2.1.1 .4Mơi trường cơng nghệ
2.1.2.2 Phân tích khách hàng tín dụng và khách hàng sử dụng dịch vụ
Khách hàng tiền vay và khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng là đối tượng ‘tiêu thụ’ các sản phẩm đầu ra của ngân hàng. Khách hàng cá nhân sử dụng các dịch vụ ngân hàng cĩ khả năng thương lượng trung bình. Những sản phẩm tiện ích cá nhân mà ngân hàng cung cấp ở VN vẫn cịn khá nghèo nàn, chất lượng kém. Do đĩ, người tiêu dùng dễ dàng chuyển đổi sang các sản phẩm thay thế. Chất lượng phục vụ rồi đến giá cả và sự đa dạng hĩa sản phẩm là tiêu chí quan trọng nhất giữ chân các khách hàng này.
So với các nhĩm khách hàng khác, khách hàng tín dụng hầu như khơng cĩ khả năng thương lượng với ngân hàng. Do đĩ, khi cần vay tiền họ sẽ lựa chọn ngân hàng nào cĩ chất lượng phục vụ tốt nhất, ít phiền hà và ít tiêu cực nhất rồi đến sựđa dạng hĩa của sản phẩm tín dụng và giá cả. Các khách hàng cá nhân vay tiền nhận biết khá rõ sự khác biệt giữa các sản phẩm (họ thường so sánh các sản phẩm cùng loại của các ngân hàng khác nhau). Trước đây, các khách hàng cá nhân vay tiền ở VN khĩ cĩ thể chọn lựa sản phẩm thay thế. Tuy nhiên, trong vài năm gần đây, thị trường tín dụng tiêu dùng phát triển khá mạnh. Bên cạnh ngân hàng đã cĩ thêm các tổ chức tài chính, bảo hiểm hay những cơng ty cho cá nhân mua nhà trả gĩp, mua xe trả gĩp khơng qua ngân hàng. Tuy nhiên, con số này khơng đáng kể và đơi khi kiểu kinh doanh này vẫn cần cĩ ngân hàng đứng đằng sau hưởng phí dịch vụ.