2.1.1 .4Mơi trường cơng nghệ
2.1.3 Phân tích mơi trường bên trong
Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.
Tên giao dịch quốc tế: Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam. Tên gọi tắt: VCB
Ngày thành lập: Thành lập ngày 1/4/1963 với tổ chức tiền thân là Cục Ngoại hối (trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam).
Nhiệm vụ:
Kinh doanh đa ngành, đa lĩnh vực về tài chính, tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng và phi ngân hàng phù hợp với quy định của pháp luật, khơng ngừng nâng cao lợi nhuận của ngân hàng, gĩp phần thực hiện chính sách tiền tệ quốc gia, phục vụ phát triển kinh tếđất nước.
Phương châm hoạt động:
- Hiệu quả kinh doanh của khách hàng là mục tiêu hoạt động của Vietcombank. - An tồn – Chất lượng – Tăng trưởng – Hiệu quả.
Mục tiêu hoạt động:
Trở thành Tập đồn đầu tư Tài chính Ngân hàng đa năng trên cơ sở áp dụng các thơng lệ quốc tế tốt nhất, duy trì vai trị chủ đào tạo tại Việt Nam và trở thành một trong 70 định chế tài chính hàng đầu Châu Á vào năm 2015-2020, cĩ phạm vi hoạt động quốc tế.
Khách hàng – đối tác:
- Là cá nhân, doanh nghiệp, các tổ chức tín dụng, cơng ty tài chính…
- Cĩ mạng lưới hơn 1.300 ngân hàng đại lý tại 100 quốc gia và vùng lãnh thổ.
- Là thành viên của Hiệp hội Ngân hàng Châu Á, Hiệp hội Ngân hàng ASEAN, Hiệp hội các định chế tài chính phát triển Châu Á – Thái Bình Dương (ADFIAP), Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam.
Cam kết:
- Với khách hàng:
+ Cung cấp những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cĩ chất lượng cao, tiện ích nhất. + Chịu trách nhiệm cuối cùng về sản phẩm dịch vụđã cung cấp.
- Với các đối tác chiến lược: “Chia sẻ cơ hội, hợp tác thành cơng”. - Với cán bộ cơng nhân viên:
+ Đảm bảo quyền lợi hợp pháp, khơng ngừng nâng cao đời sống vật chất, tinh thần.
+ Luơn coi con người là nhân tố quyết định mọi thành cơng theo phương châm “mỗi cán bộ Vietcombank phải là một lợi thế trong cạnh tranh” về cả năng lực chuyên mơn và phẩm chất đạo đức.
Cán bộ cơng nhân viên:
Hơn 11.000 người làm việc chuyên nghiệp, nghiêm túc và hiệu quả, đặc biệt cĩ kinh nghiệm trong lĩnh vực đầu tư phát triển, là thế mạnh cạnh tranh của Vietcombank.
Thương hiệu Vietcombank:
- Luơn giữ vững vị thế là nhà cung cấp đầy đủ các dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế; trong các hoạt động truyền thống như kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án… cũng như mảng dịch vụ ngân hàng hiện đại: Kinh doanh ngoại tệ và cơng cụ phái sinh, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử…
- Được vinh dự nhận nhiều phần thưởng cao quý của Ðảng, Nhà nước và Chính phủ trao tặng như: Huân chương Hồ Chí Minh; Huân chương Ðộc lập; nhiều Huân chương
Lao động và Bằng khen của Chính phủ với những đĩng gĩp quan trọng cho sự phát triển ổn định của ngành ngân hàng, sự phát triển ổn định của kinh tế - xã hội đất nước suốt gần nửa thế kỷ qua.
- Nhiều tổ chức quốc tế đã trao giải thưởng "Ngân hàng tốt nhất Việt Nam" cho Vietcombank trong nhiều năm liên tiếp như: Giải thưởng Ngân hàng tốt nhất VN năm 2010 do Tạp chí Asiamoney bình chọn trong 5 năm liên tiếp (2006-2010) trên nhiều lĩnh vực hoạt động; Giải thưởng "Ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh tốn thương mại tốt nhất VN" do Tạp chí Trade Finance Magazine (TFM) trao tặng 3 năm liên tiếp (2008-2010), Cúp vàng “Cơng ty cổ phần tốt nhất”, được bầu làm thành viên HĐQT Hiệp hội ngân hàng châu Á, là định chế tài chính được S&P, Fitch Ratings định mức tín nhiệm cao nhất tại VN,…
2.1.3.2 Các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ tại Vietcombank:
Trong bối cảnh đất nước hội nhập vào những năm 90 của thế kỷ trước, Vietcombank đã nhanh chĩng xác định việc đa dạng hố các loại hình dịch vụ là chiến lược trọng tâm, cĩ ý nghĩa sống cịn trong cạnh tranh. Một trong các hoạt động cĩ sự phát triển đầy dấu ấn, minh chứng cho tính đúng đắn của chiến lược nĩi trên là những thành tựu trong mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Bên cạnh dịch vụ bán buơn vốn cĩ uy tín quốc tế dành cho các tổ chức kinh tế (corporate banking), Vietcombank hiện được biết tới như một địa chỉ tin cậy của các dịch vụ đa dạng và hiện đại dành cho khách hàng cá nhân (dịch vụ ngân hàng bán lẻ - retail banking) như các sản phẩm cho vay linh hoạt, thẻ thanh tốn, hệ thống máy rút tiền tựđộng ATM, các sản phẩm huy động vốn đa dạng, các dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dịch vụ chuyển tiền kiều hối. Đối với nhĩm các sản phẩm bán lẻ truyền thống, nét điển hình của Vietcombank được thể hiện ở sự chú trọng tới việc gia tăng các tiện ích cho khách hàng và phân đoạn khách hàng nhằm thiết kế những sản phẩm phù hợp.
