1.2.4 .1Chất lượng dịch vụ
2.3. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động tín dụng cá
gia đình tại SeABank:
2.3.1 Quy trình khảo sát:
Quy trình khảo sát được trình bày như biểu đồ 2.7 và được thực hiện quan 4 bước sau đây:
63
- Xây dựng bảng câu hỏi thô dựa trên nền tảng lý thuyết của chương 1.
- Phỏng vấn thử 10 khách hàng ngẫu nhiên để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi, qua đó ghi nhận ý kiến ban đầu của họ về chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân, hộ gia đình tại SeABank.
- Hiệu chỉnh và hồn tất bảng câu hỏi chính thức.
Bước 2: Xác định số lượng mẫu cần thiết và thang đo cho việc khảo sát:
- Xác định số lượng mẫu cần nghiên cứu: có rất nhiều ý kiến về việc xác định kích thước mẫu phù hợp với đề tài nghiên cứu cụ thể. Theo Hair (1998) thì kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150, cũng có nhà nghiên cứu cho rằng kích thước mẫu tới hạn phải là 200 (Hoelter hay Gorsuch) (Trích từ Nguyễn Đình Thọ, 2004: trang 23), có tác giả cho là phải tới 300 (Norusis, 2005: trang 400). Những quy tắc kinh nghiệm khác trong xác định cở mẫu cho phân tích nhân tố EFA là thơng thường thì kích thước mẫu ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố (Trích từ trang 23 của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc – Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống Kê, 2005). Mơ hình khảo sát trong luận văn bao gồm 7 nhân tố độc lập với 23 biến quan sát, do đó số lượng mẫu cần thiết là từ 23x5=115 mẫu trở lên. Tác giả dự tính kích thước mẫu là 130 trở lên đủ đại diện cho đề tài khảo sát.
- Thang đo cho việc khảo sát: nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, từ (1) hồn tồn khơng đồng ý đến (5) hoàn toàn đồng ý.
Bước 3: Tiến hành phỏng vấn khách hàng:
Để đạt được kích thước mẫu đã đề ra, 190 phiếu điều tra được tiến hành phỏng vấn trực tiếp khách hàng tại quầy giao dịch và gửi đến khách hàng thông qua đường bưu điện,
64
email với sự hỗ trợ của Phòng Khách hàng cá nhân 05 Chi nhánh miền Nam, 05 Chi nhánh miền Bắc, 02 Chi nhánh Miền Trung. Danh sách khách hàng được lựa chọn một cách ngẫu nhiên trên cở sở dữ liệu của ngân hàng. Số lượng phiếu phát ra được phân chia cụ thể:
Chi nhánh Miền Nam:
- Chi nhánh Vũng Tàu: 15 phiếu - Chi nhánh Hồ Chí Minh: 20 phiếu - Chi nhánh Chợ Lớn: 15 phiếu - Chi nhánh Cần Thơ: 15 phiếu - Chi nhánh Đồng Nai: 15 phiếu Chi nhánh Miền Bắc:
- Chi nhánh Hà Nội: 20 phiếu - Chi nhánh Đống Đa: 15 phiếu - Chi nhánh Bắc Ninh: 15 phiếu - Chi nhánh Vĩnh Phúc: 15 phiếu - Chi nhánh Hải Phòng: 15 phiếu Chi nhánh Miền Trung:
- Chi nhánh Nha Trang: 15 phiếu - Chi nhánh Đà Nẵng: 15 phiếu
65
Đối với những phiếu điều tra phỏng vấn trực tiếp khách hàng, sau khi khách hàng trả lời, tác giả sẽ nhận lại ngay thông qua email gửi từ nhân viên các Chi nhánh hoặc trực tiếp nhận kết quả vào email của tác giả. Đối với những phiếu điều tra gửi đến khách hàng qua đường bưu điện và email, sau một tuần nếu không nhận được phản hồi từ khách hàng, tác giả sẽ điện thoại xác nhận lại với khách hàng hoặc phỏng vấn trực tiếp khách hàng qua điện thoại.
Bước 4: Xử lý dữ liệu dữ liệu thông qua việc sử dụng cơng cụ phân tích SPSS 16.0
Biểu đồ 2.7 Quy trình khảo sát sự hài lịng
2.3.2 Xây dựng thang đo:
Cơ sở lý thuyết:
chất lượng dịch vụ sự hài lòng của khách hàng
Thang đo SERVQUAL
Thang đo nháp
Nghiên cứu sơ bộ:
phỏng vấn thử
Điều chỉnh Thang đo
chính thức Nghiên cứu chính thức:
Nghiên cứu định lượng với n = 130
Đánh giá sơ bộ thang đo:
Cronbach anpha
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích hồi quy
- Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ.
