6. Kết cấu của luận vă n
3.2 Kết quả nghiên cứu
3.2.5.6 Kết quả phân tích hồi quy đa biến và đánh giám ức độ quan trọng của
Bảng 3.11 Kết quả phân tích hồi quy đa biến Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa Hệ số hồi quy chuẩn hóa Thống kê đa cộng tuyến Mơ hình Hệ số Sai số chuẩn Hệ số Giá trị t Mức ý nghĩa của t (Sig.) Độ chấp nhận Hệ số phóng đại phương sai Hằng số 4.010 .026 155.703 .000 Phương tiện hữu hình .229 .026 .415 8.891 .000 1.000 1.000 Hướng đến khách hàng .146 .026 .264 5.658 .000 1.000 1.000 Phản hồi kịp thời .143 .026 .259 5.542 .000 1.000 1.000 Tin tưởng chất lượng dịch vụ .122 .026 .221 4.724 .000 1.000 1.000 Đảm bảo chất lượng dịch vụ .179 .026 .324 6.933 .000 1.000 1.000 1 Cảm nhận giá cả .148 .026 .268 5.738 .000 1.000 1.000
( Nguồn : Phụ lục 7- Phân tích hồi quy tuyến tính bội)
Với độ chấp nhận Tolerance lớn và hệ số phóng đại phương sai của các biến VIF nhỏ, ta không thấy dấu hiệu xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến, có thể n tâm sử dụng phương trình hồi quy.
Phép kiểm định t nhằm mục đích kiểm tra xem hệ số hồi quy của biến đưa vào có bằng 0 hay không. Các giá trị Sig. tại các phép kiểm định đều rất nhỏ chứng
tỏ cả sáu biến độc lập đều có ý nghĩa thống kê trong mơ hình.
Bảng kết quả phân tích hồi quy cho ta phương trình dựđốn Xu hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch của tiểu thương là :
Y = 4,010 +0,229X1+ 0,146X2+ 0,143X3+ 0,122X4+ 0,179X5+ 0,148X6 Xu hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch của tiểu thương = 4,010 +0,229 Phương tiện hữu hình + 0,146 Hướng đến khách hàng + 0,143 Phản hồi kịp thời + 0,122 Tin tưởng chất lượng dịch vụ + 0,179 Đảm bảo chất lượng dịch vụ + 0,148 Cảm nhận giá cả
Thông qua các hệ số hồi quy, ta biết được mức độ quan trọng của các nhân tố tham gia vào phương trình, cụ thể Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng nhiều nhất (β = 0,229), và Tin tưởng chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng ít nhất (β= 0,122) đến xu hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch của tiểu thương, tuy nhiên mức
độ quan trọng khơng có sự chênh lệch nhiều giữa các yếu tố. Nhìn chung, tất cả sáu nhân tố đều có ảnh hưởng và bất kỳ một khác biệt nào của một trong sáu nhân tố đều có thể tạo nên sự thay đổi đối với xu hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch của tiểu thương TP.HCM. Đây chính là căn cứđể tác giả xây dựng ý kiến đề xuất cho các ngân hàng sau này.
3.2.5.7 Tìm hiểu xem có sự khác biệt hay không về xu hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch giữa các tiểu thương có giới tính khác nhau và giữa các tiểu
thương có độ tuổi khác nhau
Việc nghiên cứu sở thích và xu hướng lựa chọn trong phạm vi đối tượng tiểu thương là cơ sở cho các ngân hàng thực hiện chiến lược kinh doanh cho một phân khúc thị trường riêng biệt, tuy nhiên để thuận tiện cho các ngân hàng trong việc
phục vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của các tiểu thương, chúng ta cần tìm hiểu xem trong phân khúc thị trường này, xu hướng lựa chọn ngân hàng của các tiểu thương có khác nhau hay khơng theo các đặc điểm riêng của họ.
