Chữ S (Smile – mỉm cười): Khi khách hàng đến ngân hàng giao dịch, nhân viên ngân hàng cần ln ln tươi cười đón tiếp và phục vụ, như vậy khách hàng sẽ cảm nhận được sự thân thiện và gần gũi từ phía ngân hàng.
Chữ E (Easy Acess – dễ dàng tiếp cận): Cố gắng tập trung lắng nghe khách hàng để khách hàng cảm thấy mình là người quan trọng và được tơn trọng, đồng thời lắng nghe để giúp nhân viên ngân hàng sàng lọc thông tin để hiểu đúng nhu cầu thực sự của khách hàng.
Chữ C (Courteous – lịch sự, nhã nhặn): Nhân viên ngân hàng cần rèn luyện cho mình những đức tính cần thiết như tính kiên nhẫn, khả năng tự kiềm chế, nói đủ và nói đúng những gì cần thiết.
Chữ R (Respond – đáp lại càng nhanh càng tốt): Bất cứ thắc mắc nào của khách hàng cũng cần được trả lời một cách nhanh chóng chính xác. Việc trả lời thắc mắc khách hàng phải thể hiện sự chuyên nghiệp trong xử lý tình huống vì đây chính là một cơ hội tốt để quảng cáo thơng qua việc nhấn mạnh các dịch vụ của ngân hàng đối với khách hàng.
Chữ E (Eager to help – sẵn sàng giúp đỡ): nhân viên ngân hàng phải thể hiện tốt vai trò vừa là người bán hàng vừa là người hỗ trợ khách hàng trong việc đưa ra những lựa chọn đúng đắn nhất. Khách hàng sẽ cảm thấy an tâm và tin tưởng khi lựa chọn ngân hàng. SECRET (Smile - mỉm cười) Chữ E (Easy Acess - càng nhanh càng tốt) Chữ C (Courtous - lịch sự, nhã nhặn) Chữ T
(Talk it out - nói ra)
Chữ E (Eager to help - sẵn sàng giúp đỡ) Chữ R (Respond - đáp lại càng nhanh càng tốt)
Chữ T (Talk it out – nói ra): Hãy nói những điều khách hàng muốn nghe như: cố gắng nhớ và gọi đúng tên khách hàng trong quá trình giao dịch, chào thân thiện khi gặp khách hàng và khơng qn nói lời xin lỗi khi cần thiết.
2.4.4.4 Hoạt động PR
Hiện tại, VCB đã thành lập bộ phận quan hệ công chúng (PR) với một số chức năng cụ thể như: cung cấp và cập nhật thơng cáo báo chí, phỏng vấn trên các phương tiện truyền thông, tổ chức sự kiện, hội thảo chuyên đề, bản tin nội bộ, website, báo cáo thường niên. Không chỉ chú trọng công tác kinh doanh, VCB đặc biệt quan tâm đến công tác an sinh xã hội và coi đây là trách nhiệm của doanh nghiệp với cộng đồng vừa thể hiện nét đẹp của văn hóa VCB trong thời kỳ hội nhập. Riêng trong năm 2011, VCB đã dành hơn 100 tỷ VND cho các chương trình an sinh xã hội lớn như: ủng hộ quỹ “Ngày vì người nghèo”, chương trình “Nối vịng tay lớn”, các chương trình hiến máu nhân đạo, chương trình “Thắp sáng ước mơ thiếu nhi Việt Nam”, ủng hộ các nạn nhân bị động đất ở Nhật Bản, chương trình “Nghĩa tình Trường Sơn”, phụng dưỡng các bà Mẹ Việt Nam Anh hùng, thăm hỏi các đồng chí lão thành cách mạng, ... Ngoài ra, trong thời gian qua, công tác tài trợ sự kiện của VCB được chú trọng và thực hiện khá thường xuyên tại nhiều tỉnh thành trong cả nước như: Cuộc thi bắn pháo hoa quốc tế Đà Nẵng lần thứ 4 với chủ đề “Lung linh sơng Hàn”, Festival 2012 có quy mơ quốc tế được tổ chức lần thứ 7 tại Thừa Thiên Huế,...
