2.2.3 .4Doanh thu từ hoạt động kinh doanh thẻ
3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank đến 2015
3.1.2 Các chỉ tiêu kế hoạch chủ yếu
3.1.2.1 Nhĩm chỉ tiêu về quy mơ, tốc độ tăng trưởng
- Tăng trưởng huy động vốn dân cư bình quân 30%/năm giai đoạn 2010-2012, 29% giai đoạn 2013-2015. Số dư tiền gửi dân cư đạt khoảng 120.000 tỷ đồng vào
cuối năm 2012 và 280.000 tỷ vào cuối năm 2015.
- Tăng trưởng Dư nợ tín dụng bán lẻ bình quân 33%/năm giai đoạn 2010-2012, 32% giai đoạn 2013-2015. Dư nợ tín dụng bán lẻ đạt khoảng 34.000 tỷ đồng vào cuối năm 2012 và 82.500 tỷ vào cuối năm 2015.
- Tăng trưởng số lượng thẻ phát hành bình quân 25%/năm giai đoạn 2010-2012, 20% giai đoạn 2013-2015, đạt khoảng 8,1 triệu thẻ phát hành vào cuối năm 2012 và 14 triệu thẻ vào cuối năm 2015.
- Tăng trưởng số lượng khách hàng 20%/năm giai đoạn 2010-2012, 15% giai đoạn 2013-2015. Cĩ nền khách hàng là 5,5 triệu khách hàng vào cuối năm 2012 và 8 triệu khách hàng vào cuối năm 2015.
3.1.2.2 Nhĩm chỉ tiêu về chất lượng, cơ cấu, hiệu quả
- Nợ xấu tín dụng bán lẻ thấp hơn mức chung tồn ngành và dưới 2,5%.
- Tỷ trọng Huy động vốn dân cư/ Tổng Huy động vốn đạt 39% vào cuối năm 2012 và 45% vào cuối năm 2015;
- Tỷ trọng Dư nợ tín dụng bán lẻ/ Tổng Dư nợ tín dụng đạt 14% vào cuối năm 2012 và 18% vào cuối năm 2015;
- Tỷ trọng thu nhập rịng từ dịch vụ bán lẻ/ Tổng thu nhập rịng từ dịch vụ 9% vào cuối năm 2012 và 13% vào cuối năm 2015;
- Tỷ trọng thu nhập từ hoạt động bán lẻ/ Tổng thu nhập hoạt động kinh doanh 16% vào cuối năm 2012 và 20% vào cuối năm 2015;
- Tỷ trọng lợi nhuận trước thuế từ hoạt động bán lẻ/ Tổng lợi nhuận trước thuế 15% vào cuối năm 2012 và 18% vào cuối năm 2015;
- Tăng trưởng thu nhập từ hoạt động bán lẻ bình quân 47%/năm 2010-2012 và 34%/năm vào 2013-2015;
3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank:
Trong những năm qua, Vietcombank đã cĩ những thành cơng nhất định trong phát
cịn nhiều hạn chế. Để tìm ra những giải pháp thiết thực khắc phục hạn chế của mình, Vietcombank cần học hỏi kinh nghiệm trong phát triển dịch vụ NHBL của một số ngân hàng trên thế giới (mục 1.5) và phân tích các nhân tố tác động đến dịch vụ NHBL của Vietcombank (mục 2.1). Tuy nhiên, mọi giải pháp đều phải được tính tốn, cân đối hợp lý để vừa đạt được mục tiêu vừa từng bước bù đắp chi phí đầu tư, đảm bảo ổn định về tài chính cho cả hệ thống.
Sau đây là một số giải pháp nhằm từng bước xây dựng, hồn thiện và phát triển hoạt động kinh doanh NHBL theo mục tiêu mà Vietcombank đã xác định.
3.2.1 Về nhân sự
Vietcombank xác định giai đoạn 2011 – 2012 là giai đoạn đào tạo và phát triển nguồn nhân lực cho hoạt động kinh doanh nĩi chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nĩi riêng.
Do đĩ, Vietcombank cần thực hiện chuyên mơn hĩa và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ cả về trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng...và cả nhận thức về tầm quan trọng của dịch vụ NHBL. Đề cao tinh thần cộng tác và làm việc theo nhĩm của các nhân viên. Mặt khác, với sự phát triển của khoa học cơng nghệ địi hỏi chúng ta phải cập nhật nhanh chĩng và liên tục các kiến thức mới về kinh doanh ngân hàng. Chính vì thế, ngồi việc rèn luyện các kỹ năng, kinh nghiệm làm việc…nhân viên Vietcombank phải là những người cĩ khả năng học hỏi khơng ngừng và nắm vững các chủ trương - chính sách của Đảng, pháp luật của nhà nước. Để động viên và khuyến khích tinh thần học hỏi ấy trong nhân viên, Vietcombank nên tiếp tục duy trì và phát triển hơn nữa các chính sách khen thưởng như: tăng lương cho nhân viên cĩ các sáng kiến, các nghiên cứu khoa học cĩ tính ứng dụng cao cho hoạt động của ngân hàng, các nhân viên đạt kết quả xuất sắc qua các khố huấn luyện ngắn hạn, dài hạn, thậm chí các chương trình tự học của nhân viên.