So sánh giữa hai nhóm tiểu thương nam và tiểu thương nữ
Ta thực hiện phép kiểm định 2 mẫu độc lập (Independent Samples T - test) với 2 mẫu ởđây là 2 nhóm tiểu thương nam và nữ thu được kết quả như sau :
Bảng 3.11: Kết quả kiểm định so sánh hai nhóm tiểu thương nam và nữ
Levene's Test for Equality of
Variances t-test for Equality of Means
95% Confidence Interval of the Difference F Sig. t df Sig. (2- tailed) Mean Difference Std. Error
Difference Lower Upper Equal variances assumed 1.810 .180 1.276 218 .203 .09499 .07441 -.05167 .24165 Xu hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch Equal variances not assumed 1.272 210.196 .205 .09499 .07470 -.05226 .24224
(Nguồn: Phụ lục 8 - Kiểm định Independent-Samples T-test)
Với độ tin cậy = 95%, giá trị của Sig. kiểm định Levene = 0,180 > 0,05, ta chấp nhận giả thuyết phương sai 2 mẫu bằng nhau, vì vậy bước tiếp theo tác giả sử
dụng kết quảở hàng Equal variances asumed đểđánh giá kết quả kiểm định t. Xét kiểm định t, với giá trị Sig. = 0,203 > 0,05, giả thuyết khơng có sự khác biệt trong xu hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch giữa 2 nhóm tiểu thương nam và tiểu thương nữđược chấp nhận.
Như vậy, chưa có cơ sởđể xác định có sự khác biệt có ý nghĩa trong việc lựa chọn ngân hàng giao dịch giữa 2 nhóm 2 nhóm tiểu thương nam và tiểu thương nữ.
lựa chọn ngân hàng giao dịch là như nhau, họ dựa trên các đặc điểm, yếu tố khá giống nhau để so sánh, đánh giá khi lựa chọn ngân hàng giao dịch.
So sánh giữa các độ tuổi khác nhau của tiểu thương :
Với độ tuổi khác nhau của tiểu thương được chia thành 4 nhóm tuổi, ta thực hiện phép kiểm định One- Way Anova và thu được kết quả như sau :
Bảng 3.13: Kết quả kiểm định phương sai xu hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch của tiểu thương giữa 4 nhóm tuổi
Test of Homogeneity of Variances
Xu hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch
Levene Statistic df1 df2 Sig.
1.555 3 216 .201
(Nguồn: Phụ lục 9 - Kiểm định One- Way Anova)
Bảng trên cho biết kết quả kiểm định phương sai, cụ thể với mức ý nghĩa
0,201 có thể nói phương sai của xu hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch của tiểu thương giữa 4 nhóm tuổi khơng khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê. Như
vậy, kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng tốt.
Bảng 3.14: Kết quả kiểm định One- Way Anova
ANOVA
Xu hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups .213 3 .071 .230 .876
Within Groups 66.627 216 .308
Total 66.840 219
(Nguồn: Phụ lục 9 - Kết quả kiểm định One- Way Anova)
Bảng trên đây trình bày kết quả phân tích ANOVA. Với mức ý nghĩa quan sát Sig. = 0,876 > 0,05 thì có thể nói khơng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về xu hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch của tiểu thương có độ tuổi
Tóm tắt
Nội dung Chương 3 đã chỉ rõ ra được quá trình từ nghiên cứu sơ bộ cho
đến nghiên cứu chính thức và cuối cùng là kết quả nghiên cứu. Thứ nhất là bước nghiên cứu định tính xác định rõ ràng những vấn đề tiểu thương quan tâm, họ
nhận thức như thế nào về chất lượng dịch vụ, những yếu tố nào ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch của họ. Thứ hai, từ kết quả nghiên cứu
định tính, tác giả thiết kế bảng câu hỏi định lượng chuẩn bị cho việc thực hiện
đo lường, đánh giá của tiểu thương đối với các yếu tố để thu được kết quả về
mức độ quan trọng của các yếu tố đó và xem xét mối liên hệ, sự tác động của các yếu tố với xu hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch của tiểu thương
TP.HCM.
Các yếu tố có thể tác động đến xu hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch
được tác giả tìm ra trong phần nghiên cứu định tính. Qua phép thực hiện phân
tích nhân tố, các yếu tố trên được gom lại thành sáu nhóm chính tương ứng với sáu thang đo dùng để đo lường xu hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch của tiểu thương gồm có Phương tiện hữu hình, Hướng đến khách hàng, Phản
hồi kịp thời, Tin tưởng chất lượng dịch vụ, Đảm bảo chất lượng dịch vụ và Cảm nhận giá cả. Kết quả phân tích cho thấy cả sáu nhân tố đều có khả năng dự đốn tốt cho sự thay đổi của biến phụ thuộc Xu hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch, nghĩa là các yếu tố, thuộc tính đo lường cho các nhân tố này chính là các tiêu chí để tiểu thương làm căn cứ đánh giá, từ đó đưa ra quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch cho mình.
