Tiêu chí Sốlượng (Khách hàng) Tỷlệ(%) Phân theo giới tính
Nam 4 15,4
Nữ 22 84.6
Tổng 26 100
Phân theo độtuổi
18 - 25 5 19,2
26 - 34 19 73,1
35 - 45 2 7,7
Tổng 26 100
Phân theo nghề nghiệp
Sinh viên 2 7,7
Thương nhân 0 0
Lao động phổthông 4 15,4 Cán bộcông nhân viên 9 34,6 Khác (Nội trợ, …) 11 42,3 Tổng 26 100 Sốlần sửdụng dịch vụ Dưới 1 lần 10 38,5 Từ1 đ ến 3 lần 13 50 Từ3 đ ến 5 lần 2 7,7 Trên 5 lần 1 3,8 Tổng 26 100 (Nguồn: Sốliệu xửlý từSPSS)
Sốliệuởbảng trên cho thấy đặc điểm của 26 mẫu điều tra của Dịch vụchăm sóc bầu và làm đẹp sau sinh tại nhà Viet-Care Huếcó dạng như sau:
Theo giới tính, đối tượng khảo sát là nam chiếm 15,4% (4 khách hàng) và tỷlệ nữchiếm 84,6% (22 khách hàng). Độtuổiở đây chủyếu là nằm từ26- 34 tuổi, chiếm 73,1% (19 khách hàng), độtuổi từ18 – 25 chiếm 19,2% (5 khách hàng), và độtuổi từ 35 – 45 chiếm 7,7% (2 khách hàng). Ngồi 3 nhóm độtuổi trên, khơng có một khách hàng nào dưới 18 tuổi, hay vượt quá 45 tuổi. Qua đó cho thấy, khách hàng của Viet- Care Huếhiện tại tập trung vào khoảng độtuổi 18 – 45, là độtuổi có tham gia mạng xã hội, và dành nhiều thời gian cho mạng xã hội, cũng như phù hợp đúng vào độtuổi sinh nởcủa phụnữ.
Qua đó có thểthấy được, việc chăm sóc và phát triển hoạt động marketing thông qua kênh fanpage của công ty cổphần tư vấn và quảng cáo trực tuyến Flyads thực hiện nhắm đúng đối tượng khách hàng của Viet-Care Huế, đặc biệt là độtuổi 26 – 34.
Theo nghềnghiệp, thương nhân không sửdụng dịch vụ, sinh viên chiếm tỉlệlà 7,7% (2 khách hàng) trong tổng số đối tượng khảo sát, và 2 bạn sinh viên này là người thân của mẹhoặc bé, đưa mẹhoặc bé đến chăm sóc. Có 15,4% (4 khách hàng) là lao động phổthông, 34,6% (9 khách hàng) là cán bộcông nhân viên, ngồi ra có 42,3% (11 khách hàng) là có nghềnghiệp khác như nội trợ…
Theo sốlần sửdụng dịch vụ ởViet-Care, theo bảng sốliệu cho thấy có 38,5% (10 khách hàng) là sửdụng dịch vụlần đầu, 50% (13 khách hàng) là sửdụng dịch vụ từ1-3 lần. Sốkhách hàng sửdụng dịch vụtrên 3 lần chiếm tỷlệ11,5% (3 khách hàng), trong đó sửdụng từ3-5 lần là 3,8% và sửdụng trên 5 lần là 7,2%.
2.3.3.2Kênh truyền thông giúp khách hàng biết đến dịch vụ chăm sóc bầu và trẻ sau sinh tại nhà Viet-Care H uế
Kết quảthống kê những kênh truyền thơng được tìm kiếm vềViet-Care Huế được thểhiện thông qua bảng 2.10
Bảng 2.10: Những kênh truyền thông giúp khách hàng biết đến dịch vụchăm sóc bầu và làm đẹp sau sinh tại nhà Viet-Care Huế
Kênh truyền thông Tần số(Lượt trảlời)
Phần trăm lượt phiếu trảlời trên tổng mẫu điều tra (%)
Banner quảng cáo 0 0 Cơng cụtìm ki ếm (Google, Yahoo, …) 3 11,5 Vlog, diễn đàn 0 0
Truyền hình 0 0
Báo, tạp chí 0 0
Mạng xã hội (Facebook, Zalo, …) 20 76,9 Bạn bè, người thân 4 15,4
Khác 0 0
Tổng 27 103,8
(Nguồn: Sốliệu xửlý từSPSS) Trong số26 đối tượng tham gia điều tra trảlời phiếu khảo sát ta có thểthấy, phần lớn khách hàng biết đến dịch vụchăm sóc bầu và sau sinh Viet-Care Huếthơng qua kênh thông tin là mạng xã hội, chiếm tỷlệcao lên tới 76,9% (20 khách hàng). Điều đó cho thấy xu hướng cập nhật thông tin qua mạng xã hội ngày càng phổbiến, nhất là trong thời kỳcông nghệ4.0 như bây giờ. Hơn nữa, việc Viet-Care thường xuyên thực hiện các chương trình quảng cáo, khuyến mãi, minigame với tần suất khá nhiều cũng lý giải cho việc phần đông khách hàng biết đến Viet-Care Huếlà qua mạng xã hội.
