1.2.4 .1Chất lượng dịch vụ
1.3. Mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
1.3.3 Mơ hình nghiên cứu của đề tài
Như đã trình bày ở những phần trên thì trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và lĩnh vực dịch vụ ngân hàng nói riêng thì chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ. Hiện nay, một trong những thang đo chất lượng dịch vụ được nhiều người chấp nhận nhất là thang đo SERVQUAL được tạo ra vào giữa những năm 1980 bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry. Theo Parasuraman và cộng sự (1991) thì SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Đây là thang đo lường đa hướng bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần chất lượng dịch vụ như đã trình bày ở trên, đó là: tin cậy (reliability), đáp ứng (responsiveness), bảo đảm (assurance), đồng cảm (empathy) và phương tiện hữu hình (tangibles). Tuy nhiên, ở mỗi nghiên cứu khác nhau thì số lượng biến có thể thay đổi cho phù hợp với nội dung và phạm vi nghiên cứu của đề tài.
Ngồi chất lượng dịch vụ, thì theo Zeithaml & Bitner (2000) giá cả, những nhân tố tình huống và những nhân tố cá nhân cũng có tác động đến sự hài lịng của khách hàng.
Giá trị cảm nhận (Perceived value) Hình ảnh (Image) Sự mong đợi (Expectations) Tỉ suất (Price) Chất lượng cảm nhận về – sản phẩm (Perceved quality-Prod)– dịch vụ (Perceved quality–Serv) Sự than phiền (Complaint) Sự trung thành (Loyalty) Sự hài lòng của khách hàng (SI)
35
Đề tài nghiên cứu này chỉ tập trung kiểm định mơ hình lý thuyết, giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ, thành phần giá cả của dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng sử dụng hoạt động tín dụng cá nhân, hộ gia đình tại SeABank. Đề tài sử dụng thang đo SERVQUAL do Parasuraman, Zeithaml và Berry xây dựng làm nền tảng để xây dựng mơ hình nghiên cứu.
Dựa vào cơ sở lý thuyết và những phân tích ở trên, mơ hình lý thuyết và các giả thuyết của đề tài được đề nghị như sau:
Biểu đồ 1.7: Mơ hình lý thuyết của đề tài
Từ mơ hình nghiên cứu trên, ta có các giả thuyết nghiên cứu của đề tài như sau:
Giả thuyết H1: Cảm nhận của khách hàng về mức độ tin cậy của dịch vụ tăng
hay giảm thì mức độ hài lịng của họ đối với dịch vụ cũng tăng hay giảm theo.
Giả thuyết H2: Cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng tăng hay giảm thì
mức độ hài lịng của họ đối với dịch vụ cũng tăng hay giảm theo.
Giả thuyết H3: Cảm nhận của khách hàng về sự bảo đảm tăng hay giảm thì mức
độ hài lịng của họ đối với dịch vụ cũng tăng hay giảm theo. Tin cậy
Đáp ứng Đảm bảo Đồng cảm
Phương tiện hữu hình Lãi suất cho vay bán
Sự hài lòng của khách hàng H1 H2 H3 H4 H5 H6
36
Giả thuyết H4: Cảm nhận của khách hàng về mức độ đồng cảm của nhân viên
cung ứng dịch vụ tăng hay giảm thì mức độ hài lịng của họ đối với dịch vụ cũng tăng hay giảm theo.
Giả thuyết H5: Cảm nhận của khách hàng về phương tiện hữu hình của dịch vụ
tăng hay giảm thì mức độ hài lịng của họ đối với dịch vụ cũng tăng hay giảm theo.
Giả thuyết H6: Cảm nhận của khách hàng về sự phù hợp của lãi suất cho vay
càng cao thì sự hài lịng của họ đối với dịch vụ càng lớn.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương này đã trình bày tóm tắt những lý thuyết tổng quan về tín dụng ngân hàng nói chung và tín dụng cá nhân, hộ gia đình nói riêng. Bên cạnh đó, trong chương này cịn giới thiệu những khái niệm cơ bản nhất về sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến nó như chất lượng dịch vụ và giá cả của dịch vụ. Từ những cở sở lý luận đó, tác giả đã đưa ra mơ hình nghiên cứu tổng quát cho đề tài, bao gồm hai nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng về hoạt động tín dụng cá nhân, hộ gia đình là chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân, hộ gia đình và lãi suất cho vay. Thang đo SERVQUAL – công cụ dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cũng được trình bày trong chương này nhằm đưa ra một công cụ chuẩn để xây dựng thang đo cho mơ hình nghiên cứu đã được tác giả đưa ra ở trên.
37
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN, HỘ GIA ĐÌNH TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐƠNG NAM Á
2.1 Tổng quan về quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đơng Nam Á19