NT2 N Min Max Mean Std.
Deviation
PT1. Cơ sở vật chất của Ngân hàng rất hiện đại 324 1 5 3.64 .892
PT2. Bảng biểu, hồ sơ thiết kế đẹp, dễ hiểu. 324 1 5 3.52 .916
PT3. Thủ tục tín dụng của Ngân hàng rất đơn giản, hợp lý. 324 1 5 3.43 .879
PT6. Các quy định, quy trình làm việc của của bộ phận TD rất khoa học, công khai, rõ ràng.
324 1 5 3.49 .827
DCAM5. Ngân hàng luôn thể hiện là người đồng hành của Anh/Chị
324 1 5 3.57 .858
hàng đánh giá là 3,43 thể hiện khách hàng mong muốn ngân hàng cần cải thiện hơn nữa để thủ tục tín dụng đơn giản và hợp lý hơn. Là một ngân hàng nhà nước nên vấn đề này thường được khách hàng để ý, nếu ngân hàng khơng có biện pháp cải thiện có thể vấn đề thủ tục sẽ làm mất lòng tin của khách hàng.
“Các quy định, quy trình làm việc của của bộ phận TD rất khoa học, công khai, rõ ràng”: với mức đánh giá là 3,49 thể hiện sự mong muốn Agribank cải thiện
hơn nữa về qui trình làm việc, về qui định, cần phải công khai hơn, rõ ràng hơn và khoa học hơn. Việc cơng khai qui trình, qui định sẽ làm khách hàng an tâm về hồ sơ của mình và giảm thiểu tiêu cực xảy ra.
Ngồi ra, khách hàng cịn mong muốn ngân hàng cải thiện thêm về cơ sở vật chất, biểu mẫu, hồ sơ, và sự đồng hành của ngân hàng với khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Với các kết quả về sự mong đợi của khách hàng đều dưới mức “đồng ý”, nên khi xây dựng chiến lược marketing và phát triển, ngân hàng cần đặc biệt chú ý đến những nhu cầu này của khách hàng để đáp ứng đúng mong đợi của họ vì mục tiêu hướng về khách hàng là mục tiêu bền vững.
2.8.1 Mức độ hài lòng của khách hàng
Agribank là một ngân hàng lớn nhất Việt Nam lại là ngân hàng thương mại nhà nước nên rất dễ hiểu là khách hàng có tín nhiệm đối với ngân hàng. Đa số khách có mức độ hài lịng là đồng ý. Việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng dựa vào ba thang đo về chất lượng dịch vụ tín dụng, lãi suất tín dụng và sự hài lòng chung. Chất lượng dịch vụ tốt đem đến sự hài lòng cho khách hàng, họ sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng cung cấp và khi họ hài lòng hơn họ sẽ tiến đến sử dụng dịch vụ ngân hàng lâu hơn. Như vậy, ngân hàng đã đạt thành cơng nhất định trong việc đem đến sự hài lịng cho khách hàng thông qua việc cung cấp dịch vụ tín dụng cá nhân.
Bảng 2.11 Nội dung của thang đo mức độ hài lòng
Thang đo Mức độ đồng ý Tần số Tần suất(%)
Nhìn chung anh/ chị hài lịng với chất lượng dịch vụ tín dụng Hồn tồn khơng đồng ý 3 0.9% Khơng đồng ý 17 5.2% Bình thường 125 38.6% Đồng ý 146 45.1% Hoàn toàn đồng ý 33 10.2% Tổng 324 100.0% Nhìn chung anh/ chị hài lịng với lãi suất tín dụng
Hồn tồn khơng đồng ý 1 0.3% Không đồng ý 32 9.9% Bình thường 114 35.2% Đồng ý 134 41.4% Hoàn toàn đồng ý 43 13.3% Tổng 324 100.0% Một cách tổng qt anh/chị hài lịng với dịch vụ tín dụng Hồn tồn không đồng ý 9 2.8% Không đồng ý 12 3.7% Bình thường 116 35.8% Đồng ý 143 44.1% Hoàn toàn đồng ý 44 13.6% Tổng 324 100.0%
Tuy nhiên, tỷ trọng từ hồn tồn khơng đồng ý đến bình thường vẫn chiếm một lượng đáng kể (gần 50%) và mức độ hài lịng trung bình chung là 3.597 < 4 .Đây là một áp lực lớn cho ngân hàng trong việc cải thiện tốt hơn mức độ hài lịng của khách hàng. Vì vậy, ngân hàng phải nỗ lực phát huy hơn nữa để giữ gìn và đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất.