Cĩ thể nĩi, khoảng thời gian từ năm 1995 đến nay là khoảng thời gian khơng dài trong lịch sử 47 năm của Vietcombank nhưng lại chính là khoảng thời gian chứng kiến
nhiều thay đổi đối với phương thức và hoạt động bán lẻ tại ngân hàng vốn cĩ thế mạnh chuyên doanh trong hoạt động bán buơn. Từ con số vài nghìn khách hàng lẻ những năm đầu thập kỷ 90, tới nay, số lượng khách hàng cá nhân của Vietcombank đã đạt con số hơn 3 triệu (chiếm trên 30% thị phần tại VN) và khơng ngừng phát triển cả về số lượng và chất lượng. Từ một vài sản phẩm bán lẻ truyền thống đơn giản, đến nay Vietcombank đã phát triển được hàng chục loại hình sản phẩm khác nhau trên nhiều loại hình dịch vụ truyền thống cũng như hiện đại.
Bảng 2.7: Bảng tổng hợp các sản phẩm bán lẻ của Vietcombank
Sản phẩm Phân tích và nhận xét
Nhĩm sản phẩm tiết kiệm:
TK thơng thường, TK tích luỹ linh hoạt, TK rút gốc từng phần hưởng lãi suất bậc thang, TK lĩnh lãi định kỳ, TK tựđộng, Chứng chỉ tiền gửi...
Các sản phẩm tiết kiệm của Vietcombank được thiết kế cho phép khách hàng lựa chọn phù hợp với nhu cầu, tạo sức hấp dẫn với các sản phẩm truyền thống, nhưng chưa tạo được sự khác biệt rõ nét so với các ngân hàng khác. Vietcombank là ngân hàng đầu tiên tại VN cho phép khách hàng hàng cĩ thể gửi tiền ở một nơi và thực hiện rút tiền ở bất kỳ điểm giao dịch nào thuộc hệ thống trên tồn quốc.
Nhĩm sản phẩm cho vay:
Cho vay tín chấp cán bộ nhân viên, Cho vay Cán bộ quản lý điều hành, Cho vay mua ơ tơ, Cho vay mua nhà dự án, Thấu chi tiền gửi thanh tốn khách hàng cá nhân, Kinh doanh tài lộc.
Từ những hoạt động cho vay cá nhân nhỏ lẻ ban đầu, trải qua thời gian, các sản phẩm tiền vay của Vietcombank từng bước được chuẩn hố thành nhĩm sản phẩm cho từng phân đoạn khách hàng cụ thể. Bên cạnh đĩ, cơng tác phân đoạn thị trường đã và đang được xúc tiến mạnh mẽ dựa trên việc nghiên cứu, khảo sát,
đánh giá thị trường một cách sâu sắc với mục tiêu tạo ra các sản phẩm đặc trưng cho từng đối tượng khách hàng.
Các sản phẩm cho vay cán bộ cơng nhân viên cũng được thiết kế chi tiết đến từng phân đoạn nhỏ theo nơi cơng tác, vị trí cơng tác, thu nhập hàng năm. Với sự phân đoạn thị trường phù hợp, các sản phẩm vay vốn đĩ đã tiếp cận được với thị trường, đáp ứng nhu cầu của từng nhĩm khách hàng cũng như bảo đảm quản trị rủi ro một cách hiệu quả. Nhĩm các sản phẩm khác Thẻ, Kiều hối, DV chuyển tiền trong – ngồi nước, NH Điện tử (NH trực tuyến VCB IB@nking, NH qua tin nhắn VCB – SMS B@nking, Nhận tin nhắn chủ động, NH 24×7 VCB – Phone B@nking , Nạp tiền trả trước VCB – eTopup, DV Tài chính, Thanh tốn hĩa đơn trả sau)…
Ngồi các sản phẩm, dịch vụ truyền thống được cải tiến, với nền tảng "VCB Online", nhiều sản phẩm/dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới liên tiếp ra đời gĩp phần khẳng định ví trí của Vietcombank. Trong đĩ, khơng thể khơng kể tới sự phát triển ngoạn mục các dịch vụ thẻ và dịch vụ ngân hàng trực tuyến được thị trường VN nồng nhiệt đĩn nhận.