2.4.5 Thực trạng về đội ngũ nhân lực (People)
Tính đến thời điểm cuối năm 2011, tổng nhân viên VCB là 12.565 người với tốc độ tăng trưởng bình quân giai đoạn 2007 - 2011 khoảng 10%/năm. Về trình độ học vấn và chuyên môn, hơn 78% cán bộ nhân viên của VCB có trình độ đại học và trên đại học, có kiến thức về chun ngành tài chính ngân hàng.
Nguồn: Báo cáo thường niên 2007 – 2011
Hình 2.13: Số lƣợng nhân sự VCB giai đoạn 2007 – 2011 2.4.5.1 Chính sách tuyển dụng
Đội ngũ nguồn nhân lực là nhân tố hàng đầu quyết định sự thành công của một tổ chức, do vậy công tác tuyển dụng nhân sự luôn được chú trọng tại VCB. Để chuẩn hóa cơng tác tuyển dụng cho tồn hệ thống, VCB đã ban hành quy chế tuyển dụng số 66/QĐ.NHNT.TCCB-ĐT ngày 14/02/2012 quy định các điều kiện, tiêu chuẩn, quy trình tuyển dụng lao động đảm bảo chất lượng nhân sự phù hợp với yêu cầu của công việc và định hướng phát triển của Ngân hàng. Theo đó, quy trình tuyển dụng nhân sự tại tất cả chi nhánh VCB hiện nay như sau:
Bước 1: Trên cơ sở nhu cầu nhân sự của từng chi nhánh, các đơn vị lập tờ trình để báo cáo và đề xuất nhu cầu nhân sự trong năm và gửi về Hội sở chính (HSC) vào đầu mỗi năm.
Bước 2: Phòng nhân sự HSC tập trung nhu cầu tuyển dụng từ các đơn vị và trình Tổng giám đốc phê duyệt định mức tuyển dụng hàng năm.
Bước 3 : Trên cơ sở số lượng nhân sự được Tổng giám đốc phê duyệt, mỗi chi nhánh đăng tuyển nhân sự trên báo địa phương và trang web www.vcb.com.vn trên cơ sở các điều kiện tiêu chuẩn theo quy định đã được VCB ban hành và thống nhất trong toàn hệ thống.
Bước 4: Các chi nhánh tiến hành nhận hồ sơ, chọn lọc hồ sơ thỏa mãn điều kiện theo quy định chung của Ngân hàng.
9,190 9,212 10,401 11,415 12,565 26% 0% 13% 10% 10% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% - 2,000 4,000 6,000 8,000 10,000 12,000 14,000 2007 2008 2009 2010 2011 Tổng nhân viên Tốc độ tăng
Bước 5: Chi nhánh sắp xếp địa điểm thi và thông báo đến các ứng viên đủ điều kiện dự thi, đồng thời báo cáo Phòng Nhân sự HSC về thời gian, địa điểm và số lượng ứng viên. Nội dung thi tuyển bao gồm 2 phần: thi viết (Tiếng Anh và nghiệp vụ ngân hàng) và phỏng vấn trực tiếp.
Bước 6: Tổ chức thi tuyển tập trung tại Hội sở chính hoặc tại chi nhánh, trong đó cơng tác chuẩn bị đề thi, coi thi và chấm bài do Phòng Nhân sự HSC trực tiếp thực hiện, phòng Nhân sự chi nhánh tham gia với vai trò hỗ trợ khi cần thiết. Thời gian thi cho mỗi mơn thi trung bình 60 phút. Các chi nhánh trong cùng tỉnh/thành phố có thể kết hợp thi tuyển chung đợt.
