6. Kết cấu của luận vă n
2.3 Thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng của tiểu thương TP.HCM
Thành phố Hồ Chí Minh hiện có 28 trung tâm thương mại, 92 siêu thị và các chuỗi cửa hàng bán lẻ. Song song với các loại hình kinh doanh thương mại hiện đại trên, thành phố cũng còn trên 230 chợ truyền thống với trên 70.000 tiểu thương đang kinh doanh tại các chợ ( Sở công thương, 2011). Ngòai ra, còn rất nhiều tiểu thương kinh doanh tại nhà và ngòai địa bàn chợ truyền thống.
Tuy vậy, chưa nhiều số lượng tiểu thương sử dụng các sản phẩm tiền gửi của ngân hàng như tiền gửi tiết kiệm hay tiền gửi thanh tóan…Tâm lý dùng tiền mặt của tiểu thương vẫn còn phổ biến, một điều dễ thấy trên thực tế là bà con
tiểu thương thường nhận hàng từ các tỉnh hoặc đóng hàng đi các tỉnh đồng thời chuyển trả tiền mặt hoặc nhờ thu tiền mặt qua nhà xe, điều này dẫn đến rất dễ
gặp rủi ro tiền mặt khi vận chuyển, trong khi đó nếu sử dụng tài khỏan thanh
tóan qua ngân hàng thì rất thuận tiện, nhanh chóng và an tịan hơn nhiều nhưng bà con tiểu thương lại rất ít sử dụng .
Bên cạnh đó, số lượng tiểu thương sử dụng tiền vay của ngân hàng vẫn
còn rất hạn chế. Theo các ngân hàng, đối với các tiểu thương cần vốn kinh doanh, họ vẫn còn e ngại đến ngân hàng nên đành phải nhờ tới tín dụng "chợ đen". Các tiểu thương cho rằng mức cho vay của ngân hàng được căn cứ vào giá trị sạp, theo đó giá trị sạp thì được ngân hàng đánh giá bằng cách lấy giá trị sạp của những năm trước đây rồi khấu hao theo thời gian sử dụng mà khơng tính đến giá sạp ngày một tăng cao. Trái lại, những người kinh doanh "tín dụng đen" thì hiểu rất rõ giá trị sạp nên sẵn sàng cho vay tương xứng. Một số tiểu thương khác lý giải thêm rằng ngân hàng cho vay ít mà thời gian duyệt thì rất chậm, nhanh nhất cũng phải 3 - 4 ngày. Cịn "tín dụng đen" dù lãi suất cao hơn ngân hàng từ 3 - 4 lần nhưng lại vay được nhiều hơn gấp hàng chục lần. Thậm chí nếu cần vài tỉ đồng thì nhiều lắm cũng chỉ sau vài giờ là có tiền. Trên thực tế, để giúp bà con
tiểu thương bn bán ở chợ có được một khoản vốn nhỏ làm ăn, một vài ngân hàng ở TP HCM đã triển khai một loại tín dụng dành riêng cho họ nhưng thực
sự lọai sản phẩm này vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu của tiểu thương vì nhiều lý do khác nhau, trong đó có ngun do chính là chưa đáp ứng được kỳ vọng thực tế của họ.
Tóm tắt
Chương 2 đã khái quát thực trạng thị trường dịch vụ ngân hàng tại TP.HCM hiện nay, đó là một thị trường vơ cùng năng động, đầy tiềm năng và cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng thương mại nhà nước, các ngân hàng thương mại cổ phần, các ngân hàng liên doanh và 100% vốn nước ngịai. Chính sự phát triển về công nghệ và sự mở rộng tự do trong lĩnh vực tài chính ngân hàng đã giúp thị trường dịch vụ tài chính ngân hàng đã có những bước tăng trưởng ấn tượng, và theo đó khách hàng cũng nhận được nhiều lợi ích hơn thơng qua việc các ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ cùng với việc giảm giá dịch vụ. Đồng thời, chương 2 cũng đã nêu bật được thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng cịn rất hạn chế của tiểu thương TP.HCM.
Đó thực sự là những dữ liệu rất cần thiết để tác giả nhận định đúng tình hình thực tế khách quan và đưa ra hướng khảo sát, nghiên cứu đúng đắn về xu hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch của tiểu thương TP.HCM.