thời các cá nhân – tập thể xuất sắc trong đội ngũ nhân viên, từ đĩ thực hiện chính sách khen thưởng và đề bạt đúng người đúng việc, khuyến khích họ ‘cống hiến’ hết mình vì sự phát triển chung của Viecombank.
Đẩy mạnh hoạt động của trung tâm đào tạo Vietcombank thơng qua việc mở rộng liên kết - hợp tác với các trường Đại học Kinh tế, Ngoại thương, Ngân hàng,..các viện, trung tâm đào tạo nghiệp vụ, kỹ năng,...thỉnh giảng các giáo sư, tiến sĩ, chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng. Tuyển chọn và đưa cán bộ nhân viên đi tu nghiệp ở nước ngồi để tiếp thu các thành tựu mới từ đĩ nghiên cứu, sáng tạo và ứng dụng hiệu quả hơn vào hoạt động kinh doanh của Vietcombank.
3.2.2 Về cơng nghệ
Xác định cơng nghệ là yếu tố nền, yếu tố cơ bản của hoạt động NHBL, là cơ sở để phát triển sản phẩm mới, hiện đại theo xu hướng chung của thị trường, tăng tính cạnh tranh và hỗ trợ quản lý điều hành.Chính vì vậy, việc đầu tư vào cơng nghệ hiện đại là vấn đề sống cịn đối với mỗi Ngân hàng.
- Vietcombank cần chú ý đầu tư vào cơng nghệ bảo mật và an tồn dữ liệu từ các nước phát triển, bởi vì cơng nghệ bảo mật khơng ngừng được cải tiến và thay đổi liên tục. Trong mơi trường cạnh tranh đầy biến động, khi nền kinh tế càng phát triển thì việc lấy cắp thơng tin, đánh cắp tiền trên mạng, tin tặc… cũng khơng ngừng phát triển, và chính vì vậy, cơng nghệ bảo mật cũng khơng ngừng được cải tiến, đổi mới. Vietcombank cần chú trọng vấn đề này vì chính việc xây dựng được những cơng nghệ bảo mật, an tồn sẽ tạo được lịng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch với Ngân hàng.
- Đồng thời, Vietcombank cần tranh thủ sự hỗ trợ kỹ thuật của các đối tác chiến lược để học hỏi kinh nghiệm cũng như mời các chuyên gia nước ngồi tư vấn trong việc đầu tư và sử dụng các cơng nghệ bảo mật, cơng nghệ thanh tốn an tồn.
- Cần tăng cường hợp tác về lĩnh vực cơng nghệ với các hãng sản xuất cơng nghệ, các tổ chức tài chính-ngân hàng khu vực và thế giới. Đồng thời tranh thủ sự hỗ trợ
nhiều mặt: tài chính, kỹ thuật, kinh nghiệm…của các nước và tổ chức quốc tế để từng bước đưa trình độ cơng nghệ và ứng dụng CNTT của Vietcombank đến trình độ cao. - Vietcombank và các ngân hàng nên tham gia hội thảo thường xuyên với nhau để tạo điều kiện hỗ trợ, chia sẻ kinh nghiệm lẫn nhau trong việc ứng dụng các thành tựu cơng nghệ mạng Internet vào trong các hoạt động kinh doanh của mình để phục vụ, cung cấp các dịch vụ cho khách hàng hiệu quả hơn và chuyên nghiệp hơn.
- Vietcombank cần cĩ sự liên kết và tính tốn lộ trình dài hạn trong việc đầu tư ứng dụng các cơng nghệ thơng tin hiện đại vào các hoạt động kinh doanh trong hệ thống ngân hàng. Cần tránh việc đầu tư cục bộ, riêng lẻ gây lãng phí và khơng hiệu quả. - Ngân hàng phải khơng ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng một kết cấu hạ tầng cơng nghệ thơng tin hiện đại. Bên cạnh đĩ, Vietcombank cũng cần nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thơng rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao. Việc cải tạo đường truyền là một giải pháp thiết thực nhằm giải quyết khĩ khăn về mặt truyền tin trên mạng, hạn chế tối đa sự nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ.
