩ lợi cho ngân hàng vì việc giữ chân một khách hàng cũ tốn ít thời gian và chi phí hơn so với tìm kiếm thêm khách hàng mới. Khách hàng càng trung thành thì ngân hàng càng thu được nhiều lợi nhuận. Một khi đã yêu mến ngân hàng, khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ ngân hàng với bạn bè, người thân và đã vơ tình làm cơng tác quan hệ cơng chúng cho ngân hàng. Thậm chí họ cịn giới thiệu thêm bạn bè đến sử dụng dịch vụ tại ngân hàng.
1.4.4. Hạ tầng cơng nghệ thơng tin:
Trong thời đại ngày nay, khi khoa học kỹ thuật và cơng nghệ phát triển nhanh, nhu cầu về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, địi hỏi các ngân hàng phải phát triển và ứng dụng cơng nghệ trong hoạt động kinh doanh. Yếu tố cơng nghệ trở thành yếu tố “nền” để các NHTM phát triển dịch vụ NHBL. Chỉ cĩ phát triển và ứng dụng cơng nghệ mới cho phép các ngân hàng đáp ứng và cung cấp các sản phẩm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Cơng nghệ thơng tin làm thay đổi phương thức kinh doanh, phương thức giao dịch giữa khách hàng, ngân hàng. Với phương thức giao dịch truyền thống trước đây, khách hàng đến ngân hàng giao dịch trực tiếp là phổ biến, thì ngày nay đã xuất hiện những hình thức giao dịch mới, giao dịch dựa trên nền tảng cơng nghệ tiên tiến: giao dịch qua mạng internet, giao dịch qua điện thoại di động, giao dịch tại các máy ATM… Đồng thời, cơng nghệ thơng tin cũng làm thay đổi quy trình quản lý; quy trình nghiệp vụ theo hướng khoa học và hiệu quả hơn.
Cơng nghệ hiện đại cho phép các NHTM tạo ra khả năng phát triển sản phẩm mới cĩ tính chất riêng biêt, độc đáo gắn với khả năng sáng tạo và tạo ra thương hiệu. Cơng
nghệ hiện đại giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Ứng dụng cơng nghệ hiện đại cịn giúp các ngân hàng quản lý cĩ hệ thống các rủi ro tiềm ẩn trong phát triển dịch vụ NHBL.
1.4.5. Mạng lưới phân phối:
Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ gắn liền với nhu cầu đa dạng của các cá nhân, hộ gia đình và các DNVVN. Các cá nhân – đối tượng đơng đảo nhất và cũng là khách hàng chủ yếu của dịch vụ NHBL – cĩ thĩi quen giao dịch tại những ngân hàng cĩ mạng lưới rộng, địa điểm giao dịch thuận tiện nhất cho họ. Chính vì vậy mà việc xây dựng mạng lưới rộng khắp với các phương tiện, kênh phân phối sản phẩm đa dạng, cĩ địa điểm giao dịch thuận lợi sẽ cĩ lợi thế hơn trong cuộc cạnh tranh chiếm lĩnh thị trường bán lẻ.
1.4.6. Nguồn nhân lực:
Con người là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự thành cơng của các dự án, của các hoạt động. Trong chiến lược phát triển dịch vụ NHBL của các ngân hàng, chính sách chỉ là nền tảng, con người mới là yếu tố quyết định sự thành cơng. Các dịch vụ NHBL về cơ bản là giống nhau ở mọi ngân hàng, chỉ cĩ cách thức phục vụ, mang sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng như thế nào mới là yếu tố tạo sự khác biệt, điều này phụ thuộc vào đội ngũ nhân viên giỏi, cĩ khả năng cung cấp dịch vụ nhanh chĩng chính xác, cĩ nhiệt huyết và tận tâm với khách hàng.
1.4.7. Thương hiệu và chiến lược marketing:
Thương hiệu và chiến lược marketing cĩ ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng, đặc biệt là trong phát triển dịch vụ NHBL.
Trong bối cảnh hội nhập ngày càng sâu rộng vào nền kinh tế thế giới hiện nay, một ngân hàng muốn tồn tại, đứng vững và tạo niềm tin đối với người tiêu dùng thì thương hiệu được coi là yếu tốđĩng vai trị trung tâm trong việc giành, giữ và vươn lên trên thị trường. Thương hiệu giúp ngân hàng duy trì lượng khách hàng truyền thống, đồng thời, thu hút thêm các khách hàng mới, các khách hàng tiềm năng. Thực tế cho thấy, người tiêu dùng thường bị lơi kéo, chinh phục bởi những hàng hĩa cĩ thương hiệu nổi tiếng
được nhiều người ưa chuộng. Những ngân hàng hàng cĩ thương hiệu nổi tiếng lâu đời sẽ tạo ra và củng cốđược lịng trung thành của một lượng lớn khách hàng truyền thống, đồng thời cĩ cơ hội thu hút thêm những khách hàng hiện thời chưa sử dụng sản phẩm của mình, thậm chí cả những khách hàng của đối thủ cạnh tranh. Việc xây dựng thương hiệu đã khĩ, việc giữ vững và phát triển thương hiệu càng khĩ hơn, nên các ngân hàng phải cĩ chiến lược marketing cho riêng mình. Đối tượng chính của dịch vụ NHBL là các cá nhân, đây là đối tượng cĩ tâm lý thay đổi liên tục bởi tác động của các chiến lược truyền thơng và quảng cáo. Chính vì vậy mà hình ảnh, thương hiệu và chiến lược marketing lại càng cĩ ảnh hưởng sâu rộng trong việc phát triển dịch vụ NHBL của các ngân hàng.