CHƯƠNG 3
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 2 đã cung cấp một bức tranh tổng quát về thị trường dịch vụ ngân hàng tại Tp.HCM hiện nay với sự tham gia của nhiều ngân hàng và sự phong
phú, đa dạng của nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng khác nhau nhằm phục vụ, thỏa mãn các xu hướng tiêu dùng của từng nhóm đối tượng khách hàng khác nhau, trong đó trọng tâm là phân khúc tiểu thương với đặc thù riêng của họ.
Bước tiếp theo là phần thiết kế nghiên cứu , xây dựng mơ hình nghiên cứu
đề nghị ban đầu và chỉ ra được các yếu tố mà tiểu thương quan tâm khi lựa chọn ngân hàng giao dịch, những yếu tố nào ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch của họ.
Bước kế tiếp nữa là khảo sát thực tế, điều chỉnh mơ hình và thang đo phù hợp, tiến hành đo lường đánh giá của tiểu thương về mức độ quan trọng của các yếu tố, xem xét mối liên hệ giữa các yếu tố và xu hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch của tiểu thương.
Cuối cùng, kiểm tra xem xu hướng lựa chọn của tiểu thương có sự khác biệt hay khơng giữa các nhóm tiểu thương có đặc điểm khác nhau.
3.1 Thiết kế nghiên cứu
3.1.1 Mơ hình nghiên cứu đề nghị
Qua tìm hiểu, tác giả được biết có rất nhiều cơng trình nghiên cứu về sự
hài lịng, sự thỏa mãn và mức độ trung thành của khách hàng đối với các loại sản
phẩm dịch vụ. Các nghiên cứu này phản ánh sựđánh giá sau khi khách hàng đã sử dụng sản phẩm dịch vụ. Trong khi đó, các nghiên cứu về sự đánh giá trước khi lựa chọn sản phẩm dịch vụ nhưđề tài tác giảđang thực hiện thì rất ít.
Trong đề tài này, tác giả sử dụng phần lý thuyết ở chương 1 bao gồm :
Quá trình ra quyết định mua hàng kết hợp với lý thuyết Giá trị dành cho khách hàng của Philip Kotler là cơ sở cho quyết định lựa chọn ngân hàng giao
dịch của tiểu thương. Trong đó, để có thể lựa chọn ngân hàng giao dịch, khách hàng sẽ lựa chọn ngân hàng nào mà khách hàng cảm nhận ngân hàng đó có giá trị dành cho khách hàng cao nhất bao gồm 2 thành phần “Chất lượng cảm
nhận” cùng với “Cảm nhận giá cả” và 5 thành phần đo lường chất lượng cảm nhận của Parasuraman là “ Sự tin tưởng”, “Sự phản hồi”, “Sự đảm bảo”, “Sự
cảm thơng”, “ Sự hữu hình” sẽđược sử dụng trong mơ hình đề nghịđểđo lường “Chất lượng cảm nhận”. Như vậy, mơ hình nghiên cứu ban đầu có dạng như sau:
Hình 3.1 Mơ hình nghiên cứu đề nghị ban đầu
3.1.2 Nghiên cứu định tính
Mục đích của nghiên cứu định tính là khám phá các yếu tố có khả năng tác
động vào suy nghĩ, đánh giá của tiểu thương, gây ảnh hưởng đến xu hướng lựa
chọn ngân hàng giao dịch của họ.
Thông qua phương pháp phỏng vấn chuyên gia, tác giả đã có buổi thảo luận mở trực diện với 10 chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng là trưởng các chi
Xu hướng lựa chọn ngân hàng dịch Sự tin tưởng Sự phản hồi Sự hữu hình Sựđảm bảo Sự cảm thơng Cảm nhận giá cả
nhánh ngân hàng có địa bàn họat động tại các chợ trong TP.HCM để tìm hiểu, khám phá các yếu tố có thể ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ ngân hàng của đối tượng khách hàng là tiểu thương.
Tác giả thiết kế dàn bài phỏng vấn (phụ lục 1) nhằm thăm dò ý kiến các
đối tượng phỏng vấn gồm hai phần:
- Phần đầu: Giới thiệu mục đích và tính chất của cuộc nghiên cứu.
- Phần hai: gồm các câu hỏi mở nhằm thu thập càng nhiều ý kiến càng tốt, làm cơ sở cho bảng câu hỏi phỏng vấn đối tượng khách hàng là tiểu thương.