- Đầu tư cĩ trọng tâm vào cơng nghệ mới hiện để phát triển các sản phẩm/dịch vụ mới, các kênh phân phối mới (ATM, POS, IB/MB) trên nền cơng nghệ ngân hàng hiện đại theo hướng chuẩn hố sản phẩm/dịch vụ theo thơng lệ quốc tế, tựđộng hố các quy trình nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động.
- Đầu tư phát triển các chương trình phần mềm: ví điện tử sử dụng cơng nghệ thẻ chip và thẻ khơng tiếp xúc, cơng nghệ OTP áp dụng các sản phẩm Internetbanking, các dịch vụ mới về thẻ…
- Phát triển các hoạt động củng cố, hỗ trợ hoạt động cơng nghệ thơng tin an tồn bảo mật.
3.2.3 Về quản lý rủi ro
Quản lý rủi ro là một trong những yếu tố quan trọng quyết sự thành cơng của các ngân hàng bởi vì kinh doanh ngân hàng gắn liền với nhiều loại rủi ro khác nhau. Đối
với kinh doanh ngân hàng bán lẻ, các sản phẩm tín dụng cá nhân mang lại doanh số lớn cho ngân hàng nhưng rủi ro cũng rất lớn. Do đĩ, quản lý rủi ro cho tín dụng bán lẻ nên bắt đầu từ giai đoạn đầu, thậm chí là ở cả giai đoạn nghiên cứu phát triển sản phẩm cụ thể như:
Xây dựng các tiêu chuẩn xét duyệt cho vay nhanh và nhất quán trên cơ sở cân đối giữa rủi ro và cơ hội, giữa thu nhập từ lãi vay và tổn thất mất mát dự kiến như: đối tượng vay (thu nhập, độ tuổi, địa chỉ hay vị trí địa lý); loại cho vay (kỳ hạn trả gĩp, hạn mức tín dụng tuần hồn), cho vay cĩ hay khơng cĩ tài sản đảm bảo hoặc bảo lãnh.
Phát triển hệ thống chấm điểm tín dụng đáng tin cậy để giải quyết vấn đề nhiều người xin vay, giúp ra các quyết định được nhất quán và giảm thời gian xử lý các đơn xin vay. Hệ thống cho điểm tín dụng cần phải nhanh chĩng đưa ra quyết định chấp thuận hay từ chối khoản vay và chỉ các trường hợp ngoại lệ mới cần đến quyết định của cán bộ tín dụng. Các căn cứ để xây dựng hệ thống chấm điểm tín dụng là các hồ sơ lưu nội bộ ngân hàng (các hồ sơ này nên được cập nhật hàng ngày) và trung tâm thơng tin tín dụng.
Đánh giá khách hàng tín dụng bán lẻ cần cĩ một tiến trình ra quyết định nhanh với rủi ro thấp nhất. Do đĩ, trước tiên, Vietcombank nên tiến hành đào tạo cho nhân viên về các kỹ năng bán hàng, các nguyên tắc rủi ro tín dụng cũng như một số kỹ năng khác để họ cĩ thể khai thác, đánh giá thơng tin do khách hàng cung cấp, biết cân đối giữa rủi ro cĩ thể gặp và cơ hội.
Ngồi ra, các hồ sơ xin vay cần được xử lý tập trung, nên phải xác định các tiêu chuẩn cho tiến trình xử lý. Triển khai hệ thống theo dõi tình trạng hồ sơ xin vay đang ởđâu và trách nhiệm của từng bên và báo cáo hàng ngày theo từng sản phẩm cho vay theo các tiêu chí số lượng đơn xin vay đã nhận, số lượng đơn xin vay được chấp thuận, số lượng đơn xin vay bị từ chối - lý do từ chối, số lượng đơn xin vay đang xử lý.
Theo dõi thanh tốn tiền vay bao gồm theo dõi các kiểu thanh tốn nợ vay của KH (phân tích việc thanh tốn nợ vay đúng hạn hay trễ hạn; việc chỉ trả lãi, khơng trả nợ vay gốc; các kênh mà KH dùng để thanh tốn nợ vay).
Các khoản nợ vay khơng thanh tốn đúng hạn cần phải được xác định lý do do vấn đề cá nhân hay khĩ khăn về tài chính. Trong tương lai, khi danh mục cho vay đã đủ nhiều, hệ thống cho điểm hành vi sẽ giúp phát hiện các dấu hiệu cảnh báo sớm.
Tập trung hĩa và tiêu chuẩn hố qui trình thu hồi nợ:
+ Thiết lập 1 đội chuyên thu hồi nợ nội bộ và triển khai hệ thống tính tuổi nợ tự động, hệ thống xác định các khoản nợ báo cho người thu hồi nợ đảm bảo giải quyết khách quan và xử lý kịp thời
+ Xác định kế hoạch thu hồi nợ vay ở mọi giai đoạn nợ khơng trả đúng hạn và thứ tự ưu tiên cho các khoản vay cĩ giá trị lớn cĩ khả năng thu hồi nợ cao. Lưu ý rằng các khoản nợ xấu hơm nay cĩ thể là khoản nợ tốt sau này và phải tiếp tục tận thu các khoản nợđã được xử lý xĩa khỏi sổ sách.
