6. Kết cấu của luận vă n
3.2 Kết quả nghiên cứu
3.2.5 Đánh giám ối quan hệ giữa xu hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch của
tiểu thương và các nhân tốảnh hưởng đến nó
Việc phân tích được thực hiện thơng qua phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến. Khi xây dựng mơ hình, cần xác định rõ biến phụ thuộc đang muốn nghiên cứu và các biến độc lập tác động đến biến phụ thuộc và cũng cần tính tốn , xem xét mức độ phù hợp của mơ hình.
3.2.5.1 Xây dựng mơ hình hiệu chỉnh và đề ra giả thuyết nghiên cứu
Qua phần trình bày lý thuyết về quyết định mua hàng của người tiêu dùng
ở chương 1; kết hợp phần nghiên cứu định tính, phân tích nhân tố và kiểm định
độ tin cậy thang đo ởđầu chương 3, tác giả rút trích ra được 6 thang đo tương
ứng sáu nhân tố chính ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch
của tiểu thương hiện nay. Từđó tác giả cũng đề xuất mơ hình hiệu chỉnh nghiên cứu xu hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch của tiểu thương như sau :
Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh xu hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch của tiểu thương TP.HCM.
Mức độảnh hưởng của từng nhân tốđến xu hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch của tiểu thương được xác định thơng qua mơ hình hồi quy đa biến, trong đó các nhân tố mới hình thành sẽđóng vai trị biến độc lập trong mơ hình,
được rút trích từ phân tích nhân tốởđầu chương 3. Xu hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch đóng vai trị là biến phụ thuộc, được định lượng bằng trung bình của sáu biến đo lường sựđánh giá tổng quát về dịch vụ.
Tác giả cũng đặt ra một số giả thuyết cơ bản cho nghiên cứu như sau : - Xu hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch được xem xét dựa trên các khía cạnh: Phương tiện hữu hình, Hướng đến khách hàng, Phản hồi kịp thời, Tin tưởng chất lượng dịch vụ, Đảm bảo chất lượng dịch vụ và Cảm nhận giá cả.
- Xu hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch có khác biệt giữa giới tính của
XU HƯỚNG LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GIAO DỊCH Phương tiện hữu hình Hướng đến khách hàng Phản hồi kịp thời Tin tưởng chất lượng dịch vụ Cảm nhận giá cả Đảm bảo chất lượng dịch vụ
tiểu thương và có khác biệt giữa độ tuổi của tiểu thương.
3.2.5.2 Xem xét mối tương quan giữa các biến trong mơ hình
Bảng 3.8 Ma trận hệ số tương quan giữa các biến trong mơ hình Xu hướng lựa chọn NH Phương tiện hữu hình Hướng đến khách hàng Phản hồi kịp thời Tin tưởng chất lượng dịch vụ Đảm bảo chất lượng dịch vụ Cảm nhận giá cả Xu hướng lựa chọn NH 1 0,415 0,264 0,259 0,221 0,324 0,268 Phương tiện hữu hình 0,415 1 .000 .000 .000 .000 .000 Hướng đến khách hàng 0,264 .000 1 .000 .000 .000 .000 Phản hồi kịp thời 0,259 .000 .000 1 .000 .000 .000 Tin tưởng chất lượng dịch vụ 0,221 .000 .000 .000 1 .000 .000 Đảm bảo chất lượng dịch vụ 0,324 .000 .000 .000 .000 1 .000 Cảm nhận giá cả 0,268 .000 .000 .000 .000 .000 1
( Nguồn : Phụ lục 6 - Mối tương quan giữa các biến trong mơ hình)
Xem kết quả trong bảng hệ số tương quan ta thấy có sự tương quan khá chặt giữa biến phụ thuộc Xu hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch và các biến độc lập
còn lại. Sơ bộ có thể kết luận các biến độc lập này có thể đưa vào mơ hình giải thích cho Xu hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch , hay nói cách khác là các biến
độc lập được rút trích từ phân tích nhân tố nói trên có ảnh hưởng đến xu hướng lựa
chọn ngân hàng giao dịch của tiểu thương.