Các mục hỏi được thu thập để đo lường cảm nhận của tiểu thương bao gồm “Chất lượng cảm nhận” và “Cảm nhận giá cả”. Trong đó, các mục hỏi đo
lường “Chất lượng cảm nhận “ tập hợp được từ buổi thảo luận mở đã được các chuyên gia hội ý, điều chỉnh cho phù hợp với thị trường dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam so với 5 thành phần dùng đo lường “Chất lượng cảm nhận” trong mơ
hình gốc của Parasuraman, cụ thể như sau : ĐO LƯỜNG “CHẤT LƯỢNG CẢM NHẬN” Số mục hỏi Các mục hỏi trong 5 thành phần đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman Các mục hỏi đã được các chuyên gia điều chỉnh cho phù hợp thị trường Việt Nam Mục hỏi so với 5 thành phần gốc
01 Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm
Khi ngân hàng cam kết làm điều gì
đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ
thực hiện đúng cam kết
02 Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó. Khi bạn gặp trở ngại, ngân hàng rất nhiệt tình giúp đỡ 03 Công ty xyz thực hiện dịch vụđúng ngay từ lần đầu. Ngân hàng thực hiện dịch vụđúng ngay từ lần đầu
Công ty xyz cung cấp dịch vụđúng như thời gian họđã hứa.
Bỏđi
04 Công ty xyz lưu ý để khơng xảy ra một sai xót nào.
Ngân hàng ln ý thức hạn chế sai sót ở mức độ tối thiểu
05 Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.
Nhân viên ngân hàng cho bạn biết cụ thể khi nào thực hiện dịch vụ
06 Nhân viên cơng ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.
Nhân viên ngân hàng nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn
07 Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.
Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp bạn
08 Nhân viên công ty xyz không bao giờ
qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn.
Nhân viên ngân hàng không bao giờ
từ chối đáp ứng yêu cầu của bạn cho dù họ rất bận
09 Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn.
Cách cư xử của nhân viên ngân hàng gây niềm tin cho bạn
10 Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với cơng ty xyz.
Bạn cảm thấy an tịan trong khi giao dịch với ngân hàng
11 Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở
với bạn.
Nhân viên ngân hàng luôn niềm nở
với bạn
12 Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết
để trả lời câu hỏi của bạn.
Nhân viên ngân hàng ln có nghiệp vụ chuyên môn cao khi đáp
ứng yêu cầu của bạn
Thay đổi cho phù hợp
13 Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến bạn
14 Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
Ngân hàng có nhân viên biết quan tâm đến bạn
15 Cơng ty xyz lấy lợi ích của bạn là
điều tâm niệm của họ.
Nhân viên ngân hàng hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
Thay đổi cho phù hợp
16 Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
Ngân hàng có nhiều dịch vụ giá trị
gia tăng
Thay đổi cho phù hợp
17 Công ty xyz làm việc vào những giờ
thuận tiện.
Ngân hàng luôn sắp xếp làm việc vào những giờ thuận tiện cho bạn
Thay đổi cho phù hợp
18 Các thủ tục về dịch vụđơn giản, dễ
hiểu
Thêm mới
19 Cơng ty xyz có trang thiết bị rất hiện
đại.
Ngân hàng có các trang thiết bị hiện
đại hỗ trợ cho các dịch vụ của ngân hàng
Thay đổi cho phù hợp
20 Hệ thống chi nhánh nằm ở các địa điểm thuận tiện Thêm mới 21 Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt. Các cơ sở vật chất của ngân hàng trông rất bắt mắt
22 Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất.
Nhân viên ngân hàng ăn mặc rất tươm tất
23 Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trơng rất
đẹp.
Các website, sách ảnh giới thiệu của ngân hàng có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp
ĐO LƯỜNG “CẢM NHẬN GIÁ CẢ”
24 Chi phí gia nhập để sử dụng dịch vụ ngân hàng hấp dẫn Mới hòan tòan
25 Lãi suất tốt hơn những ngân hàng khác Mới hịan tịan
26 Thơng tin tính lãi tiền gửi, tiền vay chính xác Mới hòan tòan
Từ phương pháp phỏng vấn chuyên gia nói trên, tác giả xem xét sự đơn giản, thích hợp cho việc đo lường và tính rõ ràng phù hợp của các khái niệm đối với đối tượng nghiên cứu là tiểu thương. Sau đó tập hợp tất cả các yếu tố có thể ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch, đúc kết lại và đưa ra 26 yếu tố ( biến quan sát) mà tiểu thương quan tâm nhiều nhất và có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch của tiểu thương hiện nay. Kết quả này của nghiên cứu định tính sẽđược xem xét và đưa vào sử dụng cho phần nghiên cứu định lượng tiếp theo.