Bước 7: Phòng Nhân sự HSC gửi bài dự thi đã chấm điểm về chi nhánh, chi nhánh thống kê, lập danh sách các ứng viên theo tiêu chí điểm từ cao xuống thấp. Bước 8: Thành lập Hội đồng Phỏng vấn để chọn lọc ứng viên vào vòng thi phỏng vấn trên cơ sở điểm từ cao xuống thấp nhưng không thấp hơn mức điểm sàn do Ngân hàng quy định, số lượng ứng viên phỏng vấn tùy theo quy mô tuyển dụng. Các thành viên Hội đồng Phỏng vấn gồm: Ban giám đốc, Trưởng phòng Nhân sự, Trưởng phòng nghiệp vụ (nếu thấy cần thiết).
Bước 9: Tiến hành phỏng vấn và thông báo kết quả tuyển dụng cho các ứng viên trúng tuyển trên cơ sở danh sách đã được Hội đồng tuyển dụng thơng qua.
2.4.5.2 Chính sách đào tạo
Tại VCB, công tác đào tạo cán bộ đã bắt đầu được chú trọng. Vào đầu mỗi năm, các chi nhánh căn cứ vào nhu cầu đào tạo thực tế của đơn vị để tiến hành đăng ký về phịng Đào tạo Cán bộ thuộc Hội sở chính chi tiết số lượng nhân sự cần được đào tạo theo từng mảng chuyên môn nghiệp vụ.
Căn cứ vào nhu cầu đào tạo các chi nhánh gửi về, phòng Đào tạo Cán bộ sẽ tổ chức bố trí nhân sự giảng dạy, phịng học, địa điểm lưu trú cho những nhân sự tại các tỉnh xa khi tham gia những khóa học nhiều ngày. VCB hiện có một trung tâm đào tạo tại Hà Nội với đầy đủ trang thiết bị hiện đại, tuy nhiên do nhu cầu đào tạo hàng năm khá cao nên hầu hết các đợt tập huấn cho nhân viên đều tổ chức theo từng khu vực để tạo điều kiện cho tất cả các chi nhánh đều được tham gia. Theo đó, các
chi nhánh khu vực phía Nam sẽ tập trung tập huấn tại thành phố Hồ Chí Minh và các chi nhánh phía Bắc sẽ tập trung tập huấn tại Hà Nội. Do hạn chế về nhân sự giảng dạy nên nhiều cán bộ tham gia giảng dạy tại các buổi tập huấn của VCB là những chuyên gia kinh tế/luật có uy tín được VCB mời hoặc th từ bên ngoài. Để tạo điều kiện cho việc hồn thiện cơng tác đào tạo cán bộ, sau mỗi đợt tập huấn, CBNV tham gia khóa học có thể đánh giá, góp ý để nâng cao chất lượng đào tạo thông qua các phiếu lấy ý kiến do Trung tâm đào tạo cung cấp.
Bảng 2.10: Một số nội dung nghiệp vụ đào tạo dành cho giao dịch viên
Lĩnh vực đào tạo Tên khóa học
Đào tạo về nghiệp vụ, sản phẩm
Nghiệp vụ cơ bản dành cho nhân viên mới Thẻ và các sản phẩm ngân hàng bán lẻ Quản trị rủi ro trong hoạt động ngân hàng
Đào tạo về kỹ năng
Kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp Kỹ năng bán hàng, tư vấn sản phẩm
Phương pháp nhận biết con dấu, chữ ký, hồ sơ, chứng từ giả mạo Marketing và quản lý khách hàng
Kỹ năng đàm phán, thuyết trình
Nguồn: Phịng Đào tạo Cán bộ, 2012
2.4.5.3 Chính sách đánh giá nhân sự
Công tác đánh giá nhân sự là khâu quan trọng trong quản trị nguồn nhân lực để đưa ra chính sách động viên khích lệ kịp thời thông qua lương, thưởng, thăng tiến hợp lý cũng như nắm rõ những nhân sự yếu kém để sắp xếp hoặc bồi dưỡng kịp thời. Hiện nay, VCB thực hiện đánh giá xếp loại nhân viên định kỳ hàng quý trên cơ sở mức độ hồn thành cơng việc và việc tuân thủ quy định của ngân hàng trong quá trình làm việc theo thang điểm 100. Kết quả cá nhân được ghi nhận trên cơ sở điểm tự đánh giá của mỗi cán bộ và điểm sau cùng được Ban giám đốc từng chi nhánh quản lý thông qua, đây là cơ sở để xét thưởng, nâng lương và xét quy hoạch cán bộ.