2.8.2 Việc duy trì khách hàng cũ và phát triển khách hàng mới Bảng 2.12 Nội dung của thang đo mức độ trung thành Bảng 2.12 Nội dung của thang đo mức độ trung thành
Thang đo Mức độ đồng ý Tần số Tần suất
Anh/Chị sẽ giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng?
Tuyệt đối là khơng 5 1.5%
Không 10 3.1% Chưa biết 97 29.9% Có 174 53.7% Chắc chắn là có 38 11.7% Tổng 324 100.0% Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng khi có nhu cầu?
Tuyệt đối là không 3 0.9%
Không 12 3.7%
Chưa biết 71 21.9%
Có 189 58.3%
Chắc chắn là có 49 15.1%
Tổng 324 100.0%
Thang đo khảo sát nhu cầu của khách hàng trong tương lai đối với ngân hàng (Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng khi có nhu cầu) cho thấy đa số đều trả lời là có và chắc chắn có (chiếm 73,5%) . Chứng tỏ trong tương lai khi khách hàng phát sinh những nhu cầu mới phần lớn họ vẫn tìm đến Agribank. Tuy nhiên vẫn cịn một lượng khơng nhỏ khách hàng chưa xác định được hoặc chắc chắn khơng tìm đến Agribank khi có nhu cầu trong tương lai, điều này cho thấy ngân hàng cần phải có biện pháp xử lý vấn đề này vì việc giữ khách hàng cũ sẽ ít tốn kém hơn là tìm khách hàng mới.
Cùng với sự phát triển của hoạt động đầu tư tại Việt Nam, các ngân hàng ra đời nhiều hơn và khách hàng cũng có nhiều cơ hội để lựa chọn hơn. Khách hàng cũ của ngân hàng có thể chuyển sang giao dịch với ngân hàng mới khi họ được cung cấp
nhiều ưu đãi và khuyến mãi hơn. Đây là điều kiện thuận lợi cho khách hàng nhưng lại đem đến nhiều áp lực cạnh tranh đối với ngân hàng trong việc đem đến sự hài lịng cho khách hàng và duy trì khách hàng một cách tốt nhất.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Trong chương 2, luận văn đã đi sâu phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh, môi trường kinh doanh cũng như thực trạng chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng tại Agribank TPHCM trong thời gian qua. Trên cơ sở đánh giá và phân tích hệ thống số liệu thực tế tình hình cho vay tiêu dùng trên khía cạnh số liệu hoạt động và số liệu nhận xét của khách hàng Agribank TPHCM, đề tài đã xác định được những thành tựu cần tiếp tục duy trì và thực hiện, cũng như những hạn chế tồn tại ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng, trên cơ sở những mặt đạt được và những tồn tại trong hoạt động cho vay tiêu dùng, chương 3 sẽ đưa ra những giải pháp thích hợp nhằm phát triển hoạt động ngân hàng và nâng cao chất lượng tín dụng, góp phần xây dựng và phát triển kinh tế đất nước.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI AGRIBANK TPHCM
3.1. Định hướng phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng của Agribank TPHCM 3.1.1. Định hướng hoạt động kinh doanh của Agribank Việt nam 3.1.1. Định hướng hoạt động kinh doanh của Agribank Việt nam
Với định hướng phát triển phù hợp với sự phát triển chung của toàn hệ thống ngân hàng, trong thời gian tới Agribank sẽ tiếp tục chiến lược phát triển khối khách hàng mới. Ngân hàng trong tương lai sẽ định hướng chiến lược phát triển khách hàng nhắm tới khối lượng khách hàng có nhu cầu vay những khoản nhỏ, đồng thời cũng chú trọng phát triển về mảng dịch vụ cá nhân. Ngân hàng có xu hướng phát triển theo hướng liên kết với các tổ chức, doanh nghiệp, vừa thực hiện cho vay thương mại đồng thời có những hỗ trợ như tài trợ cho cán bộ cơng nhân viên theo hình thức sản phẩm dịch vụ ngân hàng trọn gói: mở tài khoản cá nhân, trả lương qua tài khoản cho cho cán bộ công nhân viên, gửi tiết kiệm, cấp thẻ tín dụng, cho vay tiêu dùng.