3.2.4 Về sản phẩm:
Ở các quốc gia phát triển, các ngân hàng thường cung cấp hàng ngàn sản phẩm và dịch vụ NHBL, từ đơn giản đến phức tạp, trọn gĩi cho các khách hàng. Đối với VN, dù nền kinh tế đi sau các quốc gia khác và cĩ những đặc thù riêng nhưng nhìn chung hướng phát triển cũng khá tương đồng. Đặc biệt, nhu cầu về các sản phẩm tài chính thay đổi và phát triển theo sự cải tiến về điều kiện sống, mơi trường và thu nhập. Do vậy, các NHTM VN cĩ điều kiện tiếp thu và học hỏi kinh nghiệm thực tiễn của các quốc gia đi trước để cĩ thể xây dựng, thực hiện và quản lý danh mục sản phẩm bán lẻ của mình một cách hiệu quả nhất.
Hiện nay các NHTM VN thường hay mắc phải sai lầm là ‘chạy sản phẩm’ để theo kịp các NH khác mà khơng đo lường được hiệu quả thật sự của sản phẩm đĩ đối với khách hàng cũng như chính ngân hàng. Do đĩ, để cĩ thể nghiên cứu và phát
triển các sản phẩm theo đúng định hướng khách hàng, Vietcombank xây dựng cho mình quy trình xác định khách hàng mục tiêu gồm các bước cụ thể như:
Bước 1: Xác định đối tượng và nhu cầu khách hàng
Để xác định khách hàng mục tiêu, trước hết Vietcombank phải phân khúc khách hàng trên cơ sở hành vi của KH đối với các sản phẩm dịch vụ của NH, địa bàn sinh sống, độ tuổi, giới tính, tầng lớp, trình độ văn hĩa, trình độ chuyên mơn, thu nhập, nghề nghiệp… (trong đĩ phân khúc theo thu nhập là phù hợp nhất do thu nhập là yếu tố chính chi phối nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ của KH). Tuy nhiên, việc điều tra thu nhập trên diện rộng ở VN thường khơng chính xác và khĩ thực hiện. Ngồi thu nhập chính, người dân bình thường cịn cĩ thu nhập phụ, rồi thu nhập bất thường…Do đĩ, việc phân khúc KH dựa trên sự tổng hợp của các yếu tố là khả thi nhất.
Căn cứ vào độ tuổi: Độ tuổi là yếu tố cĩ ảnh hưởng lớn nhất đối với hành vi tiêu dùng của người VN. Nghiên cứu của McKinsey (tháng 03/2008) cho thấy “những người trong độ tuổi từ 21 đến 29 sẽ gĩp phần tạo dựng một tương lai tươi sáng cho sự phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam”. Theo khảo sát từ việc chọn mẫu nghiên cứu ngẫu nhiên gồm 13.000 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng tại các thành phố ở VN, khoảng cách giữa các thế hệ về thái độ đối với ngân hàng ở VN rõ rệt hơn tại các quốc gia châu Á khác. Để làm rõ hơn các nhân tố cĩ thể ảnh hưởng đến lĩnh vực tài chính cịn non trẻ ở VN, người ta đã tiến hành điều tra khoảng 400 khách hàng đã sử dụng dịch vụ ngân hàng của cả nước. Theo đĩ, bình quân khách hàng từ 21 - 29 tuổi sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng hơn các anh chị của họ, 91% giới trẻ cĩ tài khoản tiết kiệm trong khi đĩ chỉ cĩ 55% người lớn hơn 30 tuổi cĩ tài khoản này. 89% giới trẻ cĩ thẻ tín dụng so với bình qn 40% người già. Ngồi ra, những người trẻ khá hào hứng và mong muốn sử dụng các dịch vụ ngân hàng trực tuyến như qua điện thoại, internet hơn bố mẹ của họ.
Mặt khác, những người từ 25 đến 55 tuổi cĩ cơng việc ổn định và thu nhập cao; trên 55 tuổi là tuổi về hưu, thu nhập giảm xuống nhưng cĩ tích lũy. Như vậy, với những người từ 50 tuổi trở lên, họ đã tích lũy được tài sản nhưng ít cĩ ý thức quản lý tài sản của mình theo hướng cĩ lợi nhất nên sản phẩm tiết kiệm trở thành phổ biến đối với họ. Những người 50 tuổi trở xuống năng động hơn và họ cũng đứng trước một thời đại mà nhu cầu con người cao hơn, từ nhà ở cho đến phương tiện