- Kiểm tra hệ số anpha.
- Loại biến có trọng số EFA nhỏ. - Kiểm tra yếu tố trích được. - Kiểm tra phương sai trích được. - Kiểm định mơ hình.
66
Sau nghiên cứu sơ bộ thơng qua việc phỏng vấn thử 10 khách hàng, tác giả đã tiến hành điều chỉnh và bổ sung thang đo cho phù hợp với tính chất của cuộc khảo sát, thang đo các yếu tố tác động đến sự hài lịng của khách hàng về hoạt động tín dụng cá nhân, hộ gia đình tại SeABank bao gồm 20 biến quan sát đo lường sáu thành phần ảnh hưởng đến sự hài lịng. Trong đó, thành phần tin cậy được đo lường bằng 4 biến quan sát, thành phần đáp ứng có 5 biến quan sát, thành phần bảo đảm có 3 biến quan sát, thành phần đồng cảm có 2 biến quan sát, thành phần phương tiện hữu hình có 3 biến quan sát và cuối cùng là thành phần lãi suất có 3 biến quan sát. Tóm lại, thang đo SERVQUAL được sử dụng cho đề tài nghiên cứu như sau:
Thành phần tin cậy (TC)
1. Hồ sơ, giấy tờ, biểu mẫu được thiết kế đơn giản và thuận tiện. 2. Hồ sơ, giấy tờ, biểu mẫu được thiết kế dễ hiểu và rõ ràng 3. Thời gian xử lý hồ sơ của khách hàng nhanh.
4. Sản phẩm tín dụng cá nhân, hộ gia đình phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Thành phần đáp ứng (DU)
5. Nhân viên SeABank hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu. 6. Nhân viên SeABank có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng. 7. Nhân viên SeABank phục vụ công bằng đối với tất cả khách hàng. 8. Nhân viên SeABank sẳn sàng giúp đỡ khách hàng.
9. Tác phong của nhân viên SeABank rất chuyên nghiệp.
67
10. SeABank là ngân hàng bảo mật tốt thông tin khách hàng. 11. SeABank cung cấp thơng tin chính xác và đầy đủ.
12. Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với ngân hàng.
Thành phần đồng cảm (DC)
13. Nhân viên SeABank tư vấn và trả lời thỏa đáng thắc mắc của khách hàng. 14. Nhân viên SeABank giải quyết khiếu nại nhanh chóng và hợp lý.
Thành phần phương tiện hữu hình (PTHH)
15. SeABank là ngân hàng được trang bị hiện đại.
16. Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết.
17. Tài liệu liên quan đến sản phẩm, như tờ rơi, các bài giới thiệu rất hấp dẫn.
Thành phần lãi suất (LS)
18. Lãi suất cho vay SeABank cạnh tranh so với các ngân hàng khác. 19. Các phí khác tại SeABank khá hợp lý.
20. Cách tính lãi phải trả hằng tháng phù hợp với thu nhập của khách hàng.
Thang đo sự hài lòng (HL)
21. Nếu có nhu cầu bạn sẽ sử dụng hoạt động tín dụng cá nhân, hộ gia đình tại SeABank.
68
23. Nói chung, bạn hài lịng về hoạt động tín dụng cá nhân, hộ gia đình tại SeABank.
2.3.3 Kết quả khảo sát:
2.3.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu:
Ban đầu có 190 mẫu được phát đến khách hàng thơng qua sự giúp đỡ của các Phịng Khách hàng cá nhân các Chi nhánh, sau 30 ngày điều tra thì kết quả thu về 176 mẫu, trong đó có 155 mẫu hợp lệ và đúng mục đích khảo sát, có 21 mẫu bị loại do khơng hợp lệ. Trong 155 mẫu hợp lệ, nhận thấy:
- Về giới tính: nam chiếm 37,1 %, nữ chiếm 62,9% mẫu quan sát.
- Về nghề nghiệp của khách hàng tham gia cuộc nghiên cứu, thấy rõ hơn thông qua bảng sau:
Bảng 2.12 Nghề nghiệp theo mẫu nghiên cứu
Tần số Tần suất Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy
Chun viên văn phịng 53 34.19% 34.19% 34.19%
Kỹ sư, công nhân 21 13.55% 13.55% 47.74%
Kinh tế hộ gia đình 32 20.65% 20.65% 68.39%
Nghề nghiệp khác 49 31.61% 31.61% 100.00%
Tổng cộng 155 100.00% 100.00%
Nhìn vào bảng, nhận thấy được trong các mẫu nghiên cứu thấy chuyên viên văn phòng chiếm 34,19%, chiếm đa số trong mẫu nghiên cứu và thấp nhất là kỹ sư, công nhân chiến 13,55% mẫu nghiên cứu. Thành phần nghề nghiệp khác cũng chiếm khá cao, đến 31,61%, bao gồm: khách hàng tự do, học sinh sử dụng sản phẩm cho vay du học và
69
những người có sổ tiết kiệm và chủ yếu họ thường sử dụng sản phẩm cho vay đảm bảo bằng giấy tờ có giá, thẻ tiết kiệm.