Đối với hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng, do ngân hàng cũng định hướng phát triển về sản phẩm dịch vụ cá nhân hoạt động này của ngân hàng trong tương lai sẽ được mở rộng, phát triển nhằm nâng cao hiệu quả, tạo nguồn thu lớn hơn cho ngân hàng, để ngân hàng trở thành ngân hàng hàng đầu về cung ứng sản phẩm dịch vụ cá nhân, Agribank trong thời gian tới sẽ chú trọng phát triển, mở rộng đối tượng khách hàng cho vay tiêu dùng, khai thác các thị trường khách hàng tiềm năng trên địa bàn TPHCM và các khu vực phụ cận, mở rộng quy mô hoạt động ngân hàng và tạo nguồn thu cho ngân hàng. Bên cạnh đó, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú của các nhóm khách hàng này, ngân hàng cũng sẽ quan tâm tới việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng, đồng thời phát triển và hồn thiện các loại hình sản phẩm cho vay tiêu dùng, tạo nên hệ thống sản phẩm dịch vụ cung ứng liên kết cho các khách hàng cá nhân, giúp cho các khách hàng có thể hưởng những lợi ích đầy đủ từ các sản
phẩm dịch vụ của ngân hàng. Tất cả những chiến lược phát triển hoạt động kinh doanh này của ngân hàng đều cũng nhằm tới phương châm, đó là hướng tới khách hàng.
3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh nói chung và cho vay tiêu dùng nói riêng của Agribank TPHCM nói riêng của Agribank TPHCM
Đối với NHTM, việc mở rộng và nâng cao chất lượng tín dụng là một vấn đề hết sức cấp bách bởi ngân hàng không chỉ tăng cường vốn đáp ứng cho nhu cầu phát triển kinh tế mà còn là vấn đề quyết định sự tồn tại và phát triển của bản thân ngân hàng. Do vậy bất cứ một ngân hàng nào cũng đều cố gắng tìm ra một giải pháp mở rộng quy mơ tín dụng. Tuỳ theo đặc điểm riêng của từng ngân hàng, mục tiêu đeo đuổi riêng và tình hình phát triển kinh tế của thời kỳ đó mà mỗi ngân hàng có quan điểm về mở rộng tín dụng riêng và cố gắng tìm ra giải pháp thích hợp cho mình. Đối với Agribank TPHCM, trong cơng tác tín dụng thực hiện chủ trương của Tổng Giám đốc Agribank nhằm thực hiện các chiến lược đề ra: có nguồn vốn và tổng dư nợ cao, mạng lưới rộng và có chất lượng, có đội ngũ cán bộ giỏi đáp ứng nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng; công nghệ và công cụ điều hành ngày càng hiện đại, có khả năng tài chính ngày càng mạnh nhằm phát huy được các ưu thế trong cạnh tranh, giữ vững được địa bàn hoạt động, mở rộng quan hệ với khách hàng kinh doanh có hiệu quả, thắt chặt quan hệ với khách hàng truyền thống đảm bảo tăng trưởng đều đặn, liên tục, an toàn.
Hiện nay, Agribank TPHCM đang cung cấp một số phương thức cho vay chính đối với cá nhân, người tiêu dùng là: cho vay có TSĐB và khơng có TSĐB theo đó khách hàng trả góp trích theo lương. Theo ngun tắc, ngân hàng có thể sử dụng nhiều phương thức cho vay tiêu dùng để tài trợ cho khách hàng. Để ngày càng mở rộng và phát triển loại hình cho vay tiêu dùng, trong thời gian tới Agribank TPHCM sẽ không ngừng mở rộng các loại hình cho vay tiêu dùng bằng cách tăng cường hơn nữa các phương thức cho vay tiêu dùng đã cung ứng, mở rộng một số phương thức cho vay mới như: cho vay tiêu dùng phi trả góp, cho vay tiêu dùng tuần hồn.