3.2.5.3 Xây dựng mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến
Mơ hình nghiên cứu được biểu diễn dưới dạng phương trình hồi quy tuyến tính đa biến như sau :
Y = β0 + β1X1+ β2X2+ β3X3+ β4X4+ β5X5+ β6X6 Trong đó :
Y : Xu hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch X1 : Phương tiện hữu hình,
X2 : Hướng đến khách hàng X3 : Phản hồi kịp thời
X4 : Tin tưởng chất lượng dịch vụ X5 : Đảm bảo chất lượng dịch vụ
X6 : Cảm nhận giá cả
βi : Hệ số hồi quy riêng phần tương ứng với các biến độc lập Xi 3.2.5.4 Đánh giá độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến
Bảng 3.9 Kết quảđánh giá độ phù hợp của mơ hình
Mơ hình Giá trị R R bình phương
R bình phưong điều
chỉnh Ước lượng sai số chuẩn
1 .731a .535 .522 .38198
a. Các yếu tố dựđóan: (Hằng số), Cảm nhận giá cả, Đảm bảo chất lượng dịch vụ, Tin tưởng chất lượng dịch vụ, Phản hồi kịp thời, Hướng đến khách hàng, Phương tiện hữu hình
( Nguồn : Phụ lục 7- Phân tích hồi quy tuyến tính bội)
Để đánh giá độ phù hợp của mơ hình, ta xem xét giá trị R2điều chỉnh. Kết quả cho thấy độ phù hợp của mơ hình là 52,2%, nghĩa là mơ hình hồi quy đa biến
được sử dụng phù hợp với tập dữ liệu ở mức 52,2% hay 6 biến độc lập nói trên có thể giải thích được 52,2% sự biến thiên của Xu hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch, còn lại là do các yếu tố khác và sai số.
3.2.5.5 Kiểm định độ phù hợp của mơ hình
Tiếp theo, tác giả tiến hành phép kiểm định F về độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính tổng thể, xem biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với tồn bộ
tập hợp các biến độc lập hay không.
Giả thuyết H0được đặt ra là : β1 = β2 = β3 = β 4 = β5 = β6 = 0
Mơ hình Tổng bình phương df Trung bình bình phương F Sig. Hồi quy 35.761 6 5.960 40.848 .000a
Số dư 31.079 213 .146
1
Tổng 66.840 219
a. Các yếu tố dựđóan: (Hằng số), Cảm nhận giá cả, Đảm bảo chất lượng dịch vụ, Tin tưởng chất lượng dịch vụ, Phản hồi kịp thời, Hướng đến khách hàng, Phương tiện hữu hình
b. Biến phụ thuộc: Xu hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch
( Nguồn : Phụ lục 7- Phân tích hồi quy tuyến tính bội)
Ta thấy giá trị Sig.= 0,000 rất nhỏ, điều này cho phép ta bác bỏ giả thuyết H0, cũng có nghĩa là kết hợp giữa các biến hiện có trong mơ hình có thể giải thích được thay đổi của biến phụ thuộc Y – Xu hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch và mơ hình tác giả xây dựng là phù hợp với tập dữ liệu, mức độ phù hợp là 52,2%.
3.2.5.6 Kết quả phân tích hồi quy đa biến và đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố từng nhân tố Bảng 3.11 Kết quả phân tích hồi quy đa biến Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa Hệ số hồi quy chuẩn hóa Thống kê đa cộng tuyến Mơ hình Hệ số Sai số chuẩn Hệ số Giá trị t Mức ý nghĩa của t (Sig.) Độ chấp nhận Hệ số phóng đại phương sai Hằng số 4.010 .026 155.703 .000 Phương tiện hữu hình .229 .026 .415 8.891 .000 1.000 1.000 Hướng đến khách hàng .146 .026 .264 5.658 .000 1.000 1.000 Phản hồi kịp thời .143 .026 .259 5.542 .000 1.000 1.000 Tin tưởng chất lượng dịch vụ .122 .026 .221 4.724 .000 1.000 1.000 Đảm bảo chất lượng dịch vụ .179 .026 .324 6.933 .000 1.000 1.000 1 Cảm nhận giá cả .148 .026 .268 5.738 .000 1.000 1.000
( Nguồn : Phụ lục 7- Phân tích hồi quy tuyến tính bội)
Với độ chấp nhận Tolerance lớn và hệ số phóng đại phương sai của các biến VIF nhỏ, ta không thấy dấu hiệu xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến, có thể yên tâm sử dụng phương trình hồi quy.
Phép kiểm định t nhằm mục đích kiểm tra xem hệ số hồi quy của biến đưa vào có bằng 0 hay không. Các giá trị Sig. tại các phép kiểm định đều rất nhỏ chứng
tỏ cả sáu biến độc lập đều có ý nghĩa thống kê trong mơ hình.