Về thu nhập của các khách hàng tham gia trong nghiên cứu này thì thể hiện ở bảng sau:
Bảng 2.13 Thu nhập theo mẫu nghiên cứu
Tần số Tần suất Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy
Dưới 8 triệu 62 40.00% 40.00% 40.00%
Từ 8 triệu đến dưới 15 triệu 26 16.77% 16.77% 16.77% Từ 15 triệu đến dưới 22 triệu 36 23.23% 23.23% 23.23%
Trên 22 triệu 31 20.00% 20.00% 20.00%
Tổng cộng 155 100.00% 100.00%
Theo những thơng tin từ bảng thì trong cuộc nghiên cứu này, những khách hàng có thu nhập dưới 8 triệu đồng/tháng chiếm tỷ lệ cao nhất (40% mẫu nghiên cứu), những khách hàng có thu nhập từ 8 đến dưới 15 triệu đồng/tháng chiếm tỷ lệ thấp nhất là 16,77%, cịn lại những khách hàng có thu nhập từ 15 đến dưới 22 triệu đồng/tháng và trên 22 triệu đồng/tháng chiếm 23,23% và 20%. Dù bộ phận khách hàng có thu nhập dưới 15 triệu đồng/tháng chiếm 56,77% mẫu quan sát, cịn bộ phận khách hàng có thu nhập trên 15 triệu đồng/tháng chiếm 43,23% mẫu quan sát, nhưng nhìn chung thì tập hợp mẫu này khá tương đồng về thu nhập.
Như đã nhận định ở trên, thì mẫu nghiên cứu này hơi nghiêng về phía những khách hàng có thu nhập thấp do đó sản phẩm được họ ưu tiên sử dụng là những gói sản phẩm cho vay tín chấp như: cho vay tín chấp tiêu dùng, thấu chi tài khoản tiền gửi và thẻ tín dụng. Các sản phẩm được các khách hàng sử dụng trong mẫu nghiên cứu được thể hiện chi tiết trong bảng sau:
70
Sản phẩm tín dụng cá nhân, hộ gia
đình Số người sử dụng Tỷ lệ người sử dụng
Cho vay tín chấp tiêu dùng SeABuy 42 27.10%
Thấu chi tài khoản tiền gửi SeAFast 51 32.90%
Thẻ tín dụng SeAVisa, Master 68 43.87%
Cho vay mua nhà SeAHome 27 17.42%
Cho vay mua ô tô SeACar 25 16.13%
Cho vay cá nhân, hộ kinh doanh 41 26.45%
Cho vay cầm cố GTCG SeAValue 52 33.55%
Cho vay du học SeAStudy 6 3.87%
Theo kết quả từ 155 mẫu nghiên cứu thì trong các sản phẩm tín dụng cá nhân, hộ gia đình của SeABank, thì sản phẩm được 155 mẫu sử dụng nhiều nhất là thẻ tín dụng, cho vay cầm cố GTCG và thấu chi tài khoản với số người sử dụng tương đương 68, 52 và 51 người, có tỷ lệ 43,87%, 33,55% và 32,9% trong mẫu nghiên cứu. Kế đến là hai sản phẩm cho vay tín chấp tiêu dùng và vay kinh doanh rất được nhiều khách hàng ưa chuộng đó, với số người sử dụng lần lượt là 42 và 41 người, có tỷ lệ 27,1% và 26,45% mẫu nghiên cứu. Còn lại hầu hết là những sản phẩm cho vay có tài sản bảo đảm như: cho vay mua nhà, cho vay mua ôtô, và cho vay du học, khi xét về số lượng món vay thì các sản phẩm này ít hơn những sản phẩm kia, do đó trong mẫu nghiên cứu này tất cả sản phẩm này chỉ có tỷ lệ khách hàng sử dụng dưới 17%.
- Về thời gian sử dụng hoạt động tín dụng cá nhân, hộ gia đình tại SeABank của các khách hàng tham gia cuộc nghiên cứu này thì hầu hết là các khách hàng có quan hệ tín dụng với SeABank trên 1 năm, chỉ khoảng 32,3% mẫu nghiên cứu là khách hàng mới quan hệ tín dụng với SeABank. Do đó, với 155 mẫu thu thập được thì việc đánh giá sự hài lịng của khách hàng đối với hoạt động tín dụng cá nhân, hộ gia đình tại SeABank là khá khách quan.