Bên cạnh mạng xã hội thì Viet-Care Huếcịn biết đên thơng qua cơng cụtìm kiếm là Google, chiếm 11,5% (3 khách hàng), và thông qua bạn bè, người thân chiếm 15,4% (4 khách hàng). Từ đó cho thấy rằng, ngồi mạng xã hội ra, Viet-Care có thểu cầu phía thực hiện hoạt động Marketing quan tâm thêm vềcác hình thực truyền thơng trực tuyến như Google, hay hình thức quảng cáo truyền miệng thơng qua bạn bè, người thân. Khi khách hàng đến đãđược truyền miệng trước nhữngấn tượng tốt vềsản phẩm từ đó bắt đầu tìm kiếm nhiều thơng tin hơn. Đây cũng là một sốkênh truyền thông hiệu quảhiện nay đểViet-Care sửdụng không những xây dựng thương hiệu của mình mà cịn hiệu quả trong việc tìm kiếm khách hàng và xây dựng được khách hàng trung thành.
2.3.3.3N hững vấn đề mà khách hàng quan tâm khi quyết định sử dụng một sản phẩm, hay dịch vụ
Để đánh giá được hoạt động Digital Marketing mà công ty cổphần tư vấn và quảng cáo trực tuyến Flyads thực hiện cho Viet-Care Huế, trước tiên nên khảo sát những vấn đềmà khách hàng quan tâm khi tìm hiểu và quyết định sửdụng một sản phẩm hay dịch vụnào đó, qua đó mới dễdàng xem xét, đánh giá được những hoạt động marketing mà Flyads đang triển khai cho Viet-Care Huếthông qua những vấn đề mà khách hàng quan tâm có được cung cấp, cập nhật thường xuyên trên fanpage của Viet-Care hay không.
Kết quảthống kê những vấn đềmà khách hàng quan tâm khi quyết định sửdụng một sản phẩm, hay dịch vụ được thểhiện thông qua bảng 2.11
Bảng 2.11: Những vấn đềmà khách hàng quan tâm khi quyết định sửdụng một sản phẩm, hay dịch vụ
Những vấn đề khách hàng quan tâm Tần số (Lượt trảlời)
Phần trăm lượt phiếu trảlời trên tổng mẫu điều tra (%)
Giá cả 17 65,4
Thời gian phục vụ 12 46,2 Chất lượng phục vụ 25 96,2
Địa chỉ 5 19,2
Nhận xét của người khác 11 42,3 Thái độcủa nhân viên 3 11,5 Cơ sởvật ch ất 1 3,8
Tổng 74 284,6
(Nguồn: Sốliệu xửlý từSPSS) Trong số26 phiếu điều tra, thì có hết 25 phiếu trảlời quan tâm đến “Chất lượng phục vụ”, chiếm 96,2% khi quyết định sửdụng một sản phẩm hay dịch vụnào đó, chỉ có 1 phiếu thuộc 3,8% cịn lại là khơng quan tâm đến chất lượng phục vụkhi sửdụng dịch vụ. Từ đó có thểkhẳng định được chất lượng phục vụlà yếu tốhàng đầu quyết định việc khách hàng có sửdụng sản phẩm hay dịch vụnào đó hay khơng, vì vậy hoạt động marketing nên tập trung vào vấn đềnày.
Ngoài “Chất lượng phục vụ” thì “Giá cả” chính là yếu tố được quan tâm thứhai ( 17 phiếu, chiếm 65,4%) khi khách hàng quyết định sửdụng sản phẩm hay dịch vụ. Yếu tốnày xuất phát từtư tưởng xưa nay của khách hàng, luôn quan tâm đến vấn đề giá cảkhi quyết định mua hay sửdụng bất kỳsản phẩm hay dịch vụnào. Giá cảthấp
có thểkích thích sựtiêu dùng của khách hàng, tuy nhiên cũng có nhiều trường hợp khách hàng có suy nghĩ giá cả đi kèm theo chất lượng, vì vậy mà trong hoạt động Marketing cần phải chú ý và cẩn thận đối với vấn đềnày.
