NT1 N Min Max Mean Std. Deviation
DPUG1. Nhân viên tín dụng của Ngân hàng phục
vụ Anh/Chị nhanh chóng, đúng hạn 324 1 5 3.46 .902
DPUG2. Nhân viên tín dụng của Ngân hàng ln
nhiệt tình giúp đỡ Anh/Chị 324 1 5 3.50 .929
DPUG3. Nhân viên Ngân hàng không bao giờ tỏ ra
quá bận rộn khi Anh/Chị yêu cầu họ giúp đỡ. 324 1 5 3.33 .920
DPUG5. Nhân viên tín dụng sẵn sàng đến tận nơi
của Anh/Chị để tư vấn, hỗ trợ cho Anh/Chị. 324 1 5 3.18 1.065
DPUG6. Nhân viên tín dụng phục vụ cơng bằng với
tất cả các khách hàng của mình. 324 1 5 3.44 .897
NLPV2. Nhân viên tín dụng trả lời chính xác và rõ
ràng các thắc mắc của khách hàng. 324 1 5 3.67 .858
NLPV3. CBTD có đạo đức nghề nghiệp, khơng vịi
vĩnh khách hàng 324 1 5 3.59 1.014
NLPV4. Nhân viên tín dụng có tinh thần trách
nhiệm cao trong cơng việc. 324 1 5 3.62 .830
Dựa vào kết quả đánh giá trung bình của khách hàng về các thang đo trong NT1 ta thấy mức trung bình vẫn dưới 4 (là mức độ đồng ý) nghĩa là khách hàng nói chung chưa đồng ý lắm về khả năng đáp ứng, khả năng phục vụ, năng lực phục vụ, đạo đức
nghề nghiệp, tinh thần trách nhiệm của nhân viên tín dụng, cụ thể là các vấn đề sau:
“Nhân viên tín dụng đến tận nơi để tư vấn, hỗ trợ”: Đây là yếu tố khách hàng ít
hài lòng nhất khi giao dịch. Là khách hàng khi giao dịch với ngân hàng, họ thường muốn có sự đơn giản và nhanh chóng và thuận tiện. Do vậy, Agribank cần có những biện pháp khắc phục về vấn đề này. Khi nền kinh tế hội nhập sâu rộng thì sẽ xuất hiện những nhu cầu rất đa dạng nếu như Agribank khơng nghiên cứu tìm cách để nhân viên có thể đến tận nơi để tư vấn, hỗ trợ cho khách hàng thì có thể sẽ bị mất một lượng khách hàng nhất định. Với mức độ đồng ý trung bình chỉ là 3,18 thể hiện khách hàng mong đợi nhân viên tín dụng có thể đến tận nhà để tư vấn, hỗ trợ trong hoạt động cho vay.
“Nhân viên Ngân hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn khi Anh/Chị yêu cầu họ giúp đỡ”. Với điểm khách hàng đánh giá là 3,33 thể hiện khách hàng mong muốn
nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp hơn nữa trong khâu phục vụ khách hàng. Phong cách phục vụ của nhân viên nếu thể hiện sự quá bận rộn, luống cuống, hoặc mất bình tỉnh vì bận rộn khi tiếp khách hàng có thể làm cho khách hàng không an tâm về năng lực đáp ứng của ngân hàng.
“Nhân viên tín dụng phục vụ cơng bằng với tất cả các khách hàng của mình”. Đây là một vấn đề quan trọng trong phong cách phục vụ của ngân hàng, việc
phục vụ công bằng thể hiện sự tôn trọng khách hàng và thể hiện nguyên tắc của ngân hàng. Với điểm đánh giá là 3,44 cho thấy khách hàng mong đợi ngân hàng cần cải thiện hơn nữa về phục vụ cơng bằng.
“Nhân viên tín dụng của Ngân hàng phục vụ Anh/Chị nhanh chóng, đúng hạn”: với mức đánh giá là 3,46 thể hiện sự mong đợi khách hàng cần cải thiện hơn nữa
về khả năng đáp ứng của nhân viên tín dụng với các nhu cầu của khách hàng.
nhiệm, nhiệt tình trong cơng việc và có kiến thức nghiệp vụ tốt.
3. Hệ số hồi qui của NT3 (Độ tin cậy và khả năng thẩm định khoản vay) bằng
0.2297 thể hiện mức độ ảnh hưởng của nhân tố 3 đến mức độ hài lòng của khách hàng. Ý nghĩa của hệ số này là nếu ngân hàng tập trung cải thiện các yếu tố trong NT3 tăng lên 1 đơn vị sẽ làm mức độ hài lòng tăng thêm 0,2297 đơn vị.