2.2.3 .4Doanh thu từ hoạt động kinh doanh thẻ
3.2.8 Xây dựng hệ thống Call center “hồn hả o”
Hệ thống Call centre “hồn hảo” bao gồm:
Hệ thống quản lý các cuộc gọi đến tự động. Hệ thống này sẽ tự động phân loại các cuộc gọi đến và phân phối tới đúng loại nhân viên, đúng nhân viên đang “sẵn sàng”.
Hệ thống trả lời tương tác tự động khi số lượng các cuộc gọi đến đạt đến một con số đáng kể. Hệ thống này mắc tiền, trong giai đoạn đầu chưa cần đầu tư. Mặt khác, trong giai đoạn đầu, nên để khách hàng gọi tới cĩ nhân viên trực điện thoại tiếp nhận để cĩ thể khai thác tốt nhất các nhu cầu của khách hàng cho việc bán, bán chéo SPDV.
Hệ thống ghi âm lại trong trường hợp khách hàng tranh cãi: giúp cấp trên kiểm tra định kỳ hoặc đột xuất xem phong cách, chất lượng trả lời của nhân viên và là cơ sở đối chứng sau này với khách hàng.
Hệ thống theo dõi các cuộc nĩi chuyện giữa khách hàng và nhân viên với mục đích đào tạo nhân viên (chào đĩn khách hàng một cách nhã nhặn; xử lý các khiếu nại và các khách hàng khĩ tính; thơng tin chính xác về các sản phẩm và các thủ tục cần thiết cơ bản).
Một hệ thống Call center hồn hảo địi hỏi phải đầu tư với chi phí rất lớn. Tuy nhiên, cĩ thể nhiều ngân hàng sử dụng chung một hệ thống hoặc chỉ một ngân hàng đầu tư một hệ thống sử dụng cho riêng ngân hàng mình và nhận “in sourcing” cho các NH khác.
Hiện nay, ở VN chưa ngân hàng nào nhận “in sourcing” đối với dịch vụ Call centre. Do đĩ, nếu Vietcombank xây dựng một hệ thống Call center hồn hảo, vừa để
sử dụng riêng và nhận “in sourcing” cho các NH khác cũng là một cách thức vừa nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng kênh phân phối, đồng thời tạo được dấu ấn tốt cho thương hiệu Vietcombank.
Trước tiên Vietcombank nên cân đối các nguồn lực để xác định nên đầu tư trang bị hệ thống với một lộ trình cụ thể.
Tuyển chọn và đào tạo đội ngũ cán bộ nhân viên cho bộ phận Call centre mang lại hiệu quả nhất nhưng cĩ thể tiết kiệm chi phí nhân sự. Nhân viên Call center cĩ thể là người về hưu, người làm bán thời gian... với mức lương được trả thấp hơn giao dịch viên nhưng chi phí đào tạo sẽ khá cao.