“Thời gian phục vụ” và “Nhận xét của người khác” là 2 yếu tốtiếp theo được khách hàng quan tâm khi quyết định sửdụng sản phẩm hay dịch vụnào đó (46,2% và 42,3%). Yếu tố“thời gian phục vụ” xuất phát từbản thân các sản phẩm hay dịch vụ, các sản phẩm hay dịch vụcần phải cốgắng phục vụmột cách nhanh chóng và hiệu quả nhất, tránh làm mất thời gian của khách hàng, như vậy sẽhiệu quảhơn. Bên cạnh đó, “nhận xét của người khác” là yếu tốgiúp cũng cốlối truyền thông theo phương thức truyền miệng, là một kênh truyền thông nên được quan tâm nhiều hơn nữa trong kế hoạch marketing.
Bên cạnh các yếu tố đó, thì “địa chỉ”, “thái độcủa nhân viên”, “cơ sởvật chất” là các yếu tốcũng cóảnh hưởng đến quyết định sửdụng sản phẩm hay dịch vụcủa khách hàng (chiếm lần lượt 19,2%; 11,5%; 3,8%). Các hoạt động marketing cũng nên quan tâm thêm các yếu tốnày khi thực hiện các hoạt động digital marketing.
2.3.3.4 Mức độ quan tâm của khách hàng đối với thông tin của sản phẩm, dịch vụ khi sử dụng.
Đối với các loại thông tin của sản phẩm hay dịch vụmà khách hàng quan tâm khi sửdụng thì kết quảkhảo sát cho thấy, tác dụng của các dịch vụcung cấp được khách hàng quan tâm nhiều nhất (4.58), tiếp theo là các bình luận mà khách hàng đã sửdụng (4.35), sau đó là các bài học vềchăm sóc gia đình (4.31), thơng tin vềsản phẩm cũng như các chương trình khuyến mãi có mối quan tâm gần bằng nhau (4.19), các vấn đề như Giá cảcủa sản phẩm, dịch vụ, Video, hìnhảnh của dịch vụcung cấp, hay các sự kiện cũng được quan tâm rất nhiều, và được thểhiệnởbảng dưới đây:
Bảng 2.12: Mức độquan tâm của khách hàng đối với thông tin của các sản phẩm, dịch vụkhi sửdụng
Loại thông tin Mức độquan tâm (%) Giá trịtrung bình
1 2 3 4 5
Thơng tin chung về sản
phẩm, dịch vụ 7.7 65.4 26.9 4.19 Giá cảcủa các gói dịch vụ23.1 57.7 19.2 3.96 Các hìnhảnh, video quảng
cáo vềdịch vụ 7.7 76.9 15.4 4.08 Các chương trình khuyến mãi 7.7 65.4 26.9 4.19 Các sựkiện n ổi bật 23.1 57.7 19.2 3.96 Các bài học vềchăm sóc gia đình 7.7 53.8 38.5 4.31 Tác dụng của các dịch vụ cung cấp 42.3 57.7 4.58 Các bình luận của khách hàng đã sửdụng dịch vụ 65.4 34.6 4.35 (Nguồn: Sốliệu xửlý từSPSS) Ghi chú:1 – Rất không quan tâm; 2 – Khơng quan tâm; 3 – Bình thường; 4 –
Quan tâm; 5 – Rất quan tâm
Từ đó có thểthấy rằng, hầu hết các các thông tin trênđều được khách hàng quan tâm, mức độquan tâm thấp nhất là cho thơng tin Các video, hìnhảnh quảng cáo cho dịch vụ, và các sựkiện, với mức độquan tâm là 3.96. Khách hàng luôn ưu tiên quan tâm tác dụng của các dịch vụkhi sửdụng chúng, cũng dễhiểu, vì ngày nay, khi mức sống của xã hội ngày càng cao, người ta quan tâm nhiều hơn đến bản thân, nhu cầu phải sửdụng những sản phẩm tốt, hơn là quan tâm đến chi phí bỏra, đặc biệt là trong vấn đềchăm sóc mẹvà bé như thếnày.
Nắm rõđược mức độquan tâm của khách hàng đối với các loại thông tin của sản phẩm, dịch vụnhư thếnày là một trong những yếu tốquan trọng giúp các hoạt động digital
định nên ưu tiên, nhấn mạnh và đánh trọng tâm vào những thông tin nào đểtruyền tới khách hàng một cách hiệu quảnhất.