Bảng kết quả phân tích hồi quy cho ta phương trình dựđốn Xu hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch của tiểu thương là :
Y = 4,010 +0,229X1+ 0,146X2+ 0,143X3+ 0,122X4+ 0,179X5+ 0,148X6 Xu hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch của tiểu thương = 4,010 +0,229 Phương tiện hữu hình + 0,146 Hướng đến khách hàng + 0,143 Phản hồi kịp thời + 0,122 Tin tưởng chất lượng dịch vụ + 0,179 Đảm bảo chất lượng dịch vụ + 0,148 Cảm nhận giá cả
Thông qua các hệ số hồi quy, ta biết được mức độ quan trọng của các nhân tố tham gia vào phương trình, cụ thể Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng nhiều nhất (β = 0,229), và Tin tưởng chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng ít nhất (β= 0,122) đến xu hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch của tiểu thương, tuy nhiên mức
độ quan trọng khơng có sự chênh lệch nhiều giữa các yếu tố. Nhìn chung, tất cả sáu nhân tố đều có ảnh hưởng và bất kỳ một khác biệt nào của một trong sáu nhân tố đều có thể tạo nên sự thay đổi đối với xu hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch của tiểu thương TP.HCM. Đây chính là căn cứđể tác giả xây dựng ý kiến đề xuất cho các ngân hàng sau này.
3.2.5.7 Tìm hiểu xem có sự khác biệt hay không về xu hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch giữa các tiểu thương có giới tính khác nhau và giữa các tiểu
thương có độ tuổi khác nhau
Việc nghiên cứu sở thích và xu hướng lựa chọn trong phạm vi đối tượng tiểu thương là cơ sở cho các ngân hàng thực hiện chiến lược kinh doanh cho một phân khúc thị trường riêng biệt, tuy nhiên để thuận tiện cho các ngân hàng trong việc
phục vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của các tiểu thương, chúng ta cần tìm hiểu xem trong phân khúc thị trường này, xu hướng lựa chọn ngân hàng của các tiểu thương có khác nhau hay khơng theo các đặc điểm riêng của họ.
So sánh giữa hai nhóm tiểu thương nam và tiểu thương nữ
Ta thực hiện phép kiểm định 2 mẫu độc lập (Independent Samples T - test) với 2 mẫu ởđây là 2 nhóm tiểu thương nam và nữ thu được kết quả như sau :
Bảng 3.11: Kết quả kiểm định so sánh hai nhóm tiểu thương nam và nữ
Levene's Test for Equality of
Variances t-test for Equality of Means
95% Confidence Interval of the Difference F Sig. t df Sig. (2- tailed) Mean Difference Std. Error
Difference Lower Upper Equal variances assumed 1.810 .180 1.276 218 .203 .09499 .07441 -.05167 .24165 Xu hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch Equal variances not assumed 1.272 210.196 .205 .09499 .07470 -.05226 .24224
(Nguồn: Phụ lục 8 - Kiểm định Independent-Samples T-test)
Với độ tin cậy = 95%, giá trị của Sig. kiểm định Levene = 0,180 > 0,05, ta chấp nhận giả thuyết phương sai 2 mẫu bằng nhau, vì vậy bước tiếp theo tác giả sử
dụng kết quảở hàng Equal variances asumed đểđánh giá kết quả kiểm định t. Xét kiểm định t, với giá trị Sig. = 0,203 > 0,05, giả thuyết khơng có sự khác biệt trong xu hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch giữa 2 nhóm tiểu thương nam và tiểu thương nữđược chấp nhận.
Như vậy, chưa có cơ sởđể xác định có sự khác biệt có ý nghĩa trong việc lựa chọn ngân hàng giao dịch giữa 2 nhóm 2 nhóm tiểu thương nam và tiểu thương nữ.
lựa chọn ngân hàng giao dịch là như nhau, họ dựa trên các đặc điểm, yếu tố khá giống nhau để so sánh, đánh giá khi lựa chọn ngân hàng giao dịch.
So sánh giữa các độ tuổi khác nhau của tiểu thương :
Với độ tuổi khác nhau của tiểu thương được chia thành 4 nhóm tuổi, ta thực hiện phép kiểm định One- Way Anova và thu được kết quả như sau :
Bảng 3.13: Kết quả kiểm định phương sai xu hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch của tiểu thương giữa 4 nhóm tuổi
Test of Homogeneity of Variances
Xu hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch
Levene Statistic df1 df2 Sig.