Bên cạnh đĩ, với sự tiên phong trong áp dụng core banking và phát triển mạng lưới ATM cùng thẻ ghi nợ nội địa, Vietcombank tự hào là ngân hàng hoạt động mạnh và chất lượng nhất dịch vụ
trả và nhận Vietcombank. Và mới đây nhất, Vietcombank đã chính thức triển khai dịch vụ VCB Securities-online. Dịch vụ này một mặt hỗ trợ các cơng ty CK và nhà đầu tư thực hiện quy định của nhà nước về việc tách bạch trong quản lý tài khoản tiền của nhà đầu tư mặt khác tạo điều kiện cho nhà đầu tư cĩ thể linh hoạt trong sử dụng đồng vốn của mình thơng qua các tiện ích thanh tốn nổi trội trên tài khoản tiền gửi thanh tốn tại Vietcombank. Đây cũng là cơ hội cho nhà đầu tư tiếp cận và sử dụng các dịch vụđa dạng khác của ngân hàng.
Như chúng ta đã biết, qui mơ của các NH trong nước lớn lên rất nhanh, khoảng cách giữa các ngân hàng ngày càng thu hẹp, khơng cịn sự phân biệt giữa các NHTMNN và NHTMCP cùng với sự xuất hiện của các NH 100% vốn nước ngồi sẽ làm tính chất của thị trường thay đổi cơ bản bởi sự phong phú của sản phẩm, sự đa dạng trong cạnh tranh và sự phức tạp của cấu trúc khách hàng. Chính vì thế, sản phẩm là một trong những yếu tố quan trọng quyết định đến sự thành cơng trong chiến lược hoạt động nĩi chung và chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nĩi riêng. Do đĩ, Vietcombank phải tiếp tục tận dụng và phát huy điểm mạnh của các sản phẩm tiền gửi, nghiên cứu – phát triển nhiều sản phẩm mới theo đúng định hướng của khách hàng, tránh tình trạng ‘sản phẩm chết’. Đặc biệt, các sản phẩm phải ‘lột tả’ được dấu ấn của Vietcombank trong tâm trí khách hàng.
2.1.3.3 Quản trịđiều hành, mơ hình tổ chức và nguồn nhân lực hoạt động bán lẻ:
theo thơng lệ của các NHTM hiện đại trên thế giới, theo đĩ các hoạt động bán lẻđược quan tâm chỉ đạo và kiểm sốt một cách thống nhất từ Hội sở chính đến các chi nhánh.
Bước đầu hồn thiện mơ hình tổ chức hoạt động ngân hàng bán lẻ từ HSC (Phân rõ khối Bán buơn, khối Bán lẻ) trong đĩ chú trọng củng cố hồn thiện mơ hình cung cấp dịch vụ khách hàng bán lẻ (cá nhân, hộ gia đình) hoạt động độc lập với bộ phận phục vụ khách hàng doanh nghiệp nhưng cĩ quan hệ chặt chẽ, hỗ trợ nhau nhằm phối hợp, cung cấp một cách đầy đủ nhất nhu cầu cho các đối tượng khách hàng đồng thời cĩ một Lãnh đạo tại HSC và chi nhánh phụ trách hoạt động ngân hàng bán lẻ.
Mơ hình tổ chức Khối bán lẻ tại HSC đã đi vào hoạt động ổn định, mơ hình tổ chức đã phân định rõ các Khối dành cho khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp, Định chế tài chính. Các Ban Hội sở chính đã bám sát chức năng, nhiệm vụ cũng như chỉ đạo của Ban lãnh đạo, tập trung vào cơng tác quản lý hoạt động kinh doanh, nghiên cứu phát triển sản phẩm, quản lý và phát triển mạng lưới. Sự hợp tác của các đơn vị Ban, phịng tại HSC trong tổ chức hoạt động kinh doanh bán lẻ từng bước củng cố và nhịp nhàng hơn.
Mặc dù Vietcombank cũng đã chú trọng đến cơng tác tổ chức và nhân sự nhưng nhìn chung nhân sự để phục vụ cho mảng bán lẻ vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu địi hỏi. Với cơ cấu tổ chức bao gồm các ban như ban tiếp thị và thơng tin tuyên truyền, Phịng nghiên cứu và phát triển dịch vụ tập trung ở Hội sở chính. Việc phân tích đánh giá thị trường, các chiến lược cung cấp sản phẩm do nguồn nhân sự ở hội sở chính thực hiện, các chi nhánh thường khơng tham gia hoạt động này nhưng lại trực tiếp trong việc cung ứng sản phẩm dịch vụ tới khách hàng. Các chi nhánh thường thực hiện như những gì mà hội sở chính hướng dẫn, cách thức quảng bá đưa các sản phẩm mới ra thị trường là giống nhau giữa các chi nhánh, trong khi đĩ mỗi chi nhánh hoạt động tại những địa bàn khác nhau cĩ những đặc thù khác nhau, cĩ nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ khác nhau…