71
Tần số Tần suất Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy
Dưới 1 năm 53 34.19% 34.19% 34.19%
Từ 1 đến dưới 3 năm 26 16.77% 16.77% 50.97% Từ 3 năm đến dưới 5 năm 29 18.71% 18.71% 69.68%
Trên 5 năm 47 30.32% 30.32% 100.00%
Tổng cộng 155 100.00% 100.00%
Tóm lại, qua thơng tin từ mẫu nghiên cứu chúng ta thấy được rằng những người tham gia cuộc nghiên cứu này có nghề nghiệp chủ yếu là nhân viên văn phịng, có thu nhập tương đối ổn định, chủ yếu là sử dụng những sản phẩm tín dụng cá nhân, hộ gia đình tín chấp, phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng hàng ngày và hầu hết là đã có quan hệ tín dụng với SeABank trên 1 năm. Từ những thông tin này, tác giả nhận thấy 155 mẫu nghiên cứu thu thập được có độ tin cậy khá cao.
2.3.3.2 Đánh giá các thang đo:
Để đánh giá thang đo trong nghiên cứu có ý nghĩa thống kê, thơng thường các thang đo được đánh giá sơ bộ qua hai cơng cụ chính: hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA:
- Hệ số tin cậy Cronbach alpha: đây là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Hệ số này được sử dụng để loại các biến rác. Các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,4 sẽ bị loại và tiêu chuẩn để chọn thang đo là thang đo đó phải có độ tin cậy Cronbach alpha từ 0,7 trở lên.
- Phân tích nhân tố khám phá EFA: sau khi đã loại bỏ các biến rác, các biến đạt yêu cầu sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm phân tích sự thích hợp của các nhân tố. Các biến có hệ số tải nhân tố (factor loadings) nhỏ hơn 0,5 sẽ tiếp tục
72
bị loại, trị số KMO (là trị số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố) phải lớn hơn 0,5 và tổng phương sai trích được phải bằng hoặc lớn hơn 50%.
a. Hệ số tin cậy Cronbach anpha:
Kết quả Cronbach anpha của các thành phần thang đo và thang đo mức độ hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm tín dụng cá nhân, hộ gia đình tại SeABank được trình bày trong các bảng sau:
Bảng 2.16 Cronbach anpha của các thành phần nghiên cứu
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Alpha nếu loại biến này Tin cậy, Alpha = 0,795
Biểu mẫu thiết kế đơn giản và thuận tiện 10,47 3,429 0,691 0,702 Biểu mẫu thiết kế dễ hiểu và rõ ràng 10,58 3,950 0,538 0,776 Thời gian xử lý hồ sơ nhanh 10,22 3,151 0,653 0,722 Sản phẩm tín dụng bán lẻ phù hợp 10,15 3,707 0,556 0,769
Đáp ứng, Alpha = 0,821
Nhân viên hướng dẫn đầy đủ và dễ hiểu 13,03 6,759 0,772 0,734 Nhân viên có thái độ lịch thiệp và thân thiện 12,61 9,248 0,491 0,818 Nhân viên phục vụ công bằng đối với tất cả khách
hàng 12,90 8,757 0,729 0,762 Nhân viên sẳn sàng giúp đỡ khách hàng 13,06 8,942 0,456 0,833 Tác phong nhân viên rất chuyên nghiệp 13,05 8,323 0,687 0,765
Bảo đảm, Alpha = 0,742
SeABank bảo mật tốt thông tin khách hàng 7,28 1,969 0,724 0,473 SeABank cung cấp thơng tin chính xác và đầy đủ 6,98 2,992 0,481 0,774 Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với SeABank 7,02 1,504 0,613 0,665
Đồng cảm, Alpha = 0,717
Nhân viên tư vấn và trả lời thỏa đáng thắc mắc của
khách hàng 3,34 0,768 0,577 Nhân viên giải quyết khiếu nại nhanh chóng và hợp
lý 3,77 0,458 0,577
Phương tiện hữu hình, Alpha = 0,704
SeABank được trang bị hiện đại 6,24 2,385 0,523 0,611 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý 6,08 2,537 0,535 0,597 Tài liệu về sản phẩm, tờ rơi rất hấp dẫn 6,24 2,555 0,506 0,631
73
Lãi suất, Alpha = 0,895
Lãi suất SeABank cạnh tranh 7,48 3,399 0,826 0,835 Phí khác hợp lý 7,46 3,677 0,880 0,772 Cách tính lãi phù hợp 7,65 5,034 0,727 0,918
Kết quả tính tốn Cronbach alpha của 6 thành phần nói trên được thể hiện trong bảng 2.16. Các thang đo trên đều có hệ số Cronbach alpha đạt yêu cầu (đều trên 0,7). Cụ thể,