Kết quả nghiên cứu cuối cùng cũng đã khẳng định mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh là phù hợp và với sáu biến độc lập nói trên cũng cho thấy mức độ
quan trọng của từng biến độc lập đối với biến phụ thuộc là Xu hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch và khẳng định khơng có sự khác biệt trong xu hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch giữa các tiểu thương có giới tính khác nhau hoặc độ
CHƯƠNG 4
ĐỀ XUẤT ĐỐI VỚI CÁC NGÂN HÀNG VÀ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CHÍNH PHỦ
4.1 Nhận định kết quả
Kết quả nghiên cứu cho thấy xu hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch được xem xét, đánh giá thông qua sáu thành phần gồm: Phương tiện hữu hình,
Hướng đến khách hàng, Phản hồi kịp thời, Tin tưởng chất lượng dịch vụ, Đảm bảo chất lượng dịch vụ và Cảm nhận giá cả.
Kết quả cũng chỉ ra rằng các nhân tố xem xét đều có ảnh hưởng dương và khá đều nhau đối với Xu hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch, nếu tăng giá trị của một trong bất kỳ sáu nhân tố thì sẽ làm tăng giá tr ị của Xu hướng lựa
chọn ngân hàng giao dịch. Như vậy, các ngân hàng có thể tác động gián tiếp
đến Xu hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch của tiểu thương thông qua việc tác động vào từng nhân tố Phương tiện hữu hình, Hướng đến khách hàng,
Phản hồi kịp thời, Tin tưởng chất lượng dịch vụ, Đảm bảo chất lượng dịch vụ và Cảm nhận giá cả nhằm cải thiện, nâng cao các giá trị dịch vụ cơ bản của
mình, từ đó làm tăng thêm điểm nhận xét, đánh giá chung cho toàn bộ dịch vụ đối với khách hàng.
Ngoài ra, chưa có cơ sở để nói rằng có sự khác nhau về xu hướng lựa
chọn ngân hàng giao dịch giữa tiểu thương nam và tiểu thương nữ cũng như
giữa những tiểu thương có độ tuổi khác nhau. Các tiểu thương một khi có ý
định sử dụng và lựa chọn ngân hàng giao dịch thì họ cũng sẽ dựa trên các tiêu chí đánh giá tương tự nhau. Tác giả cho rằng đây là những tiêu chí cơ bản và chung nhất được quan tâm, xem xét bởi hầu hết các tiểu thương. Do đó, các ngân hàng khơng cần phải chia nhỏ thị trường này hơn nữa mà có thể áp dụng chung các chương trình, chiến lược kinh doanh cho chung một nhóm đối tượng khách hàng tiểu thương, không nhất thiết phải phân biệt riêng cho từng
nhóm tiểu thương khác nhau.
4.2 Một số ý kiến từ kết quả nghiên cứu
Hiện nay, việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng đã ngày càng trở nên phổ biến trong cuộc sống thường ngày và có ngày càng nhiều ngân hàng cổ
phần, ngân hàng liên doanh, ngân hàng nước ngoài tham gia vào thị trường dịch vụ này tại Tp.HCM, từ đó khách hàng có cơ sở để kỳ vọng nhiều hơn cho các lợi ích tiêu dùng của mình, họ địi hỏi chất lượng dịch vụ cao hơn, chi phí giảm xuống đến mức độ vừa phải chấp nhận được. Sự cạnh tranh gay gắt buộc nhà băng phải có các chiêu thức lôi cuốn, hấp dẫn khách hàng, đồng thời phải luôn nỗ lực trong việc tạo sự an tâm, tin cậy nơi khách hàng, các yếu
tố marketing từ cơ bản đến các công tác hỗ trợ khác cũng cần nhận được sự
quan tâm chú ý đúng mực sao cho đem lại nhiều nhất các lợ i ích cho người tiêu dùng. Đối với đề tài nghiên cứu liên quan xu hướng lựa chọn ngân hàng
giao dịch của tiểu thương Tp.HCM, tác giả đề xuất các nhà băng cần dựa trên tất cả các nguồn lực hiện có của mình nhằm tăng cường công tác cứu thị
trường thường xuyên để từ đó đưa ra các chương trình, chiến lược kinh doanh
hiệu quả phù hợp với phân khúc khách hàng tiểu thương của mình trong từng thời kỳ; bên cạnh đó, tác giả cũng đưa ra một số kiến nghịđối với chính phủđể
thị trường tài chính ngân hàng phát triển bền vững và hướng đến đối tượng bà con tiểu thương nhiều hơn. Cụ thể, căn cứ trên kết quả nghiên cứu được của đề
tài, tác giả đưa ra một sốđề xuất và kiến nghị như sau:
4.3 Đề xuất đối với các ngân hàng về các yếu tố cần cải thiện 4.3.1 Về Phương tiện hữu hình
Trong ngành dịch vụ nói chung và trong ngành dịch vụ ngân hàng nói riêng , phương tiện hữu hình đóng vai trị cực kỳ quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng, là “ cái nhìn đầu tiên” khi khách hàng đến giao dịch. Một cơ sở vật chất hoành tráng cùng trang thiết bị hiện đại, hệ thống chi nhánh
rộng khắp và một đội ngũ nhân viên ăn mặc chuyên nghiệp chắc chắn sẽ tạo
hàng cần phải đảm bảo cho bộ mặt cơng sở của mình phải thật mang tính hiện
đại, khoa học, mang bản sắc của ngân hàng, tương thích về màu sắc, hình ảnh. Ngoài ra, nơi giao dịch cũng phải rộng rãi, thoáng mát, tiện nghi đầy đủ để tạo sự thoải mái cho khách hàng trong thời gian chờđợi giao dịch hay đang giao dịch với nhân viên ngân hàng. Cần có phịng tiếp khách riêng để khi khách hàng có những vấn đề riêng tư cần được tư vấn.