Ngồi cung ứng các nghiệp vụ cơ bản như: nhận gửi, cho vay, bảo lãnh, thanh toán quốc tế, chuyển tiền, đổi tiền ngân hàng còn phát triển cung ứng các nghiệp vụ mới như: thanh toán thẻ, ngân hàng tại gia tạo ra sự đa dạng trong kinh doanh ngân hàng. Cùng với việc mở rộng các loại hình dịch vụ, Agribank TPHCM còn quan tâm tới việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng, đồng thời phát triển hồn thiện các loại hình sản phẩm cho vay tiêu dùng, tạo nên hệ thống sản phẩm dịch vụ cung ứng liên kết cho khách hàng là cá nhân, giúp cho khách hàng có thể được hưởng những lợi ích đầy đủ từ các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Tăng cường đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng, đào tạo cán bộ về nghiệp vụ cho vay tiêu dùng. Tạo nguồn nhân lực và triển khai tiếp cận nhanh công nghệ ngân hàng hiện đại, thực hiện giải pháp nâng cao năng lực tài chính và trình độ quản lý điều hành trên cơ sở sắp xếp, phân loại cán bộ theo tiêu chí: năng lực, trình độ, nhận thức và phẩm chất đạo đức, từ đó định hướng đầu tư bồi dưỡng và đào tạo đáp ứng những đòi hỏi của q trình cải cách và hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng.
Ngồi ra, Agribank TPHCM cịn đào tạo nâng cao trình độ cán bộ tín dụng về nghiệp vụ cho vay tiêu dùng như gửi cán bộ đi học hỏi kinh nghiệm tại các ngân hàng khác hoặc tham gia các lớp đào tạo do các chuyên gia nước ngoài giảng dạy hoặc cử cán bộ ra nước ngoài học tập.
3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Agribank TPHCM 3.2.1 Các giải pháp đối với Agribank 3.2.1 Các giải pháp đối với Agribank
Khi nói đến giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng, thường người ta hay nhắc đến 3 khía cạnh tổng quát nhưng quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đó là: Vốn, Cơng nghệ và Con người. Tuy nhiên, cụ thể về việc cần Vốn vào chi tiết nào, Cần công nghệ cho chi tiết nào? Và cần chi tiết nào về đội ngũ nhân sự thì đó mới là vấn đề cần quan tâm bởi đơn giản nguồn lực nói chung là hữu hạn nên cần đầu tư sao cho phù hợp.
Qua nghiên cứu thực trạng, định hướng cho vay tiêu dùng và dựa trên các phát hiện của đề tài về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, đề tài đưa ra một số giải pháp mở rộng và nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại Agribank TPHCM. Hoạt động tín dụng có đặc thù riêng nên NH khơng phải tối đa hóa sự hài lòng khách hàng, nên giải pháp bên dưới là giải pháp vừa nâng cao sự hài lòng của khách hàng vừa khắc phục các tồn tại trong hoạt động cho vay tiêu dùng tại Agribank TPHCM
3.2.1.1 Giải pháp: Chi phí, lãi suất và sự thấu hiểu khách hàng
Chi phí, lãi suất, thời hạn cho vay, đa dạng hình thức cho vay là thành phần mà tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng và khách hàng chỉ đánh giá yếu tố này ở mức “gần” đồng ý, điều này cho thấy ngân hàng cần phải tìm ra phương pháp nâng cao hơn nữa yếu tố này.
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, với sự xuất hiện của rất nhiều ngân hàng trong nước lẫn nước ngồi, khách hàng có nhiều sự lựa chọn và họ trở nên nhạy cảm nhiều hơn với yếu tố giá cả so với trước đây. Vì vậy, Agribank cần đảm bảo tính cạnh tranh về giá, đảm bảo tuân thủ theo quy định của ngân hàng Nhà nước, đảm bảo tính nhân văn xuyên suốt trong sản phẩm của Agribank để thu hút khách hàng mới và làm hài lòng khách hàng hiện tại. Để thực hiện được, Agribank nên đạt được các yêu cầu:
Gia tăng số lượng sản phẩm dịch vụ tín dụng đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Agribank cần có nhiều biện pháp để phát huy những hình thức cho vay truyền thống như cho vay thông thường, cho vay chiết khấu, sinh hoạt tiêu dùng… đồng thời, đẩy mạnh việc phát triển loại hình tín dụng khác phù hợp u cầu khách hàng, nghiên cứu và phát triển loại hình tín dụng phù hợp u cầu khách quan nền kinh tế hiện nay nhằm tăng cường hiệu quả việc đáp ứng phục vụ khách hàng như:
nhu cầu thiếu hụt tiền của khách hàng cá nhân trong việc tiêu dùng nếu có tài khoản thanh toán/ tài khoản lương tại ngân hàng.
+ Cấp tín dụng dưới hình thức thẻ tín dụng: tương tự như hình thức cho vay thấu chi nhưng được áp dụng trên tài khoản thẻ tín dụng và dành cho cá nhân. Tùy theo chính sách khách hàng mà tài khoản này có thể có tài sản đảm bảo hoặc bằng tín chấp.