1.555 3 216 .201
(Nguồn: Phụ lục 9 - Kiểm định One- Way Anova)
Bảng trên cho biết kết quả kiểm định phương sai, cụ thể với mức ý nghĩa
0,201 có thể nói phương sai của xu hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch của tiểu thương giữa 4 nhóm tuổi khơng khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê. Như
vậy, kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng tốt.
Bảng 3.14: Kết quả kiểm định One- Way Anova
ANOVA
Xu hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups .213 3 .071 .230 .876
Within Groups 66.627 216 .308
Total 66.840 219
(Nguồn: Phụ lục 9 - Kết quả kiểm định One- Way Anova)
Bảng trên đây trình bày kết quả phân tích ANOVA. Với mức ý nghĩa quan sát Sig. = 0,876 > 0,05 thì có thể nói khơng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về xu hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch của tiểu thương có độ tuổi
Tóm tắt
Nội dung Chương 3 đã chỉ rõ ra được quá trình từ nghiên cứu sơ bộ cho
đến nghiên cứu chính thức và cuối cùng là kết quả nghiên cứu. Thứ nhất là bước nghiên cứu định tính xác định rõ ràng những vấn đề tiểu thương quan tâm, họ
nhận thức như thế nào về chất lượng dịch vụ, những yếu tố nào ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch của họ. Thứ hai, từ kết quả nghiên cứu
định tính, tác giả thiết kế bảng câu hỏi định lượng chuẩn bị cho việc thực hiện
đo lường, đánh giá của tiểu thương đối với các yếu tố để thu được kết quả về
mức độ quan trọng của các yếu tố đó và xem xét mối liên hệ, sự tác động của các yếu tố với xu hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch của tiểu thương
TP.HCM.
Các yếu tố có thể tác động đến xu hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch
được tác giả tìm ra trong phần nghiên cứu định tính. Qua phép thực hiện phân
tích nhân tố, các yếu tố trên được gom lại thành sáu nhóm chính tương ứng với sáu thang đo dùng để đo lường xu hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch của tiểu thương gồm có Phương tiện hữu hình, Hướng đến khách hàng, Phản
hồi kịp thời, Tin tưởng chất lượng dịch vụ, Đảm bảo chất lượng dịch vụ và Cảm nhận giá cả. Kết quả phân tích cho thấy cả sáu nhân tố đều có khả năng dự đoán tốt cho sự thay đổi của biến phụ thuộc Xu hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch, nghĩa là các yếu tố, thuộc tính đo lường cho các nhân tố này chính là các tiêu chí để tiểu thương làm căn cứ đánh giá, từ đó đưa ra quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch cho mình.
Kết quả nghiên cứu cuối cùng cũng đã khẳng định mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh là phù hợp và với sáu biến độc lập nói trên cũng cho thấy mức độ
quan trọng của từng biến độc lập đối với biến phụ thuộc là Xu hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch và khẳng định khơng có sự khác biệt trong xu hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch giữa các tiểu thương có giới tính khác nhau hoặc độ
CHƯƠNG 4
ĐỀ XUẤT ĐỐI VỚI CÁC NGÂN HÀNG VÀ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CHÍNH PHỦ
4.1 Nhận định kết quả
Kết quả nghiên cứu cho thấy xu hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch được xem xét, đánh giá thông qua sáu thành phần gồm: Phương tiện hữu hình,
Hướng đến khách hàng, Phản hồi kịp thời, Tin tưởng chất lượng dịch vụ, Đảm bảo chất lượng dịch vụ và Cảm nhận giá cả.
Kết quả cũng chỉ ra rằng các nhân tố xem xét đều có ảnh hưởng dương và khá đều nhau đối với Xu hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch, nếu tăng giá trị của một trong bất kỳ sáu nhân tố thì sẽ làm tăng giá tr ị của Xu hướng lựa
chọn ngân hàng giao dịch. Như vậy, các ngân hàng có thể tác động gián tiếp
đến Xu hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch của tiểu thương thông qua việc tác động vào từng nhân tố Phương tiện hữu hình, Hướng đến khách hàng,
Phản hồi kịp thời, Tin tưởng chất lượng dịch vụ, Đảm bảo chất lượng dịch vụ và Cảm nhận giá cả nhằm cải thiện, nâng cao các giá trị dịch vụ cơ bản của
mình, từ đó làm tăng thêm điểm nhận xét, đánh giá chung cho toàn bộ dịch vụ đối với khách hàng.
Ngoài ra, chưa có cơ sở để nói rằng có sự khác nhau về xu hướng lựa
chọn ngân hàng giao dịch giữa tiểu thương nam và tiểu thương nữ cũng như