2.4.5.4 Chính sách động viên, khen thƣởng
411/QĐ-NHNT.TĐKT ngày 20/7/2012 do Hội đồng Quản trị thơng qua. Chính sách động viên khen thưởng này nhằm khích lệ tinh thần làm việc và sự đóng góp của mỗi cá nhân trong q trình cơng tác, trong đó một số nội dung chính của chính sách thi đua khen thưởng là:
Quy định việc khen thưởng thường xuyên, đột xuất, khen thưởng theo chuyên đề và theo niên hạn cho các cá nhân, tập thể có thành tích xuất sắc trong cơng tác;
Quy định các tiêu chuẩn để xét tặng danh hiệu "Lao động tiên tiến" , "Chiến sĩ thi đua cơ sở ", "Chiến sĩ thi đua ngành ngân hàng", "Chiến sĩ thi đua toàn quốc", "Tập thể lao động tiên tiến", "Tập thể lao động xuất sắc", "Cờ thi đua của NHNN", "Cờ thi đua của Chính phủ".
Quy định cấp xét duyệt khen thưởng và mức khen thưởng.
Theo chính sách phúc lợi chung của tồn hệ thống, mỗi năm quỹ cơng đồn VCB sẽ chi cho mỗi CBNV 5 triệu VND để đi nghỉ mát thư giãn và phục hồi sức lao động. Ngoài ra, để đảm bảo sức khỏe cho CBNV, hàng năm Ngân hàng sẽ tổ chức tối thiểu 1 đợt khám sức khỏe tại các bệnh viện lớn theo hình thức khám tổng qt cho tồn thể nhân viên. Đối với những nhân viên đạt thành tích xuất sắc thơng qua kết quả bầu chọn của tập thể tại đơn vị, ngoài bằng khen và tiền thưởng riêng từ Ban tổng giám đốc, các cá nhân trên còn được một chuyến đi du lịch nước ngoài. Đồng thời, nếu những cá nhân này tiếp tục giữ vững thành tích trong những năm tiếp theo sẽ được xét để quy hoạch cán bộ theo quy định của Ngân hàng.
2.4.6 Thực trạng về quy trình tác nghiệp (Processes)
Hiện nay, VCB đã soạn thảo và ban hành quy trình tác nghiệp đối với những hoạt động nghiệp vụ cơ bản của Ngân hàng. Việc xây dựng và ban hành các quy trình, quy chế, hướng dẫn được thực hiện đồng loạt và thống nhất trong toàn hệ thống. Theo đó, quy trình mơ tả chi tiết công việc của từng bộ phận có liên quan theo trình tự các bước thực hiện. Nguyên tắc cơ bản của quy trình là kiểm tra chéo, theo đó khâu sau sẽ kiểm tra để đảm bảo các tác nghiệp ở những khâu trước là chuẩn xác và theo đúng quy định chung của VCB. Việc thực hiện phải tuân thủ theo các quy trình nghiêm ngặt trong xử lý tác nghiệp, thực hiện tốt vai trò tiếp nối chỉ đạo và
trực tiếp triển khai các hoạt động kinh doanh theo hướng tập trung thống nhất. Ngồi ra, phịng Kiểm tra Giám sát Tuân thủ phải chịu trách nhiệm trong việc kiểm tra thường xuyên các hoạt động nghiệp vụ của các bộ phận với vai trị độc lập, đảm bảo tính tuân thủ nhất quán, khắc phục kịp thời những sai sót để hạn chế rủi ro có thể ảnh hưởng đến Ngân hàng.
