NT3 N Min Max Mean Std.
Deviation
TC1. Ngân hàng thực hiện đúng như những gì đã giới thiệu, cam kết. 324 1 5 3.67 .927
TC2. Khi Anh/Chị thắc mắc hay khiếu nại, Ngân hàng luôn giải quyết
thỏa đáng 324 1 5 3.62 .829
TC3. Ngân hàng đáp ứng dịch vụ tín dụng đúng vào thời điểm mà họ
hứa. 324 1 5 3.55 .880
TC4. Thời gian xử lý thủ tục, thẩm định hồ sơ vay vốn của Ngân hàng
rất nhanh chóng. 324 1 5 3.26 .945
NLPV5. Khả năng thẩm định khoản vay của Nhân viên tín dụng rất tốt. 324 1 5 3.54 .870
Xem xét mức đánh giá của khách hàng về từng thang đo trong nhân tố 3, ta thấy:
“Thời gian xử lý thủ tục, thẩm định hồ sơ vay vốn của Ngân hàng”: đây là
yếu tố mà khách hàng ít hài lịng, điều này phản ánh về năng lực quản lý của phịng tín dụng, hoặc phương tiện hỗ trợ trong thẩm định hồ sơ vay vốn còn hạn chế. Nếu Agribank không giải quyết tốt điều này có thể dẫn đến tiêu cực xảy ra một bộ phận cán bộ tín dụng. Mức độ hài lịng về thời gian xử lý thấp (3,26) thể hiện mong muốn của khách hàng về việc cải thiện thời gian xử lý và qui trình tốt hơn nữa.
“Khả năng thẩm định khoản vay của Nhân viên tín dụng rất tốt.” với điểm đánh giá trung bình là 3,54 cho thấy khách hàng vẫn chưa hài lòng nhiều về khả năng thẩm định khoản vay của nhân viên tín dụng. Vì vậy, ngân hàng cũng cần có biện pháp
nâng cao khả năng thẩm định khoản vay để đáp ứng tốt hơn nữa sự mong đợi của khách hàng.
Ngoài ra, những yếu tố khác khách hàng cũng chưa thật sự đồng ý như một số sản phẩm tín dụng của ngân hàng không được ngân hàng thực hiện đúng như đã giới thiệu, quảng cáo, hoặc vấn đề giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng, hoặc vấn đề giải quyết tín dụng đúng thời điểm đã hứa của ngân hàng. Những vấn đề này ngân hàng cần có biện pháp xử lý giải quyết thỏa đáng vì nếu khơng sẽ làm mất uy tín ngân hàng và làm giảm sút lòng tin của khách hàng.
4. Hệ số hồi qui của nhân tố NT2 (Tài sản hữu hình và sự đồng hành) là 0.1764 nhỏ nhất trong các hệ số hồi qui thể hiện mức độ ít ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, khơng vì thế mà ngân hàng không tập trung giải quyết các thành phần của NT2 tốt hơn vì khi nền kinh tế hội nhập sâu rộng, sự cạnh tranh trở nên quyết liệt thì những nhược điểm nhỏ sẽ trở nên rõ ràng hơn, lớn hơn và có thể dẫn đến nhiều tác hại nghiêm trọng hơn.