3.1.3 Nghiên cứu định lượng
3.1.3.1 Thiết kế bảng câu hỏi sơ bộ và chính thức
Dựa vào các kết quả thu được từ nghiên cứu định tính, tác giả lượng hóa các khái niệm, thiết kế câu hỏi định lượng, tiến hành đo lường mức độ quan
trọng của các yếu tố.
độ hoàn tồn khơng quan trọng đến 5 điểm- thể hiện mức độ vô cùng quan trọng. Mỗi câu sẽ là một phát biểu về một tiêu chí được xem là cơ sở để tiểu thương lựa chọn ngân hàng giao dịch. Với cách thiết kế như vậy, tiểu thương sẽ
cho biết đánh giá của mình về mức độ quan trọng của các yếu tố khi lựa chọn ngân hàng giao dịch.
Bảng câu hỏi sơ bộ ban đầu được thiết kế với 32 câu tương ứng với 32 biến được cho là có ảnh hưởng đến thị hiếu lựa chọn ngân hàng giao dịch của tiểu thương, trong đó có 26 biến đo lường các giá trị dịch vụ cơ bản và 6 biến đo lường đánh giá tổng quát về dịch vụ. Bảng câu hỏi này được tác giảđem đi tham khảo ý kiến của giáo viên hướng dẫn và một số thầy cơ khác trong lĩnh vực tài
chính - ngân hàng.
Sau khi điều chỉnh lần thứ hai, tác giả có được bảng câu hỏi chính thức, phục vụ cho công việc phỏng vấn hàng loạt (phụ lục 2).
3.1.3.2 Kết cấu bảng câu hỏi
- Lời chào hỏi, giới thiệu về cuộc nghiên cứu
- Phần 1 : Phần sàng lọc đối tượng phỏng vấn nếu họ chưa từng sử dụng dịch vụ ngân hàng.
- Phần 2: Phần câu hỏi khảo sát sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, gồm 32 câu
+ Từ câu 1 đến câu 26: là các câu hỏi đo lường các giá trị dịch vụ cơ bản. + Từ câu 27 đến câu 32: là các câu hỏi đo lường đánh giá tổng quát về dịch vụ.
- Phần 3 : Phần câu hỏi dạng phân biệt với thang đo danh nghĩa, gồm 3 câu
từ câu 33 đến câu 35, trong đó những thơng tin này được sử dụng làm tiêu chí phân loại và so sánh sự khác biệt giữa các nhóm trong q trình phân tích dữ
liệu.
3.1.3.3 Nội dung bảng câu hỏi
Bảng có 35 câu hỏi tương ứng với 35 biến khảo sát, trong đó:
thập thơng tin về xu hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch của đối tượng được phỏng vấn, nghĩa là tìm hiểu mức độ quan trọng của các tiêu chí đưa ra trong tình huống đối tượng nghiên cứu đang lựa chọn ngân hàng cho mình. Theo đó, 32 câu được chia thành hai nhóm gồm:
+ 26 câu đo lường đánh giá chi tiết các yếu tố tạo nên giá trị dịch vụ :
BIẾN QUAN SÁT
(V) CÁC PHÁT BIỂU
V01 Khi ngân hàng cam kết làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ thực hiện đúng cam kết
V02 Khi bạn gặp trở ngại, ngân hàng rất nhiệt tình giúp đỡ
V03 Ngân hàng thực hiện dịch vụđúng ngay từ lần đầu
V04 Ngân hàng luôn ý thức hạn chế sai sót ở mức độ tối thiểu
V05 Nhân viên ngân hàng cho bạn biết cụ thể khi nào thực hiện dịch vụ
V06 Nhân viên ngân hàng nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn
V07 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp bạn
V08 Nhân viên ngân hàng không bao giờ từ chối đáp ứng yêu cầu của bạn cho dù