Để nâng cao khả năng cạnh tranh của VCB trong cơng tác huy động vốn, quy trình thực hiện từ khâu tiếp nhận yêu cầu của khách hàng đến khi hoàn tất việc mở sổ tiết kiệm đã được tinh gọn trên nguyên tắc đảm bảo sự nhanh chóng, chuyên nghiệp nhưng phải tn thủ đúng quy trình. Theo đó, việc thực hiện giao dịch trên nguyên tắc "một cửa một dấu", các bộ phận tác nghiệp có liên quan được bố trí gần nhau trong một khu vực tập trung, các cơng cụ tác nghiệp như: máy tính, máy đếm tiền, ... luôn trong trạng thái sẵn sàng phục vụ.
Cấp thẩm quyền duyệt bút toán mở STK
Giao dịch viên in STK, trình cấp thẩm quyền ký
Gửi sổ tiết kiệm cho khách hàng Giao dịch viên mở STK trên hệ thống
Số tiền ≤ 30.000.000 VND Giao dịch viên thu tiền
Số tiền > 30.000.000 VND Phòng Ngân quỹ thu tiền Khách hàng điền vào mẫu giấy đề nghị mở sổ tiết kiệm
Giao dịch viên tiếp nhận đề nghị mở sổ tiết kiệm từ khách hàng
Khách hàng mở STK từ tài khoản thanh toán
2.4.7 Thực trạng về dịch vụ khách hàng (Provision for customer services)
Dịch vụ khách hàng ngày càng đóng vai trị quan trọng hơn trong quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng, do đó, ngân hàng cần khơng ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ và đem tới khách hàng nhiều giá trị hơn. Trong điều kiện cạnh tranh ngày một gay gắt, dịch vụ không chỉ cần được triển khai tốt theo cam kết của ngân hàng tới khách hàng mà quan trọng hơn còn cần thể hiện sự vượt trội so với đối thủ cạnh tranh trong ngành. Do vậy, VCB đã lấy chủ trương nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng làm trọng tâm cho sự phát triển. Để tạo tác phong chuyên nghiệp cho các giao dịch viên trong giao tiếp và hợp lý hóa hình ảnh của các điểm giao dịch, VCB đã ban hành bộ tiêu chuẩn phục vụ khách hàng chính thức triển khai trong tồn hệ thống từ tháng 11/2008, quy định chi tiết tiêu chuẩn chất lượng phục vụ của giao dịch viên và tiêu chuẩn chất lượng của điểm giao dịch (chi tiết theo Phụ lục 7 và 8 -
Phiếu đánh giá giao dịch viên, điểm giao dịch).
Bảng 2.11: Tiêu chuẩn chất lƣợng phục vụ của giao dịch viên và tiêu chuẩn chất lƣợng của điểm giao dịch
Tiêu chuẩn chất lượng phục vụ của
giao dịch viên
- Tiêu chuẩn 1: Trang phục của giao dịch viên;
- Tiêu chuẩn 2: Khu vực làm việc của giao dịch viên;
- Tiêu chuẩn 3: Thực hiện nhiệm vụ;
- Tiêu chuẩn 4: Tuân thủ thời gian làm việc;
- Tiêu chuẩn 5: Thái độ phục vụ khách hàng;
- Tiêu chuẩn 6: Tác phong phục vụ khách hàng;
- Tiêu chuẩn 7: Ứng xử với thắc mắc, than phiền của khách hàng;
- Tiêu chuẩn 8: Chất lượng chuyên môn. Tiêu chuẩn
chất lượng của điểm giao dịch
- Tiêu chuẩn 1: Trang trí bên ngồi điểm giao dịch;
- Tiêu chuẩn 2: Sảnh chờ giao dịch;
- Tiêu chuẩn 3: Quầy giao dịch;
- Tiêu chuẩn 4: Không gian bên trong khu vực làm việc.
Nguồn: Phịng Chính sách và Sản phẩm ngân hàng bán lẻ, 2008
Theo quy định trên, tất cả chi nhánh trong hệ thống sẽ tự tổ chức triển khai