Lắp đặt và cung cấp một số phương tiện thư giãn như truyền hình, báo chí, bánh kẹo, trái cây, nước uống…để khách hàng thoải mái trong khi chờ đợi giao dịch.
Website ngân hàng cũng nên được xây dựng trên cơ sở tối đa hóa tính đơn giản nhưng khơng kém phần bắt mắt, thân thiện, dễ truy cập các thơng tin, có xếp theo nhóm tính năng sản phẩm dịch vụ và có cả những cơng cụ hỗ trợ
tính tốn cho khách hàng.
4.3.2 Về Hướng đến khách hàng
Một chân lý căn bản về quản lý và tiếp thị là doanh nghiệp không thể tồn tại và phát triển nếu không quan tâm lắng nghe khách hàng. Các ngân hàng cần
phải lắng nghe khác hàng mình nhiều hơn để hiểu khách hàng muốn gì, kỳ vọng gì và phản ứng ra sao đối với sản phẩm và cung cách phục vụ của nhân viên mình. Bằng cách thiết lập các cuộc khảo sát thường xuyên để cập nhật thị hiếu của khách hàng, nên có thùng thư góp ý tại điểm giao dịch, có cả Tổng đài - Call Center để ghi nhận những ý kiến phản ánh và tư vấn trực tiếp cho khách hàng .
Bên cạnh đó, ngân hàng cũng phải có thật nhiều nhóm sản phẩm dịch vụ
gói đơn giản nhằm phục vụ cho nhiều phân khúc khách hàng khác nhau, giờ
giao dịch phải được bố trí phù hợp cho nhiều đối tượng khách hàng có thể giao dịch cả trong và ngoài giờ làm việc. Thủ tục giấy tờ cũng phải được đơn giản hóa tối đa để tiết kiệm chi phí thời gian của khách hàng.
4.3.3 Về Phản hồi kịp thời
Tiểu thương tuy không phải là những khác hàng lớn tầm cỡ “đại gia” đòi hỏi cầu kỳ về việc phải phản hồi nhanh chóng không được làm mất thời gian
vàng ngọc của họ, tuy nhiên họ thực sự cũng cần được ngân hàng phản hồi nhanh chóng kịp thời cho họ biết họ có đủ điều kiện sử dụng sản phẩm tiền vay, tiền gửi của ngân hàng hay không để họ không vuột mất cơ hội kinh doanh và cũng để góp phần tăng khả năng sinh lợi của mình bằng cách quay vịng vốn nhanh.Vì vậy, các ngân hàng cần chú ý đến nhiều hơn đến công tác đào tạo sự
nhanh nhạy-chuyên nghiệp- hiệu quả của đội ngũ nhân viên, chuẩn hóa thời gian thực hiện sản phẩm- dịch vụ trên toàn hệ thống mạng lưới.
Trong cuộc sống hiện đại ngày nay, khi mà chúng ta phải luôn bận rộn dành nhiều thời gian cho công việc, gia đình, bạn bè…thì yếu tố phản hồi kịp thời nhanh chóng khi khách hàng có nhu cầu sử dụng sản
phẩm dịch vụđóng một vai trị có ý nghĩa rất lớn trên con đường chinh phục trái tim khách hàng.
4.3.4 Về Tin tưởng chất lượng dịch vụ
Hiện nay trong bối cảnh thị trường dịch vụ ngân hàng đang có sự cạnh tranh quyết liệt giữa các băng, việc tạo niềm tin cho khách hàng ngay khi